브랜드에 필요한 이유(6개 플랫폼)

소셜 미디어 고객 서비스: 기업의 필수 도구

고객 서비스 제공업체는 기업 운영과 마케팅 전략에서 빼놓을 수 없는 핵심 요소입니다. 특히 소셜 미디어 고객 서비스 제공업체는 고객 만족을 높이고 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.

과거에는 전화나 이메일을 통한 고객 지원이 주를 이루었지만, 대기 시간으로 인해 고객 불만이 발생하곤 했습니다. 그러나 이제 소셜 미디어라는 새로운 대안이 등장하여 고객과의 소통 방식을 혁신하고 있습니다.

많은 기업들이 고객 관리 목적으로 소셜 미디어 플랫폼을 적극적으로 활용하고 있으며, 이는 업계에 고객 행동 패턴에 대한 유용한 정보를 제공합니다. 이러한 추세에 발맞춰 고객 만족도 향상을 위한 다양한 소셜 미디어 플랫폼이 주목받고 있습니다.

주요 소셜 미디어 고객 서비스 도구

다이렉트 메시지, 댓글, 소셜 미디어 게시물을 통한 고객 문의가 쏟아질 때, 기업은 효과적으로 대응하면서 긍정적인 고객 경험을 제공해야 하는 어려움에 직면하게 됩니다. 바로 이때 소셜 미디어 고객 서비스 도구가 필요합니다.

이러한 도구는 스마트 전략, 통합 받은 편지함, AI 기반 지원을 제공하여 소셜 미디어 고객 문의 관리를 간소화합니다. 또한 기업은 고객 서비스 품질을 개선하고, 신속하게 정보를 제공하여 더욱 우호적인 상호작용을 할 수 있습니다.

이 글에서는 다양한 소셜 네트워크에서 고객 지원을 개선하는 데 도움이 되는 뛰어난 소셜 미디어 고객 서비스 솔루션을 살펴볼 것입니다.

소셜 미디어 고객 서비스의 중요성

전통적인 전화 고객 서비스는 상담원이 각 발신자의 문제를 완전히 이해하고 해결해야 하므로 시간이 많이 소요됩니다. 그러나 소셜 미디어의 발달로 고객 관리 상담원은 공개 포럼에서 답변을 제공하여 많은 고객을 동시에 지원할 수 있게 되었습니다. 이러한 접근 방식은 기업의 브랜드 지지에도 긍정적인 영향을 미칩니다.

• 고객 중심 커뮤니케이션 채널: 고객 서비스에 소셜 미디어를 활용하는 것은 필수적입니다. 현대 소비자들은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 기업과 소통하는 것을 선호합니다.
• 공개 고객 상호 작용: 많은 고객들이 직접적인 전화 통화 대신 소셜 미디어를 통해 문제를 제기합니다.
• 고객 인식에 대한 긍정적인 영향: 기업은 공개 포럼에서 브랜드 이미지를 관리하고 문제를 신속하게 해결함으로써 적극적인 자세를 보여줄 수 있습니다. 이는 잠재 고객에게 긍정적인 인상을 심어줍니다.
• 브랜드 평판에 대한 즉각적인 영향: 고객은 소셜 미디어에 비판이나 피드백을 게시하여 기업 평판에 즉각적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 기업은 소셜 미디어를 지속적으로 모니터링하고 평판을 효과적으로 관리해야 합니다.

결론적으로 소셜 미디어 고객 서비스는 고객 문의에 대한 빠른 답변을 제공하는 동시에 기업이 고객의 목소리를 듣고 더 나은 디지털 마케팅 전략을 수립하는 데 도움을 줍니다.

소셜 미디어 지원과 전통적인 지원 비교

소셜 미디어 기반 지원과 전통적인 지원의 주요 차이점은 다음과 같습니다.

