고객과의 접점에서 효과적이고 즐거운 고객 서비스를 제공하는 데 콜센터 스크립트가 필수적인 역할을 합니다.
콜센터 산업은 전 세계 GDP에 막대한 기여를 하는 서비스 산업의 핵심 동력으로, 꾸준한 성장세를 보이고 있습니다. 세계은행 자료에 따르면, 2020년에는 그 비중이 65.70%까지 증가했습니다. 또한, Statista 보고서에 따르면 콜센터 시장 규모는 2020년 3,400억 달러에서 2027년에는 4,960억 달러로 확대될 것으로 예상됩니다.
콜센터는 역동적으로 변화하는 환경이며, 매 순간이 중요합니다. 따라서 콜센터 관리자들은 신입 상담원이나 교육생들을 위해 콜센터 스크립트를 활용하여 업무를 지원하고 있습니다. 스크립트를 잘 만들고 효과적으로 활용한다면 시간과 노력을 절약하고 실수를 줄일 수 있습니다.
그러나 콜센터 스크립트를 작성하는 것은 새로운 콜센터를 시작하든 이미 운영 중인 콜센터를 관리하든 쉽지 않은 과제입니다.
이러한 어려움을 겪고 있다면 더 이상 걱정하지 마십시오. 이 글에서는 콜센터 스크립트에 대한 모든 것을 살펴보고, 콜센터 사업을 시작하는 데 도움이 될 유용한 팁과 도구를 소개할 것입니다.
콜센터 스크립트란 무엇인가?
콜센터 스크립트는 고객 지원 상담원과 가상의 고객 간의 다양한 대화 시나리오를 담은 문서입니다. 일반적으로 고객 서비스 통화에서 지켜야 할 에티켓이나 업무 절차를 다음과 같이 간략하게 설명합니다.
- 고객에게 인사말 건네기
- 고객의 문제를 명확하게 파악하기
- 상담원이 통화 중인 목적을 설명하기
- 콜센터 CRM 시스템에 고객 정보 수집하기
- 고객에게 잠시 대기 요청하는 방법
- 해결책과 전달 방법을 가지고 통화 재개하기
- 고객이 만족스러운 결과를 얻었는지 확인하기
- 추가 판매 또는 서비스 업그레이드 제안하기
- 통화 종료하기
이 외에도 콜센터 스크립트에는 다양한 다른 정보가 포함될 수 있습니다.
예를 들어 미국 내 모든 은행 및 신용카드 회사를 지원한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 해당 국가의 법적 규정을 준수하기 위해 통화 중에 다음과 같은 규정 관련 내용을 안내해야 할 수 있습니다.
- 미란다 원칙
- 공정 채권추심법
대부분의 콜센터 스크립트는 기밀 비즈니스 정보를 포함할 수 있으므로 콜센터 회사는 적절한 비즈니스 데이터 보안 지침을 시행하여 문서를 안전하게 보호해야 합니다.
일반적으로 신입 상담원이나 교육생들은 실제 통화를 처리하기 전에 스크립트에 작성된 대화를 여러 번 연습합니다.
스크립트가 초보자에게 도움이 되는 이유는?
통화 흐름 안내
대부분의 콜센터 신입 상담원은 실제 통화에서 무엇을 해야 할지 어려움을 겪습니다. 따라서 콜센터 교육 담당자는 스크립트를 활용하여 신규 상담원을 교육합니다. 스크립트는 통화 시작부터 종료까지 상담원이 통화를 성공적으로 마무리하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.
전문적인 언어 및 어조 사용
신입 상담원은 콜센터 스크립트를 통해 비즈니스 상황에 맞는 적절한 언어, 어휘, 어조를 학습할 수 있습니다. 스크립트는 고도로 표준화되어 있으며, 콜센터 상담원이 스크립트를 충실히 따른다면 실수를 줄일 수 있습니다.
전체 상담원 프로세스 간소화
콜센터 내 모든 팀이 동일한 스크립트를 따르면, 모든 상담원이 일관된 방식으로 통화를 시작하고, 문제를 설명하고 해결하며 종료할 수 있습니다. 이는 고객 관리 통화 처리 흐름을 조화롭고 체계적으로 만드는 데 도움이 됩니다.
