비즈니스 성장을 위한 10가지 최고의 고객 경험 소프트웨어

기업의 성공은 고객에게 달려 있으며, 고객을 만족시키기 위해서는 우수한 서비스, 제품, 콘텐츠 등 다양한 요소가 필요합니다.

고객 경험 소프트웨어는 이러한 목표를 달성하기 위한 핵심 도구입니다. 이 소프트웨어는 고객에게 더 나은 경험을 제공하여 브랜드 충성도를 높이고, 고객 유지율을 개선하며, 궁극적으로 비즈니스 성장을 촉진하도록 설계되었습니다.

고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하고 있는지, 그들의 만족도는 어느 정도인지 파악하는 것은 매우 중요합니다. 이러한 정보가 없다면 서비스 개선 방향을 설정하기 어렵습니다.

매출만으로 만족도를 판단하는 것은 위험합니다. 고객 경험을 면밀히 살피고, 고객의 감정을 이해하며, 고객 여정을 분석한다면, 매출 및 수익 증대를 이끌어낼 수 있습니다. 이는 고객 만족도 향상, 브랜드 지지도 증가, 그리고 충성도 높은 고객 확보로 이어집니다.

이 글에서는 고객 경험 소프트웨어가 무엇인지, 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지, 그리고 어떤 소프트웨어가 가장 효과적인지에 대해 알아보겠습니다.

자, 함께 시작해 볼까요!

고객 경험 소프트웨어란 무엇일까요?

고객 경험 소프트웨어는 고객 피드백을 수집, 정리, 관리 및 추적하여 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주는 도구입니다. 이를 통해 고객 관계를 최적화하고, 판매를 증진하며, 제품과 서비스의 품질을 향상시킬 수 있습니다.

이러한 소프트웨어는 고객 분석, 피드백 관리, 상황별 도움말, 콘텐츠 관리 시스템과 같은 유용한 기능을 제공합니다. 또한 고객 유지율, 재구매율, 브랜드 충성도를 예측하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 더 나아가, 전략, 리소스, 기술과 같은 핵심 요소들을 통합하여 비즈니스 수준을 전반적으로 개선할 수 있도록 지원합니다.

고객 경험 소프트웨어는 고객, 브랜드와의 상호 작용, 구매 내역, 설문 조사 등의 모든 데이터를 저장하여 방문자가 고객으로 전환되는 여정과 만족도를 파악하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 어떤 전략이 효과적인지, 개선해야 할 부분은 무엇인지 알 수 있습니다.

고객 경험 관리와 고객 서비스는 어떻게 다를까요?

고객 경험 관리와 고객 서비스는 서로 다르며, 이에 사용되는 도구 또한 다릅니다. 고객 서비스는 일반적으로 고객이 제품이나 서비스에 문제를 겪을 때 대응하는 방식입니다. 반면, 고객 경험 관리는 고객의 요구를 예측하고, 사전에 문제를 예방하여 능동적으로 고객을 지원하는 데 중점을 둡니다.

왜 고객 경험 소프트웨어가 필요할까요?

고객 경험 소프트웨어는 기업과 고객 간의 간극을 좁혀줍니다. 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 고객을 유지하는 것은 고객이 가치 있게 생각하는 최고의 서비스나 제품을 제공할 때 비로소 가능합니다.

고객 경험 소프트웨어를 선택함으로써 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

고객 만족도 향상

고객 경험 소프트웨어는 고객의 진솔한 피드백을 수집하여 고객 만족 수준, 고객이 겪는 어려움, 기대치를 정확히 파악하는 데 도움을 줍니다. 수집된 피드백을 분석하여 제품을 개선함으로써 동일한 문제가 반복되는 것을 방지할 수 있습니다. 이는 고객 만족도 증가, 판매 증진, 수익 향상으로 이어집니다.

이탈 감소

경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 품질이 낮은 제품이나 서비스를 제공하여 고객을 잃고 싶어하는 기업은 없을 것입니다. 고객이 브랜드를 계속 이용할지 여부를 판단하는 가장 효과적인 방법은 고객 경험 소프트웨어를 통해 실제 피드백을 받는 것입니다. 이는 고객에게 서비스를 개선하려는 의지를 보여주며, 고객 이탈률을 줄이는 데 기여합니다.

