고객은 비즈니스를 주도하며 서비스, 제품, 콘텐츠 및 기타 제품으로 고객을 기쁘게 해야 합니다.
즉, 고객 경험 소프트웨어는 고객에게 더 나은 경험을 제공하여 고객이 브랜드를 고수할 수 있도록 돕도록 설계되었습니다. 이를 사용하여 더 많은 고객을 유지하고 고객 충성도를 높일 수도 있습니다.
고객이 귀하의 제품/서비스를 어떻게 인식하고 귀하의 제안에 만족하는지 여부를 이해하는 데 도움이 됩니다. 그리고 이러한 것들을 알지 못한다면 어떻게 전달력을 향상시킬 수 있습니까?
따라서 매출만 보고 만족한다고 가정하면 뭔가 놓치고 있는 것입니다. 고객 경험, 제품에 대한 고객의 느낌, 고객의 여정을 매핑할 수 있다면 더 높은 매출과 수익을 얻을 수 있습니다. 결과적으로 고객 만족도, 브랜드 지지도 및 충성도를 높이기 위해 제품/서비스를 더 잘 형성할 수 있습니다.
이 기사에서는 고객 경험 소프트웨어가 무엇인지, 비즈니스에 어떻게 도움이 되며, 사용해볼 수 있는 최고의 고객 경험 소프트웨어에 대해 설명합니다.
자, 시작하겠습니다!
목차
고객 경험 소프트웨어란 무엇입니까?
고객 경험 소프트웨어는 고객 피드백을 수집, 구성, 관리 및 추적할 수 있도록 하여 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 도구입니다. 결과적으로 고객 관계, 판매 및 제품/서비스 품질을 최적화할 수 있습니다.
고객 분석, 피드백, 상황별 도움말 및 콘텐츠 관리 시스템과 같은 가치 있는 기능을 갖추고 있습니다. 또한 소프트웨어는 고객 유지, 재구매율 및 브랜드 충성도를 예측할 수 있습니다. 또한 전략, 리소스 및 기술과 같은 필수 요소를 모아 비즈니스 표준을 개선하는 데 도움이 됩니다.
고객 경험 소프트웨어는 고객, 브랜드와의 상호 작용, 구매, 설문 조사 등에 관한 모든 데이터를 저장하여 방문자가 고객이 되기까지의 여정 및 만족도 수준에 대한 아이디어를 제공합니다. 어떤 전략이 효과가 있는지 확인하고 어떤 영역에서 개선이 필요한지 알 수 있습니다.
고객 경험 관리는 고객 서비스와 어떻게 다릅니까?
고객 경험 관리는 고객 서비스와 다르며 해당 도구도 마찬가지입니다. 전자는 고객이 제품/서비스에 어려움을 겪을 때 반응적이며 적용할 수 있습니다. 반면에 후자는 고객의 요구에 부응하고 이벤트를 예상하여 문제에 직면하지 않도록 하는 능동적인 경향이 있습니다.
고객 경험 소프트웨어가 필요한 이유는 무엇입니까?
고객 경험 소프트웨어는 비즈니스와 고객 간의 격차를 해소합니다. 고객을 유치하는 것도 중요하지만 고객을 유지하는 것은 고객이 소중히 여기는 최고의 서비스나 제품을 제공할 때만 가능합니다.
고객 경험 소프트웨어를 선택하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
고객 만족도 향상
고객 경험 소프트웨어는 진정한 피드백을 통해 고객의 만족 수준, 고객의 과제 및 기대치를 매핑하는 데 도움이 됩니다. 피드백을 분석하여 제품을 개선하여 이러한 문제에 다시 직면하지 않도록 할 수 있습니다. 이것은 차례로 만족도, 판매 및 수익을 높일 것입니다.
이탈 감소
모든 비즈니스 분야에서 경쟁이 증가하고 있으며 열등한 제품/서비스 제공으로 인해 고객을 잃고 싶지 않을 것입니다. 그들이 귀하의 브랜드를 고수할지 여부를 이해하는 유일한 방법은 소프트웨어를 사용하여 진정한 피드백을 받는 것입니다. 그것은 당신이 당신의 제안을 개선하는 데 도움이 될 것이며 당신이 실제로 당신의 고객을 돌보고 그들을 위해 기꺼이 개선할 의향이 있다는 인상을 줄 것입니다. 이렇게 하면 고객 이탈률을 줄일 수 있습니다.
