중소기업을 위한 10가지 최고의 IVR 소프트웨어

IVR(Interactive Voice Response) 소프트웨어는 자동화된 비즈니스 통화 관리 시스템으로, 전화를 건 사람과 회사 간의 소통을 원활하게 하는 역할을 합니다.

만약 어떤 문제에 대한 도움을 받기 위해 회사의 고객센터 번호로 전화를 걸었을 때, 미리 녹음된 안내 음성이 나와 메뉴에서 원하는 옵션을 선택하도록 요청받은 경험이 있다면, 바로 그것이 IVR입니다. 미리 준비된 메시지를 재생하고 사용자의 입력을 받아 처리하는 소프트웨어가 IVR 시스템입니다.

고객이 문의나 정보 획득을 위해 귀사에 전화를 걸면, IVR 소프트웨어는 먼저 고객을 맞이하고 다양한 옵션이 있는 메뉴를 제공하여 사용자가 원하는 항목을 선택할 수 있도록 합니다. 그리고 선택한 내용을 기록합니다.

전화 건 사람이 옵션을 선택하면, IVR 소프트웨어는 사용자가 키패드를 누르거나 음성으로 응답한 내용에 따라 다음 단계를 수행합니다. 즉, 고객이 IVR 시스템을 주도적으로 이용하는 것이라고 할 수 있습니다. 고객이 복잡한 문제로 인해 추가적인 지원이 필요하면, IVR 시스템은 미리 녹음된 정보나 지원팀 연결과 같은 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

IVR 소프트웨어의 장점

IVR 소프트웨어를 도입하면 장기적으로 비즈니스 운영에 큰 도움이 될 수 있습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

고객 지원 품질 향상

IVR 시스템은 지원 요청 전화의 상당 부분을 자체적으로 처리할 수 있기 때문에, 모든 문의가 상담원에게 직접 연결되지 않도록 합니다.

고객들이 자주 문의하는 영업시간, 회사 주소 등의 정보는 미리 녹음해 둘 수 있습니다. 이를 통해 상담원들은 더욱 중요하고 복잡한 문제에 집중할 수 있으며, 자주 묻는 질문에 대한 답변은 미리 녹음된 메시지를 통해 제공할 수 있습니다.

고급 IVR 시스템은 고객이 미리 녹음된 정보를 듣거나 실제 상담원과 연결되는 경로를 제공합니다.

잠재 고객 확보 증진

IVR 소프트웨어는 직원들의 업무 효율성을 높이고 고객 관계를 강화하여, 새로운 고객을 더욱 빠르고 효율적으로 유치하는 데 도움을 줍니다.

정교한 IVR 시스템은 다양한 상황을 처리할 수 있으며, 특히 다단계 IVR, 자동 라우팅, 음성 메일, 전화 전달 기능이 유용합니다. 이러한 기능을 통해 IVR은 고객의 문제를 해결하고 더 많은 잠재 고객을 확보하는 데 기여할 수 있습니다.

예를 들어, 과거에 발생했던 문제 이력을 이미 알고 있는 숙련된 상담원에게 전화를 연결하면, 고객은 회사가 자신을 소중하게 생각한다는 인상을 받게 되고, 회사에 대한 신뢰를 쌓게 됩니다.

현재 지원팀 연결이 어려운 경우에도, 고객은 셀프 서비스 옵션을 선택하거나 음성 메시지를 남겨 나중에 처리받을 수 있습니다.

고객 유지, 시간 절약 및 수익 증대

효율성은 시간과 비용 절감으로 이어집니다. 빠르게 변화하는 오늘날의 환경에서 고객 지원 센터는 고객 문의 처리 시간을 최적화해야 합니다.

불만을 가진 고객은 기다리는 것을 싫어하며, 구매를 주저할 가능성이 높습니다. 이런 상황이 악화되면 고객이 ‘고객 중심’ 서비스를 제공하는 경쟁업체로 이동할 수 있습니다. 평균적으로 IVR 소프트웨어는 평균 통화 시간을 최대 40%까지 단축할 수 있습니다. 이를 통해 지원팀은 고객을 더 빠르고 효율적으로 지원하고 거래를 성사시킬 수 있습니다.

실시간 채팅 기능이나 자동 라우팅 기능을 도입하여 이러한 목표를 달성할 수 있습니다. 빠른 문의 처리 시간은 고객 만족도와 직결됩니다. 더 빠르게 거래를 처리할 수 있다면 회사 이익 증대에 기여하며, 그렇지 못한 경우에는 고객 이탈을 야기할 수 있습니다. 또한, 만족한 고객은 재구매 가능성이 높아 비즈니스 성장에 활력을 불어넣을 수 있습니다.