• 도달 범위 및 타겟팅: 전통적인 미디어는 넓은 도달 범위를 제공하지만, 소셜 미디어는 특정 잠재 고객을 타겟팅하는 데 더 효과적입니다. 소셜 미디어는 고객의 인구 통계, 지리적 위치 및 최적의 게시 시간을 고려하여 더욱 정교한 타겟팅을 가능하게 합니다.
• 응답 속도: 소셜 미디어 지원은 빠르지만 전통적인 지원은 지연될 수 있습니다. 전통적인 미디어는 종종 더 긴 일정에 따라 운영되므로 고객 세부 정보를 얻고 문제를 해결하는 데 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다.
• 유연성 및 제어: 소셜 미디어는 자체적으로 관리 가능하므로 필요에 따라 콘텐츠를 업데이트하거나 삭제할 수 있습니다. 소셜 미디어의 즉각적인 특성은 중요한 변화를 신속하게 파악하고 대중에게 알릴 수 있도록 해줍니다.
• 양방향 커뮤니케이션: 소셜 미디어는 메시지에 대한 더 많은 통제권을 제공하며 양방향 대화를 촉진합니다. 반면 전통적인 지원은 일방향적인 커뮤니케이션인 경우가 많습니다. 소셜 미디어에서는 지속적인 상호작용이 가능하여 대중에게 피드백을 제공할 수 있습니다.

현대 소비자들은 자신의 의견이 반영되기를 기대하며 기업이 신속하게 대응하고 해결책을 제시하기를 바랍니다. 소셜 미디어를 사용하는 담당자들은 신속하게 대응하고 적절한 조치를 취할 수 있어야 합니다.

소셜 미디어 고객 서비스의 주요 원칙

탄탄한 고객 기반을 유지하고 장기적인 관계를 구축하기 위해서는 소셜 미디어 고객 서비스 모범 사례를 준수해야 합니다. 주요 원칙은 다음과 같습니다.

1. 신속한 응답: 소셜 미디어를 통한 빠른 응답은 필수적입니다. 전화나 이메일과 달리 소셜 미디어는 "상시 대기" 전략이 필요합니다. 질문, 의견, 비판에 신속하게 대응하여 소셜 미디어 고객 서비스 전략을 강화해야 합니다.
2. 긍정적 태도 유지: 부정적인 의견에 직면했을 때, 긍정적으로 대응하는 것이 중요합니다. 고객의 말을 경청하고, 초기의 부정적인 반응에도 불구하고 고객을 존중해야 합니다. "고객은 항상 옳다"는 격언을 기억하십시오.
3. 모든 피드백에 응답: 소셜 미디어 피드백, 문의, 의견에 모두 응답하는 것이 바람직합니다. 고객 피드백을 진지하게 경청하는 것은 성공적인 소셜 미디어 고객 서비스의 핵심입니다.
4. 공개 대 비공개 해결: 일부 문제는 공개적으로 해결하고, 다른 문제는 비공개로 처리해야 합니다. 어떤 논의가 쪽지, 이메일, 전화 등 비공개 채널로 전환되어야 하는지 결정해야 합니다.
5. 모니터링 도구 사용: 소셜 고객 서비스 도구를 사용하여 여러 플랫폼의 상호작용을 모니터링해야 합니다. 이러한 도구를 사용하면 고객 의견을 효과적으로 관리할 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스의 중요성을 이해했으므로, 이제 주요 플랫폼을 살펴보겠습니다. 다양한 예산과 요구 사항에 맞는 여러 가지 솔루션을 제공합니다.

프레시데스크

Freshdesk는 IT, 소셜 미디어 고객 서비스, 영업 및 마케팅 팀의 요구 사항을 충족하는 데 특화된 솔루션입니다. 프레시데스크는 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 원활한 고객 서비스를 제공하는 직관적인 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.

