모든 기업이 고객 만족을 완벽하게 보장하는 지원 서비스를 제공하는 것은 쉽지 않은 과제입니다. 하지만 Zoho Desk를 이용하면 고객 지원 업무를 보다 간편하고 효율적으로 처리할 수 있습니다.
고객 서비스 운영의 주요 난관
고객 서비스는 단순해 보이지만 실제로는 상당히 복잡한 작업입니다. 기업의 성공을 위해서는 고객 문의에 신속하고 효과적으로 대응하는 것이 필수적입니다. 이 분야에서 흔히 마주치는 어려움은 다음과 같습니다.
- 다양한 채널을 통해 접수되는 문의 관리
- 불만족스럽거나 감정적인 고객 응대
- 정확한 해결책을 신속하게 제공
- 데이터 관리 및 여러 시스템과의 통합
- 고객 만족도 측정
- 헬프 데스크 시스템 사용에 대한 직원 교육
Zoho Desk, 고객 지원 문제 해결의 열쇠
만약 위에서 언급된 문제들에 대한 해결책을 모색하는 조직에 속해 있다면, Zoho Desk가 그 해답이 될 수 있습니다.
이 헬프 데스크 플랫폼은 운영 과정을 간소화하여 고객에게 뛰어난 지원 경험을 제공하도록 설계되었습니다. 또한, 상담원에게 유용한 기능을 제공하여 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.
Zoho Desk는 모든 채널에서 접수되는 티켓을 한 곳에서 관리할 수 있도록 옴니채널 지원을 제공합니다. 뿐만 아니라 AI 기술을 활용하여 고객의 감정을 분석하고, 상담원의 업무 효율성을 높이기 위해 티켓에 적절한 태그를 자동 추가합니다.
워크플로 자동화와 타사 시스템 통합 기능은 상담원이 고객에게 더욱 신속하게 해결책을 제공할 수 있도록 돕습니다. 이 도구는 고객 만족도를 시각적으로 보여주므로 개선이 필요한 부분을 파악하는 데도 유용합니다.
Zoho Desk를 사용하면 모든 부서에서 사용할 수 있는 맞춤형 작업 공간을 만들 수 있습니다. 또한, 지원 담당자를 위한 맞춤형 교육 프로그램을 제공하여 학습 곡선을 완만하게 만들어줍니다. 소프트웨어 구현 속도 또한 매우 빠르며, 기존 시스템에서 데이터를 문제없이 이전할 수 있습니다.
Zoho Desk 사용의 장점
- 티켓을 분류, 우선순위 지정, 담당자 배정 등 지원 티켓 관리에 필요한 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다.
- 지원 팀이 여러 채널에서 접수되는 문의를 효율적으로 처리할 수 있게 해줍니다.
- FAQ, 도움말 문서, 자습서 등을 포함한 지식 기반을 구축하여 고객과 직원 모두에게 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.
- 반복적인 작업을 자동화하여 지원 워크플로를 간소화하고 팀 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
- 투명한 구독 요금제를 제공하는 경제적인 솔루션이며, 합리적인 가격으로 모든 규모의 기업에 적합합니다.
- 보고서 및 데이터 기반 분석 기능을 통해 기업이 주요 지표를 쉽게 추적할 수 있도록 합니다.
- 완벽하게 맞춤 설정이 가능하며, 기업의 성장에 따라 유연하게 확장할 수 있습니다.
Zoho Desk가 경쟁 솔루션과 차별화되는 점
시중에 다양한 헬프 데스크 솔루션이 있음에도 불구하고 왜 Zoho Desk를 선택해야 할까요? Zoho Desk만의 독특한 강점은 다음과 같습니다.
#1. 다중 부서 티켓 관리
조직 내 여러 부서가 있는 경우, Zoho Desk의 이 기능을 통해 헬프 데스크 시스템 내에 각각 독립적인 부서를 설정할 수 있습니다. 각 부서는 자체적인 SLA, 채널, 팀 구성 등을 통해 맞춤 설정이 가능하며, 채팅 위젯이나 커뮤니티와 같은 별도의 셀프 서비스 포털을 운영할 수 있습니다.
