고객 경험을 향상시키는 도구

귀사 비즈니스에 최적화된 고객 지원 및 경험 솔루션을 찾고 계신가요? 합리적인 가격과 포괄적인 기능을 갖춘 Freshchat이 바로 그 해답입니다!

오늘날의 급변하고 경쟁적인 비즈니스 환경에서 고객 경험 소프트웨어는 필수 불가결합니다. 뛰어난 지원과 개인화된 상호작용은 더 이상 선택 사항이 아닌 필수 조건입니다.

Freshchat은 바로 이러한 요구를 충족시켜 줄 핵심 무기입니다. 강력한 기능과 원활한 옴니채널 경험을 통해, Freshchat은 기업들이 다양한 플랫폼에서 실시간으로 고객과 소통할 수 있도록 지원합니다.

Freshchat이 어떻게 고객 경험 전략을 혁신하고 비즈니스를 한 단계 끌어올릴 수 있을지 궁금하시다면 계속 읽어보세요.

Freshchat: 간략한 소개

Freshchat은 기업이 고객과 효과적으로 소통하고 관계를 강화하도록 돕는 올인원 소프트웨어입니다. 클라우드 기반으로 제공되므로 다른 라이브 채팅 도구에 비해 훨씬 쉽고 빠르게 설정하고 시작할 수 있습니다.

Freshchat을 사용하면 전체 고객 지원 팀이 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 고객이 선호하는 방식으로 쉽게 연락할 수 있게 되어 더 이상 긴 대기 시간을 겪지 않아도 됩니다.

한 명의 고객 경험 담당자가 전화, WhatsApp, 웹 채팅, 모바일 앱 채팅, Instagram DM, Telegram 채팅 등 다양한 채널을 통해 여러 고객과 동시에 소통할 수 있습니다.

또한, Freshchat은 매우 스마트한 AI 챗봇을 설정할 수 있는 기능을 제공합니다. 비즈니스 카테고리, 제품 및 서비스에 따라 AI 채팅 에이전트를 맞춤 설정하여 개인화된 AI 커뮤니케이션을 경험할 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어로서의 Freshchat 역할

Freshchat의 역할은 간단합니다. 비즈니스의 모든 고객 지원 모드와 경험 대화를 한 곳에서 관리할 수 있도록 합니다. 이전에는 고객 지원 및 참여 팀을 관리하기 위해 여러 도구와 앱을 사용해야 했습니다.

예를 들어, 고객 지원 소프트웨어를 사용하여 전화를 받고 전화 지원 팀으로 연결하고, 비즈니스용 모바일 앱이 있는 경우 앱 내 채팅을 위한 별도의 솔루션이 필요했습니다. 이 솔루션은 데스크톱 또는 웹 브라우저의 다른 라이브 채팅 솔루션 앱으로 고객의 채팅 요청을 리디렉션해야 했습니다.

또한, 이메일 마케팅 앱을 사용하여 고객과 소통하고, 소셜 미디어 회신 및 참여를 위해 Instagram 및 WhatsApp과 같은 소셜 미디어 앱을 사용해야 했습니다.

이러한 모든 앱과 도구는 다음과 같은 방식으로 비즈니스 수익과 평판에 부정적인 영향을 미칩니다.

각 앱에 대해 별도로 비용을 지불해야 합니다.
앱마다 고객 경험, 사용자 인터페이스 및 콘텐츠 일관성이 다릅니다.
별도의 지식 기반 플랫폼 또는 미리 준비된 응답 도구에 대해 별도로 비용을 지불해야 합니다.
직원들이 다양한 앱과 도구를 사용하고 배우는 데 시간과 노력이 소모됩니다.
여러 앱, 파일, 문서 등에 분산된 고객 데이터를 안전하게 보호하기 위해 노력해야 합니다.
고객 지원 및 경험 상담원들은 여러 앱의 UI와 기능을 배우는 데 어려움을 느낍니다.
고객 대화에서 티켓을 생성하고 백엔드로 라우팅하기 위해 별도의 발권 소프트웨어가 필요합니다.

Freshchat을 도입하면 위와 같은 모든 문제점을 해결할 수 있습니다. Freshsales CRM과 연동된 Freshchat은 시간과 장소에 구애받지 않고 원활한 고객 지원을 제공하는 강력한 조합입니다.

