효과적인 고객 서비스를 위한 12가지 최고의 가상 콜센터 소프트웨어

고객 만족도 향상을 위한 가상 콜센터 소프트웨어

귀사의 고객 서비스는 여전히 구식 전화 시스템에 의존하고 있습니까? 그렇다면 오늘날 고객의 높아진 기대치를 충족하기 위해 전문 상담원에게 새로운 도구가 필요할 수 있습니다. 가상 콜센터 소프트웨어로 전환하면 고객 만족도를 크게 향상시킬 수 있습니다.

최고 수준의 고객 서비스를 제공하는 것은 단순한 전문 지식이나 상담원의 지원을 넘어, 문제 해결 속도와도 직결됩니다.

가상 콜센터 소프트웨어는 고객 서비스 솔루션을 간소화하고 대기 시간을 줄이며, 첫 번째 통화에서 문제 해결률을 높여줍니다. 하지만 이러한 업그레이드의 효율성은 어떤 가상 콜센터 제공업체를 선택하느냐에 따라 크게 달라집니다.

다음은 논의할 주요 가상 콜센터 소프트웨어에 대한 간략한 개요입니다.

링센트럴	화상 회의, 메시징, 클라우드 기반 가상 전화 통화 솔루션
저스트콜	음성 및 SMS 기능, 통화 녹음, 실시간 통화 모니터링
링오버	높은 음성 품질과 사용하기 쉬운 인터페이스를 갖춘 VoIP 제공업체
클라우드톡	효율적인 통화 라우팅, 개인화된 음성 메일, 광범위한 분석 기능
다이얼패드	전화 수신/발신, AI 탐색, 실시간 코칭 기능을 갖춘 가상 콜센터
VCC 라이브	맞춤형 가상 콜센터, KPI 대시보드, 원격 팀 관리
토크데스크	원격 운영 및 광범위한 분석을 제공하는 가상 콜센터
아메요	수신/발신 통화 개선, 통화 처리, 미리보기 다이얼러 기능
밝은 패턴	AI 기반의 사용자 친화적인 가상 콜센터
콘보소	동적 스크립팅, 실시간 인사이트, 맞춤형 대시보드 제공
디아볼로콤	빠른 설정, CRM 통합, 통화 후 워크플로 제공
다크텔라	AI 가상 상담원, 셀프 서비스 지원, 다양한 채널의 통신 지원

이 글에서는 가상 콜센터 소프트웨어의 주요 기능을 살펴보고, 업계 선두 제공업체를 소개하며, 이러한 솔루션이 상담원과 고객에게 어떻게 도움을 주는지 자세히 알아보겠습니다.

가상 콜센터란 무엇인가?

원격 콜센터라고도 하는 가상 콜센터는 여러 지역이나 국가에서 재택근무를 하는 고객 지원 상담원을 활용합니다.

이러한 분산된 업무 환경을 효과적으로 관리하려면 가상 콜센터 소프트웨어가 필수적입니다. 이러한 도구는 업무를 효율적으로 처리하고, 정확한 절차를 자동화하며, 팀의 전반적인 생산성을 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.

가상 콜센터 소프트웨어를 사용하는 상담원은 시스템에 로그인하여 업무를 시작할 수 있습니다. 가상 콜센터의 최적의 성능을 위해서는 상담원에게 노트북, 안정적인 인터넷 연결, 헤드셋이 필요합니다.

소프트웨어는 설정 즉시 활성화되지만, 시스템 관리자는 비즈니스의 특정 요구에 맞게 스마트 컨택 센터 시스템을 맞춤 설정할 수 있습니다.

넓은 의미에서 기업은 이 소프트웨어를 활용하여 발신자 정보를 수집하고, 통화 경로를 구성하고, 셀프 서비스 메뉴를 제공하며, 통화 기록을 기존 고객 정보와 연결할 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어 대비 가상 콜센터의 이점

가상 콜센터는 다음과 같은 장점으로 인해 기존 콜센터에 대한 기업의 의존도를 줄여왔습니다.