#2. AI 기반 회신 도우미
Zoho Desk는 Zia라는 AI 비서를 제공하여 사용자의 감정을 파악하고, 상담원이 티켓 맥락을 이해하는 데 도움을 줍니다. 또한 Zia는 신속한 답변을 위해 관련 지식 기반 솔루션을 제안합니다.
#3. 업무 집중도 향상을 위한 작업 모드
Zoho Desk는 4가지 방식으로 티켓을 구성할 수 있는 작업 모드 기능을 제공합니다. 우선순위, 마감일, 상태, CRM 상태 등 다양한 기준에 따라 티켓을 분류하여 상담원이 어떤 티켓을 먼저 처리해야 하는지 쉽게 파악할 수 있습니다.
#4. 통찰력을 제공하는 모바일 앱
Zoho Desk의 Radar 앱은 주요 지표에 대한 빠른 개요를 제공하며, 특이 사항이나 예외 상황을 즉시 알려줍니다. 관리자든 상담원이든, 사용자에게 중요한 지표에 따라 대시보드를 맞춤 설정할 수 있습니다.
#5. 팀 성과 모니터링 본부
이 플랫폼의 HQ 기능은 고객 지원 관리자의 업무를 간소화합니다. 실시간 상담원 가용성을 확인하고, 팀의 티켓 처리 상황을 모니터링할 수 있습니다. 또한, 부정적인 피드백을 추적하여 문제를 해결하고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 줍니다.
Zoho Desk의 주요 기능
옴니채널 티켓 관리
Zoho Desk의 옴니채널 티켓 시스템은 이메일, 실시간 채팅, 전화, 웹 양식, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 접수되는 지원 티켓을 하나의 인터페이스에서 관리할 수 있게 해줍니다. 이는 상담원 생산성을 높이고 신속한 대응을 가능하게 합니다.
소셜 미디어 통합
이 솔루션을 통해 Facebook, Twitter, Instagram 등 소셜 미디어 계정을 고객 지원 채널에 통합할 수 있습니다. 헬프 데스크 인터페이스에서 소셜 미디어 활동을 한눈에 파악할 수 있습니다.
자동 태그 및 감정 분석
상황 인식 AI 비서 Zia는 고객 상담원의 편의를 위해 티켓 감정을 파악하고 적절한 태그를 추가합니다.
지식 기반 및 커뮤니티
Zoho Desk를 사용하면 티켓 수를 줄이기 위해 고객에게 유용한 정보를 담은 지식 기반을 구축할 수 있습니다. 또한, 완전한 제어 기능을 갖춘 커뮤니티 플랫폼을 만들 수도 있습니다.
협업
팀원과 함께 팀을 태그하고, 앱 내에서 대화를 나누고, 부서 간에 티켓을 공유할 수 있는 팀 피드 기능도 제공됩니다.
효율적인 티켓 처리
자동 티켓 할당, 티켓 필터링, 고객 데이터 풀, 일반적인 작업을 위한 빠른 클릭 등은 이 플랫폼이 제공하는 추가적인 티켓 처리 기능입니다.
맞춤 설정
Zoho Desk 사용자는 다양한 맞춤 설정 옵션을 활용할 수 있습니다. 기업의 특정 요구사항에 맞춰 인터페이스를 개인화하고 사용자 지정 기능을 추가할 수 있습니다.
워크플로 자동화
자동화 기능을 통해 기업은 고객 문의에 즉각적으로 대응할 수 있습니다. 특정 조건에 따른 규칙을 설정하여 상담원의 수동 작업을 줄일 수 있습니다.
시간 추적
Zoho Desk를 사용하면 각 티켓에 소요된 시간을 자동으로 추적할 수 있습니다. 시간 단위로 청구하는 상담원에게 유용하며, 답변이나 댓글 작성 등 특정 작업을 시간 추적 기준으로 설정할 수도 있습니다.
대시보드 및 분석
이 플랫폼에는 모든 주요 지표를 한눈에 볼 수 있는 대시보드가 내장되어 있습니다. 상세하고 맞춤화된 보고서를 생성할 수도 있습니다.