Freshchat을 사용해야 하는 이유

Freshchat을 사용하면 고객과 실시간으로 소통할 수 있어 다양한 지원 채널을 통해 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.
지원팀은 웹사이트, 모바일 앱, 이메일, 소셜 미디어, 전화, 문자, Telegram 등 여러 채널을 통해 고객과 연결할 수 있습니다.
Freshchat을 사용하면 지능형 챗봇을 설정하여 반복적인 문의를 처리하고 즉각적인 답변을 제공함으로써 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다. 특히 AI 챗봇은 추가 비용 없이 사용할 수 있습니다.
팀 내부 협업이 원활해집니다. 팀 리더와 관리자는 대화를 할당하고 메모를 추가하며 태그를 사용하여 커뮤니케이션을 간소화할 수 있습니다.
하나의 소프트웨어 비용으로 다양한 기능을 사용할 수 있어 비용 효율적입니다.
고급 자동화 기능을 통해 첫 번째 채팅부터 마지막 종료 이메일까지 전체 고객 여정을 관리할 수 있습니다.
광고 캠페인, 제품 카테고리, 고객 상태 등에 따라 웹사이트 및 모바일 앱에서 고객과 능동적으로 대화할 수 있습니다.

Freshchat은 고객 지원 및 참여를 위한 완벽한 채팅 및 CRM 솔루션입니다. Freshchat을 사용하면 제품 개발, 마케팅 또는 영업과 같은 핵심 비즈니스 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

Freshchat은 고객 지원 운영 프로젝트를 효율적으로 자동화합니다. 소수의 팀 리더 또는 고객 관리 관리자가 수천 명의 상담원을 효과적으로 관리할 수 있습니다. 대부분의 Freshchat 기능은 자동화를 기반으로 하므로 상담원이 최대 생산성을 발휘할 수 있도록 대화를 자동화할 수 있습니다.

또한 고급 분석 및 캠페인 모니터링 도구를 활용하여 블로그 사이트, 모바일 앱, 랜딩 페이지 및 전자상거래 마켓플레이스를 통해 무료로 잠재 고객을 확보할 수 있습니다. Freddy AI 엔진, 워크플로 자동화, 작업 생성 및 할당, 예약 등과 같은 최신 기능도 제공됩니다.

기업용 Freshchat 사용 시 이점

여러 채널에서 실시간 고객 참여 및 지원을 제공합니다.
자동화된 챗봇으로 일상적인 문의를 처리하고 즉각적인 응답을 제공합니다.
대화 할당 및 내부 메모와 같은 기능을 통해 원활한 팀 협업을 가능하게 합니다.
고객 상황 및 이력을 기반으로 개인화된 고객 상호 작용을 지원합니다.
타겟 메시지 및 캠페인을 통해 적극적인 고객 참여를 유도합니다.
메트릭 추적 및 데이터 기반 개선을 위한 분석 및 보고 기능을 제공합니다.
다른 비즈니스 도구 및 플랫폼과 통합하여 확장성을 높입니다.

Freshchat의 주요 기능

지속적으로 고객 참여를 이끌어내는 데 도움이 되는 주요 Freshchat 기능을 살펴보세요.

#1. 메시징

Freshchat의 대화 솔루션은 매우 발전적이고 세심하게 설계되었습니다. 웹 채팅, 모바일 채팅, WhatsApp, Telegram, 이메일, 전화, SMS 등 다양한 채널을 통해 고객 접점을 설정할 수 있습니다.

또한 채팅 팀은 고객 여정 기능을 사용하여 웹사이트 및 모바일 앱에서 고객과 능동적으로 소통할 수 있습니다.

AI 챗봇을 생성하여 기본 및 반복적인 지원 요청을 처리하고, 복잡한 문제 발생 시 라이브 상담원에게만 채팅을 연결할 수 있습니다.

#2. 에이전트 생산성

Freshchat은 상담원이 최상의 성과를 낼 수 있도록 다양한 도구와 모듈을 제공합니다. 상담원은 팀 받은 편지함을 사용하여 티켓, 에스컬레이션, 환불, 배송 등에 대한 최신 업데이트를 확인할 수 있습니다.