더 많은 참여율
제품/서비스를 개선할 수 있다면 참여 수준에서 눈에 띄는 변화를 볼 수 있습니다. 이전 고객을 유지하면서 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 고객 경험 소프트웨어는 또한 유지율, 신규 고객 확보율 및 전체 전환율을 추적하여 성공률을 측정하는 데 도움이 됩니다.
브랜드 평판 향상
리뷰를 실시간으로 추적하여 소프트웨어를 통해 부정적인 피드백을 신속하게 처리하고 전달 가능성을 개선할 수 있습니다. 동시에 긍정적인 피드백을 촉진하여 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 이러한 방법은 대상 고객 및 고객과의 신뢰를 구축하고 브랜드 평판을 높이는 데 필수적입니다. 또한 고객이 귀하에 대해 만족하고 신뢰할 때 충성도가 높은 고객이자 가장 큰 브랜드 옹호자가 됩니다.
따라서 이러한 이점을 활용하는 데 도움이 되는 최고의 고객 경험 소프트웨어를 살펴보겠습니다.
조호 데스크
생산성, 판촉 및 관리 향상을 위한 고객 컨텍스트의 힘을 사용하여 서비스로 모든 고객을 만족시킵니다. 조호 데스크. 브랜드, 채널, 부서, 제품 등의 모든 요청을 추적하고 티켓을 관리하여 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
전화, 채팅, 이메일, 웹사이트 및 소셜 미디어와 같은 여러 채널에서 고객이 더 빠르게 응답할 수 있도록 합니다. 다양한 브랜드에 대해 서로 다른 서비스 포털을 만들고 헬프 데스크를 구성하여 회사의 구조를 보여줍니다.
상황별 AI, 즉 Zia로 팀에 더 많은 권한을 부여하세요. Zia가 고객과 대화하고 솔루션을 찾고 Zia가 비즈니스 운영에 필요한 조치를 수행하도록 교육할 수 있도록 솔루션을 설정할 수 있습니다. 또한 통계를 모니터링하고 감정을 분석하며 필요할 때마다 Zia 알림을 선택합니다.
또한 지식 기반 및 사용자 커뮤니티를 포함하여 고객에게 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다. 작업 모드, 응답 편집기, CRM 통합 및 더 많은 옵션을 통해 상담원의 역량을 강화하여 성장을 향상시키십시오. 또한 반복적인 모든 활동을 자동화하여 노력과 시간을 절약하십시오.
비즈니스에서 사용하는 다른 소프트웨어와 통합하고 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 헬프 데스크를 확장할 수 있습니다. Zoho Desk의 SDK는 모바일 앱을 구축하는 데 도움이 되며 대시보드와 보고서를 통해 팀의 모든 통찰력을 얻을 수 있습니다.
생성에서 종료까지 모든 티켓의 적절한 상태를 유지합니다. 이메일, 티켓 양식 및 알림용 템플릿을 사용하거나 만들 수 있습니다. 팀에 필요한 정보를 알리면서 고객의 각 데이터를 보호하십시오. 다양한 플랜 중에서 선택하고 15일 동안 무료 평가판을 사용하십시오.
프레시데스크
프레시데스크 는 강력하고 단순한 옴니채널 고객 경험 소프트웨어입니다. 휴대폰이나 노트북을 사용하는 플랫폼에서 채팅, 웹, 소셜 미디어, 전화 및 이메일에 대한 컨텍스트 기반 대화를 허용합니다.
Freshdesk의 자동화는 더 나은 고객 지원 경험을 제공하는 데 더 많은 비용을 지출할 수 있도록 지원 작업을 처리합니다. 봇을 설정하고 지식 기반 위젯을 구축하여 고객이나 상담원이 필요한 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 하세요.
팀 성과를 추적하고, 병목 현상을 식별하고, 보고서 및 통찰력에서 사용자 정의 가능한 대시보드를 통해 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 직관적인 프로세스를 통해 팀은 과도한 손을 잡지 않고도 작업을 계속할 수 있습니다.
직관적이고 직관적인 UI는 팀이 방해 없이 고객을 지원할 수 있도록 하여 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 21일 무료 평가판을 시작하기 위한 세부 정보를 제공하고 기능 및 사용법을 경험하여 소프트웨어에 대해 자세히 알아보십시오.
