순추천고객지수(NPS) 생성, 수집 및 측정을 위한 8가지 최고의 도구

고객 만족도 향상과 수익 증대를 위한 필수 도구: 순추천고객지수(NPS)

간단한 질문 하나로 고객에게 탁월한 혜택을 제공하고, 고객 충성도를 높이며, 궁극적으로 수익까지 증대시킬 수 있다고 하면 믿으시겠습니까?

네, 바로 NPS(Net Promoter Score), 즉 순추천고객지수를 통해 가능합니다!

NPS는 고객이 귀사의 제품 또는 서비스에서 어떤 부분을 높이 평가하는지, 그리고 어떤 부분에 불만족하는지를 파악하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 이를 통해 고객 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 가속화할 수 있습니다.

하지만 NPS는 단순한 점수 측정 이상의 의미를 지닙니다.

NPS를 측정하는 현대적인 방법들이 발전하면서, 이러한 요구를 충족시키기 위한 다양한 NPS 도구들이 등장했습니다.

만약 순추천고객지수를 생성, 수집, 그리고 분석하는 데 가장 적합한 도구를 찾고 계신다면, 계속해서 읽어보시기 바랍니다.

먼저, NPS가 무엇이고 그 이점은 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

순추천고객지수(NPS)란 무엇인가?

순추천고객지수(NPS)는 고객이 귀사의 브랜드, 제품 또는 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 되는지를 평가하는 데 사용되는 잘 알려진 고객 만족도 설문 조사 방법입니다. 이는 단일하고 표준화된 질문을 사용합니다.

웹사이트를 탐색하다 보면 이러한 단일 질문 설문 조사가 나타나는 것을 종종 보셨을 겁니다.

고객은 0점에서 10점까지의 척도로 응답을 제공하며, NPS는 특정 계산 방식을 통해 이 응답들을 기반으로 결정됩니다.

NPS 소프트웨어를 활용하면, 특히 NPS 설문 조사를 통해 목표로 삼는 인구 통계를 정확히 정의했을 경우, 구체적인 요구 사항에 맞춘 순추천고객지수 설문 조사를 효과적으로 실행할 수 있습니다.

결과적으로, 타겟팅 능력의 향상은 고려해야 할 모든 NPS 도구의 중요한 요소 중 하나입니다.

이 점을 염두에 두고, 이제 NPS 소프트웨어가 사용자에게 제공하는 실질적인 이점들을 살펴보겠습니다.

NPS 소프트웨어 사용의 이점은 무엇인가?

NPS가 마케팅 팀에 매우 유용한 지표인 데에는 다양한 이유가 있습니다. NPS를 고객 경험 관리 절차의 핵심으로 삼는 것에는 실제로 눈에 보이는 이점들이 있습니다.

단 하나의 질문으로 구성된 NPS 설문 조사를 만들 수 있습니다.
설문 조사 템플릿을 활용하여 NPS 캠페인을 신속하게 시작할 수 있으며, 필요에 따라 후속 질문을 포함할 수 있는 유연성도 제공합니다.
이메일, 웹사이트 위젯, 또는 인앱 설문 조사 등 다양한 채널을 통해 설문 조사를 배포할 수 있는 옵션이 있습니다.
NPS 대시보드를 통해 결과를 검토하고 개별 응답에 접근할 수 있습니다.
불만족한 고객에게 후속 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.
브랜드 아이덴티티를 반영하도록 설문 조사 양식을 맞춤 설정할 수 있는 기능을 제공합니다.
과거 캠페인을 재실행하여 점수 변화를 추적할 수 있습니다.
마지막으로, NPS 소프트웨어는 자동화된 NPS 점수 계산과 대량 데이터 분석 기능을 제공하여 개선 영역을 파악하고 전략을 제시합니다.

순추천고객지수(NPS)는 어떻게 측정하는가?

#1. 고객 설문 조사 실시

NPS를 측정하려면 "0점에서 10점 사이의 척도로, 귀하께서 저희 제품이나 서비스를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"와 같은 질문을 던져야 합니다. 이 질문과 함께 피드백을 요청하는 것도 중요합니다.

이 질문은 설문 조사, 구매 후 이메일, 팝업 알림 또는 소셜 미디어 설문 조사 등 다양한 채널에서 사용할 수 있습니다.