더 높은 참여율

제품이나 서비스가 개선되면 고객 참여율에 긍정적인 변화가 나타날 것입니다. 기존 고객을 유지하는 동시에 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 고객 경험 소프트웨어는 또한 고객 유지율, 신규 고객 확보율, 전체 전환율을 추적하여 성과를 측정하는 데 도움을 줍니다.

브랜드 평판 강화

실시간으로 리뷰를 추적하여 부정적인 피드백에 신속하게 대처하고 서비스 개선을 이끌어낼 수 있습니다. 긍정적인 피드백은 더욱 많은 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다. 이러한 접근 방식은 대상 고객과의 신뢰를 구축하고 브랜드 평판을 향상시키는 데 필수적입니다. 고객이 만족하고 신뢰를 가질 때, 그들은 가장 강력한 브랜드 옹호자가 됩니다.

이제 이러한 이점을 활용하는 데 도움을 줄 수 있는 최고의 고객 경험 소프트웨어를 살펴보겠습니다.

조호 데스크

생산성, 홍보 및 관리를 개선하기 위해 고객 컨텍스트의 힘을 활용하여 모든 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하십시오. 조호 데스크는 브랜드, 채널, 부서, 제품 등 모든 문의를 추적하고 티켓을 관리하여 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.

전화, 채팅, 이메일, 웹사이트 및 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객에게 더욱 신속하게 응답할 수 있습니다. 여러 브랜드에 대해 다양한 서비스 포털을 만들고 헬프 데스크를 구성하여 회사 구조를 명확하게 보여줄 수 있습니다.

상황별 AI인 Zia를 통해 팀을 강화하십시오. Zia가 고객과 대화하고, 솔루션을 찾고, 필요한 비즈니스 운영 조치를 수행하도록 설정할 수 있습니다. 또한 통계를 모니터링하고, 감정을 분석하며, 필요할 때 Zia 알림을 선택할 수 있습니다.

또한 지식 기반 및 사용자 커뮤니티를 통해 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다. 작업 모드, 응답 편집기, CRM 통합 등 다양한 기능을 활용하여 상담원의 역량을 강화하고 성장을 촉진하십시오. 또한 모든 반복적인 활동을 자동화하여 노력과 시간을 절약하십시오.

비즈니스에서 사용하는 다른 소프트웨어와 통합하고, 비즈니스 요구 사항에 맞춰 헬프 데스크를 확장할 수 있습니다. Zoho Desk의 SDK는 모바일 앱을 구축하는 데 도움을 주며, 대시보드와 보고서를 통해 팀의 모든 통찰력을 얻을 수 있습니다.

티켓 생성부터 종료까지 모든 티켓의 상태를 적절하게 유지하십시오. 이메일, 티켓 양식 및 알림용 템플릿을 사용하거나 직접 만들 수 있습니다. 팀에 필요한 정보를 제공하면서 고객 데이터를 보호하십시오. 다양한 플랜 중에서 선택하고 15일 동안 무료 평가판을 사용해보십시오.

프레시데스크

프레시데스크는 강력하고 간편한 옴니채널 고객 경험 소프트웨어입니다. 휴대폰이나 노트북을 사용하여 채팅, 웹, 소셜 미디어, 전화 및 이메일에서 컨텍스트 기반 대화를 제공합니다.

Freshdesk의 자동화 기능은 고객 지원 경험을 향상시키는 데 집중할 수 있도록 지원 업무를 처리합니다. 봇을 설정하고 지식 기반 위젯을 구축하여 고객이나 상담원이 필요한 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 하십시오.

팀 성과를 추적하고, 병목 현상을 식별하고, 보고서 및 통찰력에서 사용자 정의 가능한 대시보드를 통해 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 직관적인 프로세스를 통해 팀은 과도한 수동 작업 없이 업무에 집중할 수 있습니다.

직관적인 UI를 통해 팀은 방해받지 않고 고객을 지원하여 생산성을 높일 수 있습니다. 21일 무료 평가판을 시작하기 위한 정보를 입력하고, 기능과 사용법을 경험하여 소프트웨어에 대해 자세히 알아보십시오.

젠데스크

Zendesk를 통해 더 나은 고객 경험을 제공하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 완벽한 고객 지원 솔루션을 얻으십시오. Zendesk는 고객과 팀 모두가 작업을 더 쉽고 확장 가능하게 할 수 있도록 지원합니다. 고객이 원하는 방식으로 편리하게 지원을 제공할 수 있습니다.