젠데스크
Zendesk로 더 나은 경험을 제공하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 완벽한 고객 지원 솔루션을 받으세요. Zendesk는 고객과 팀이 작업을 더 쉽고 확장할 수 있도록 도와줍니다. 고객이 원하는 대로 편리한 방식으로 지원을 제공할 수 있습니다.
고객이 라이브 채팅, 소셜, 이메일, 음성, 메시징 등과 같은 모든 커뮤니케이션 수단을 사용하여 필요할 때 언제 어디서나 연결할 수 있도록 하세요. 고객이 자신의 속도로 문제를 해결할 수 있도록 커뮤니티 포럼 및 도움말 센터를 구축하여 상담원의 해결 시간을 줄일 수 있습니다.
AI 기반 봇과 자동화를 사용하여 컨텍스트를 수신하고 고객이 같은 말을 반복하지 않도록 합니다. Zendesk는 사용하기 쉽고 빠르게 설정할 수 있어 관리자, 내부 팀, 상담원이 작업을 제대로 수행할 수 있습니다. 또한 1000개 이상의 사전 구축된 통합을 포함하여 통합된 작업 공간에서 고객 컨텍스트에 응답하고 관리합니다.
인텔리전스와 라우팅으로 더 스마트하게 작업하여 세부 정보를 수집하여 데이터 입력을 줄입니다. 외부 및 내부 파트너와 연결하는 협업 도구로 상담원 효율성을 높이세요. 또한 코드 없음 및 코드 기능을 포함한 통합 옵션을 통해 모든 고객 데이터를 통합할 수 있습니다.
단일 통합 보기를 생성하고 고객 여정 전반에 걸쳐 관리합니다. 분석, 모니터링 및 고객의 요구에 따라 필요한 조치를 취하기 위한 실행 가능한 통찰력으로 더 센세이셔널하게 만드십시오.
가격은 $49/월/에이전트부터 시작하며 매년 청구되며 무료 평가판도 사용할 수 있습니다.
허브스팟
허브스팟의 고객 서비스 관리 소프트웨어는 고객 지원을 확장하고 사용하기 쉽고 강력한 플랫폼에서 팀을 통합하는 데 도움이 되며 고객을 유지하고 만족시키는 서비스를 제공합니다. 여기에는 헬프 데스크 자동화, 대화형 도구, 지식 기반, 보고, 고객 피드백 설문 조사 등이 포함되며 모든 고객 상호 작용에 대한 통합 보기를 제공하기 위해 CRM을 기반으로 합니다.
HubSpot은 모든 서비스 채널과 데이터를 한 곳으로 가져오고 셀프 서비스 및 자동화를 통해 지원을 확장하는 데 도움이 됩니다. 고객 기반을 확장하는 데 도움이 되는 적극적인 서비스에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 티켓에 자동화 및 라우팅을 추가하여 헬프 데스크를 만들고 중요한 문제의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
또한 CSAT, 사용자 지정 설문 조사, NPS 및 CES를 배포하여 피드백을 수집하여 고객 경험을 향상합니다. 교차 개체, 단일 개체 또는 사용자 지정 깔때기 보고서를 만들어 비즈니스 상태를 모니터링할 수도 있습니다.
월 $45부터 시작하는 무료 플랜 또는 프리미엄 플랜을 선택할 수 있습니다.
어도비 벽돌
콘텐츠 중심의 경험과 개인화 어도비 익스피리언스 매니저 콘텐츠 관리 시스템과 디지털 자산 관리의 힘을 결합한 Adobe Experience Manager Sites를 사용하여 고객에게 일관되고 개인화된 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 또한 손쉬운 확장을 위한 자동화된 도구를 사용하여 다양한 채널에서 디지털 경험을 구축하고 관리할 수 있습니다.
Adobe Experience Manager Assets를 사용하면 콘텐츠를 지속적으로 검색하고 조정하는 대신 더 나은 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 채널과 청중 전반에 걸쳐 디지털 자산을 소싱, 조정 및 제공하기 위한 스마트 도구 및 자동화를 제공합니다.
사용자가 쉽게 전자 서명하고 작성할 수 있는 반응형 양식을 만들어 고객 여정을 즐겁게 만들 수 있습니다. 이 클라우드 네이티브 엔터프라이즈 수준 콘텐츠 관리 시스템은 비용 효율적이며 최적의 성능, 보안 및 높은 SLA(서비스 수준 계약)를 제공합니다.