고객이 응답을 선택한 이유에 대한 피드백을 제공할 수 있는 빈칸을 마련하는 것이 유용합니다. 이러한 정성적 데이터는 최종 NPS 점수에 직접적인 영향을 미치지는 않지만, 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

#2. 응답을 범주별로 분류

수집한 모든 답변을 다음과 같은 세 가지 범주로 분류합니다:

NPS 점수 분석:

추천 고객(Promoters): 9점 또는 10점을 준 고객
중립 고객(Passives): 7점 또는 8점을 준 고객
비추천 고객(Detractors): 0점에서 6점 사이의 점수를 준 고객

추천 고객은 귀사의 제품이나 서비스에 만족하며 긍정적인 평가를 내리는 고객입니다. 반면, 비추천 고객은 불만족스러워 잠재 고객에게 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 중립 고객은 만족도가 낮아 언제든 다른 경쟁사로 이탈할 가능성이 있습니다.

#3. 엑셀을 이용하여 순추천고객지수 계산하기

다음은 엑셀을 사용하여 순추천고객지수(NPS)를 계산하는 단계입니다:

모든 데이터가 포함된 엑셀 스프레드시트를 만듭니다.
NPS 설문 조사 결과에서 추천 고객(Promoters)을 찾으려면 9점 이상의 모든 응답을 확인합니다.
총 추천 고객 수를 계산합니다.
총 추천 고객 수를 전체 응답 수로 나눕니다.
결과에 100을 곱하여 추천 고객 비율을 구합니다.
비추천 고객 비율을 계산하려면 위 단계를 반복합니다.
회사의 NPS를 얻으려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다.

순추천고객지수 계산 예시

고객 설문 조사에서 500개의 응답을 받았고 결과가 다음과 같다고 가정해 보겠습니다.

#4. NPS 변화 추적

정기적으로 NPS 지표를 추적하고 시간 경과에 따른 변화를 분석함으로써, 회사가 분기별로 어떻게 운영되고 있는지 명확하게 파악할 수 있습니다.

또한 고객 피드백을 통해 새로운 기능이나 제품에 대한 고객의 반응을 효과적으로 평가할 수 있습니다.

다음은 비즈니스 혁신을 지속하는 데 필요한 정보를 제공하는 최고의 NPS 소프트웨어입니다.

Typeform

Typeform은 사용자가 고객 피드백을 수집하는 데 선호하는 플랫폼 중 하나입니다. Typeform은 시선을 사로잡는 비주얼을 통해 상호 작용적인 설문 조사를 제작하여 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움을 줍니다.

특징:

다양한 채널과 소스에서 수집된 NPS 데이터를 단순화하는 피드백 관리 시스템을 제공합니다.
이메일을 통해 설문 조사를 보내 응답률을 높이는 기능을 제공합니다.
내장된 보고 및 분석 시스템을 통해 데이터에서 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
실시간으로 결과를 추적하여 즉각적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

Typeform은 실시간 미리 보기 모드, 심층적인 통계, NPS 설문 조사의 효율성을 높이고 의사 결정 과정을 개선하는 데 유용한 통찰력을 제공하는 등 다양한 기능을 제공합니다.

SurveySparrow

SurveySparrow 웹사이트에서는 NPS 설문 조사를 위한 최고의 플랫폼이라고 자부합니다.

SurveySparrow가 제공하는 기능의 단순성과 폭은 매우 인상적입니다.

이 플랫폼의 자동화된 후속 질문 기능을 통해 사용자 응답에 대한 명확성을 확보하고, 사용자가 특정 응답을 선택한 이유를 정확히 파악할 수 있습니다.

개방형 질문을 통해 고객의 관점을 더욱 폭넓게 이해할 수 있습니다.

특징:

업계 표준과의 비교를 통해 결과를 분석할 수 있습니다.
심층적인 설명을 위한 고급 자동화된 문의 기능을 제공합니다.
NPS를 실시간으로 업데이트합니다.

실시간으로 업데이트되는 NPS 점수를 정확한 업계 평균과 비교할 수 있습니다. 이는 타이밍과 빈도 관리에 매우 중요합니다.

Qualtrics의 Delighted

Delighted는 다양한 기능을 갖춘 NPS 도구입니다. 사전 제작된 템플릿을 사용하여 설문 조사를 만들 수 있는 설문 조사 마법사를 포함하고 있습니다.

자동 조종 기능을 통해 웹, 이메일, SMS 등 다양한 설문 배포 채널을 통해 시기적절하게 설문 조사를 실시할 수 있습니다.

특징:

실시간 대시보드는 설문 조사에 대한 개요를 제공합니다.
설문 조사에 로고와 테마를 추가하여 브랜드 아이덴티티를 강화할 수 있습니다.
특정 요구 사항에 맞춰 질문을 조정하여 대상 청중에게 직접 문의할 수 있습니다.
설문 조사를 예약하고 자동 폴링을 위한 사용자 지정 트리거를 생성할 수 있습니다.
NPS 질문에 개방형 질문을 추가하여 심층적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.
다양한 지표를 기반으로 데이터를 세분화하고 추세를 분석할 수 있습니다.