라이브 채팅, 소셜 미디어, 이메일, 음성 통화, 메시징 등 다양한 채널을 통해 고객이 필요할 때 언제 어디서나 연결할 수 있도록 지원하십시오. 커뮤니티 포럼 및 도움말 센터를 구축하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 상담원의 문제 해결 시간을 줄일 수 있습니다.

AI 기반 봇과 자동화 기능을 사용하여 컨텍스트를 수신하고 고객이 동일한 정보를 반복하지 않도록 하십시오. Zendesk는 사용하기 쉽고 빠르게 설정할 수 있어 관리자, 내부 팀, 상담원 모두가 원활하게 작업을 처리할 수 있도록 지원합니다. 또한 1,000개 이상의 사전 구축된 통합을 포함하여 통합된 작업 공간에서 고객 컨텍스트를 관리하고 응답할 수 있습니다.

인텔리전스와 라우팅 기능을 활용하여 데이터를 효율적으로 수집하고, 데이터 입력을 줄이십시오. 외부 및 내부 파트너와의 협업 도구를 통해 상담원 효율성을 향상시키십시오. 또한 코드 없음 및 코드 기능 등 다양한 통합 옵션을 통해 모든 고객 데이터를 통합할 수 있습니다.

단일 통합 보기를 생성하고 고객 여정 전체를 관리하십시오. 분석, 모니터링 및 실행 가능한 통찰력을 통해 고객 요구 사항에 따라 필요한 조치를 취하여 서비스를 더욱 개선하십시오.

가격은 월/에이전트당 $49부터 시작하며, 연간 결제 시 할인 혜택이 제공됩니다. 무료 평가판도 이용 가능합니다.

허브스팟

허브스팟의 고객 서비스 관리 소프트웨어는 고객 지원을 확장하고, 사용하기 쉬운 강력한 플랫폼에서 팀을 통합하는 데 도움을 주며, 고객을 유지하고 만족시키는 서비스를 제공합니다. 여기에는 헬프 데스크 자동화, 대화형 도구, 지식 기반, 보고 기능, 고객 피드백 설문 조사 등이 포함됩니다. 모든 고객 상호 작용에 대한 통합 보기를 제공하기 위해 CRM을 기반으로 합니다.

HubSpot은 모든 서비스 채널과 데이터를 한 곳으로 통합하고, 셀프 서비스 및 자동화 기능을 통해 지원을 확장하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 고객 기반 확장에 도움이 되는 능동적인 서비스 제공에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 티켓에 자동화 및 라우팅 기능을 추가하여 헬프 데스크를 구성하고 중요한 문제에 우선순위를 지정할 수 있습니다.

또한 CSAT, 맞춤형 설문 조사, NPS 및 CES를 배포하여 고객 피드백을 수집하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 교차 객체, 단일 객체 또는 사용자 정의 깔때기 보고서를 생성하여 비즈니스 상태를 모니터링할 수도 있습니다.

무료 플랜 또는 월 $45부터 시작하는 프리미엄 플랜 중에서 선택할 수 있습니다.

어도비 익스피리언스 매니저

콘텐츠 중심의 경험과 개인화를 결합한 어도비 익스피리언스 매니저는 콘텐츠 관리 시스템과 디지털 자산 관리 기능을 통합 제공합니다. Adobe Experience Manager Sites를 사용하여 고객에게 일관되고 개인화된 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 또한 자동화된 도구를 사용하여 다양한 채널에서 디지털 경험을 구축하고 관리할 수 있습니다.

Adobe Experience Manager Assets를 사용하면 콘텐츠를 지속적으로 검색하고 조정하는 대신, 더 나은 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 채널 및 대상 고객 전체에서 디지털 자산을 소싱, 조정 및 제공하기 위한 스마트 도구와 자동화 기능을 제공합니다.

사용자가 쉽게 전자 서명하고 작성할 수 있는 반응형 양식을 만들어 고객 여정을 간소화할 수 있습니다. 이 클라우드 기반 엔터프라이즈급 콘텐츠 관리 시스템은 비용 효율적이며 최적의 성능, 보안 및 높은 SLA(서비스 수준 계약)를 제공합니다.