주요 특징:

• 향후 고객 문의를 위해 티켓 응답을 지식 기반 보고서로 변환합니다.
• Omniroute는 에이전트의 가용성, 특정 키워드, 요청자의 신원 또는 기타 기준에 따라 티켓을 할당합니다.
• AI 기반 챗봇은 소셜 미디어 플랫폼에서 24시간 고객 지원을 제공합니다.
• 소셜 신호 기능은 자동으로 관련 게시물을 찾아내고 지원 티켓을 생성합니다.

Freshdesk를 통해 기업은 채팅 채널을 하나의 팀 사서함에 통합하여 고객 지원 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 이로 인해 상담원은 고객 상호 작용을 더 잘 이해하고 뛰어난 서비스를 제공할 수 있으며 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

조호 데스크

Zoho Desk는 여러 통신 채널에서 발생하는 수많은 지원 요청을 구성하고 우선순위를 지정하여 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

정교한 머신 러닝을 활용하여 지식 기반을 구축하고 확장하며 고객 관리 직원의 효율성을 높일 수 있습니다.

주요 특징:

• Zoho Desk는 브랜드 관련 상호작용을 하나의 체계적인 공간으로 통합합니다.
• 소셜 미디어 모듈에서 벗어나지 않고도 신속하게 티켓을 처리할 수 있습니다.
• 티켓 할당을 자동화하여 소셜 미디어 고객 서비스 작업을 효율적으로 관리하고 시간을 절약할 수 있습니다.
• 키워드, 해시태그, 멘션 등 정확한 기준에 따라 티켓을 자동으로 라우팅하는 규칙을 설정하여 수동 티켓 설정 과정을 생략할 수 있습니다.

Zoho Desk는 상황에 맞는 AI를 활용하여 클라우드 기반의 다목적 소셜 미디어 고객 서비스 플랫폼을 제공합니다. 이를 통해 고객 지원 프로세스를 단순화하고 효율성을 높일 수 있습니다.

데스크프로

데스크프로 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 기업이 고객 서비스 운영을 자동화하고, 문제를 신속하게 해결하며, 선호하는 소셜 미디어 플랫폼에서 고객과의 관계를 강화하도록 지원합니다.

주요 특징:

• 소셜 미디어 페이지의 고객 메시지를 실행 가능한 헬프데스크 티켓으로 변환합니다.
• Deskpro의 Twitter 통합 기능을 사용하여 중앙 집중식 소셜 미디어 고객 지원 허브를 구축합니다.
• 고객이 브랜드 Facebook 페이지에서 토론을 촉진하도록 지원하여 고객 서비스 경험을 향상시킵니다.
• 헬프데스크 플랫폼에서 실시간 채팅을 활용하고 응답을 자동화합니다.

Deskpro를 통해 고객은 WhatsApp으로 문의할 수 있으며, 헬프데스크 시스템은 즉시 메시지를 티켓으로 변환하고 답변을 고객 계정으로 전송합니다.

라이브에이전트

소셜 미디어 플랫폼을 라이브에이전트와 결합하여 원활한 고객 서비스 문의를 위한 단일 솔루션을 구축하십시오.

LiveAgent의 강력한 티켓팅 시스템을 통해 Facebook, Instagram, Twitter, Viber 및 WhatsApp의 문의를 한 곳에서 효율적으로 관리할 수 있습니다.

주요 특징:

• 다양한 소셜 미디어 플랫폼의 계정을 쉽게 연결하여 LiveAgent가 소셜 채널을 효율적으로 처리하도록 합니다.
• 여러 탭이나 계정 간에 전환하지 않고도 Facebook 계정을 모니터링하고 활동을 관찰할 수 있습니다.
• 메시지 수집 및 구성을 간소화하여 고객 문제를 효율적으로 관리할 수 있습니다.
• 추적되는 모든 해시태그와 멘션을 자동으로 티켓으로 변환하여 지정된 지점으로 유연하게 전송할 수 있습니다.