Delighted의 시각적인 매력은 큰 강점 중 하나입니다. 이 도구를 사용하면 SMS, 이메일 또는 웹을 통해 NPS 설문 조사를 보낼 수 있습니다. 고객은 외부 링크로 이동하지 않고 이메일에 직접 회신하여 응답을 제출할 수 있습니다.

Hotjar

Hotjar 도구에는 개별 고객 응답 분석이 가능한 시각적 대시보드를 갖춘 NPS 피드백 도구가 포함되어 있습니다. 피드백 설문 조사 기능을 사용하면 NPS 설문 조사를 손쉽게 설계할 수 있습니다.

특징:

내장된 설문 조사 템플릿을 사용하여 신속하게 설문 조사를 만들 수 있습니다.
제안 상자를 통해 실시간 피드백을 받을 수 있습니다.
모든 인구 통계에 대해 현장 및 독립형 NPS 설문 조사를 수행할 수 있습니다.
설문 조사 팝업과 위젯을 사용하여 실시간 피드백을 수집할 수 있습니다.
웹사이트 방문자의 상호 작용과 행동을 시각화할 수 있습니다.

Hotjar는 대상 고객이 NPS 설문 조사에 응답하기 시작하는 즉시 NPS 점수를 자동 계산하는 기능을 제공합니다. 이는 시간 경과에 따른 NPS 점수 추적에 필수적입니다.

SurveyMonkey

순추천고객지수를 계산하는 데 최고의 도구 중 하나인 SurveyMonkey는 사용자가 수집한 피드백을 비즈니스 확장에 도움이 되는 결정으로 전환할 수 있는 인기 있는 온라인 피드백 플랫폼입니다. 사용하기 쉽도록 다양한 기능과 직관적인 디자인을 갖추고 있습니다.

특징:

기본 제공되는 설문 조사 템플릿을 사용하여 매력적인 NPS 설문 조사를 신속하게 만들 수 있습니다.
시각적 편집기를 사용하여 상호 작용적인 설문 조사를 쉽게 만들 수 있습니다.
분기 및 건너뛰기 로직을 활용하여 관련 데이터만 수집할 수 있습니다.
AI 기반 추천 엔진을 활용하여 설문 조사를 개선하는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
자동 언어 번역 기능을 통해 전 세계에서 액세스 가능한 설문 조사를 만들 수 있습니다.

SurveyMonkey는 다양한 협업 및 프로그래밍 가능 기능을 제공하여 완벽한 설문 조사 솔루션입니다. 또한 데이터 보안을 위한 강력한 보안 기능도 포함하고 있습니다.

Zonka

수상 경력에 빛나는 고객 피드백 SaaS인 Zonka를 통해 심층적인 NPS 보고서를 얻을 수 있습니다. 이 보고서에는 통찰력, 트렌드, 텍스트 분석 등이 포함됩니다.

특징:

iOS 및 Android 스마트폰을 사용하여 오프라인에서도 피드백을 수집할 수 있습니다.
브랜딩 옵션을 갖춘 효과적인 설문 조사 생성기를 제공합니다.
건너뛰기 논리와 설문 리디렉션을 사용하여 다양한 소비자 세그먼트에 가장 적합한 질문을 제공할 수 있습니다.

또한 데이터를 드릴다운 및 필터링하고, 불만족 고객이 제기한 문제를 처리할 적절한 팀 구성원을 지정할 수 있습니다. 이 기능은 문제 해결, 피드백 루프 개선 및 고객 경험 향상에 매우 중요합니다.

Survicate

고객 피드백을 수집하고 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 또 다른 훌륭한 NPS 설문 조사 도구는 Survicate입니다. Survicate는 NPS 설문 조사, 웹사이트 배너, 웹 팝업, 인앱 설문 조사 및 이메일과 같은 다양한 기능을 제공합니다.

또한 원활한 사용자 경험을 보장하기 위해 Survicate는 실시간 채팅, 전용 도움말 센터, 고객 온보딩, 교육용 비디오 및 웨비나를 제공합니다.

모든 중소기업은 이 회사의 도구를 활용하여 고객 피드백을 수집하고 회사 성장을 지원하는 데이터를 얻을 수 있습니다.

특징:

100개 이상의 기본 제공 설문 조사 템플릿을 사용하여 설문 조사를 즉시 시작할 수 있습니다.
다양한 소스에서 고객 통찰력을 효과적으로 관리할 수 있습니다.
Windows, Mac, Android 및 iOS와 같은 다양한 플랫폼에 설문 조사를 게시할 수 있습니다.