가상 콜센터는 기업이 연중무휴 고객 지원을 제공하고, 챗봇 및 자동 음성 시스템과 같은 최첨단 기술을 활용할 수 있게 해줍니다.
상담원은 이전 문의 내용을 바탕으로 응답을 맞춤화하여 고객에게 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 맞춤형 응답은 고객 만족도를 높이고 고객이 가치 있는 존재라는 느낌을 받게 해줍니다.
가상 콜센터는 통화 대기 시간과 응답 시간을 줄여 상담원의 효율성을 크게 향상시킵니다. 통화 라우팅과 같은 기능을 통해 고객 시간을 낭비하지 않고 통화가 즉시 적합한 상담원에게 연결되도록 할 수 있습니다.
자동 통화 분배 및 예측 다이얼링과 같은 기능을 통해 기업은 고객 문의를 처리하는 데 더욱 효율적인 접근 방식을 취할 수 있습니다.
상담원은 지리적 위치에 관계없이 원격으로 근무할 수 있으며, 사무실을 마련하거나 값비싼 장비를 구입할 필요가 없습니다.

가상 콜센터 소프트웨어에서 찾아야 할 기능

귀사에 적합한 가상 콜센터 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 중요한 기능은 다음과 같습니다.

인바운드 통화는 계정 업데이트, 결제 문제 해결과 같은 고객 사례 및 문의를 처리합니다. 아웃바운드 통화는 향후 제품 및 서비스 개선을 위한 고객 피드백을 수집하는 데 도움이 됩니다.
보고 및 분석 기능이 강력한 가상 콜센터 소프트웨어를 통해 고객 서비스 관리자는 수신 통화량, 상담원 생산성 및 기타 주요 지표를 추적할 수 있습니다.
고객은 실제 상담원과 연결하기 전에 이 자동화 시스템을 활용하여 반복적인 설명을 피할 수 있습니다.
지능형 통화 라우팅은 고객을 적절한 상담원에게 연결하고 대기 시간으로 인한 고객 이탈을 방지하여 고객 만족도를 최적화합니다.
옴니채널 지원을 포함하는 도구를 도입하는 것은 운영을 발전시키려는 콜센터에 필수적입니다.

이제 효과적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 시장 최고의 가상 콜센터 제공업체 목록을 살펴보겠습니다.

링센트럴

링센트럴은 화상 회의, 메시징, 가상 전화 통화를 결합한 사용자 친화적인 애플리케이션을 통해 혁신적인 클라우드 기반 솔루션을 제공합니다. 이 전략은 기존 유선 전화 네트워크를 대체하여 비즈니스 커뮤니케이션을 개선합니다.

RingCentral은 온라인 회의, SMS, 그룹 메시징, 글로벌 통화 관리 도구 및 표준 가상 오디오 대화 기능을 제공합니다.

특징:

클라우드 기반 인터넷 음성 프로토콜 솔루션을 위한 마법사 기반 구성으로, 설정 과정에 익숙하지 않은 사용자에게 유용합니다.
일부 지원 옵션을 사용하면 선불 구매가 필요하지 않습니다.
연중무휴 라이브 채팅 지원이 제공됩니다.
서로 다른 위치에 있는 팀 간의 연결을 용이하게 합니다.
Slack, Google Workspace, Salesforce 등 널리 사용되는 비즈니스 도구와 쉽게 통합됩니다.

여러 개의 개별 계정을 생성하지 않고도 많은 사용자에게 계정 액세스를 제공할 수 있는 기능은 RingCentral의 주목할 만한 장점입니다. 이는 잠재 고객 수를 제한할 수 있는 경쟁업체와 차별화되는 점입니다.

