서비스 청사진 다이어그램 설명 [+ 5 Resources]
서비스 청사진은 서비스 기획, 직원 및 이해관계자 설명, 문제 해결, 서비스 개선 및 고객에게 효과적으로 서비스를 판매하는 데 필수적인 도구입니다.
세계은행 최신 보고서에 따르면, 서비스를 창출하고 판매하는 사업체들은 전 세계 GDP의 65.70%를 차지하는 거대한 경제적 동력입니다.
만약 여러분이 서비스 산업에 종사하며 효율적인 비즈니스 운영을 위한 도구를 찾고 있다면, 제대로 찾아오셨습니다!
서비스의 생성, 관리 및 개선은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 1984년, G. Lynn Shostack은 하버드 비즈니스 리뷰에 "서비스 전달 설계"라는 논문을 통해 서비스 청사진 기법을 제안했습니다. 이후, 수많은 대기업들이 이 기법을 활용하여 서비스를 이해하고 개선하며 효과적으로 제공하고 있습니다.
이 서비스 청사진을 어떻게 만들 수 있을까요? 이 글을 끝까지 읽고, 제시된 팁과 기술을 적용해보면 그 해답을 찾을 수 있을 것입니다.
소개
서비스 청사진이란, 고객 또는 비즈니스 클라이언트에게 서비스를 제공하는 데 관련된 모든 단계를 보여주는 흐름도 또는 와이어프레임 다이어그램입니다. 서비스 산업의 표준 운영 절차(SOP)와 같은 역할을 합니다.
간단히 말해, 서비스 청사진은 고객 여정 지도의 확장된 버전이라고 할 수 있습니다. 이미 고객 여정 지도를 사용하고 있다면, 서비스 청사진은 고객 라이프사이클 전반에 걸친 모든 고객-비즈니스 상호작용을 시각적으로 나타내는 데 더욱 효과적입니다.
이 다이어그램은 고객 여정 지도 아래에 동일한 흐름도를 확장하여 프로세스, 인력, 도구, 물리적 증거, 디지털 증거 등과 같은 다양한 비즈니스 요소와 고객 상호작용 간의 관계를 명확히 합니다.
서비스 청사진은 제품 또는 서비스 제공 과정을 논리적인 구성 요소로 분해합니다. 그리고 선과 화살표를 사용하여 이러한 요소들 간의 연결 관계를 시각화합니다.
이러한 과정에서 각 레이어는 수영 레인 또는 파선 레인으로 구분됩니다. 최종적으로 완성된 다이어그램은 웹사이트나 모바일 앱 개발 프로젝트에서 자주 볼 수 있는 와이어프레임과 유사한 형태를 띠게 됩니다.
서비스 청사진이 매핑하는 것
일반적으로 서비스 청사진은 다음 사항을 매핑해야 합니다.
- 비즈니스에서 고객 여정의 단계별 라이프사이클
- 고객이 직접적으로 상호작용하는 각 프론트 스테이지 채널
- 프론트 스테이지 채널을 지원하는 백스테이지 프로세스 및 채널
이제 서비스 청사진이 왜 필요한지 그 이유를 자세히 살펴보겠습니다.
서비스 청사진이 필요한 이유
서비스 청사진은 주로 다음의 이유들로 인해 필수적입니다.
#1. 서비스 디자인
많은 기업들이 서비스 청사진을 만들기 위해 전문 서비스 디자이너를 고용합니다. 기업은 이 흐름도를 활용하여 내부 직원들을 교육합니다.
이러한 시각적 디자인은 프런트엔드와 백엔드 팀 간의 협업을 강화하고, 모든 서비스 제공 과정에서 일관된 품질을 유지하도록 돕습니다.
#2. 서비스 개선
서비스 청사진을 통해 여러 고객 접점에서 수집된 데이터를 분석하여 서비스 개선 기회를 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터 분석은 공통 서비스 SOP를 준수하는지 확인하는데 도움이 됩니다.
청사진을 기반으로 다양한 변경 사항을 적용하고 A/B 테스트를 수행하여 최적의 서비스 경로를 찾아낼 수 있습니다.