여기에서는 지원 상담원의 효율성을 높이고 비즈니스 성장에 기여할 수 있는 최고의 IVR 소프트웨어 목록을 소개합니다.

에어콜

에어콜은 클라우드 기반 플랫폼으로, 영업 및 고객 지원 팀이 고객과의 상호 작용을 간소화하고 관리할 수 있도록 지원합니다. 이 플랫폼을 통해 사용자는 100개 이상의 국가에서 고객과 쉽게 명확한 소통 채널을 구축할 수 있습니다.

중소기업들이 CRM(고객 관계 관리) 및 헬프 데스크 소프트웨어에 IVR 기능을 통합하여 판매 후 통화를 관리할 수 있도록 설계되었습니다.

에어콜은 음성 메일, 대기열, 녹음, 공유된 통화 수신함, 연락처 관리, 인스턴트 메시지, 회의 통화, 소프트웨어 연동, 통화 녹음, 자동 이메일, 담당자 할당, 태그 지정, 주석 추가와 같은 다양한 혁신적인 기능을 제공합니다. 또한 위치, 직무, 전문성에 따라 직원을 그룹화할 수도 있습니다. 이 기능은 비즈니스 전략을 개발하고 팀 효율성과 커뮤니케이션 능력을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

어디서든 전화를 걸 수 있으며, 통화 중에도 실시간 피드에 접근할 수 있는 전화번호도 제공합니다. 또한 에어콜은 Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Slack과 같은 다양한 타사 소프트웨어와 원활하게 통합됩니다.

에어콜의 유연한 음성 솔루션 패키지는 필수 패키지의 경우 사용자당 월 30달러, 연간 청구되는 전문가 패키지의 경우 사용자당 월 50달러부터 시작합니다. 구매 전 라이브 데모를 통해 무료로 체험해 볼 수도 있습니다.

클라우드톡

클라우드톡은 비즈니스 매출을 늘리고 지원팀의 기술을 향상시키는 데 도움이 되는 탁월한 선택입니다. 직관적이고 사용하기 쉬운 IVR 도구로, 스타트업, 성장 기업, 중소기업, 기타 전자상거래 회사의 고객 경험과 팀 성과를 크게 향상시킬 수 있습니다.

목표 달성을 돕기 위해 클라우드톡은 통화 대기열, 내부 통화, 전화 번호 태그, 개인화된 메시지, 인사말, 통화 마스킹, 3자 통화 등 50개 이상의 고급 통화 기능을 제공합니다.

클라우드톡은 CRM, 헬프 데스크, Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom 등 다양한 타사 비즈니스 도구 및 전자상거래 플랫폼과 원활하게 통합됩니다. 이 사용자 중심의 소프트웨어는 기업이 고객에게 필요한 지원을 제공하고 수익을 크게 높이는 데 도움을 줍니다.

클라우드톡의 주요 기능은 다음과 같습니다.

통화 녹음 기능으로 직원 성과 모니터링
전화 응답 전 고객 정보 미리보기 기능으로 개인화된 통화 가능
CRM 및 Pipedrive, Helpscout, Shopify와 같은 헬프 데스크 소프트웨어와 통합
실시간 모니터링 기능으로 영업 및 지원팀 관리
개별 고객 요구에 맞춰 사용자 정의 필드를 통해 데이터 수집
ACD(자동 통화 분배), IVR 메뉴, 기술 기반 라우팅을 통한 통화 라우팅 지원
고객에게 태그를 지정하여 나중에 식별 용이

클라우드톡은 스타터, 에센셜, 익스퍼트의 세 가지 프리미엄 패키지를 제공하며, 각각 사용자당 월 25달러, 30달러, 50달러입니다. 14일 무료 평가판을 통해 소프트웨어를 체험해 볼 수 있습니다.

프레시데스크

프레시데스크(이전 Freshworks)는 중소기업이 합리적인 비용으로 고객과 소통할 수 있도록 지원하는 강력하고 간편한 클라우드 기반 IVR 소프트웨어입니다.

