마케팅 및 고객 서비스 채널이 확산됨에 따라 고객의 기대치도 높아졌으며 고객은 자신의 조건에 따라 연락하기를 원합니다. 이러한 고객의 기대를 충족시키기 위해서는 옴니채널 마케팅 전략이 필요합니다.
상호 작용이 초점입니다. 고객은 모든 채널에서 어디에서나 여정을 시작할 수 있습니다.
현대 디지털 세계의 대부분의 기업은 생존을 위해 가장 원활하고 최상의 고객 경험을 제공하고자 하는 동기를 가지고 있습니다. 회사에서 제품 및 서비스 판매를 늘리려면 다양한 채널과 전략을 완전히 수용해야 합니다.
부터 고객의 73% 여러 채널을 사용하여 구매를 시작하고 완료하기 위해 많은 회사에서 현재 비즈니스 전략에 옴니채널을 통합하기 시작했습니다.
집에서 싱글 트레이더로 운영하든 대규모 고객 기반을 갖고 있든 옴니채널 마케팅 전략을 수용하면 비즈니스에 대한 인식을 강화하고 시장을 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
회사를 위한 옴니채널 마케팅의 가치를 인식하고 이를 사용하여 경쟁업체와 제품을 차별화하고 투자 수익을 높일 필요가 있습니다.
목차
옴니채널 마케팅이란?
일반인의 관점에서 볼 때 옴니채널 마케팅은 고객에게 여정 전반에 걸쳐 만족스럽고 원활한 경험을 제공하기 위해 여러 온라인 및 오프라인 채널에서 브랜드 존재를 구축하는 접근 방식입니다.
누군가가 당신을 찾고 있다고 생각되는 곳이면 어디든지 있을 수 있습니다. 잠재 고객과 일반 고객에게 모든 플랫폼, 장치 및 채널에서 상품, 할인, 매력적인 제안 및 지원 서비스에 대한 액세스를 제공하십시오.
고객에게 원활한 사용자 경험을 제공하는 것이 옴니채널 마케팅의 주요 목표입니다.
이러한 채널이 고객 만족이나 불만족에 중요한 이유가 무엇인지 궁금할 것입니다! 이들은 두 가지 범주로 나뉩니다.
- 온라인 채널: 모바일 애플리케이션, 웹사이트, Whatsapp, 소셜 미디어, SMS, 이메일
- 오프라인 채널: 소매점, 콜센터
훌륭한 옴니채널 마케팅은 하루아침에 이루어지지 않습니다.
옴니채널 전략의 주요 목표는 가능한 한 많은 사람들이 브랜드를 알게 하여 브랜드와 접촉하는 사람들의 수를 극대화하는 것입니다. 따라서 고객 참여는 옴니채널 접근 방식의 중요한 지표 중 하나입니다.
몇 가지 유명한 예를 들어 옴니채널 마케팅을 이해해 보겠습니다.
나이키
Nike는 소매 옴니채널 성공의 훌륭한 예입니다.
나이키는 온·오프라인 매장을 결합한 사업 전략으로 놀라운 성과를 거뒀다. 실제 매장은 Nike 앱 덕분에 모두 디지털 방식으로 활성화되었으며 이는 큰 성공을 거두었습니다.
앱은 이전 구매를 기반으로 제품 추천을 전송하고 사용자가 근처 매장에서 신발을 검색하고 예약할 수 있도록 합니다.
Nike 앱은 2018년 출시 이후 2억 5천만 회 이상의 다운로드를 받았습니다.
스포티 파이
Spotify는 제품 수준에서 옴니채널 경험의 또 다른 훌륭한 예입니다.
회사는 단일 플랫폼에서 많은 노래와 팟캐스트를 제공하는 것으로 유명합니다. Spotify는 전 세계 거의 모든 언어로 노래를 호스팅합니다.
회사에는 모바일 앱, 데스크톱 앱 및 웹 앱이 있습니다. 앱을 동시에 열면 모든 앱 간에 데이터가 자동으로 동기화됩니다.
데스크탑에서 노래를 재생하고 있다고 가정합니다. 모바일 앱은 데스크톱 앱에서 재생 중인 동일한 노래를 표시합니다.
이제 질문은…
옴니채널 마케팅을 비즈니스에 어떻게 통합할 수 있습니까?
모든 규모의 기업이 옴니채널 마케팅의 이점을 누릴 수 있습니다. 스타트업과 소규모 비즈니스도 옴니채널 마케팅 전략을 구현함으로써 보상을 받기 시작했습니다.
옴니채널 경험을 개발할 때 브랜드와 고객의 상호 작용을 고려해야 합니다. 전체 경험은 채널보다는 주요 초점입니다.
그러나 새로운 마케팅 전략을 추진하기 전에 견고한 토대를 마련하는 것이 중요합니다.