통화 중 오류 방지
상담원이 스크립트에 따라 응대할 때, 통화 중에 비표준적인 언어를 사용할 필요가 없습니다. 따라서 콜센터는 언어, 문법, 비즈니스 업무 흐름, 문제 해결 등에서 발생할 수 있는 오류를 예방할 수 있습니다.
빠른 문제 해결
콜센터 스크립트는 상담원이 문제 해결이나 제품 판매 시 올바른 절차를 따르도록 안내합니다. 스크립트 전문가는 시간과 노력을 절약할 수 있는 방식으로 언어를 구성합니다. 따라서 상담원은 표준 스크립트에 따라 시간을 절약하고 평균 통화 처리 시간(AHT) 목표를 달성할 수 있습니다.
교육 시간 단축
콜센터 스크립트를 사용하지 않으면 시간과 비용이 많이 드는 비즈니스 언어 교육 과정을 통해 신입 콜센터 상담원을 교육해야 할 수 있습니다. 또한 콜센터 업무와 관련된 기술적인 부분을 교육해야 합니다. 하지만 스크립트를 활용하면 상담원이 필요한 문구를 쉽게 선택하고 더 빠르게 업무 준비를 마칠 수 있습니다.
업무 효율성 증가
표준화된 스크립트는 통화 처리 시간을 단축시켜 상담원이 하루에 더 많은 통화를 처리할 수 있게 합니다. 이는 결국 업무 효율성 증가로 이어집니다.
품질 관리
품질 관리는 모든 콜센터에서 매우 중요한 요소입니다. 대부분의 품질 관리 담당자는 콜센터 스크립트를 사용하여 상담원이 중요한 표현, 통화 흐름 단계, 문제 해결 프로세스를 놓치지 않도록 합니다.
콜센터 스크립트: 모범 사례
효과적인 콜센터 스크립트를 작성하려면 수년간의 경험이 필요합니다. 그러나 반드시 그렇게 많은 경험이 필요한 것은 아닙니다. 상담원을 위한 훌륭한 스크립트를 만들기 위해 다음과 같은 팁을 참고하십시오.
유연성 유지
상담원이 예기치 않은 상황에 효과적으로 대처할 수 있도록 스크립트를 유연하게 만들고, 필요한 도구 및 제품에 대한 적절한 교육을 제공해야 합니다.
유연성이란 상담원이 스크립트 내에서 전문적이고 정확한 표현을 사용하면서도 필요에 따라 다른 표현을 사용할 수 있다는 의미입니다.
이전 녹음 자료 참고
다양한 콜센터 스크립트를 만드는 가장 좋은 방법은 이전 통화 및 서비스 티켓을 검토하는 것입니다.
녹음 자료는 상담원이 스크립트를 어떻게 사용하고 있는지, 고객은 어떻게 반응하는지를 보여줍니다. 개선할 부분이 있으면 적극적으로 개선해야 합니다.
공손한 어조 사용
고객 서비스는 에티켓과 예절이 매우 중요합니다. “부탁드립니다”, “친절하게”, “감사합니다”, “천만에요”와 같은 공손한 단어를 충분히 사용하여 고객에게 공감을 표시해야 합니다.
매우 화가 난 고객도 상담원이 정중한 표현을 사용하여 고객에게 인사하고 문제를 해결하기 위해 최선을 다한다는 것을 확신시켜 주면 침착하고 협조적인 자세를 보일 수 있습니다.
존중하는 태도 유지
상담원이 모든 고객을 존중하도록 스크립트를 일반화해야 합니다. 고객의 비즈니스 기여도에 따라 등급을 나누어 스크립트를 차별화해서는 안 됩니다.
예를 들어, 상담원은 경쟁사의 고객으로부터 전화를 받을 수도 있습니다. 그렇다고 해서 상담원이 발신자를 함부로 대할 수 있다는 의미는 아닙니다. 전화를 잘못 걸었다면 정중하게 안내해야 합니다.
핵심 요점에 빠르게 도달
상담원이 즉시 문제 해결을 시작할 수 있도록 스크립트는 간결해야 합니다. 불필요하게 고객 서비스 대화를 길게 늘이면 여러 면에서 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.