저스트콜

저스트콜은 고객과 직접 소통하는 팀을 위한 포괄적인 솔루션을 제공합니다. 상담원, 판매 중개인 및 관리자의 효율성을 향상시키도록 설계되었습니다. 이 플랫폼은 가상 통화 녹음, 자동화된 SMS 프로세스, 실시간 통화 모니터링 및 통화 후 설문 조사를 포함한 음성 및 SMS 기능을 제공합니다.

특징:

최적의 고객-상담원 매칭을 위해 자동 통화 분배 기능을 통해 수신 통화를 효율적으로 라우팅합니다.
중앙 집중식 대시보드를 통해 리드를 관리하고 상담원 규정을 추적하는 SMS 워크플로를 지정합니다.
실시간 모니터링 및 통화 참여 전략을 통해 전문적인 서비스를 제공하고 에스컬레이션을 간소화합니다.
거래 프로모션을 위한 처분 코드 및 통화 메모 기능을 제공합니다.
통합 매체를 통해 지원 및 영업팀의 성과를 편리하게 평가할 수 있습니다.

JustCall은 판매 다이얼러와 통화 분석 도구를 사용하여 상담원을 교육하며, 특히 인바운드 및 아웃바운드 캠페인을 모두 활성화하는 데 유용합니다. JustCall을 사용하면 지역 및 무료 전화번호를 빠르게 설정하여 연락률을 높이고 궁극적으로 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

링오버

링오버는 자체 통신 인프라를 갖춘 현대적인 VoIP 제공업체로 주목받고 있습니다. 눈에 띄는 특징은 최고 수준의 음성 품질과 웹 및 모바일 앱을 통해 쉽게 탐색할 수 있는 인터페이스를 결합했다는 점입니다.

RingOver의 차별점은 사용자에게 전화 디자인에 대한 완전한 권한을 부여하는 데 있다는 점입니다.

특징:

가상 통화를 추적하고 실시간 통화 분석에 접근할 수 있습니다.
신규 발신자를 위한 자동 CRM 파일 생성 프로세스를 지원합니다.
CRM 연결을 단 한 번의 클릭으로 간소화합니다.
통화 녹음 및 로그를 지원하고, 통화에 태그 및 약속을 추가할 수 있습니다.
65개 이상의 위치로 무제한 전화를 걸 수 있습니다.

RingOver를 사용하면 65개 이상의 목적지로 끊임없이 전화를 걸 수 있으며, 60개 이상의 국가에서 유선 또는 휴대폰 번호를 사용자에게 할당할 수 있는 유연성을 제공합니다.

클라우드톡

클라우드톡은 사용자의 업무 효율성을 높이는 독특한 기능을 제공하는 혁신적인 가상 콜센터 소프트웨어입니다. 대기열 기능을 통해 지원 담당자는 수신 통화를 적절하게 관리할 수 있습니다. 이를 통해 통화가 가장 적합한 상담원에게 라우팅되어 프로세스를 가속화하고 통화 전환의 필요성을 최소화합니다.

고객은 이 시스템을 사용하여 메시지를 남기고 업무를 재개할 수 있으며, 팀이 복귀했을 때 잘 준비된 솔루션을 기대할 수 있습니다.

특징:

통화 스크립트 및 설문 조사를 활용하여 캠페인을 쉽게 구성할 수 있습니다.
시스템이 캠페인을 실행하는 동안 상담원은 경쟁업체와의 경쟁에 집중할 수 있습니다.
연락처 가져오기/내보내기 기능과 통화, 주문, 티켓 기록에 액세스할 수 있습니다.
연락처, 상담원, 통화에 대한 원시 데이터를 다운로드할 수 있습니다.
수신 전화를 적합한 상담원에게 연결하거나, 미리 녹음된 메시지를 재생하거나, 음성 메일로 연결할 수 있습니다.