90개 이상의 국가에서 사용되는 이 인터페이스는 사용하기 쉬우며, 중소기업이 몇 번의 클릭만으로 가상 콜센터를 구성할 수 있도록 합니다. 전화 하드웨어에 투자할 필요 없이, API를 통해 다양한 CRM 및 헬프 데스크 도구와 통합할 수 있어, 지원팀은 기존 업무 흐름을 방해받지 않고 일관성 있게 업무를 처리할 수 있습니다.

프레시데스크를 사용하면 지원팀은 데스크톱, 랩톱, 휴대폰(Android 및 iOS)을 통해 고객과 소통할 수 있습니다. 이를 통해 원격 근무가 가능하면서도 긴밀하게 연결된 팀 운영이 가능합니다. 철저한 보고서 및 분석 도구를 통해 관리자는 실시간으로 고객 문의와 직원 성과를 파악할 수 있습니다.

프레시데스크의 주요 기능은 다음과 같습니다.

대기 고객을 위한 맞춤형 음악 재생
품질 및 성과 보고서 생성 모듈
직원 부재 시 자동으로 전화를 연결하는 기능
어디서든 접근 가능한 VoIP(Voice over Internet Protocol) 번호

이 현대적이고 신뢰할 수 있는 IVR 소프트웨어는 다양한 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 13달러부터 시작하는 4가지 프리미엄 요금제를 제공합니다. 21일 무료 평가판을 통해 소프트웨어를 체험해 볼 수 있습니다.

저스트콜

저스트콜은 고객 지원 부서의 핵심 역할을 하는, 가장 빠르고 편리한 IVR 시스템 중 하나입니다. 별도의 하드웨어 없이 인터넷 연결만으로 이용 가능합니다. 사용자 정의 기능이 뛰어나며, 고객의 입력을 숫자로 수집하는 직관적인 IVR 시스템을 설정할 수 있습니다.

또한, 해당 부서로 직접 전화를 연결하는 기능도 제공합니다. 기존 전화번호를 사용하거나 새로운 번호를 발급받아 70개 이상의 국가에서 고객 지원 시스템을 구축할 수 있습니다. 또한 JustCall을 CRM 및 헬프 데스크 시스템과 통합하여 지원 부서를 더욱 강화할 수 있습니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

다단계 IVR 기능을 설정하여 업무 흐름을 개선하고 통화를 전문팀으로 연결
Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack 등 100개 이상의 CRM 및 헬프 데스크 소프트웨어와 기본적으로 통합
통화 추적 및 녹음 기능
데스크톱, 모바일, 웹 앱을 통해 전화 걸고 받기

JustCall은 사용자당 월 25달러의 스탠다드 플랜, 사용자당 월 50달러의 프리미엄 플랜, 사용자 정의가 가능한 엔터프라이즈 플랜을 제공합니다.

트윌리오

트윌리오는 강력한 고객 참여 플랫폼으로, 기업이 더 나은 커뮤니케이션 수단을 활용할 수 있도록 지원합니다. 완전 프로그래밍 가능한 솔루션과 채널 API, 배포 가능한 서버리스 도구를 활용하여 전화, VoIP, 메시징 기능을 비즈니스 웹, 데스크톱, 모바일 앱에 내장합니다.

트윌리오는 범용적으로 지원되는 클라우드 API를 사용하여 복잡한 통신 도구에 대한 필요성을 제거하는 동시에 정교한 통신 구조를 설정합니다.

트윌리오의 가장 큰 장점은 비즈니스 요구 사항에 따라 시스템을 확장할 수 있다는 것입니다. 필요한 만큼만 비용을 지불하면 되며, 장기 계약이 없습니다. 비즈니스 규모가 커짐에 따라 프리미엄 요금제로 업그레이드할 수 있습니다.

트윌리오는 전 세계 22만 개 이상의 기업의 고객 참여 경험을 개선했으며, 1천만 명 이상의 개발자가 트윌리오를 사용하여 고객 지원 플랫폼을 구축하고 있습니다. 180개 이상의 국가에서 신뢰받고 있으며, 주로 텍스트 마케팅, 대화형 음성 응답 시스템(IVR), 에스컬레이션, 컨택 센터 등에 활용됩니다.

트윌리오의 장점은 다음과 같습니다.

클라우드 통신 기능을 비즈니스 앱에 통합
고속 API 호출을 통해 더 빠른 통신 지원
SMS, 음성, 영상 등 다양한 통신 매체 지원
실시간 채팅 기능을 비즈니스 애플리케이션에 통합
여러 플랫폼에서 실시간 스트리밍 지원

트윌리오는 사용량 기반 가격 정책을 채택하여 장기 계약에 얽매이지 않도록 합니다. 필요에 따라 맞춤 설정할 수 있는 15개 이상의 요금 시나리오를 제공합니다.