Fynzo

Fynzo의 NPS 도구를 사용하면 자주 피드백을 수집하고 평가함으로써 귀사의 제품 또는 서비스에 대해 더 자세히 알 수 있습니다.

Fynzo의 온라인 설문 조사 도구를 사용하여 맞춤형 설문 조사를 만들고 대상 인구 통계에 배포하여 유용한 데이터를 얻을 수 있습니다.

Fynzo의 기성 템플릿, 사용하기 쉬운 인터페이스, 협업 기능을 통해 설문 조사 설계와 배포가 그 어느 때보다 쉬워졌습니다!

이메일이나 SMS를 통해 초대장을 보내거나, 소셜 미디어에서 공유하거나, 웹사이트에 내장하거나, QR 코드를 통해 고객에게 연락할 수 있습니다.

특징:

선택한 앱을 Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics, Facebook Pixel 등과 같은 다른 앱과 통합할 수 있습니다.
24시간 지원을 받을 수 있습니다. NPS 도구에 문제가 발생하면 Fynzo의 고객 관리 팀에 문의할 수 있습니다.
비즈니스 로고와 함께 이미지, 비디오 또는 GIF를 추가하여 NPS 설문 조사에 전문적인 느낌을 줄 수 있습니다.

자주 묻는 질문

NPS 설문 조사를 실시할 때 어떤 질문을 해야 하나요?

"친구 또는 동료에게 우리 제품을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"는 NPS 설문 조사에서 가장 자주 사용되는 질문입니다.

이 질문은 일반적이지만, 후속 질문은 목표에 따라 구성해야 합니다.

불만족한 고객에게 후속 조치를 취할 경우, 고객이 제품에 대해 부정적인 생각을 갖게 된 이유를 파악하기 위해 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

저희는 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다! 저희 서비스 또는 제품 중 어떤 부분이 명확하지 않았는지 알려주시면 감사하겠습니다.
저희가 더 잘할 수 있는 것은 무엇일까요? 제품을 어떻게 개선할 수 있을까요? 짧은 통화를 위해 잠시 시간을 내어주실 수 있으신가요? (추천을 요청할 수도 있습니다.)
며칠 전 저희 서비스에 4/10점을 주셨는데 실망시켜드려 죄송합니다. 어떤 일이 있었는지, 어떻게 해결할 수 있을지 설명해주시겠습니까?

만족스러운 고객의 경우, 유용한 피드백을 요청하고, 중립적인 고객에게는 귀사의 제품에서 부족한 점이나 경쟁업체를 선호하는 이유를 알아보아야 합니다.

NPS 설문 조사를 실행할 수 있는 플랫폼에는 무엇이 있나요?

NPS 설문 조사에 사용할 플랫폼을 선택하는 것은 복잡하고 어려울 수 있습니다. 아무리 잘 계획된 설문 조사라도 적절한 플랫폼을 사용하여 실행하지 않으면 효과가 없을 것입니다.

웹: 웹을 통해 관리되는 설문 조사가 가장 효과적입니다. 온라인으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우 웹사이트에서 NPS 설문 조사를 수행하는 것은 필수입니다. 또한 웹사이트 NPS 설문 조사를 통해 아직 연락처 정보를 제공하지 않은 방문자로부터 일반적인 웹사이트 피드백을 수집할 수 있습니다.

SMS: 고객에게 연락하는 가장 빠르고 쉬운 방법은 SMS 설문 조사를 이용하는 것입니다. 문자 메시지를 통해 NPS 설문 조사 링크를 보내는 것은 고객의 관심을 끌 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 SMS를 통해 전송된 NPS 설문 조사는 서비스 후 고객 만족도를 측정하는 데 매우 유용합니다.

이메일: 이메일은 고객으로부터 NPS 점수를 수집하는 가장 대중적이고 효과적인 방법입니다. 이메일을 통해 설문 조사를 보내는 것은 빠르고 쉬운 방법이며 SMS보다 비용도 저렴합니다. 또한, 미리 결정된 수신자 그룹에게 설문 조사 링크가 포함된 사용자 지정 메시지를 보낼 수 있습니다.

마지막 한마디 👩‍🏫

현재 사용 가능한 최고의 NPS 소프트웨어 목록을 정리했습니다. 이제 이 목록을 살펴보고 귀사의 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 도구를 선택하는 것만 남았습니다.

이러한 최고의 NPS 설문 조사 도구에는 고객 충성도를 측정하고 고객 경험 및 지원을 개선하는 데 필요한 중요한 기능들이 포함되어 있습니다. 이 포괄적인 목록은 귀사의 성장을 위한 최적의 NPS 설문 조사 도구를 선택하는 데 분명 도움이 될 것입니다.