다양한 시나리오에 대한 스크립트 만들기
일정 기간 동안의 고객 서비스 티켓을 검토하십시오. 가장 자주 발생하는 문제를 파악하고 이에 대한 스크립트 언어를 작성하십시오. 이러한 스크립트는 고객이 직면하는 일반적인 문제에 대한 해결책을 제공하므로 신입 상담원에게 매우 유용합니다.
고객의 입장에서 생각하기
콜센터 스크립트를 작성할 때 고객의 입장에서 생각해야 합니다. 스크립트에 너무 많은 업계 전문 용어나 기술 용어를 사용하지 마십시오. 고객이 불안감을 느끼지 않도록 쉽게 이해할 수 있는 표현을 사용해야 합니다.
반박 답변 포함
성공적인 통화의 핵심은 고객이 아닌 상담원이 통화를 이끌어가는 것입니다. 때로는 고객이 비합리적으로 행동할 수 있습니다. 이러한 상황에서 상담원이 전문적으로 대응할 수 있도록 반박 답변을 스크립트에 포함해야 합니다.
상담원들이 충분히 연습하도록 지도
콜센터 스크립트는 상담원이 충분히 연습하지 않으면 효과가 없습니다. 따라서 신입 상담원 그룹 내에서 고객과 상담원 역할을 맡아 서로 스크립트를 연습하게 해야 합니다. 교육 기간 동안 꾸준히 스크립트를 연습하도록 해야 합니다.
별도의 스크립트 만들기
콜센터는 수신 전화, 발신 전화, 콜드 콜, 서비스 갱신, 추가 판매 등 다양한 유형의 통화를 처리합니다. 각 통화 유형의 업무 흐름에 따라 별도의 콜센터 스크립트를 작성해야 합니다.
위의 모든 시나리오에 대해 하나의 스크립트가 효과적이지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 수신 전화의 경우에는 고객을 인증할 필요가 없습니다. 고객이 자신의 계정으로 전화를 걸고 CRM이 고객의 신원을 자동으로 확인하기 때문입니다.
그러나 발신 전화의 경우, 계정 관련 정보를 공개하기 전에 고객을 인증해야 합니다.
또 다른 예로, 판매를 위한 콜드 콜이 있을 수 있습니다. 이 경우 상담원은 통화를 진행하기 전에 필수 고지 사항을 읽어야 합니다. 대부분의 국가에서는 고지 사항이 필수는 아니지만, 미국 및 영국 소비자 규정에는 이러한 유형의 마케팅 전화에 대한 명확한 규정 준수 요구 사항이 있습니다.
사용해 볼 수 있는 콜센터 소프트웨어
대부분의 콜센터에서 사용되는 몇 가지 콜센터 도구를 아래에서 확인하십시오.
#1. 에어콜
Aircall은 클라우드 기반의 강력한 비즈니스 전화 시스템을 제공하며, 오프라인 또는 원격으로 운영되는 콜센터에 필요한 다양한 기능을 제공합니다. 이 도구는 클라우드에서 광범위한 협업을 지원하므로 인터넷 연결만 있으면 어디에서든 하이브리드 인력을 쉽게 관리할 수 있습니다.
#2. 클라우드토크
CloudTalk는 하나 이상의 콜센터를 가상으로 구축할 수 있는 온라인 콜센터 소프트웨어입니다. 현장 및 원격 고객 지원 센터에서 웹 앱을 원활하게 사용할 수 있습니다. 또한 Salesforce, Pipedrive, Zendesk 등과 같은 다른 콜센터 애플리케이션 및 도구와 통합할 수 있습니다.
마무리
콜센터 사업 또는 관련 분야에서 경력을 쌓는 것은 매우 좋은 선택입니다. 이 업계에서 성공하려면 콜센터 스크립트를 효과적으로 만들고 활용하는 방법을 익혀야 합니다. 이 글에서 제공된 정보가 필요한 지식을 습득하는 데 도움이 되었기를 바랍니다.
또한 최고의 통화 추적 소프트웨어에 대한 기사와 콜센터 사업을 빠르게 시작하는 데 도움이 될 최고의 콜센터 다이얼러에 대한 기사도 함께 살펴보시기 바랍니다.