CloudTalk의 개인화된 음성 메일 옵션은 사용자 정의가 가능한 또 다른 기능입니다. 고객은 팀이 응대할 수 없는 경우 음성 메시지를 남길 수 있습니다. 상담원은 나중에 이러한 통화를 처리하여 고객이 장시간 대기할 필요가 없도록 할 수 있습니다.

다이얼패드

다이얼패드는 수신 및 발신 통화를 모두 전문적으로 처리하는 가상 콜센터 플랫폼으로, 전화 지원을 제공하는 회사에서 선호하는 콜센터 플랫폼입니다. 다른 많은 콜센터 솔루션과 마찬가지로 DialPad의 컨택 센터 애플리케이션에는 통화 녹음, 모니터링 및 녹취와 같은 기능이 포함되어 있습니다.

특징:

대기열 내 콜백 기능은 고객의 대기 시간을 줄여줍니다.
대화형 AI는 관련 지식 소스를 즉시 검색하여 답변을 제공합니다.
전화 문의 및 문구에 대한 자동 요청.
실시간 AI 코칭 및 실시간 감정 감지.
CRM 시스템과 즉시 통합됩니다.

DialPad의 Pro 플랜은 모든 기능을 테스트할 수 있는 무료 평가판 기간을 제공합니다. Pro 버전과 Enterprise 버전 간의 차이점은 상담원 제약, 대기 중인 발신자, 녹음 및 분석 사용자 정의, 회사 내 시스템 설치 지원 수준과 관련이 있습니다.

VCC 라이브

VCC 라이브는 귀사의 발전을 위한 포괄적인 가상 콜센터 솔루션을 제공합니다. 귀사의 고유한 업계 요구 사항을 충족하도록 설계되었으며 수요 증가에 빠르게 대응할 수 있습니다. 프로젝트 단계를 완전히 제어할 수 있어 원격 작업을 효과적으로 최적화할 수 있습니다.

특징:

원격 팀 성과를 평가하기 위한 주요 지표를 보여주는 KPI 대시보드.
가상 콜센터 상담원의 역할에 대한 포괄적인 인사이트를 확보합니다.
간편한 프로세스를 통해 원격 작업을 위한 팀을 구성합니다.
상담원에게 고객 기록을 제공하여 상호 작용에 대한 더 풍부한 맥락을 제공합니다.
통화 녹음, 실시간 통화 모니터링, 실시간 서비스 기능을 통해 피드백을 제공합니다.

현재 비즈니스 도구를 VCC Live와 통합하는 것은 간단합니다. 상담원은 중앙 집중식 가상 콜센터 플랫폼을 통해 모든 것에 액세스할 수 있습니다. 확장된 사용자 권한과 2단계 인증을 통해 강화된 보안의 이점을 누릴 수 있습니다. 이는 일반적인 비즈니스 운영의 안정성을 보장합니다.

토크데스크

토크데스크 웹사이트는 다양한 CCaaS(Contact Center as a Service) 기술을 제공하지만, 주요 목표는 가상 콜센터 솔루션을 제공하는 것입니다. Talkdesk는 또한 고객 경험을 개선하기 위한 광범위한 분석 기능을 제공합니다. 특히 모바일 앱을 사용하면 영업 및 서비스 직원이 어디서든 통화를 할 수 있습니다.

특징:

상담원은 수신 전화가 오면 발신자의 이전 통화 및 지원 기록에 액세스할 수 있습니다.
필요에 따라 상담원을 쉽게 추가하거나 제거할 수 있는 종량제 방식으로 원격 근무를 지원합니다.
실시간 및 기록 데이터 시각화를 위한 상담원 및 관리자 대시보드를 제공합니다.
진행 중인 통화를 감독하고, 녹음된 통화를 듣고, 통화 기록을 검토할 수 있습니다.
통화 기록, 녹음, 음성 메일 및 사례 정보는 상담원과의 모든 접촉 시 자동으로 업데이트됩니다.

