고객 지원 워크플로우를 혁신하는 최고의 도구

Gmail 계정을 팀 협업 공간, 대시보드, 고객 관계 관리(CRM), 그리고 헬프 데스크로 변화시키는 것을 상상해 보세요. Drag 앱은 이 모든 것 이상을 가능하게 합니다.

혹시 알고 계셨나요? 여섯 명 중 한 명은 고객 지원이 불만족스러워서 브랜드를 떠난다는 사실을요? 이제는 기업들이 고객 지원 워크플로우를 혁신할 방안을 모색해야 할 때입니다.

하지만 어려움이 있습니다. 많은 중소기업들이 자체적인 환경 내에서 노동 집약적인 고객 지원 프로세스를 구축하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

대부분의 사람들은 비용 부담이 큰 다양한 CRM, 협업, 그리고 관리 도구를 구독할 여력이 없습니다. Google Workspace나 기본적인 Gmail 계정 같은 것들이 일부 기업이 사업을 관리하는 데 필요한 전부입니다.

이제 Drag 앱이 무엇인지, 어떻게 Gmail을 작업 공간으로 바꾸는지, 그리고 Gmail 내에서 Drag 앱을 설정하는 단계를 자세히 알아보겠습니다.

Drag 앱이란 무엇일까요?

Drag는 받은 편지함을 통합 작업 공간으로 재구성하는 Gmail 기반 헬프 데스크 도구입니다. 이 도구는 Gmail 내에서 작동하며, 정적인 이메일 로그를 공유 가능한 협업 작업 보드로 변환합니다.

드래그 앤 드롭 방식의 칸반 보드와 공유받은 편지함을 활용하여 티켓(이메일)을 구성하고 할당하며, 체크리스트를 만들고, 활동을 기록하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

워크 보드에는 생산성, 자동화 및 협업 기능도 내장되어 있습니다. 이를 통해 영업팀은 Gmail, CRM, 작업 관리 도구, 팀 채팅 사이를 오가며 시간을 절약할 수 있습니다.

이미 많은 기업들이 80%가 이메일을 고객과의 주요 커뮤니케이션 채널로 사용하고 있습니다. 여러 앱을 번갈아 사용하는 대신, 전체 설정을 Gmail로 가져오는 것이 어떨까요?

이전에 관리 도구를 사용해 본 경험이 있다면, Drag를 배우는 데 어려움을 느끼지 않을 겁니다. 실제로 인터페이스는 매우 깔끔하고 탐색하기 쉽습니다.

핵심 요약:

Drag 앱은 칸반 보드와 다른 협업 기능을 활용하여 Gmail을 협업 공간으로 바꾸는 사용하기 쉬운 팀 생산성 앱입니다.

주요 기능

Drag 앱은 다양한 기능을 자랑합니다. 생산성, 협업, 또는 데이터 기반 의사 결정을 위해 Drag 앱에서 찾을 수 있는 주요 기능은 다음과 같습니다.

#1. 통합받은편지함

Drag를 사용하면 공유받은편지함이나 Google 그룹을 만들 수 있습니다. 이러한 그룹을 통해 관련 부서의 사람들을 추가하여 모든 사람이 최신 정보를 공유하고, 같은 상황을 이해할 수 있도록 합니다.

예를 들어, 고객 지원 부서를 위한 별도의 Drag 보드를 만들고 서비스 팀을 온보딩할 수 있습니다. 그런 다음 카드(티켓)를 할당하고, 대신 답변하고, 실시간 채팅을 할 수 있습니다.

팀에 고객 데이터를 제공하고 고객 대화와 관련된 모든 정보를 한 곳에서 확인하려면 각 카드 이메일, 연락처 정보, 할 일 목록, 메모, 파일 및 대화 기록에 사용자 정의 필드를 추가하세요.

#2. 협업

Drag는 Gmail에 내장된 내부 채팅 시스템을 제공합니다. 이를 사용하여 작업 업데이트를 받고, 팀 구성원에게 핑을 보내거나, 팀 채팅에서 도움을 요청하도록 @멘션할 수 있습니다.

또한 Drag의 충돌 감지 기능은 팀 구성원이 같은 이메일에 동시에 답장하는 것을 방지합니다.

#3. 티켓 관리

Drag 앱은 칸반 보드를 통해 티켓 관리를 단순화했습니다. 티켓(이메일)을 보드로 끌어다 놓으면 자동으로 카드가 생성됩니다.