젠데스크

젠데스크는 기업의 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 설계된 온라인 고객 포털입니다. 모든 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는 강력하고 사용자 정의 가능한 고객 서비스 및 참여 제품을 제공합니다. 젠데스크는 60개 이상의 언어로 고객을 지원하며, 기업의 커뮤니케이션 채널을 지속적으로 강화하고 있습니다.

동적 인터페이스에는 웹 위젯, 티켓 응답 템플릿, 고객 불만 기록 등 고객 커뮤니케이션에 필요한 모든 도구가 포함되어 있습니다.

자동화된 지원 도구는 고객에게 필요한 지원을 즉시 제공할 수 있도록 지원합니다. 또한 젠데스크에는 고객 만족도와 지원팀의 효율성을 파악할 수 있는 실시간 채팅 분석 기능도 포함되어 있습니다.

젠데스크의 또 다른 인상적인 기능은 반복되는 문의를 추적하고 자주 묻는 질문(FAQ) 목록을 제공하는 지식 기반을 구축하는 기능입니다. 이를 통해 고객은 일반적으로 문제를 제기하기 전에 스스로 해결책을 찾을 수 있습니다. 프런트 엔드 포털은 매우 유연하며 Salesforce, Google Analytics와 같은 다른 앱과 쉽게 통합할 수 있습니다.

젠데스크의 주요 이점은 다음과 같습니다.

가장 빠른 고객 지원 및 배포 용이성 제공
웹, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객 상호 작용 개선
20개 이상의 사전 정의된 대시보드 및 보고서를 통한 강력한 보고 및 고급 분석
Salesforce, Google Apps, WordPress 등 다른 비즈니스 소프트웨어와 통합

젠데스크의 지원 전용 요금제는 상담원당 월 19달러부터 시작하며, 스위트 팀 요금제는 상담원당 월 49달러입니다. 필요에 맞는 플랜을 구매하기 전에 무료 평가판에 등록할 수 있습니다.

뉘앙스

뉘앙스 대화형 IVR은 대화형 인바운드 전화 문의를 관리하는 데 도움을 줍니다. 뉘앙스는 고객 요구를 예측하고 맞춤 메시지로 고객을 맞이할 수 있습니다. 또한 고객이 셀프 서비스를 이용하도록 유도하여 필요한 답변을 제공합니다.

이 IVR 소프트웨어가 대화의 맥락에 따라 대화 스타일을 빠르게 변경할 수 있다는 점이 인상적입니다. 지식 기반을 토대로 초기 문의를 처리하도록 설정할 수 있으며, 이를 통해 지원팀은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

뉘앙스를 IVR 소프트웨어로 선택했을 때 얻을 수 있는 잠재적인 이점은 다음과 같습니다.

고객의 셀프 서비스 이용을 유도하여 통화 상담원이 가치 있는 통화에 집중
자동화된 문의 처리 및 셀프 서비스로 직원 채용 및 교육 비용 절감
Nuance Mix를 통해 소프트웨어 사용자 정의가 용이하여 개발 시간 단축
IVR 및 생체 인증을 통해 고객 신원 확인 및 사기성 전화 감소
셀프 서비스 기능을 통한 자동화로 비용 절감
뉘앙스 IVR을 비즈니스 소프트웨어와 원활하게 통합하여 업무 부담 감소

뉘앙스는 귀사의 필요에 따라 맞춤형 IVR 플랜을 제공합니다. 자세한 견적은 문의를 통해 확인해야 합니다.

파이브9

파이브9은 전 세계 2,000개 이상의 기업을 지원하는 콜센터를 위한 클라우드 기반 솔루션입니다. AI를 활용하여 인바운드 및 아웃바운드 통화 관리, 예측 다이얼러, 점진적 다이얼러, 소셜 고객 서비스, 자동 통화 분배(ACD) 등 다양한 도구를 제공합니다.

최고 수준의 자동화 도구를 통해 라이브 상담원의 업무 부담을 줄이고 개선된 고객 경험을 제공하는 동시에 서비스 비용을 절감할 수 있습니다. 연간 50억 분 이상의 통화를 처리하는 파이브9은 콜센터에 AI의 잠재력을 제공하며, 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 스마트 다이얼러와 같은 도구를 통해 지원팀이 응답하지 않는 전화나 통화 중 신호를 피할 수 있어 시간을 절약할 수 있습니다.

