컴퓨터는 아마도 모든 비즈니스에서 가장 중요한 도구일 것입니다. 많은 사람들이 작업을 완료하기 위해 그들에게 의존하고 그들의 생산성은 그들에게 달려 있습니다. 이것은 그들이 필요할 때마다 계속 일해야 한다는 것을 의미합니다. 불행히도 그들은 때때로 실패하거나 예상대로 또는 우리가 원하는대로 작동하지 않습니다. 이때 IT 헬프 데스크가 등장합니다. 일반적으로 문제 해결에 능숙한 지식이 풍부한 사람들이 배치됩니다. 현대 헬프 데스크는 광범위한 제품 지원을 처리해야 하는 기술이 너무 많습니다. 비용을 낮추기 위해 많은 헬프 데스크에는 최소한의 직원이 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어 시스템이 도움이 될 수 있는 곳입니다. 오늘 우리는 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 중 일부를 검토하고 있습니다.
최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어가 무엇인지 살펴보기 전에 잠시 옆으로 물러나 이러한 유형의 도구가 적합한 이유에 대해 논의하겠습니다. 헬프 데스크 시스템에서 일반적으로 발견되는 다양한 구성 요소를 검토합니다. 티켓 관리보다 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 최신 헬프 데스크 소프트웨어는 실제로 더 많은 편의를 위해 별도의 패키지에 있던 기능을 통합합니다. 그리고 오늘날 클라우드 컴퓨팅이 널리 보급되면서 여러 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어가 존재하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 클라우드 기반 패키지와 로컬 패키지의 장단점을 평가하려고 합니다. 마지막으로 오늘날 사용 가능한 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 패키지 중 일부를 검토합니다.
목차
헬프 데스크 소프트웨어의 구성 요소
헬프 데스크 소프트웨어 패키지가 티켓 관리 시스템에 불과했던 시절이 있었습니다. 오늘날에는 그 이상이며 한때 별도의 패키지로 사용할 수 있었던 여러 기능을 포함하고 있습니다. 가능한 한 많은 기능을 하나의 패키지에 포함시키면 몇 가지 분명한 이점이 있습니다.
무엇보다도 학습 곡선이 훨씬 더 부드럽습니다. 서로 다른 구성 요소가 서로 다른 목적을 수행하므로 다르게 작동하더라도 통합 소프트웨어에는 동일한 방식으로 작동하는 공통 사용자 인터페이스가 있습니다.
여러 도구를 하나로 통합하는 또 다른 주요 이점은 비용 절감입니다. 물론, 통합 패키지는 종종 티켓 관리 시스템보다 더 많은 비용이 들지만 일반적으로 다른 공급업체로부터 별도의 구성 요소를 구입하는 것보다 비용이 훨씬 적게 듭니다. 주요 구성 요소가 무엇인지 살펴 보겠습니다.
티켓 관리
이것은 헬프 데스크 소프트웨어의 가장 기본적인 요소입니다. 문제 티켓은 헬프 데스크가 작동하도록 만드는 것입니다. 사용자가 문제를 보고하기 위해 헬프 데스크에 문의하면 티켓이 열려 있습니다. 여기에는 일반적으로 사용자, 장비, 사용자가 겪고 있는 문제 및 문제가 발생하는 상황과 조건에 대한 모든 관련 정보가 포함됩니다. 티켓은 또한 각 해결 단계가 문서화되는 곳입니다. 누가, 언제, 무엇을 했는지 보여줍니다.
문제에 대한 모든 관련 정보의 저장 위치를 제공하는 것 외에도 티켓팅 시스템에는 종종 일부 워크플로 관리도 포함됩니다. 예를 들어, 티켓은 기술과 같은 다양한 요소에 따라 다른 팀원에게 할당될 수 있습니다. 예를 들어, 헬프 데스크 팀에는 인쇄 문제를 전문으로 하는 사람이 있을 수 있으며 인쇄와 관련된 모든 티켓은 그 사람에게 할당됩니다.
