옴니채널 마케팅: 고객 경험 극대화를 위한 전략
마케팅과 고객 서비스 채널이 다양해짐에 따라, 고객들의 기대 수준 또한 높아지고 있습니다. 현대 소비자들은 자신에게 편리한 방식으로 소통하기를 원하며, 이러한 요구를 충족시키기 위해서는 옴니채널 마케팅 전략이 필수적입니다.
핵심은 바로 ‘상호작용’입니다. 고객은 여러 채널을 넘나들며 언제 어디서든 여정을 시작할 수 있어야 합니다.
디지털 시대의 기업들은 생존을 위해 원활하고 최적화된 고객 경험을 제공하고자 노력합니다. 제품 및 서비스 판매를 늘리기 위해서는 다양한 채널과 전략을 적극적으로 활용해야 합니다.
한 연구에 따르면 73%의 고객이 구매 과정에서 여러 채널을 이용합니다. 이에 따라 많은 기업들이 옴니채널 전략을 도입하고 있습니다.
개인 사업자이든 대규모 기업이든, 옴니채널 마케팅 전략은 브랜드 인지도를 높이고 시장을 확장하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이제 기업들은 옴니채널 마케팅의 중요성을 인식하고, 이를 통해 경쟁사와 차별화하며 투자 수익률을 높여야 합니다.
옴니채널 마케팅이란 무엇일까요?
옴니채널 마케팅은 다양한 온라인 및 오프라인 채널을 통해 브랜드 존재감을 구축하고, 고객에게 일관되고 만족스러운 경험을 제공하는 접근 방식입니다.
잠재 고객이 어디에 있든 당신의 브랜드가 존재해야 합니다. 다양한 플랫폼, 기기, 채널을 통해 상품, 할인, 매력적인 제안, 지원 서비스 등을 제공해야 합니다.
옴니채널 마케팅의 핵심 목표는 고객에게 끊김 없는 사용자 경험을 제공하는 것입니다.
이러한 채널들이 고객 만족에 왜 중요한 영향을 미칠까요? 그 이유는 다음과 같이 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다.
- 온라인 채널: 모바일 앱, 웹사이트, WhatsApp, 소셜 미디어, SMS, 이메일
- 오프라인 채널: 소매점, 콜센터
효과적인 옴니채널 마케팅 전략은 단기간에 완성되지 않습니다.
옴니채널 전략의 주요 목표는 최대한 많은 사람들에게 브랜드를 알리고, 브랜드와 접촉하는 사람들의 수를 늘리는 것입니다. 따라서 고객 참여도는 옴니채널 접근 방식의 중요한 지표 중 하나입니다.
몇 가지 유명한 사례를 통해 옴니채널 마케팅을 좀 더 자세히 알아보겠습니다.
나이키
나이키는 옴니채널 소매 성공의 대표적인 예입니다.
나이키는 온라인 및 오프라인 매장을 결합한 전략으로 큰 성공을 거두었습니다. 특히, 나이키 앱은 실제 매장을 디지털 방식으로 활성화하는 데 크게 기여했습니다.
이 앱은 이전 구매 내역을 기반으로 제품을 추천하고, 사용자가 근처 매장에서 신발을 검색하고 예약할 수 있도록 지원합니다.
2018년 출시된 나이키 앱은 2억 5천만 회 이상 다운로드되었습니다.
스포티파이
스포티파이는 제품 수준에서 옴니채널 경험을 잘 보여주는 또 다른 사례입니다.
이 회사는 하나의 플랫폼에서 수많은 노래와 팟캐스트를 제공하는 것으로 유명합니다. 스포티파이는 전 세계 다양한 언어로 음악을 제공합니다.
스포티파이는 모바일 앱, 데스크톱 앱, 웹 앱을 모두 제공하며, 여러 앱을 동시에 열어도 데이터가 자동으로 동기화됩니다.
예를 들어, 데스크톱에서 노래를 재생 중이라면, 모바일 앱에서도 같은 노래가 재생 중인 것으로 표시됩니다.
그렇다면 이제 질문은…
어떻게 옴니채널 마케팅을 비즈니스에 적용할 수 있을까요?
모든 규모의 기업이 옴니채널 마케팅의 이점을 누릴 수 있습니다. 스타트업과 소규모 기업도 옴니채널 마케팅 전략을 통해 성과를 거두고 있습니다.
옴니채널 경험을 개발할 때는 브랜드와 고객 간의 모든 상호 작용을 고려해야 합니다. 전체적인 경험이 채널보다 더 중요한 초점이 되어야 합니다.
새로운 마케팅 전략을 추진하기 전에, 탄탄한 기반을 마련하는 것이 중요합니다.
#1 전체 팀 참여시키기
긍정적인 고객 경험은 브랜드의 최우선 과제가 되어야 합니다. 팀 구성원 모두가 이에 동의하고 목표 달성을 위해 노력해야 합니다. 이는 마케팅 부서뿐만 아니라 전체 조직의 과제입니다.
#2 데이터 수집 및 분석
고객 데이터 수집은 옴니채널 전략 실행에 필수적입니다. 팀 전체가 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선해야 합니다.