또한, 클릭 한 번으로 직원에게 티켓을 할당할 수 있습니다. 모든 티켓에 책임 있는 담당자가 있는지 확인하면 구성원들이 자신의 업무에 대해 책임감을 갖게 됩니다.

또는 키워드, 이메일 발신자, 또는 수신자를 기준으로 수신 이메일을 자동으로 할당하도록 워크플로를 설정할 수도 있습니다. 나중에 태그, 레이블, 색상, 마감일 등을 사용하여 카드를 사용자 정의하여 티켓 관리 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

내부 커뮤니케이션을 위해 카드 내부에 작성할 수 있는 비공개 메모 기능도 잊지 마세요. 이를 활용하여 작업에 대한 개인적인 관점을 기록할 수 있습니다.

#4. 이메일 템플릿

고객 지원 부서가 반복적인 문의를 처리하는 것은 흔한 일입니다. Drag를 사용하면 해당 응답에 대한 이메일 템플릿을 만들고 저장할 수 있습니다. 또한 팀과 액세스를 공유할 수 있어, 응답 시간이나 첫 번째 문의 해결과 같은 지표를 개선할 수 있습니다.

#5. 이메일 추적

Drag의 이메일 추적 기능은 매우 유용한 기능입니다. 마치 WhatsApp의 파란색 체크 표시처럼, 수신자가 실시간으로 이메일을 확인했는지 여부를 알 수 있습니다.

#6. 자동화 및 워크플로

Drag의 설정 후 잊어버리는 자동화 기능은 고객 지원 워크플로를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 다음과 같은 다양한 사용 사례에 활용될 수 있습니다:

특정 날짜에 후속 이메일 트리거
개인화를 유지하면서 대량 이메일 전송
반복적인 작업 및 응답 자동화

여러 고객에게 대량으로 후속 조치를 해야 하는 경우, Drag는 이름, 성, 회사명과 같이 이메일 수신자에게 고유한 정보를 자동으로 삽입합니다. 따라서 매번 수동으로 정보를 입력할 필요가 없습니다.

아래 이미지는 DragApp이 고객 지원 워크플로 자동화를 얼마나 빠르게 지원하는지 보여줍니다.

이 예시에서는 고객 지원 보드에서 카드를 받았을 때, 발신자의 이메일 주소에 @support가 포함되어 있으면 해당 카드가 자동으로 [email protected] 담당자에게 할당됩니다.

#7. 크로스 플랫폼 기능

Drag를 Chrome 확장 프로그램으로 사용하기 시작했다면, 이제는 모바일 앱으로도 사용할 수 있습니다. iOS와 Android 기기에서 다운로드할 수 있으며, 앱을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다:

모든 보드, 카드, 과제, 마감일 확인
보드 전체에서 카드 추가, 할당, 삭제 또는 이동
보드 레이아웃 변경
읽기 전용 모드에서 체크리스트와 메모 확인
내부 채팅에 댓글 달기
개별 사용자 또는 공유 받은 편지함으로 이메일에 응답

가장 중요한 것은, 해변이나 산 어디에 있든 고객을 돕는 것을 놓치지 않는다는 점입니다.

다운로드: Chrome 확장 프로그램, iOS 앱, Android 앱

다음에서 작동합니다.
Windows
iOS
Android
macOS

#8. 실시간 분석

Drag의 고급 플랜을 사용하면 분석을 추적하고 보고서를 생성할 수 있습니다. 카드, 보드 활동, 리더보드 탭을 분석하고 과거와 현재의 추세를 비교할 수 있습니다.

무료 버전을 사용하더라도 담당자당 쿼리 수나 작업량 분석과 같은 일부 분석에 계속 액세스할 수 있습니다.

더 자세한 분석을 위해 보드, 사용자 및 날짜별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

카드 탭에서는 팀이 다양한 보드에서 처리하는 카드의 양과 유형에 대한 통계를 확인할 수 있습니다.

보드 활동 탭에서는 드래그 앤 드롭, 응답, 언급, 보관, 할당 및 댓글을 포함하여 특정 보드에서 수행된 모든 활동에 대한 통계를 보여줍니다.

#9. 통합

Gmail 외에도 DragApp은 Google Workspace, Groups, 캘린더를 포함한 Google 생태계와 통합됩니다. 하지만 앱은 이것으로 끝나지 않습니다.

타사 도구를 통합하려는 경우, Drag와 Zapier 통합을 통해 5,000개 이상의 앱에 연결할 수 있습니다.