데이터 보안
Zoho Desk는 GDPR, HIPAA 및 CCPA를 준수합니다. 또한, 사용자 데이터 보호를 위해 보안 인증, 데이터 암호화, 데이터 접근 제어 정책 등 다양한 보안 조치를 적용하고 있습니다.
템플릿
상담원은 Zoho Desk를 사용하여 티켓 템플릿, 이메일 템플릿, 응답 템플릿 등을 만들 수 있습니다. 이러한 템플릿은 개인화가 가능하며, 일반적인 정보를 반복 입력할 필요 없이 효율적인 업무 처리가 가능합니다. 웹 양식을 만들어 웹사이트에 추가하는 것도 가능합니다.
내부 역할 관리
조직 구조를 설정하고 역할에 따라 팀 구성원에게 권한을 할당할 수 있습니다. 필드 수준 보안을 적용하여 데이터를 더욱 안전하게 보호할 수 있습니다.
API 및 SDK
Zoho Desk의 REST API 및 웹 SDK를 활용하여 모듈을 다른 서비스와 통합하고, 기업 맞춤형 모바일 앱을 구축할 수도 있습니다.
Zoho Desk의 타사 통합 기능
Zoho Desk는 다양한 타사 서비스와의 통합을 지원하여 헬프 데스크 기능을 확장할 수 있도록 합니다. 전화 시스템 설정, 연락처 관리, SMS 알림 등 다양한 기능을 위해 다른 애플리케이션을 Zoho Desk와 함께 사용할 수 있습니다.
Zoho Desk는 Zoho CRM, Zoho Assist, Zoho Cliq, Zoho Inventory, Zoho Analytics 등 다른 Zoho 앱과 쉽게 통합할 수 있습니다. 또한 RingCentral, Twilio, Amazon Connect, Exotel, JustCall, MyOperator 등 다양한 전화 서비스 제공업체와도 연동 가능합니다.
이 외에도 Google Apps, Microsoft Teams, Slack, Salesforce, Jira, Trello, HubSpot, MailChimp, Pipedrive, Screen Magic, Asana 등 다양한 인기 앱을 지원합니다.
Zoho Desk 활용 사례
교육
교육 기관은 Zoho Desk를 활용하여 학생, 학부모, 잠재 고객의 문의에 효율적으로 응대할 수 있습니다.
전자상거래
다중 채널 지원, 소셜 미디어 통합, 프로세스 자동화 등 다양한 기능을 통해 Zoho Desk는 전자상거래 플랫폼에 최적화된 솔루션입니다.
금융
은행, 모기지 회사 등 금융 기관은 민감한 정보를 안전하게 처리하고 표준 절차에 대한 셀프 서비스를 제공하는 데 이 플랫폼을 활용할 수 있습니다.
호스피탈리티
관광 및 호스피탈리티 산업에서는 예약 확인, 체크인, 숙박 중 고객 서비스, 체크아웃 등 다양한 작업에 Zoho Desk를 활용할 수 있습니다.
SaaS
SaaS 플랫폼은 Zoho Desk를 통해 작업 자동화, 잠재 고객 우선순위 지정, 즉각적인 지원 제공, AI 도구 활용 등 다양한 이점을 누릴 수 있습니다.
IT/ITES
IT 회사는 Zoho Desk를 활용하여 기술에 익숙한 고객에게 신속하게 응대하고, 문제 해결을 지원하며, 협업을 촉진할 수 있습니다.
통신
통신 회사는 Zoho Desk를 통해 고객 유지율을 높이고, 인력 및 티켓 처리 부담을 줄일 수 있습니다.
완벽한 고객 지원을 위한 Zoho Desk
고객 서비스는 회사의 얼굴과 같습니다. 효율적인 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 원활한 지원 경험을 제공해야만 고객 기반을 유지하고 잠재 고객을 실제 고객으로 전환할 수 있습니다.
Zoho Desk는 다양한 산업에서 요구하는 필수 기능을 모두 갖추고 있습니다. 특히 경제적인 헬프 데스크 솔루션을 찾고 있다면 Zoho Desk가 최고의 선택이 될 것입니다.
Freshdesk 고객 서비스에 대한 리뷰도 확인해 보시기 바랍니다.