퀄트릭스
퀄트릭스 고객이 기대하는 고품질 서비스를 제공하여 고객을 충성도 높은 기수로 전환하도록 돕습니다. Qualtrics CustomerXM은 최고의 청취 엔진, 분석 및 예측 인텔리전스, 폐쇄 루프 조치 기능을 제공하므로 의미 있는 조치를 취하기 위해 고객의 경험을 이해할 수 있습니다.
단일 플랫폼에서 128개의 데이터 소스와 27개의 채널을 통해 고객이 어디에 있든 온라인으로 만날 수 있습니다. 진정한 피드백을 포착하고 고객의 감정과 욕구를 전체적으로 파악하는 데 도움이 됩니다. CustomerXM은 팀이 사용하는 도구의 권장 조치를 자동으로 팀에 보냅니다. 끌어서 놓기 통합은 티켓팅 시스템, CRM, 메시징 앱 등에서 자동으로 작업을 트리거합니다.
엔터프라이즈급 플랫폼은 원활한 비즈니스 운영을 위한 규정 준수, 보안 및 관리 용이성을 제공합니다. 또한 관리 도구는 부서 및 팀 액세스를 제어하여 올바른 데이터가 올바른 사람에게 전달되도록 합니다. CX 프로그램에는 대시보드, 피드백 수집, 프로그램 로드맵도 포함되어 있으며 다양한 산업 분야에 맞게 테스트 및 맞춤화되었습니다.
메달리아
메달리아 는 고객 여정의 각 지점에서 충성도를 높이는 고객 경험 소프트웨어입니다. 신호를 분석 및 캡처하고, 행동을 예측하고, 고객이 더 많은 제품/서비스를 원할 수 있는 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
SMS, 메시징, 소셜 피드백, 리뷰, 웹 가로채기, 모바일 앱 피드백, IVR 시스템, 채팅 및 통화 기록, IoT 장치와 같은 여러 채널에서 고객과 소통하세요. 일선 직원이 모든 경험에 대한 아이디어, 제안 및 피드백을 제공할 수 있도록 하여 직원을 통해 고객의 목소리를 포착합니다.
피드백 관리, 메달리아 소셜, 메달리아 디지털, 직원 아이디어, 메달리아 대화, 통합, 어디서든 메달리아 디지털, 징글과 같은 많은 제품을 찾을 수 있습니다. 고객이 모든 것을 360도 볼 수 있도록 프로필을 만들 수도 있습니다.
고객 참여를 파악하고, 행동을 예측하고, 모델 손실 위험을 이해하고, 개선 기회를 얻기 위한 철저한 통찰력을 얻으십시오. 유사한 고객을 세그먼트로 그룹화하여 문제를 해결합니다. CX 프로필 및 CX 여정을 통해 고객 수명 주기 통찰력도 얻을 수 있습니다.
Medallia Athena는 기계 학습과 AI를 적용하여 추세와 패턴을 파악하고 고객 행동을 예측하며 여정을 분석하는 데 도움이 됩니다. Text Analytics를 사용하면 모든 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 향상시키기 위한 조치를 제안할 수 있습니다. 대시보드를 만들어 고객 감정 및 경험 모니터링을 시작할 수 있습니다.
지속적인 동기화를 허용하여 모든 알림을 제시간에 받아 피드백을 제공하고 모든 사용자에게 실시간으로 데이터가 올바르게 표시되는지 확인합니다. 직원이 사전 구축된 템플릿을 사용하여 고객에게 즉시 응답하고 모든 문제를 실시간으로 해결할 수 있도록 합니다. B2C 또는 B2B 고객 경험, 직원 경험 및 제품 경험을 가질 수 있습니다.
콘텐츠스퀘어
보고서를 분석하여 고객 여정을 확인하여 회사의 성과를 확인하십시오. 콘텐츠스퀘어. 입장에서 퇴장까지, 페이지별로 사이트를 통해 진행하는 방식과 같은 고객의 완전한 경험을 발견하십시오. 여정 매핑을 사용하면 여정의 100%에서 집계 데이터를 시각화할 수 있습니다.
집계 데이터에는 방문한 페이지와 주문한 페이지가 표시됩니다. 루프 동작 및 예기치 않은 이탈과 같은 일반적인 여정 이상을 한 눈에 볼 수 있습니다. 또한 세그먼트를 사용하여 특정 항목에 세부적으로 집중할 수 있는 옵션이 있습니다.