퀄트릭스

퀄트릭스는 고객이 기대하는 고품질 서비스를 제공하여 고객을 충성도 높은 지지자로 전환하는 데 도움을 줍니다. Qualtrics CustomerXM은 최고의 청취 엔진, 분석 및 예측 인텔리전스, 폐쇄 루프 조치 기능을 제공하므로 고객의 경험을 깊이 이해하고 의미 있는 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

단일 플랫폼에서 128개의 데이터 소스와 27개의 채널을 통해 고객이 어디에 있든 온라인으로 만날 수 있습니다. 고객의 진정한 피드백을 포착하고, 고객의 감정과 욕구를 전반적으로 파악하는 데 도움을 줍니다. CustomerXM은 팀이 사용하는 도구에서 권장 조치를 자동으로 팀에 전달합니다. 끌어서 놓기 통합 기능을 사용하면 티켓팅 시스템, CRM, 메시징 앱 등에서 작업을 자동으로 트리거할 수 있습니다.

엔터프라이즈급 플랫폼은 원활한 비즈니스 운영을 위한 규정 준수, 보안 및 관리 용이성을 제공합니다. 또한 관리 도구를 통해 부서 및 팀 액세스를 제어하여 올바른 데이터가 올바른 사람에게 전달되도록 할 수 있습니다. CX 프로그램에는 대시보드, 피드백 수집, 프로그램 로드맵이 포함되어 있으며, 다양한 산업 분야에 맞게 테스트 및 맞춤화되었습니다.

메달리아

메달리아는 고객 여정의 각 단계에서 충성도를 높이는 데 도움을 주는 고객 경험 소프트웨어입니다. 다양한 신호를 분석하고 캡처하여 고객 행동을 예측하고, 고객이 제품 및 서비스를 더욱 선호할 수 있는 경험을 만드는 데 기여합니다.

SMS, 메시징, 소셜 피드백, 리뷰, 웹 가로채기, 모바일 앱 피드백, IVR 시스템, 채팅 및 통화 기록, IoT 장치와 같은 다양한 채널을 통해 고객과 소통하십시오. 일선 직원들이 모든 경험에 대한 아이디어, 제안 및 피드백을 제공할 수 있도록 하여 직원들의 목소리를 통해 고객 의견을 수집하십시오.

피드백 관리, Medallia Social, Medallia Digital, 직원 아이디어, Medallia Conversations, 통합, Anywhere Medallia Digital, Jingle과 같은 다양한 제품을 사용할 수 있습니다. 또한 고객의 모든 정보를 360도로 확인할 수 있도록 프로필을 만들 수도 있습니다.

고객 참여를 파악하고, 행동을 예측하고, 이탈 위험을 이해하고, 개선 기회를 파악하기 위한 깊이 있는 통찰력을 얻으십시오. 유사한 고객을 세그먼트로 그룹화하여 문제를 해결하십시오. 또한 CX 프로필 및 CX 여정을 통해 고객 수명 주기 통찰력을 얻을 수 있습니다.

Medallia Athena는 기계 학습 및 AI를 활용하여 추세와 패턴을 파악하고, 고객 행동을 예측하고, 여정을 분석하는 데 도움을 줍니다. Text Analytics를 사용하면 모든 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 증진하기 위한 조치를 제안할 수 있습니다. 대시보드를 생성하여 고객 감정 및 경험 모니터링을 시작할 수 있습니다.

지속적인 동기화를 통해 모든 알림을 제때 받고, 피드백을 제공하며, 모든 사용자에게 실시간으로 데이터가 올바르게 표시되는지 확인할 수 있습니다. 직원들이 사전 구축된 템플릿을 사용하여 고객에게 즉시 응답하고, 모든 문제를 실시간으로 해결할 수 있도록 지원하십시오. B2C 또는 B2B 고객 경험, 직원 경험 및 제품 경험을 개선할 수 있습니다.

콘텐츠스퀘어

보고서를 분석하여 고객 여정을 파악하고 회사의 성과를 평가하십시오. 콘텐츠스퀘어는 방문자가 사이트에서 머무는 방식, 페이지 이동 경로 등 고객 경험 전체를 시각화하여 보여줍니다. 여정 매핑 기능을 통해 여정의 100%에 대한 집계 데이터를 시각적으로 확인할 수 있습니다.

집계 데이터에는 방문한 페이지와 주문한 페이지가 표시됩니다. 반복 동작 및 예기치 않은 이탈과 같은 일반적인 여정 패턴 외에 다른 정보를 한눈에 볼 수 있습니다. 또한 세그먼트 기능을 사용하여 특정 항목에 집중하여 분석할 수 있습니다.