Drag 앱 가격

Drag 앱은 합리적인 가격을 제공하므로 중소기업에 적합합니다. 7일 무료 평가판으로 시작한 후 유료 플랜을 구매하거나, Drag의 무료 플랜을 계속 사용할 수 있습니다.

Gmail에서 DragApp을 설정하는 방법

Drag 앱은 설치나 추가 비용 없이 간단하게 설정할 수 있습니다. 몇 분 안에 고객 지원 워크플로를 혁신할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1단계: Gmail에 Drag 앱 추가

시작하려면 Chrome 웹 스토어에서 Drag 앱 확장을 추가하세요.

Chrome에 추가하면 Gmail로 리디렉션됩니다. 여기서 앱과 연결하려는 Gmail 계정을 선택하세요.

그런 다음 오른쪽 모서리에 있는 DragApp 아이콘을 클릭하여 선택한 Gmail 계정에서 DragApp을 활성화하세요.

2단계: 작업 공간 만들기

새로운 보드를 만들려면, 드래그 보드(Drag Boards) 뒤에 있는 '+' 기호를 클릭하세요.

공유받은편지함, Google 그룹 이메일에 대한 드래그 보드를 만들거나 빈 보드로 시작할 수 있습니다. 이 예에서는 빈 드래그 보드를 사용하겠습니다.

다음으로 이메일 주소를 입력하여 팀 구성원을 보드에 추가하세요.

보드는 Gmail 계정의 왼쪽 사이드바에 나타납니다. 마케팅과 같은 다른 부서를 위해 새로운 드래그 보드를 만들 때마다 여기에서 찾을 수 있습니다.

3단계: 보드에 카드 추가

받은 편지함에서 각 이메일을 해당 보드로 끌어다 놓습니다. Drag 앱은 이메일을 자동으로 카드로 변환합니다.

카드 생성이 완료되면 이것이 최종 드래그 보드의 모습입니다.

이러한 카드의 태그, 색상 및 레이블이 어떻게 다른지 궁금하실 것입니다. 이에 대해서는 다음 단계에서 다루었습니다.

4단계: 카드 사용자 정의

보드에서 카드를 선택하고 한 번 클릭하여 카드를 엽니다. 상단 도구 모음에서 카드를 사용자 정의하는 옵션을 찾을 수 있습니다. 예를 들어 다음을 수행할 수 있습니다:

레이블, 태그, 색상 추가
팀 구성원에게 카드 할당
작업 기한 설정
다른 보드로 카드 이동
전화번호, 문서 ID, 통화 등을 포함한 사용자 정의 필드 추가

다음으로 다음과 같은 옵션이 제공됩니다:

모든 카드에 작업 추가
비공개 메모 작성
활동 로그를 통해 카드 활동 감독
카드에 파일 또는 문서 추가

이것으로 끝입니다! 티켓이 해결되거나 모든 작업이 완료될 때마다 티켓을 관련 열로 끌어다 놓으면 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

Drag App의 대안

#1. 헬프레이스

헬프레이스는 고객 지원 워크플로를 간소화하기 위한 맞춤형 티켓팅 시스템을 제공합니다. 이 앱을 사용하면 티켓을 실행 가능한 작업으로 변환하고, 고객 페르소나를 만들고, 반복적인 프로세스를 자동화하고, 통찰력을 생성하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

주요 기능:

케이스 규칙(if-else 조건)을 사용하여 팀에 티켓을 위임하거나 자동 할당합니다. 자동 티켓 라우팅을 사용하여 가장 바쁜 상담원에게 티켓을 자동으로 배정하세요.
충돌 감지 기능은 다른 사람이 당신과 동일한 티켓을 보거나 응답할 때 알림을 제공합니다.
고객이 답변을 할 때마다 또는 문의 사항을 해결할 때마다 만족도 점수를 평가하도록 요청하여 고객으로부터 실시간 피드백을 받으세요.
공개적으로 사용 가능한 데이터를 사용하여 편집 가능하고 자동으로 채워지는 고객 프로필을 확보하세요. 이를 사용하여 연락처 세부 정보, 만족도 점수, 과거 대화 등과 같은 고객 정보를 중앙 집중화할 수 있습니다.
작업 공간을 디자인할 수 있는 다양한 자리 표시자가 있는 시각적 편집기가 함께 제공됩니다. 역할 기반 액세스를 활성화하여 누가 어떤 티켓을 보거나 편집할 수 있는지 제한할 수 있습니다.
운영 및 팀 성과에 대한 즉시 읽을 수 있는 보고서를 받아보세요. 보고서는 해결 시간, 첫 번째 응답 시간, 만족도 점수 등과 같은 중요한 고객 서비스 KPI로 구성됩니다.