실시간 번역 기능을 통해 상담원의 언어를 고객의 모국어로 번역하여 언어 장벽 없이 소통할 수 있으며, 다양한 언어 사용자를 위한 상담원을 추가로 고용할 필요가 없습니다. 앱에는 다양한 커뮤니케이션 채널을 위한 미리 준비된 응답 보관소가 있어 상담원이 빠르고 오류 없이 커뮤니케이션할 수 있도록 돕습니다.

#3. 데이터 인사이트

Freshchat의 분석 및 보고서 모듈은 독립적으로 사용될 수 있습니다. 사이트, 관리자, 팀 또는 에이전트 성과 보고서를 생성하기 위해 더 이상 스프레드시트 앱이 필요하지 않습니다. 분석 및 보고서 섹션에서 원하는 보고서를 선택하기만 하면 됩니다. 다음과 같은 다양한 기성 보고서 옵션을 제공합니다.

채팅 분석
봇 분석
봇 세션 소비
전화 분석
전화 지표
시간별 보고서
기록 보고서

원시 데이터에서 분석을 생성하려면 분석 및 보고서 > 분석 페이지로 이동하여 15개 이상의 미리 만들어진 분석 형식을 선택하거나 새 보고서 옵션에서 사용자 정의 분석을 생성할 수 있습니다.

#4. 대화 관리

관리자는 Freshchat의 IntelliAssign 기능을 사용하여 적합한 상담원에게 대화를 빠르게 연결할 수 있습니다. 이 기능은 기술, 연공서열, 도구 액세스 및 업무량을 기준으로 적절한 상담원을 제안합니다.

고객 데이터를 보호하고 글로벌 개인 정보 보호 규정을 준수하기 위해 관리자는 상담원을 위한 역할 기반 액세스를 생성할 수 있습니다. 일선 에이전트는 기본 액세스 권한을 부여하고, 백엔드 또는 엔지니어링 팀에는 심층 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

할당 규칙 기능을 사용하여 시간대, 주제, 복잡성, 사용자 배경, 반복 문의 등 다양한 기준에 따라 대화를 라우팅할 수도 있습니다.

#5. 간소화된 사용자 인터페이스

Freshchat의 사용자 인터페이스는 독특하고 직관적입니다. 고객 지원 관리자, 팀 리더 및 상담원은 도구 사용법을 배우는 데 몇 시간 이상 소요되지 않습니다.

모든 UI 텍스트는 명확하게 의미를 전달하므로, 처음 사용하는 사용자라도 필요한 것을 쉽게 파악하고 앱의 UI 요소 위에 마우스를 올려 필요한 기능을 쉽게 이용할 수 있습니다.

설정 페이지에서 7개의 다른 섹션을 통해 고급 설정 옵션에 액세스할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 맞춰 다양한 사용자 정의 옵션을 선택할 수 있습니다.

타사 앱과 Freshchat 통합

Freshchat은 150개 이상의 앱과 통합될 수 있습니다. Freshchat 내에서 다양한 위치의 데이터, 파일, 지침 등을 가져올 수 있습니다. 고객 지원 상담원은 더 이상 티켓 또는 대화를 해결하는 데 필요한 정보를 찾기 위해 여러 앱을 왔다 갔다 할 필요가 없습니다.

Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat 등과 같은 주요 비즈니스 도구와 연동됩니다.

Freshchat에 앱을 통합하는 것도 간단합니다. 설정 > 관리자 설정에서 통합 모듈을 찾을 수 있습니다. 아래로 스크롤하면 통합 패널이 나타납니다. 타사 앱과 별도로 사용할 수 있는 기본 통합은 다음과 같습니다.

작업 및 티켓 생성
연락처 및 계정 동기화
채팅을 위한 기본 통합
채팅용 모바일 앱

Freshchat 활용 사례

다양한 실제 Freshchat 활용 사례와 응용 분야를 살펴보세요.

영업 운영 관리

Freshchat을 사용하여 소규모 기업부터 대기업까지 모든 규모의 영업 운영을 관리할 수 있습니다. 고객이 온라인으로 주문하면 Freshchat 봇이 배송이 완료될 때까지 정기적인 주문 업데이트를 보낼 수 있습니다.

고객이 웹사이트 제품 페이지를 오랫동안 둘러보는 경우, 봇 메시지를 사용하여 장바구니에 제품을 추가하고 결제 절차를 완료하도록 유도할 수 있습니다.