#1 전체 팀을 참여시키십시오
긍정적인 고객 경험은 브랜드의 최우선 순위가 되어야 합니다. 팀원 모두가 동의하고 이를 달성하기 위해 노력해야 합니다. 마케팅 부서를 넘어선 것입니다.
#2 데이터 수집 및 분석
소비자에 대한 데이터 수집은 옴니채널 전략을 구현하는 데 매우 중요합니다. 팀 전체가 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선해야 합니다.
데이터는 다음을 이해하는 데 도움이 됩니다.
데이터를 수집한 후에는 해당 데이터를 유용한 정보로 변환하고 처리해야 합니다. 모든 원시 데이터를 처리할 수 있는 분석 플랫폼을 배포하고 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 필요한 수정을 수행하는 데 유용한 데이터를 팀에 제공해야 합니다.
#3 맞춤형 마케팅
개인화된 메시지는 항상 비즈니스 성장에 중요한 역할을 합니다. 일대일 마케팅 또는 개별 마케팅이라고도 합니다. 데이터 분석 및 디지털 기술을 사용하여 현재 또는 잠재 고객에게 개인화된 메시지 및 제품 제안을 전달할 수 있는 마케팅 전략입니다.
에 따라 고객을 분류할 수 있습니다.
#4 모바일 친화적인 마케팅
거의 모든 사람이 스마트폰을 가지고 있습니다. 마케터는 모바일 친화적인 마케팅을 실천해야 합니다. 소비자가 온라인 구매에 지출하는 4달러 중 거의 3달러가 모바일을 통해 이루어지므로 모바일이 더욱 중요해집니다.
모바일 최적화를 염두에 두고 마케팅 전략과 캠페인을 설계해야 합니다.
#5 AI와 챗봇을 활용한 고객 서비스 개선
AI와 챗봇을 활용하여 일반적인 문제를 빠르게 처리하는 방법을 생각해 보십시오. 고객은 연중무휴 24시간 서비스와 문제에 쉽게 접근할 수 있는 솔루션을 기대합니다.
#6 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다.
비즈니스를 위한 옴니채널 전략을 세울 때 고객이 다양한 접점을 탐색할 때 고객의 입장이 되어 보십시오. 그런 다음, 모든 채널이 고객을 경험의 중심에 두도록 최적화되어 있습니까?
고객이 도달할 수 있는 모든 채널을 최적화하고 모든 채널이 가능한 최고의 고객 만족도를 제공해야 합니다!
#7 결과 테스트 및 측정
누구도 한 번에 최고의 옴니채널 마케팅 전략을 세울 수 없습니다. 다양한 채널에서 다양한 방법을 정기적으로 시도하고 테스트해야 합니다. 더 많은 고객 데이터를 수집하고 분석할수록 더 많은 통찰력을 얻을 수 있어 궁극적으로 옴니채널 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다.
소비자가 더 많은 힘을 얻음에 따라 옴니채널 전략은 산업 전반에 걸쳐 인기를 얻었지만 다음 부문에서 널리 퍼져 있습니다.
갖추어야 할 옴니채널 플랫폼의 기능을 살펴보자.
완벽한 옴니채널 마케팅 접근 방식을 만드는 기능은 무엇입니까?
옴니채널 마케팅을 비즈니스에 통합하는 방법에 대해 논의한 것처럼 이제 옴니채널 마케팅을 비즈니스에 완벽하게 만드는 몇 가지 기능을 살펴보십시오.
일부 놀라운 도구는 다양한 기능을 제공합니다.
티켓 관리: 티켓 필드를 기반으로 들어오는 티켓을 분류, 우선 순위 지정 및 라우팅하는 프로세스를 자동화합니다.
고객 지원: 여러 채널의 모든 지원 관련 커뮤니케이션을 한 곳에서 관리합니다.
인력 관리: 처음부터 끝까지 현장 서비스 작업을 구성하고 관리합니다.
팀 생산성 향상: 헬프데스크의 기본 제공 기능은 특정 작업을 자동화할 수 있습니다.
고객이 스스로를 돕도록 지원: 지식 기반 및 포럼을 사용하여 셀프 서비스 고객 경험을 만드십시오.
전체 사용자 지정을 위한 유연성: 워크플로, 고객 포털, 상담원 책임 등을 만들어 헬프데스크를 고유하게 만드십시오.
데이터 보안: 엔터프라이즈급 보안 기능과 철저한 네트워크, 시스템 및 규정 준수 감사를 통한 플랫폼 보호
옴니채널 마케팅 플랫폼
옴니채널 마케팅 플랫폼은 고객에게 비즈니스에 대한 훌륭한 경험을 제공합니다. 또한 기존 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 최고의 옴니채널 마케팅 플랫폼은 다음과 같습니다.
프레시데스크
Freshdesk Omnichannel은 단일 보기에서 모든 불만(티켓)을 추적하고 관리하는 데 도움이 되는 고객 참여 도구입니다. 다양한 채널을 통합하고 만족스러운 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
옴니센드
Omnisend는 특히 전자 상거래 비즈니스가 있는 경우 쉽고 간단하며 강력한 도구입니다. 이메일 마케팅 캠페인 지원, SMS 지원, 자동화 및 세분화를 제공합니다.