Talkdesk는 소프트웨어 사용자로부터 긍정적인 피드백을 받고 있습니다. 사용자 친화적인 인터페이스, 유용한 보고 기능 및 간단한 구현 전략이 모두 사용자에게 호평받고 있습니다.

아메요

아메요의 가상 콜센터 소프트웨어는 수신 및 발신 통화를 통해 고객 상호 작용을 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 이는 기본 및 고급 기능을 포괄적으로 제공합니다.

특징:

상담원과 관리자는 어디서나 모든 기기에서 로그인할 수 있습니다.
낮은 대역폭에서도 뛰어난 통화 품질을 위해 WebRTC를 사용합니다.
고객은 콜백을 예약하거나 대기열에 자리를 유지할 수 있습니다.
감독자는 실시간으로 통화를 모니터링할 수 있습니다.
스누핑, 바지선, 속삭임과 같은 다양한 기능이 통화 우위를 보장합니다.

주목할 만한 기능으로는 통화 처리, 미리보기 다이얼러, IVR 및 ACD 시스템을 통한 지능형 통화 라우팅이 있습니다. 또한 Ameyo는 담당자가 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 상호 작용을 적절하게 처리할 수 있도록 지원하는 협업 상담원 데스크톱을 제공합니다.

밝은 패턴

밝은 패턴 가상 콜센터 상담원은 세련된 능력과 사용자 친화적인 기능의 이상적인 조화를 통해 AI를 완벽하게 활용하여 뛰어난 고객 경험을 제공합니다.

특징:

로컬 및 원격 리소스를 효과적으로 사용하여 지리적 위치를 최적화합니다.
더 나은 커버리지를 위해 다양한 시간대에 상담원을 고용합니다.
기술, 비용 및 위치에 따라 원격 콜센터 상담원을 선택할 수 있습니다.
다양한 옵션을 통해 비즈니스 연속성 및 재해 복구를 확보합니다.
정보를 로컬에 저장하여 데이터 개인정보보호법을 준수합니다.

또한 Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk 및 ServiceNow는 Bright Pattern이 원활하게 통합되는 인기 있는 CRM 시스템 중 일부입니다. 따라서 지원팀은 이러한 통합을 신속하게 운영하여 고유한 요구 사항에 따라 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

콘보소

콘보소는 원격 상담원을 고용한 고객에게 유연한 클라우드 기반 가상 콜센터 소프트웨어를 제공하며, 전담 고객 성공 담당자의 지원을 통해 수년간의 수익성을 유지해 왔습니다. 고객은 기존 콜센터 환경과 동일한 모든 기능을 쉽게 이용할 수 있습니다.

특징:

동적 스크립팅 기능은 온보딩 및 교육 시간을 단축하고 비용을 절감합니다.
원격 팀 및 개별 재택 상담원의 성과에 대한 실시간 인사이트를 확보합니다.
수익성 있는 목록에 대한 정보에 입각한 의사 결정을 내리기 위해 목록 성과에 대한 심층적인 가시성을 확보합니다.
KPI에 집중하도록 대시보드를 사용자 정의합니다.
서비스 데모에 등록하여 해당 서비스에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

Convoso의 가상 다이얼러는 고객 성공 팀의 도움을 받아 최적의 성능을 내도록 구성할 수 있습니다. 해당 기술은 실시간 보고서 및 실시간 성능 분석과 같은 기능을 제공하여 원격 관리 효율성을 향상시킵니다.

디아볼로콤

디아볼로콤 가상 콜센터 소프트웨어는 빠른 설정 절차, 사용자 친화적인 인터페이스, 어디서든 로그인할 수 있는 유연성을 제공하여 고객이 다양한 문제에 효과적으로 대처할 수 있도록 보장합니다. 원격으로 근무하는 동안에도 이 가상 콜센터 소프트웨어는 Salesforce를 포함한 많은 CRM과 쉽게 통합됩니다.