#3. 서비스 문제 해결
고객 서비스 팀이 매장, 웹사이트 또는 기타 채널에서 특정 서비스 제공에 대한 불만을 자주 접수한다면, 서비스 청사진을 통해 문제의 원인을 파악할 수 있습니다.
서비스 청사진이 있다면, 흐름도의 각 단계를 분석하여 어느 단계에서 문제가 발생하는지 쉽게 식별할 수 있습니다. 문제 지점을 찾은 후에는 해당 단계를 조정하고 고객의 불만을 해결할 수 있습니다.
예를 들어, 고객 서비스 팀이 고객에게 후속 조치를 취하지 않는다는 불만이 소셜 미디어에서 자주 발생합니다. 하지만 고객 서비스 팀 관리자는 직원들이 정기적으로 후속 조치를 취하고 있다고 보고합니다.
이 경우, 문제의 원인이 어디에 있을까요? 바로 이 지점에서 서비스 청사진의 힘이 발휘됩니다!
서비스 청사진을 자세히 살펴보면, 직원들이 후속 이메일을 보낼 때 고객 데이터베이스에 저장된 이전 이메일 주소를 사용하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이것이 바로 문제였습니다! 즉시 데이터베이스 팀과 협력하여 고객 이메일 정보를 최신 정보로 업데이트하고, 고객 서비스 담당자들이 올바른 주소로 이메일을 보낼 수 있도록 개선해야 합니다.
#4. 서비스 발견
기존의 서비스 청사진을 분석하여 잠재적인 새로운 서비스 아이디어를 발견할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 소셜 미디어에서 제품에 대한 연장 보증 옵션이 없다는 불만을 제기합니다. 이때 전자상거래 구매를 위한 서비스 청사진을 살펴보면 웹사이트에서 신규 고객에게 연장 보증을 제공하지 않는다는 것을 알 수 있습니다.
이 옵션은 이전에 제품을 구매한 고객에게만 홍보됩니다. 따라서 구매 프로세스를 개선하여 선불 연장 보증 옵션을 추가할 수 있습니다.
#5. 신규 서비스 담당자 교육
다국적 기업과 글로벌 소매 체인에서는 서비스 청사진을 사용하여 특정 서비스 또는 제품 부문의 신입 직원을 교육합니다.
이제 서비스 청사진 다이어그램의 필수 구성 요소를 자세히 살펴보겠습니다.
구성 요소
서비스 청사진은 다양한 디자인 요소와 다양한 서비스 작업을 설명하는 텍스트 상자로 구성되어 있으며, 주요 구성 요소는 다음과 같습니다.
주요 구성 요소
#1. 물리적 증거
이 영역은 웹사이트, 매장, 주문 문서 등과 같은 물리적인 접점을 통해 비즈니스와 상호작용하는 고객 경험을 보여줍니다.
#2. 고객의 행동
이 영역은 고객 여정 지도와 유사합니다. 고객이 서비스를 이용하기 전에 거쳐야 하는 모든 단계를 요약하여 보여줍니다.
#3. 무대 접촉 작업
이 영역은 고객이 직접적으로 볼 수 있는 모든 활동을 나타냅니다. 예를 들어, 고객이 매장에서 버스 티켓을 구매하는 경우, 이는 무대 접촉 작업에 해당합니다. ATM, 자동판매기 등과 같이 기계와의 상호작용 또한 여기에 포함됩니다.
#4. 백스테이지 연락처 작업
이 영역은 고객에게 보이지 않는 모든 상호작용과 활동을 보여줍니다. 일반적으로 백엔드 팀, 시스템, 서버 등이 프론트라인 담당자들이 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다.
예를 들어 ATM에서 현금을 처리하는 과정, 온라인 주문을 포장하는 작업 등이 백스테이지 연락처 작업에 속합니다.
#5. 지원 프로세스
이 영역은 일반적으로 숨겨져 있지만 비즈니스 운영에 필수적인 인력 및 상호작용을 보여줍니다. 예를 들어, 비즈니스 데이터 분석, 결제 처리, 전자상거래 주문 위험 분석 등이 여기에 포함됩니다.