발권 시스템에는 일반적으로 SLA(서비스 수준 계약) 기능과 우선 순위 관리 기능이 있습니다. 일부 유형의 비즈니스 크리티컬 문제는 1시간 이내에 해결해야 하는 반면 다른 덜 중요한 문제는 다음날 해결될 수 있습니다. 좋은 발권 시스템은 이것을 추적할 것입니다. 에스컬레이션은 발권 시스템의 일반적인 기능이기도 합니다. 특정 지연 후 해결되지 않은 티켓은 자동으로 다음 레벨로 에스컬레이션될 수 있습니다. 이를 통해 응답 시간을 크게 개선하고 SLA 위반 횟수를 줄일 수 있습니다.
자산 관리
자산 관리는 헬프 데스크 소프트웨어에서 점점 더 일반화되고 있는 기능입니다. 이유는 간단합니다. 이전 섹션에서 설명한 것처럼 문제 티켓에는 문제가 발생한 장비에 대한 자세한 정보가 포함되어야 합니다. 그런 다음 해당 정보가 새로 열린 티켓에 자동으로 추가될 수 있다면 더 간편하지 않을까요?
자산 관리 시스템은 조직이 소유한 각 장비에 대한 자세한 정보가 포함된 인벤토리 데이터베이스입니다. 여기에는 일반적으로 사용자에 대한 정보도 포함되어 있으며 주어진 사용자에게 할당된 모든 장비를 쉽게 나열합니다.
티켓 관리 시스템과 통합되면 자산 관리 시스템이 티켓에 장비 세부 정보를 채울 수 있습니다. 완전 자동이거나 헬프 데스크 최초 대응 직원이 호출자와 관련된 장비 목록에서 선택하도록 할 수 있습니다.
물론 자산 관리는 모든 장비 인벤토리가 일부 조직에서 거대한 작업을 구성하는 데이터베이스에 입력되어야 함을 의미합니다. 이를 완화하기 위해 일부 시스템에서는 이동하면서 장비 세부 정보를 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 처음으로 전화를 걸 때 자산 관리 시스템에 추가될 장비를 문서화할 수 있습니다.
기술 자료
헬프 데스크 소프트웨어의 마지막 주요 구성 요소는 지식 기반입니다. 일부 문제는 중복됩니다. 예를 들어, 사용자 교육과 관련된 많은 문제는 여러 사용자가 겪을 것입니다. 지식 기반 시스템은 과거 문제에 대한 과거 데이터를 조회하여 반복되는 문제에 대한 빠르고 쉬운 솔루션을 제공합니다.
이러한 시스템 중 일부는 자동이며 증상 및 장비와 같은 유사한 매개변수에 대해 해결된 과거 티켓을 검색하고 솔루션을 제안합니다. 다른 것들은 티켓 데이터에서 채워야 하는 독립적인 시스템입니다. 이러한 시스템의 유용성은 시스템 자체뿐만 아니라 헬프 데스크에서 처리하는 문제의 유형에 따라 크게 다릅니다.
기타 구성품
헬프 데스크 소프트웨어에 몇 가지 다른 구성 요소 또는 기능을 추가할 수 있습니다. 가장 흥미로운 것 중 하나는 전화 통합입니다. 컴퓨터-전화 통신 통합은 복잡한 분야이지만 최근 전화 시스템으로 인해 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 예를 들어 통합 헬프 데스크 시스템은 사용자가 전화를 걸 때 전화 통신 시스템에서 사용자 정보를 자동으로 가져올 수 있습니다. 해당 정보에는 해당 사용자의 과거 티켓 및 해결 방법에 대한 정보가 포함될 수 있습니다. 또한 자산 관리 기능과 함께 헬프 데스크 에이전트는 전화를 받기 전에도 사용자와 장비에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.
원격 제어는 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 패키지의 또 다른 인기 있는 옵션입니다. 원격 제어 시스템을 사용하면 헬프 데스크 직원이 사용자의 컴퓨터를 제어할 수 있습니다. 마치 컴퓨터 앞에 앉아 있는 것처럼 컴퓨터 작업을 할 수 있습니다. 이것은 종종 기술자가 문제를 해결하기 위해 사용자를 방문할 필요가 없기 때문에 훨씬 더 빠른 해결을 가능하게 합니다. 여러 위치와 중앙 집중식 헬프 데스크가 있는 대규모 조직과 원격 작업자에 크게 의존하는 조직에서 특히 유용합니다.