통찰력을 위해 행동 분석 또는 영역 기반 히트맵으로 직접 이동합니다. 방문자가 특정 페이지에 도달하기 전에 방문한 페이지와 404 사이트 오류, 고객의 소리 피드백, 전환 또는 사이트 이탈과 같은 이벤트를 확인하십시오.
우사빌라
진정한 피드백을 수집하여 디지털 채널을 최적화하여 우사빌라. 고객의 문제를 적시에 파악하여 여정을 개선하고 더 나은 결정을 내리십시오.
실시간 피드백을 통해 무엇이 작동하지 않는지 파악하여 웹사이트의 전환율을 개선하십시오. 모든 콘텐츠의 성능을 측정하고 이를 개선하기 위한 통찰력을 얻으십시오. 인앱 피드백을 수집하여 모바일 앱 성능을 향상시킬 수도 있습니다. Usabilla를 사용하면 이메일이 올바른 방문자/청중에게 전달되는지 확인할 수도 있습니다.
Usabilla를 slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics 등과 같이 이미 사용하고 있는 다양한 솔루션과 통합하세요. 적절한 분석 후에 API를 사용하여 더 나은 방식으로 작업하고 피드백을 수집할 수 있습니다. 시각적 피드백은 또한 가정을 제거하고 시간 전에 올바른 문제를 발견하는 데 도움이 됩니다.
보고 대시보드는 피드백 결과에 대한 집계 개요를 수집할 수 있으므로 유용합니다. NPS를 모니터링하고, 실시간 피드백 항목을 수신하고, 이메일 알림을 활성화하고, 보고 싶은 데이터를 필터링할 수 있습니다. Usabilla는 또한 라이브 캡처를 허용하고 고객 경험의 스냅샷을 수집합니다. 또한 이메일에 개인화된 피드백 솔루션을 추가하여 피드백을 쉽게 수집할 수 있습니다.
몇 번의 클릭으로 Usabilla 계정을 설정하고 귀중한 통찰력을 얻으십시오. 무료 데모를 통해 요구 사항에 따라 솔루션과 견적을 사용하여 실제 경험을 얻으십시오.
클라라브리지
NLP, 데이터 분류 및 감정을 넘어 AI에 대한 머신 러닝 및 규칙 기반 접근 방식을 사용하여 감정, 노력, 근본 원인 분석 및 의도를 측정합니다. 클라라브리지. 댓글을 상황에 맞게 이해할 수 있도록 모든 고객이 말하는 내용을 학습하는 텍스트 분석을 제공합니다.
이메일, 전화, 리뷰, 채팅, 설문 조사, 평가, 포럼 또는 사회적 상호 작용 등 Clarabridge는 많은 소스와 연결하고 모든 피드백을 한 곳에서 수집합니다. 데이터 커넥터는 피드백의 각 소스에서 통찰력을 얻어 고객의 전체 여정을 자세히 설명합니다.
Clarabridge Effort Score는 고객이 들이는 노력의 비율을 자동으로 이해하므로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 11포인트 감정 척도에서 변화의 정도를 정확하게 포착하는 기능이 있습니다. 모든 데이터를 관련 문제로 분류하고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
Clarabridge에는 데이터 분류와 관련된 작업을 보다 쉽게 만들고 보고 및 통찰력 발견을 촉진하는 데 도움이 되는 많은 템플릿이 있습니다. 감정 분석을 사용하여 고객이 귀하 및 귀하의 제품/서비스에 참여하는 느낌을 이해함으로써 공감합니다.
AI 기반 분석 전략을 사용하여 요청 격리, 도움 요청, 칭찬, 법적 공개, 이탈 등 고객 경험 분석과 관련된 21가지 의도를 파악합니다.
결론
고객은 왕이며 고객은 왕처럼 대우받아야 합니다. 따라서 브랜드 및 제품/서비스에 대한 경험을 배우는 것이 중요합니다. 위에서 언급한 것과 같은 고객 경험 소프트웨어를 사용하여 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이고 참여를 늘리고 브랜드 평판을 높이십시오. 다음은 외부 고객 데이터 플랫폼을 사용하여 비즈니스를 성장시키고 고객 여정을 매핑하여 온보딩을 개선하는 방법입니다.