주요 선
#1. 가시선
서비스 프로세스에서 고객이 모든 단계를 볼 수 있는 것은 아닙니다. 가시선은 고객에게 보이는 작업과 보이지 않는 작업을 구분합니다.
가시선 위에는 고객에게 보이는 모든 활동을 배치해야 하며, 그 아래에는 보이지 않는 모든 작업이 위치합니다.
#2. 보이지 않는 선 또는 내부 상호작용 선
이 선은 고객과 직접 접촉하는 직원과 그렇지 않은 직원을 구분합니다. 이 선은 일반적으로 두 영역 사이에 점선으로 표시됩니다.
#3. 상호작용선
이 선은 고객이 비즈니스 담당자와 직접적으로 상호작용하는 프론트라인 접점을 의미합니다.
보조 구성 요소
#1. 완료 시간
직원들이 미리 정해진 일정을 따르도록 하려면, 서비스 청사진 각 작업에 예상 완료 시간 (ETA)을 명시할 수 있습니다.
#2. 비즈니스 규칙
비즈니스 정책을 명확히 하여, 고객 서비스 담당자가 서비스 품질을 개선하기 위해 노력할 때 무대 위 및 무대 뒤 연락 조치가 특정 임계값을 초과하지 않도록 해야 합니다.
#3. 비즈니스 지표
전체 프로세스에서 시간, 판매, 할인 등의 데이터를 수집하고 비교하여 서비스가 최적의 상태로 운영되는지 평가합니다.
표기법
#1. 주석
스티커 메모, 스케치, 범례, 지침 등과 같은 추가 정보를 순서도에 주석으로 추가할 수 있습니다.
#2. 화살표
단일 화살표는 프로세스가 한 단계에서 다음 단계로 순차적으로 이동함을 나타냅니다. 반면, 양방향 화살표는 두 단계가 서로 협력하거나 상호 의존적임을 의미합니다.
이제 서비스 청사진 개념의 다양한 활용 사례를 살펴보겠습니다.
활용 사례
#1. 코너 구두닦이 서비스 청사진
G. Lynn Shostack은 초기 서비스 청사진 이론을 제시할 때 이 사례를 활용했습니다. 이는 코너 구두닦이 비즈니스를 위한 가장 단순하고 명확한 서비스 흐름도입니다. 두 가지 주요 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 고객에게 보이는 활동
- 고객에게 보이지 않는 필요한 활동
또한 이 청사진은 구두닦이가 2~5분 안에 프로세스를 완료할 수 있도록 각 활동에 대한 예상 소요 시간을 명시합니다.
#2. 호텔 서비스 청사진
이 와이어프레임은 여행자가 호텔에 도착하여 가방을 방으로 옮기거나 벨맨에게 팁을 주기까지의 전체 고객 여정을 명확하게 보여줍니다.
물리적 증거는 호텔에 도착하여 숙박하는 동안 고객이 경험하는 다양한 물리적 및 디지털 요소들을 설명합니다. 예를 들어, 외부 주차장, 가방 카트, 엘리베이터 등이 이에 해당합니다.
그 외 청사진 구성 요소는 고객 행동, 무대 접촉 작업, 무대 뒤 연락처 작업, 지원 프로세스 등이 있습니다.
#3. 온라인 구매 서비스 청사진
이 예시에서는 전자상거래 웹사이트에 대한 고객 여정 지도와 프론트엔드 및 백엔드 서비스를 제공하는 관련 단계를 확인할 수 있습니다.
기본적으로 물리적 증거, 고객 행동, 무대 접촉 작업 등을 위한 5가지 작업 영역이 있습니다.
흐름도는 화살표와 선을 사용하여 작업 간의 종속성 또는 관계를 명확하게 보여줍니다.
참고 자료
미로
만약 온라인 플랫폼을 통해 서비스를 홍보하고 있다면, Miro의 이 템플릿을 활용해보는 것을 추천합니다. 이 템플릿은 웹사이트에서 미리 조리된 음식을 구매하고, 집에서 주문을 받아 음식을 요리하고, 리뷰를 남기고, 할인을 받고, 다시 구매하는 고객 여정 지도를 보여줍니다.