라우팅 메커니즘은 통화를 의도한 상담원에게 자동으로 연결할 수 있으며, 발신자 정보 및 이전 문제에 대한 정보를 제공하여 상담원이 다음 단계를 쉽게 파악할 수 있도록 합니다. 또한 전화, 채팅, 모바일, 이메일, 소셜 등 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객 셀프 서비스를 장려합니다. 동적 대시보드는 실시간 및 과거 분석 및 보고서를 추적합니다.

이 IVR 소프트웨어의 주요 장점은 다음과 같습니다.

간편한 구성, 별도의 소프트웨어 요구 사항 없음
유지 보수 비용 절감 및 고가의 장비 불필요
통화 라우팅 및 스마트 다이얼러
다른 소프트웨어와 쉽게 통합
대시보드를 통한 실시간 성과 보고

파이브9의 가격은 상담원 수, 제품 종류 등 다양한 요인에 따라 달라집니다. 자세한 견적은 문의를 통해 확인해야 합니다.

NICE 인컨택트 CXone

NICE 인컨택트 CXone은 기업이 고객과의 커뮤니케이션을 관리하는 데 도움이 되는 클라우드 기반 IVR 플랫폼입니다. 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화, 이메일, 음성 메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 매체를 지원합니다. 이 콜센터 소프트웨어는 옴니채널 라우팅, 인력 최적화, 자동 통화 분배(ACD), 대화형 음성 응답(IVR) 소프트웨어와 같은 다양한 고급 기능을 제공합니다.

NICE 인컨택트는 인바운드 지원 요청을 처리하고 잠재 고객을 확보하는 동시에 고객 유지 비용을 최소화하기 위한 다양한 도구를 제공하는 완벽한 콜센터 패키지입니다. 고객 상호 작용 도구 외에도 직원을 최적화하는 데 도움이 되는 e-러닝, 채용, 인력 관리 솔루션도 포함되어 있습니다.

이 IVR의 인상적인 기능 중 하나는 혼합 콜센터를 위해 특별히 설계된 자동 다이얼러 도구입니다. 다양한 다이얼링 기능을 제공하며, Salesforce 및 Oracle Service Cloud와 같은 현재 수요가 많은 CRM 소프트웨어와 쉽게 통합할 수 있습니다.

NICE 인컨택트 CXone 소프트웨어의 장점은 다음과 같습니다.

단순화된 작업과 부분 및 완전 자동화 기능을 통해 워크플로 개선
고객 셀프 서비스 유도
자동화된 도구를 통해 반복적인 문의 처리, 복잡한 문제는 지원 상담원에게 연결

NICE 인컨택트 CXone은 IVR 소프트웨어의 무료 평가판을 제공합니다. 자세한 내용은 문의를 통해 확인해야 합니다.

마이 오퍼레이터

마이 오퍼레이터는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 관리하는 효율적인 웹 기반 콜센터 관리 소프트웨어입니다. 전 세계 6,000개 이상의 브랜드가 신뢰하는 마이 오퍼레이터는 다른 곳에서는 찾아볼 수 없는 몇 가지 고급 기능을 제공합니다.

무료 전화번호를 통해 브랜드 이미지 향상 및 고객이 무료로 연락 가능
개인화된 메시지로 고객을 맞이하고 국내 어디든 통화 연결
원격 근무자의 성과를 자동화된 보고서로 확인
실시간으로 고객과 상담원 간의 대화 추적 및 청취
부재중 전화 확인 및 잠재 고객 확보
인바운드 및 아웃바운드 통화 추적 및 지원 직원의 효율성 향상
Android 및 Apple 스마트폰에서 수신 및 발신 통화 간편 관리

마이 오퍼레이터는 IVR 시스템에 대한 3일 평가 기간을 제공합니다. 프리미엄 버전 소프트웨어 비용은 월 33달러입니다. 무료 전화번호 또는 통화 관리가 쉬운 휴대전화 번호를 선택할 수 있습니다.

결론

대화형 음성 응답(IVR) 소프트웨어는 회사의 지원 부서에서 고객 상호 작용 및 다양한 채널을 관리하는 데 필수적입니다. 목적에 부합하고 예산에 맞는 솔루션을 선택해야 합니다.

마케팅 및 판매용 통화 추적 소프트웨어와 비즈니스를 위한 가상 전화번호 확보 방법에 대한 정보도 확인해 보시기 바랍니다.
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