결제 실패는 모든 판매 과정에서 발생할 수 있는 문제입니다. 자동화된 챗봇을 설정하여 결제 실패 시 WhatsApp 또는 SMS 문자 메시지를 보내 주문 포기를 줄일 수 있습니다. 그런 다음 주문을 재개할 수 있도록 장바구니에 직접 연결되는 딥 링크를 보낼 수 있습니다.

WhatsApp을 통한 실시간 지원

WhatsApp은 모든 고객층을 위한 주요 커뮤니케이션 도구가 되었습니다. 그렇다면 WhatsApp을 통한 고객 지원을 고려하지 않을 이유가 있을까요? Freshchat에서 WhatsApp Business 번호 연결 시스템이 설정 과정을 안내하므로 쉽게 설정할 수 있습니다.

WhatsApp을 통해 고객은 원하는 시간에 메시지를 보낼 수 있습니다. Freshchat에서 다양한 고객의 WhatsApp 메시지를 한눈에 확인할 수 있는 대시보드를 제공합니다. 텍스트 내용에 따라 전문 에이전트 또는 백엔드 부서에 작업을 할당할 수 있습니다.

들어오는 문의에 태그 지정 및 라우팅

Freshchat은 고객별로 별도의 채팅, 이메일, 문자 또는 전화 통화 창을 생성합니다. 등록된 고객의 경우 모든 대화를 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 하지만, 에이전트에게 모든 대화에 대한 액세스 권한을 부여하여 개인 정보가 노출되는 것을 방지할 수 있습니다.

대신 관리자는 지불 문제, 물류, 제품 문의, 마케팅 등과 같은 태그를 사용하여 들어오는 문의에 태그를 지정할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 각 태그에 해당하는 대화를 선택하여 처리할 수 있습니다.

WhatsApp 채팅에서 판매 처리

모바일 앱 또는 웹사이트를 통해 주문할 수 없는 고객은 WhatsApp을 통해 영업 지원 팀에 문의할 수 있습니다. WhatsApp, 주문 CRM 및 Freshchat의 영업 CRM 통합을 통해 상담원은 안전하게 주문을 처리할 수 있습니다.

또한 Freshchat 인터페이스를 사용하여 고객에게 안전한 결제 링크를 보내 결제를 완료하도록 도울 수 있습니다.

실적 보고서 생성

Freshchat에서 제공하는 전자상거래 비즈니스 보고서, WhatsApp 캠페인 보고서 등과 같은 다양한 분석 보고서를 사용하여 고객 지원 데이터를 구성할 수 있습니다. 그런 다음 운영 관리자, 이해 관계자 등이 정보에 근거하여 의사 결정을 내릴 수 있도록 보고서를 생성할 수 있습니다.

Freshchat은 상담원이 티켓을 종료하면 암호화된 CSAT 및 기타 설문 조사 링크를 사용자에게 자동으로 보낼 수 있습니다. CSAT 점수와 처리 시간을 분석하여 최고의 성과를 낸 상담원에게 보상을 제공할 수 있습니다.

대기 시간 제거

Freshchat은 10개 이상의 대화 채널을 제공합니다. 옴니채널 고객 경험을 위해 이러한 모든 채널을 활성화할 수 있습니다. 이러한 채널을 통해 상담 가능한 시간을 표시하기 위해 지원 페이지에 티커를 표시할 수 있습니다.

고객은 긴급성과 필요에 따라 가장 적합한 지원 대화 채널을 선택할 수 있습니다. 따라서 더 이상 전화 상담을 위해 긴 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다.

마무리

비즈니스에서 고객 지원 및 참여 운영의 품질과 결과를 개선하고자 한다면 Freshchat을 고려해 보세요.

Freshchat Enterprise 플랜에 무료로 가입하고 21일 동안 사용해 본 후 최종 결정을 내릴 수 있습니다. 무료 플랜을 사용해 볼 수도 있으며, 고객 지원 운영을 확장하는 데 필요한 만큼 유료 요금제를 선택할 수 있습니다.

맞춤형으로 개발된 채팅 앱을 찾고 계신가요? 사내 맞춤 개발을 위해 사용할 수 있는 오픈 소스 라이브 채팅 소프트웨어를 확인해 보세요.