행동 분석 또는 영역 기반 히트맵을 통해 인사이트를 얻을 수 있습니다. 방문자가 특정 페이지에 도달하기 전에 방문한 페이지와 404 사이트 오류, 고객 피드백, 전환 또는 사이트 이탈과 같은 이벤트를 확인할 수 있습니다.

우사빌라

진정한 피드백을 수집하여 디지털 채널을 최적화하십시오. 우사빌라를 통해 고객의 문제를 적시에 파악하고, 고객 여정을 개선하고, 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

실시간 피드백을 통해 무엇이 작동하지 않는지 파악하여 웹사이트 전환율을 개선하십시오. 모든 콘텐츠의 성과를 측정하고, 개선을 위한 통찰력을 얻으십시오. 또한 앱 내 피드백을 수집하여 모바일 앱 성능을 향상시킬 수 있습니다. Usabilla를 사용하면 이메일이 올바른 방문자/청중에게 전달되는지 확인할 수도 있습니다.

Usabilla를 Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics와 같이 이미 사용하고 있는 다양한 솔루션과 통합하십시오. 적절한 분석 후 API를 사용하여 더 나은 방식으로 작업하고 피드백을 수집할 수 있습니다. 시각적 피드백은 추측을 줄이고 문제점을 더 빠르게 발견하는 데 도움이 됩니다.

보고 대시보드를 통해 피드백 결과를 요약하여 보여주므로 유용합니다. NPS를 모니터링하고, 실시간 피드백 항목을 수신하고, 이메일 알림을 활성화하고, 보고 싶은 데이터를 필터링할 수 있습니다. 또한 Usabilla는 라이브 캡처 기능을 제공하여 고객 경험 스냅샷을 수집합니다. 또한 이메일에 개인화된 피드백 솔루션을 추가하여 쉽게 피드백을 수집할 수 있습니다.

몇 번의 클릭만으로 Usabilla 계정을 설정하고 귀중한 통찰력을 얻으십시오. 무료 데모를 통해 실제 경험을 얻고, 요구 사항에 따라 솔루션과 견적을 사용해 보십시오.

클라라브리지

NLP, 데이터 분류 및 감정 분석 외에도 AI에 대한 머신 러닝 및 규칙 기반 접근 방식을 사용하여 감정, 노력, 근본 원인 분석 및 의도를 측정하십시오. 클라라브리지는 모든 고객이 말하는 내용을 학습하여 댓글을 정확히 이해할 수 있도록 텍스트 분석 기능을 제공합니다.

이메일, 전화, 리뷰, 채팅, 설문 조사, 평가, 포럼 또는 소셜 상호 작용 등 다양한 소스에서 모든 피드백을 한 곳에서 수집합니다. 데이터 커넥터는 각 피드백 소스에서 인사이트를 얻어 고객 전체 여정을 자세히 설명합니다.

Clarabridge Effort Score는 고객이 투입하는 노력의 정도를 자동으로 파악하여 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 또한 11점 감정 척도를 사용하여 변화의 정도를 정확하게 파악할 수 있습니다. 모든 데이터를 관련 문제로 분류하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

Clarabridge에는 데이터 분류를 쉽게 하고, 보고 및 통찰력 발견을 촉진하는 데 도움이 되는 다양한 템플릿이 있습니다. 감정 분석을 사용하여 고객이 귀하 및 귀하의 제품/서비스에 대해 느끼는 감정을 이해하고 공감하십시오.

AI 기반 분석 전략을 사용하여 요청 격리, 도움 요청, 칭찬, 법적 공개, 이탈 등 고객 경험 분석과 관련된 21가지 의도를 파악하십시오.

결론

고객은 기업의 가장 중요한 자산이며, 고객을 왕처럼 대해야 합니다. 따라서 브랜드 및 제품/서비스에 대한 고객 경험을 이해하는 것이 매우 중요합니다. 위에 언급된 고객 경험 소프트웨어를 사용하여 고객 만족도를 높이고, 고객 이탈을 줄이고, 참여도를 높이고, 브랜드 평판을 개선하십시오. 고객 데이터 플랫폼을 활용하여 비즈니스를 성장시키고, 고객 여정을 매핑하여 온보딩 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 알아보십시오.