로컬 설치 대 클라우드 기반
클라우드 컴퓨팅이 주류가 되면서 여러 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어 패키지를 사용할 수 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 물론 각 옵션에는 장단점이 있습니다. 예를 들어 클라우드 기반 솔루션은 일반적으로 공급업체에서 처리하므로 일반적으로 유지 관리가 덜 필요합니다. 백업은 공급업체에서 유사하게 처리합니다.
반면에 로컬에 설치된 솔루션은 다른 시스템과 더 잘 통합되는 경우가 많습니다. 예를 들어, 이미 자산 관리 시스템이 있고 헬프 데스크 소프트웨어가 이 시스템과 상호 작용하기를 원할 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션으로 수행할 수 있지만 일반적으로 로컬 소프트웨어를 사용하면 더 쉽습니다.
솔직히 말해서 클라우드 기반 또는 로컬에 설치된 패키지를 선택하는 것은 그다지 중요하지 않으며 필요한 기능 세트가 있는 제품과 같은 더 중요한 요소에 따라 결정을 내려야 합니다.
사용 가능한 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 패키지
이 모든 정보를 머리에 새기고 이제 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어를 살펴볼 준비가 되었습니다. 많은 패키지를 사용할 수 있습니다. 사실, 너무 많습니다. 우리는 최고의 패키지를 찾으려고 노력했지만 분명히 우리가 간과한 훌륭한 패키지가 있습니다. 그것들이 좋지 않다는 것을 의미하는 것이 아니라 단지 우리가 그것들을 모두 검토할 수 없다는 것입니다.
1. SolarWinds 웹 헬프 데스크(무료 평가판)
SolarWinds는 네트워크 및 시스템 관리 도구 분야의 일반적인 이름입니다. 회사의 주력 제품인 Network Performance Monitor와 NetFlow Traffic Analyzer는 각각 최고의 SNMP 모니터링 도구이자 최고의 NetFlow 수집기 및 분석기입니다. 그리고 회사는 많은 무료 도구를 포함하여 대부분의 시스템 및 네트워크 관리 및 문제 해결 영역에서 작업별 도구를 보유하고 있습니다.
귀하의 IT 헬프 데스크를 위해 SolarWinds는 솔라윈드 편물 그엘피 데스크. 이름이 당신을 오도하지 않도록하십시오. 이것은 클라우드 기반 시스템이 아닙니다. 웹 기반이지만 로컬에 설치됩니다. 웹 기반은 클라이언트 소프트웨어가 필요하지 않으며 헬프 데스크 직원이 시스템에 대한 전체 액세스 권한을 얻기 위해 브라우저만 있으면 됩니다. 제품의 가장 흥미로운 기능을 살펴보겠습니다.
자동화된 티켓 관리 및 중앙 집중식 지식 기반 외에도 이 도구에는 탁월한 변경 관리 기능이 있습니다. 자동화된 승인 워크플로가 있는 변경 요청은 다음을 사용하여 생성할 수 있습니다. SolarWinds 웹 헬프 데스크. SLA 관리는 시간 알림과 마찬가지로 훌륭합니다.
그만큼 SolarWinds 웹 헬프 데스크 또한 Active Directory 및 LDAP는 물론 타사 자산 관리 시스템과도 통합됩니다. 매우 유용한 또 다른 기능은 이메일을 티켓으로 자동 변환하는 것입니다. 이를 통해 수신된 이메일이 자동으로 티켓으로 변환되는 헬프 데스크 사서함을 설정할 수 있습니다.
보고 및 후속 조치도 이 우수한 소프트웨어의 몇 가지 중요한 기능입니다. 내장된 보고서 및 대시보드를 통해 티켓 상태, 기술자 성과 및 고객 지원 요구 사항을 추적할 수 있습니다. 또한 티켓 해결 시 사용자가 완료하도록 할 수 있는 자동화된 피드백 설문조사가 있어 고객 만족도와 헬프 데스크 성능을 지속적으로 파악할 수 있습니다.