데이터는 다음과 같은 사항들을 파악하는 데 도움을 줍니다.
- 타겟 고객이 브랜드와 소통하는 것을 선호하는 기기는 무엇인가?
- 어떤 유형의 메시지에 더 많이 반응하는가? (할인 또는 프로모션 제안)
- 어떤 종류의 제품과 기능이 필요한가?
데이터를 수집한 후에는 이를 유용한 정보로 변환하고 처리해야 합니다. 모든 원시 데이터를 분석할 수 있는 플랫폼을 구축하고, 고객 요구를 충족하기 위한 개선 사항을 팀에 제공해야 합니다.
#3 맞춤형 마케팅
개인화된 메시지는 항상 비즈니스 성장에 중요한 역할을 합니다. 이는 일대일 마케팅 또는 개인 마케팅이라고도 불립니다. 데이터 분석과 디지털 기술을 활용하여 현재 고객 또는 잠재 고객에게 개인화된 메시지 및 제품 제안을 제공하는 마케팅 전략입니다.
다음과 같은 기준에 따라 고객을 분류할 수 있습니다.
- 인구 통계: 연령, 성별, 결혼 여부, 지역 등
- 쇼핑 행동: 고객이 무엇을 구매하고 얼마나 자주 쇼핑하는지
#4 모바일 친화적인 마케팅
거의 모든 사람이 스마트폰을 가지고 있습니다. 마케터는 모바일 친화적인 마케팅을 적극적으로 활용해야 합니다. 고객들이 온라인 구매에 사용하는 금액 중 상당 부분이 모바일을 통해 발생하므로 모바일 최적화는 더욱 중요해지고 있습니다.
마케팅 전략과 캠페인을 설계할 때 모바일 최적화를 우선적으로 고려해야 합니다.
#5 AI와 챗봇을 활용한 고객 서비스 개선
AI와 챗봇을 활용하여 일반적인 문제를 신속하게 해결하는 방법을 고려해보십시오. 고객들은 24시간 연중무휴 서비스를 원하며, 문제에 대한 손쉬운 해결책을 기대합니다.
#6 긍정적인 고객 경험 제공에 집중
비즈니스를 위한 옴니채널 전략을 세울 때는 고객의 입장에서 다양한 접점을 경험해 보십시오. 모든 채널이 고객 경험을 최우선으로 고려하여 최적화되어 있는지 확인해야 합니다.
고객이 접할 수 있는 모든 채널을 최적화하고, 최고의 고객 만족도를 제공하도록 노력해야 합니다.
#7 결과 테스트 및 측정
누구도 완벽한 옴니채널 마케팅 전략을 단번에 만들 수 없습니다. 다양한 채널에서 여러 방법을 정기적으로 시도하고 테스트해야 합니다. 더 많은 고객 데이터를 수집하고 분석할수록 더 많은 통찰력을 얻을 수 있으며, 이를 통해 옴니채널 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다.
소비자들이 더 큰 영향력을 갖게 됨에 따라 옴니채널 전략은 산업 전반으로 확산되고 있으며, 특히 다음 분야에서 널리 활용되고 있습니다.
- 자동차 산업
- 소매업
- 서비스 산업
- 의료 산업
- 금융 서비스
이제 옴니채널 플랫폼의 필수 기능들을 살펴보겠습니다.
완벽한 옴니채널 마케팅을 위한 기능은 무엇일까요?
옴니채널 마케팅을 비즈니스에 어떻게 통합하는지에 대해 논의한 것처럼, 이제 옴니채널 마케팅을 더욱 효과적으로 만드는 몇 가지 핵심 기능을 살펴보겠습니다.
다양한 기능을 제공하는 유용한 도구들이 있습니다.
티켓 관리: 티켓 필드에 따라 들어오는 티켓을 분류, 우선순위 지정 및 라우팅하는 프로세스를 자동화합니다.
고객 지원: 여러 채널의 모든 고객 지원 관련 커뮤니케이션을 한 곳에서 관리합니다.
인력 관리: 현장 서비스 작업을 처음부터 끝까지 계획하고 관리합니다.
팀 생산성 향상: 헬프데스크에 내장된 기능은 특정 작업을 자동화할 수 있도록 지원합니다.
고객 셀프 서비스 지원: 지식 기반 및 포럼을 활용하여 고객 셀프 서비스 환경을 구축합니다.
사용자 지정 기능: 워크플로, 고객 포털, 담당자 역할 등을 설정하여 헬프데스크를 고유하게 만듭니다.
데이터 보안: 기업 수준의 보안 기능과 엄격한 네트워크, 시스템 및 규정 준수 감사를 통해 플랫폼을 보호합니다.
옴니채널 마케팅 플랫폼
옴니채널 마케팅 플랫폼은 고객에게 탁월한 비즈니스 경험을 제공하고 기존 고객을 유지하는 데 도움을 줍니다. 대표적인 옴니채널 마케팅 플랫폼은 다음과 같습니다.