LiveAgent의 완전한 커뮤니케이션 플랫폼과 소셜 미디어 고객 서비스 솔루션을 결합하여 소셜 관계를 한 단계 끌어올릴 수 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 가장 빠른 채팅 위젯을 제공합니다.

Sprout소셜

Sprout소셜은 빠른 성장을 원하는 기업에게 소셜 미디어 고객 지원 서비스에 가장 유망한 선택입니다.

SproutSocial의 광범위한 소셜 관리 솔루션을 통해 사용자는 고객 참여를 늘리고 출판 관행을 최적화하여 소셜 미디어 전략을 개선할 수 있습니다.

주요 특징:

• 고객 관계 관련 작업을 위임하고 알림을 받아 책임감을 강화하고 관리 효율성을 높입니다.
• 개인 및 팀 응답 시간, 메시지 스레드에 대한 통찰력을 제공하는 보고서를 통해 서비스 품질을 개선할 수 있습니다.
• 모든 기능을 갖춘 플랫폼에서 팀 가시성을 개선하고 앱 내 협업을 강화합니다.
• 반응형 서비스와 맞춤형 관리를 제공하여 일회성 구매자를 충성도 높은 고객으로 전환합니다.

SproutSocial은 접근 가능한 소셜 데이터와 협업 기능을 통해 귀중한 분석과 통찰력을 확장 가능한 방식으로 제공합니다.

훗스위트

훗스위트는 고객 대화를 관리하고 최적화하기 위한 클라우드 기반 플랫폼입니다.

주요 특징:

• 챗봇, CRM, 다양한 도구의 고객 정보를 단일 인터페이스로 통합합니다.
• 소셜 미디어에서 고객 상호 작용을 추적하여 설문 조사를 보내고 유용한 피드백을 수집하여 문제 해결 품질에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 챗봇을 사용하여 소셜 미디어 플랫폼 전반에 걸쳐 고객과 개인화된 대화를 나눌 수 있습니다.
• 자동화 기능을 활용하여 더 많은 문의를 처리하고 지원 팀의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

Hootsuite는 AI 기능을 사용하여 Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, 기업 웹사이트 및 애플리케이션을 포함한 다양한 소셜 미디어 채널과 쉽게 통합됩니다.

효과적인 소셜 미디어 고객 서비스 구현을 위한 모범 사례

소셜 미디어 고객 서비스 플랫폼을 사용하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 다음 모범 사례도 고려해야 합니다.

• 시기적절한 응답: 고객 문의 및 위기에 대한 신속한 대응이 중요합니다.
• 따뜻하고 친근한 분위기: 고객 서비스 상호 작용에서 따뜻하고 친근한 분위기를 유지하는 것이 중요합니다.
• 실용적인 솔루션 제공: 기대 이상의 실용적인 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 높이고 긍정적인 입소문을 유도해야 합니다.

또한 고객 문의, 불만, 칭찬을 추적하기 위해 소셜 미디어 플랫폼을 적극적으로 모니터링해야 합니다.

결론

소셜 미디어 고객 서비스는 새로운 개념이 아니지만, 많은 기업들이 여전히 고객 지원 시스템에 소셜 미디어를 통합하지 않고 있다는 점은 주목할 만합니다.

기업 규모에 관계없이 다양한 채널에서 철저한 고객 서비스를 제공하기 위해 소셜 미디어를 포함시키는 것은 매우 중요합니다. 특히 현대 소비자들은 온라인에서 적극적으로 활동하며 실시간으로 브랜드에 대해 논의하기 때문에 더욱 그렇습니다.

다양한 미디어에서 기본 고객 지원을 제공함으로써 판매 수치를 개선하고, 고객 충성도를 높이며, 브랜드의 온라인 및 오프라인 이미지를 향상시킬 수 있습니다.

다음은 충성도와 유지율을 측정하기 위한 최고의 고객 경험 관리 소프트웨어입니다.