또한 Helprace는 활동 로그, 태그, 스팸 필터, 자동 회신 등과 같은 다른 유용한 기능도 제공합니다. 이 도구는 REST API를 사용하여 웹사이트 또는 앱과 통합할 수도 있습니다.

#2. 프런트

프런트는 고객 중심 팀을 위해 개발된 고객 지원 및 운영 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 사용하면 지원 프로세스를 관리, 협업, 자동화하여 고객에게 빠르고 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

주요 기능:

옴니채널 지원을 제공합니다. 이메일, 소셜 미디어, 채팅 등 모든 고객 커뮤니케이션을 팀 받은 편지함에서 처리할 수 있습니다.
채널에서 고객 대화를 자동으로 라우팅하여 모든 메시지가 올바른 사람에게 전달되도록 합니다.
변화하는 비즈니스 또는 고객 요구 사항에 맞춰 구성할 수 있는 사용하기 쉬운 자동화 기능을 제공합니다.
메시지 스레드에 직접 댓글을 추가하여 컨텍스트를 한 곳에 보관하세요. 모든 대화는 고객 내역 및 관련 데이터로 둘러싸여 있으므로 팀은 더 나은 응답을 더 빠르게 만들 수 있습니다.
응답 시간, SLA 준수, 팀 성과를 추적하고 측정하는 실시간 이메일 분석을 통해 최고의 서비스 수준을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
가장 자주 사용하는 답변을 템플릿으로 저장하여 시간을 절약하고 개인화하는 데 집중할 수 있습니다.

DropBox, GoDaddy, HootSuite 등 주요 기업의 8,000개 이상의 팀이 Front를 사용하여 생산성과 워크플로를 향상시키고 있습니다. 또한 이 플랫폼은 다이얼러, CRM, 프로젝트 관리 소프트웨어 등과 같은 다른 앱과 즉시 통합되는 기능을 제공합니다.

#3. 인터콤

인터콤은 기업과 고객 간의 커뮤니케이션을 개선하기 위해 설계된 강력한 고객 지원 소프트웨어입니다. 이 플랫폼은 Amazon, Meta, Microsoft 등 Fortune 100대 기업에서 신뢰를 받고 있습니다.

주요 기능:

이메일, WhatsApp, Instagram 등 모든 채널에서 고객과 실시간으로 개인화된 대화를 나누세요.
자주 사용하는 CRM, 이메일, 티켓팅, 소셜 채널, 보고 도구, 내부 데이터베이스에 대한 350개 이상의 통합을 통해 기능을 쉽게 확장할 수 있습니다.
AI 봇을 활용하여 일반적인 쿼리에 응답하고 일상적인 작업을 자동화하세요. 고객이 독립적으로 답변을 찾을 수 있도록 셀프 서비스 지식 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다.
단일 창에서 더 나은 협업, 간소화된 워크플로 및 자동화를 촉진하는 통합 받은 편지함을 제공합니다.
고객 상호 작용과 고객 지원 전략 개선에 팀이 미치는 영향에 대한 실시간 통찰력을 얻으세요.

다양한 기능을 갖춘 Intercom 고객 지원 소프트웨어는 탁월한 고객 서비스 및 지원을 목표로 하는 기업에게 귀중한 자산이 될 것입니다.

마무리

Drag는 Gmail 내에서 사용할 수 있는 세계 최초의 작업 공간 솔루션입니다. 다양한 기능이 탑재되어 있어 사업체에서 다른 앱을 구독할 필요가 없을 수도 있습니다.

간단히 말해서, Drag 앱은 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.

지원 티켓을 더 빠르고 효율적으로 관리, 추적, 해결합니다.
고객 지원 운영을 중앙 집중화합니다.
Gmail을 떠나거나 참조에 추가하지 않고 팀과 협업합니다.
워크플로를 자동화합니다.
팀 성과를 측정하고 분석합니다.

그리고 훨씬 더 많은 기능이 있습니다! 따라서 Gmail 계정을 사용하고 있다면 Drag 없이는 Gmail을 최대한 활용할 수 없습니다!

다음으로 이메일 및 협업에 Google Workspace를 선택해야 하는 이유에 대해 알려드리겠습니다.