프레시데스크
Freshdesk Omnichannel은 모든 불만(티켓)을 한 곳에서 추적하고 관리할 수 있는 고객 참여 도구입니다. 다양한 채널을 통합하고 만족스러운 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
옴니센드
Omnisend는 특히 전자상거래 비즈니스에 적합한 간편하고 강력한 도구입니다. 이메일 마케팅 캠페인 지원, SMS 지원, 자동화 및 세분화 기능을 제공합니다.
조호
Zoho는 비즈니스에 필요한 모든 것을 제공하는 올인원 도구입니다. CRM, 이메일 및 협업 기능을 통해 뛰어난 고객 지원을 제공합니다.
옴니채널 마케팅의 장점은 무엇일까요?
#1 높은 브랜드 충성도 및 고객 유지율
옴니채널 경험을 통해 고객은 자신이 최우선적으로 고려되고 있다는 느낌을 받게 됩니다. 따라서 고객들은 자신을 중요하게 생각하는 회사를 계속해서 이용하고자 합니다. 고객 만족도가 높을수록 브랜드 충성도와 고객 유지율 또한 높아집니다.
#2 운영 효율성 향상
옴니채널 마케팅은 운영 효율성을 높일 뿐만 아니라 비용도 절감해 줍니다. 기업은 옴니채널 전략을 통해 고객 데이터를 한 번만 수집하면 됩니다. 통합된 마케팅 채널을 만들면 각 채널에 대한 새로운 전략을 개발하고 적용하는 데 시간과 노력을 낭비할 필요가 없습니다.
#3 매출 증가
매출 증가는 비즈니스 성장에 직접적인 영향을 미칩니다.
효과적인 옴니채널 마케팅 전략에는 정확한 고객 세분화와 개인화가 포함됩니다. 고객 참여가 증가하면 전환율과 투자 수익률(ROI)도 증가합니다.
#4 더욱 통합된 비즈니스
옴니채널의 가장 큰 장점 중 하나는 서로 다른 채널들이 개별적인 목표를 위해 작동할 필요가 없다는 것입니다. 여러 채널이 하나의 목표를 향해 함께 작동하는 시스템을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스, 영업, 마케팅, 재고 관리 부서가 하나의 목표를 위해 협력하게 됩니다.
#5 정확한 고객 통찰력
쿠키, 기기, ID, 장바구니 정보, 소셜 미디어, 메일링 리스트, POS(판매 시점 정보 관리 시스템), 추천 프로그램 등 다양한 소스에서 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한, 전체 목표에 대한 각 채널의 기여도를 쉽게 측정할 수 있습니다. 이를 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고 개선하며, 효과적인 부분을 활용할 수 있습니다.
옴니채널 마케팅 vs 다채널 마케팅 vs 교차 채널 마케팅
지금까지 옴니채널 마케팅이 무엇이고, 이를 어떻게 비즈니스에 적용할 수 있는지 살펴보았습니다. 이제 다채널 마케팅 및 교차 채널 마케팅과 옴니채널 마케팅의 차이점을 알아보겠습니다.
다채널 마케팅은 기업이 다양한 직접 및 간접 채널을 통해 고객과 소통하고 상품 및 서비스를 판매하는 프로세스입니다.
옴니채널 마케팅, 다채널 마케팅, 교차 채널 마케팅을 비교하고 차이점을 자세히 알아보겠습니다.
옴니채널 마케팅:
- 모든 채널(소셜 미디어, 웹, 이메일 등)이 서로 연결되어 있습니다.
- 주요 목표는 고객 경험을 극대화하는 것입니다.
- 여러 마케팅 채널이 서로 연결되어 소통합니다.
- 비즈니스 시스템 전반에 걸쳐 통합해야 하므로 높은 기술 비용이 발생합니다.
- 고객 데이터는 통합 저장되며 클릭 한 번으로 액세스할 수 있습니다.
다채널 마케팅:
- 각 채널은 독립적이며 서로 연결되어 있지 않습니다.
- 주요 목표는 고객 참여를 극대화하는 것입니다.
- 여러 마케팅 채널이 독립적으로 운영되며 서로 연결되지 않습니다.
- 다채널 마케팅에서는 비즈니스 시스템 통합이 필요하지 않습니다.
- 고객 데이터는 채널마다 다르게 저장되어 있어 쉽게 접근할 수 없습니다. 데이터를 사용하려면 먼저 모든 채널에서 데이터를 수집해야 합니다.
교차 채널 마케팅:
- 통신 채널은 선택적으로 연결됩니다.
- 교차 채널 전략을 통해 커뮤니케이션의 일관성을 보장할 수 있습니다.
- 교차 채널 마케팅 전략은 단일 캠페인 내에서 다양한 채널의 경험을 연결합니다.
- 비용이 상대적으로 적게 듭니다.
- 옴니채널 마케팅에 비해 고객 데이터를 분리하고 분석하는 것이 어렵습니다.
결론
옴니채널 마케팅은 비즈니스가 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 중소기업의 경우, 옴니채널 전략을 도입하여 소비자를 통제하고 고객과 더 가까워질 수 있습니다.
옴니채널 전략을 구현하면 고객 참여도를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.