특징:

상담원의 통화 자격 및 라우팅을 지원합니다.
CRM 통합을 통해 주요 정보에 대한 맥락적 피드백을 수집하고 고객 기록에 액세스할 수 있습니다.
데이터 인사이트를 기반으로 통화 후 워크플로를 실행합니다.
관리자가 실시간 성과를 추적할 수 있도록 실시간 대시보드를 지원합니다.
웹 브라우저 내에서 간단한 작업을 위해 통합 WebRTC 기술을 활용합니다.

VoIP, 착신 전환, 통화 녹음과 같은 기능은 팀 연결을 용이하게 합니다. 또한 이 소프트웨어는 관리자가 상담원 성과를 모니터링하고 개선이 필요한 영역을 정확히 파악하는 데 도움이 되는 보고 시스템을 갖추고 있습니다.

다크텔라

최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 만족을 중요하게 생각하는 비즈니스 소유자에게 최우선 과제입니다. 이는 다크텔라를 사용하여 성공적으로 달성할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 전화, SMS, 이메일, 소셜 미디어, 웹 채팅 등을 통해 발생하는 모든 고객 상호 작용을 수집하는 가상 콜센터 소프트웨어입니다.

Daktela AI 가상 상담원은 이러한 상황에서 유용합니다. 이 기술을 사용하면 가상 컨택 센터에서 셀프 서비스 지원을 설정할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 음성 및 디지털 채널 모두에서 더욱 유기적이고 매력적인 경험을 할 수 있습니다.

특징:

더 나은 관리를 위해 이메일 커뮤니케이션을 헬프 데스크 티켓으로 정리합니다.
상담원은 통화의 원본 웹 페이지에 액세스하고 통화를 전달할 수 있습니다.
웹 채팅은 웹사이트나 온라인 상점에 쉽게 추가할 수 있으며 웹사이트 테마에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다.
Facebook Messenger, WhatsApp 및 Viber와 호환됩니다.
실행 가능한 인사이트를 얻기 위해 품질 보고서 및 분석을 활용합니다.

고객 중심 전략을 개선하기 위해 고객이 문제를 해결할 수 있는 자격을 갖춘 상담원에게 신속하게 연락할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

가상 콜센터 vs 컨택센터

콜센터 또는 클라우드 기반 콜센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하고 고객 문의를 해결하기 위해 고객 서비스 전문가 또는 상담원을 고용하는 독립형 사무실 또는 조직의 일부입니다.

반면 컨택 센터는 다양한 통신 채널을 통해 고객 지원을 제공하는 보다 광범위한 조직입니다.

특징	콜센터/가상 콜센터	컨택센터
커뮤니케이션 채널	주로 전화	전화, 이메일, 문자 메시지, 소셜 미디어 등 다양한 채널
데이터 수집	옴니채널 접근 방식 및 음성 분석 소프트웨어	다채널 접근 방식
고객 셀프 서비스	대화형 음성 응답(IVR) 시스템 사용	IVR, 챗봇, FAQ 웹페이지, 온라인 지식 기반 및 포럼
비용	컨택 센터에 비해 효율적이고 비용 효과적	IVR 소프트웨어, 자동 통화 분배기(ACD), 음성 분석 소프트웨어, 인터넷 연결, 이메일 응답 관리 시스템, 옴니채널 라우팅, 고급 분석 및 보고를 사용하는 기술

결론

지역 고객에게 서비스를 제공하는 소규모 팀이든, 전 세계의 전화를 처리하는 대규모 국제 조직이든, 현재 다양한 소프트웨어 옵션을 사용할 수 있습니다. 이러한 모든 옵션을 사용하면 고유한 요구 사항에 따라 가상 콜센터를 적절하게 설정할 수 있는 솔루션을 쉽게 찾을 수 있습니다.

효과적인 팀 상호 작용을 위해 최고의 콜센터 자동화 소프트웨어를 탐색해 볼 수도 있습니다.