조호
Zoho는 비즈니스에 필요한 올인원 도구입니다. CRM, 이메일 및 협업을 통해 탁월한 고객 지원을 제공합니다.
옴니채널 마케팅의 장점은 무엇입니까?
#1 높은 브랜드 충성도 및 고객 유지율
옴니채널 경험에서 고객은 우선 순위가 높기 때문에 고객을 최우선으로 생각하는 회사를 고수하는 것이 합리적입니다. 고객 만족도가 높을수록 고객의 브랜드 충성도와 유지율이 높아집니다.
#2 운영 효율성 향상
옴니채널 마케팅은 운영 효율성을 높일 뿐만 아니라 비용도 절감합니다. 기업은 옴니채널 전략으로 소비자 데이터를 한 번만 수집하면 됩니다. 통합 마케팅 채널을 만들 때 각 채널에 대한 새로운 전략을 개발하고 구현하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
#3 매출 증가
매출 증가는 비즈니스의 매출 증대에 정비례합니다.
효과적인 옴니채널 마케팅 전략에는 정확한 고객 세분화 및 개인화가 포함됩니다. 고객 참여가 증가하면 전환율과 ROI가 증가합니다.
#4 보다 통합된 비즈니스
옴니채널의 한 가지 환상적인 이점은 서로 다른 채널이 개별 목표를 위해 작동할 필요가 없다는 것입니다. 하나의 목적을 위해 함께 작동하는 여러 채널의 시스템을 구축할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스, 영업, 마케팅 및 재고 자원 계획 부서가 단일 목표를 위해 노력하게 됩니다.
#5 정확한 고객 통찰력
쿠키, 장치, ID, 장바구니 정보, 소셜 미디어, 메일링 리스트, POS(Point-of-Sale) 시스템, 추천 프로그램 등 다양한 소스에서 고객 통찰력을 수집할 수 있습니다. 전체 목표에 대한 각 채널의 기여도도 쉽게 측정할 수 있습니다. 이렇게 하면 고장난 것을 식별하고 수정하고 작동하는 것을 판별하여 활용할 수 있습니다.
옴니채널 대 다중 채널 대 교차 채널 마케팅
우리는 옴니채널 마케팅이 무엇이며 어떻게 이를 비즈니스에 통합할 수 있는지 살펴보았습니다. 다채널 및 교차채널 마케팅과 옴니채널 마케팅과의 차이점에 대해 알아보겠습니다.
다채널 마케팅은 기업이 상품과 서비스를 판매하기 위해 다양한 직접 및 간접 채널을 통해 고객과 소통하는 프로세스입니다.
옴니채널 마케팅, 다채널 마케팅, 크로스채널을 비교하고 차이점을 알아보겠습니다.
옴니채널 마케팅:
- 모든 채널(소셜 미디어, 웹, 메일 등)이 서로 연결되어 있습니다.
- 주요 초점은 고객 경험을 극대화하는 것입니다.
- 여기에는 서로 연결되고 통신하는 여러 마케팅 채널이 포함됩니다.
- 비즈니스 시스템 전반에 걸쳐 통합되어야 하기 때문에 높은 기술 비용이 수반됩니다.
- 고객 데이터는 통합 저장되며 클릭 한 번으로 액세스할 수 있습니다.
다채널 마케팅:
- 모든 채널은 독립적이며 서로 연결되어 있지 않습니다.
- 주요 초점은 고객 참여를 극대화하는 것입니다.
- 여기에는 독립적이고 서로 연결되지 않은 여러 마케팅 채널이 포함됩니다.
- 다채널 마케팅에서는 이러한 비즈니스 시스템 통합이 필요하지 않습니다.
- 고객 데이터는 채널마다 다르게 저장되어 쉽게 접근할 수 없습니다. 데이터에 액세스하려면 사용자는 먼저 다른 모든 채널에서 데이터를 수집해야 합니다.
교차 채널 마케팅:
- 통신 채널은 매우 선택적으로 연결됩니다.
- 커뮤니케이션의 일관성은 교차 채널 전략을 통해 보장될 수 있습니다.
- 교차 채널 마케팅 전략은 단일 캠페인 내에서 다양한 채널의 경험을 연결합니다.
- 비용의 낮은 참여.
- 옴니채널 마케팅에 비해 고객 데이터를 분리하고 분석하는 것은 어렵습니다.
결론
옴니채널 마케팅은 고객 유지를 위한 시작을 귀하의 비즈니스에 제공할 수 있습니다. 중소기업의 경우 옴니채널 전략을 비즈니스에 통합해야 소비자를 통제할 수 있고 소비자와 더 가까워질 수 있습니다.
옴니채널 전략을 구현하면 고객 참여를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.