그만큼 SolarWinds 웹 헬프 데스크 보유하고 있는 헬프 데스크 기술자 수에 따라 가격이 책정됩니다. 가격은 최종 사용자 수에 관계없이 기술자당 $700부터 시작합니다. SolarWinds에서 14일 무료 평가판을 다운로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 가이드 투어 및 라이브 데모도 제공됩니다. 솔라윈즈 홈페이지.
2. ZenDesk 지원
ZenDesk 지원 완벽한 헬프 데스크 관리 솔루션입니다. 매우 흥미로운 옵션이 되는 몇 가지 고유한 기능이 있습니다. 예를 들어 티켓 양식은 다양한 유형의 요청에 대해 생성할 수 있으며 특정 유형의 요청과 관련된 필드만 포함할 수 있습니다. 헬프 데스크 에이전트가 모든 올바른 질문을 하고 불필요한 정보를 수집하는 데 시간을 낭비하지 않도록 합니다. 양식은 또한 조건부 및 사용자 정의 필드를 지원하므로 조직별 세부 정보를 수집할 수 있습니다.
ZenDesk 지원 헬프 데스크 중심 패키지입니다. 기술 기반 라우팅을 사용하여 적절한 상담원에게 티켓을 할당합니다. 시스템은 특정 변경 사항이나 시간 기반 조건에 따라 사용자 지정 가능한 티켓 워크플로를 시작할 수도 있습니다. 이 도구는 또한 미리 정의된 작업으로 표준 요청에 신속하게 응답하는 매크로를 지원합니다. 매크로는 티켓 상태를 변경하는 데에도 사용할 수 있습니다.
협업 확장을 사용할 수 있어 상담원이 다른 팀과 커뮤니케이션하고 필요에 따라 내부에서 티켓 해결에 참여할 수 있습니다. Zendesk 지원. 이 도구에는 CSAT 평가 및 Net Promoter Score 설문조사와 같은 몇 가지 고객 통찰력 기능도 있습니다. 또한 티켓 양, 상담원 성과 및 기타 주요 지원 지표에 대한 가시성을 제공하는 성과 대시보드와 고객을 더 잘 이해하고 운영 효율성을 측정하며 팀의 워크플로를 개선하는 맞춤형 보고서가 있습니다.
가격 Zendesk 지원 선택한 기능 세트에 따라 $5/에이전트/월에서 $199/에이전트/월까지 5개 계층으로 다양합니다. 모든 계획은 최종 사용자 수에 제한이 없으며 30일 평가판을 사용할 수 있습니다.
3. 지라 서비스 데스크
지라 서비스 데스크 Atlassian의 흥미로운 반전이 있습니다. 모든 종류의 IT 헬프 데스크에 적합하지만 사내 소프트웨어 지원을 위해 특별히 설계되었습니다. 또한 Atlassian의 소프트웨어 개발을 위한 프로젝트 및 문제 추적 패키지인 Jira Software와 완전히 통합됩니다. 다음은 제품의 가장 흥미로운 기능에 대한 개요입니다.
지라 서비스 데스크 사용자가 스스로 티켓을 열 수 있는 셀프 서비스 헬프 데스크를 제공하는 몇 안 되는 패키지 중 하나입니다. 또한 자동화와 SLA 및 CSAT 보고 기능이 있습니다. 제품의 강조점 중 하나는 간단하고 빠르게 설정할 수 있다는 것입니다. 일부 경쟁업체와 달리 단 며칠 만에 달릴 수 있습니다.
Android 또는 iOS용과 다소 상호 작용할 수 있는 800개 이상의 앱을 찾을 수 있는 Jira 마켓플레이스가 있습니다. 지라 서비스 데스크 및 기타 Jira 제품.
지라 서비스 데스크 지식 관리가 내장되어 있지 않습니다. 그러나 소프트웨어는 Jira Confluence 유형의 지식 기반/인공 지능 시스템과 상호 작용할 수 있으며 셀프 서비스 헬프 데스크와 결합되어 최종 사용자가 사람의 개입 없이 문제를 해결할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
그 능력을 생각하면, 지라 서비스 데스크 비교적 저렴합니다. $10/월의 고정 요금은 최대 3명의 헬프 데스크 상담원에게 충분합니다. 에이전트가 4명에서 15명 사이인 경우 매월 에이전트당 $20를 지출해야 하며 에이전트가 15명 이상인 경우 대량 할인을 사용할 수 있습니다. 무료 평가판을 사용할 수 있지만 7일 동안만 지속됩니다. 소프트웨어가 빨리 설치되는 것은 좋은 일입니다.