물론, 비즈니스 요구사항에 따라 물리적 증거, 고객 행동, 프론트 스테이지 상호작용, 백스테이지 상호작용, 지원 프로세스 등과 같은 서비스 청사진 구성 요소를 맞춤형으로 조정할 수 있습니다. 이 템플릿은 Miro에서 무료 및 유료 구독을 통해 이용할 수 있습니다.
뮤럴
최고의 고객 서비스를 제공하고 싶으신가요? 비즈니스 수익에 악영향을 미치기 전에 서비스 문제점을 발견하고 싶으신가요? 그리고 무엇보다도 팀 협력을 통해 이 모든 작업을 수행하고 싶으신가요?
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이 템플릿은 대규모 또는 소규모의 상업 서비스 계획에 모두 적합합니다. 다른 템플릿과 달리, 콘텐츠를 단순히 제공하는 것이 아니라 각 단계에서 질문을 던져 기능적인 서비스 청사진을 생성하도록 돕습니다.
Whiteboards.io
Whiteboards.io의 이 서비스 청사진 템플릿은 전자상거래 웹사이트에서 제품을 구매하는 고객 여정을 다룹니다. 이 흐름도는 다양한 비하인드 스토리와 프론트라인 고객 접점을 보여줍니다.
오프라인 매장에서도 활용할 수 있습니다. 서비스 청사진 구성 요소들을 적절하게 사용자 정의하기만 하면 됩니다. 이 다이어그램은 평가판 계정에서 공유하고 편집할 수 있습니다. 유료 플랜을 이용하면 더욱 전문적인 기능들을 사용할 수 있습니다.
Lucidspark
Lucidchart의 이 서비스 청사진 형식은 대부분의 서비스 관련 비즈니스에 적합한 기본 템플릿입니다. Lucidspark 웹 앱의 문서 페이지로 이동하여 템플릿 라이브러리에서 "Swimlanes가 있는 서비스 청사진" 다이어그램을 찾을 수 있습니다.
두 번째 템플릿은 Lucidspark에서 템플릿을 맞춤 설정하는 방법에 대한 추가 지침을 제공합니다. 하지만 이미 서비스 청사진 작성에 경험이 있다면 첫 번째 템플릿을 사용할 수 있습니다.
EdrawMind
만약 경쟁이 치열한 시장에서 서비스나 제품을 홍보하고 판매해야 한다면, 서비스를 재구성해야 할 수도 있습니다. EdrawMind는 무료로 다운로드할 수 있는 서비스 청사진 템플릿을 제공하여 이러한 과정을 지원합니다.
EdrawMind 템플릿 라이브러리에서 다음 비즈니스 사례에 대해 바로 사용할 수 있는 형식을 확인할 수 있습니다.
- 레스토랑 서비스 청사진: 음료 및 애피타이저
- 호텔 서비스 청사진
- 은행 서비스 청사진
- 병원 서비스 청사진
마지막 말
서비스 중심 비즈니스는 전 세계적으로 가장 높은 수익을 창출하는 분야 중 하나입니다. 미국을 예로 들면, Statista의 보고서에 따르면 2022년 서비스 산업은 미국 경제에 14조 7,600억 달러를 기여했습니다. 이 수치는 2022년 미국 GDP의 76.89%에 해당합니다.
서비스 중심 사업을 통해 거대한 시장 점유율을 차지할 수 있을 뿐만 아니라, 사업 시작이 비교적 쉽기 때문에 큰 수익을 창출할 수 있습니다. 하지만 비즈니스에서 제공하는 서비스를 지속적으로 검토하고 개선하기 위해 최신 운영 관리 도구를 활용해야 합니다. 그렇지 않으면 비즈니스가 하락세를 걸을 수 있습니다.
서비스 청사진 다이어그램은 이러한 도구 중 하나이며, 이 글을 통해 여러분은 서비스 청사진을 효과적으로 활용하는 방법을 마스터했을 것입니다. 더 이상 지체하지 말고 비즈니스에 적합한 도구를 선택하고 서비스 청사진 다이어그램을 활용하여 서비스를 개선하고 고객을 만족시키세요.
다음으로는 최고의 웹사이트 주석 도구를 확인해 볼 수 있습니다.