4. ManageEngine 서비스 데스크 플러스
SolarWinds와 마찬가지로 ManageEngine은 시스템 및 네트워크 관리 소프트웨어 분야에서 잘 알려진 이름입니다. 그것의 서비스 데스크 플러스 패키지는 클라우드 기반 서비스 또는 온프레미스 소프트웨어로 사용할 수 있는 몇 안 되는 패키지 중 하나입니다. 그 점에서 매우 독특하며 두 옵션 모두 유사한 기능 세트를 제공합니다.
기능에 대해 이야기하자면, 서비스 데스크 플러스 우리가 본 것 중 가장 ITIL 중심적인 헬프 데스크 소프트웨어 중 하나입니다. 이 표준에 익숙하다면 이 제품을 사용하는 것이 편할 것입니다. 대부분의 기능은 ITIL 기반이며 해당 모듈은 ITIL 프로세스에 해당합니다. 예를 들어, 이 도구에는 사고 관리, 문제 관리 및 변경 관리가 있습니다. 또한 서비스 카탈로그와 CMDB(구성 관리 데이터베이스)를 제공합니다. 자산 관리 및 프로젝트 관리는 이미 풍부한 지원을 받은 이 헬프 데스크 제품군을 완성합니다.
보고 기능은 이 제품의 강점 중 하나입니다. 서비스 데스크 플러스 150개 이상의 사전 정의된 보고서와 함께 제공됩니다. 다양한 매개변수를 기반으로 완료된 티켓에 대한 정보를 얻거나 기술자의 성과를 확인할 수 있습니다. 보고서는 HTML, PDF, XLS 또는 CSV와 같은 다양한 형식으로 내보낼 수 있습니다. 코드를 한 줄도 작성하지 않고도 몇 분 만에 자체 사용자 지정 보고서를 작성할 수도 있습니다.
그만큼 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 기능이 증가하는 세 가지 계층으로 제공됩니다. Standard 버전에는 헬프 데스크 소프트웨어만 포함되고 Professional 버전에는 자산 관리 기능이 추가되며 Enterprise 버전에는 프로젝트 관리 및 모든 ITIL 기능이 있습니다. 가격은 연간 $1,195부터 시작합니다.
5. 프레시데스크
우리 목록의 마지막은 – 그러나 확실히 중요한 것은 -입니다. 프레시데스크 프레쉬웍스에서. 이것은 직관적이고 기능이 풍부하며 경제적인 고객 지원 솔루션을 제공한다고 주장하는 클라우드 기반의 완전한 기능을 갖춘 패키지입니다. 모든 기능을 설명하기에는 너무 많은 기능이 있지만 가장 흥미로운 기능을 살펴보겠습니다.
이 제품에는 몇 가지 흥미로운 자동 할당 기능이 있습니다. 첫째, 티켓은 키워드, 요청자 또는 속성을 기반으로 에이전트 또는 그룹에 자동으로 할당될 수 있습니다. 또한 지능형 할당은 현재 작업 부하 또는 기술 집합을 기반으로 상담원에게 티켓을 할당할 수 있습니다.
프레시데스크 또한 솔루션의 자동 제안과 같은 몇 가지 우수한 셀프 서비스 기능을 제공합니다. 그리고 관리자의 경우 대시보드와 보고서가 좋습니다. 여기에는 고객 만족도를 포함하여 사전 정의된 보고서와 최고의 유연성을 위한 사용자 지정 가능한 보고서가 있습니다.
가격면, 프레시데스크 기능 세트가 증가하는 여러 버전에서 사용할 수 있습니다. Sprout, 가장 낮은 계층은 무료이지만 제한된 기능 세트가 있습니다. 다른 계층의 가격은 기능 세트에 따라 $19/에이전트/월에서 $99/에이전트/월까지 다양합니다. 모든 라이선스 계층에서 21일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.