서비스 수준 계약 관리는 고객이 항상 최상의 경험을 할 수 있도록 보장하는 데 중요합니다.
소비자의 기대를 이해하고 충족시키는 기업의 능력은 기업의 성공에 매우 중요합니다.
그럼에도 불구하고 고객의 기대치를 관리하는 것은 그러한 가정이 불분명하거나 소비자가 서비스 제공자로부터 무엇을 기대해야 하는지에 대해 더 완벽하게 알아야 할 때 매우 어려울 수 있습니다. 모든 줄무늬의 비즈니스는 이 문제를 해결하기 위해 SLA에 의존합니다.
목차
서비스 수준 계약이란 무엇입니까?
서비스 수준 계약은 서비스의 혜택을 받는 당사자와 서비스를 제공하는 당사자 간의 서면 계약 역할을 합니다. SLA는 같은 회사 내에서 사업부 간에 활용되지만 기존 SLA는 공급업체와 고객 간의 서비스 기준을 정의합니다.
SLA는 제한 사항 및 기준이 있는 몇 문장이든 여러 페이지이든 상관없이 항상 최신 서비스 계약의 중요한 구성 요소입니다.
SLA는 불변의 것으로 보아서는 안 되며 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞게 개발하고 적응해야 한다는 점을 기억하는 것도 중요합니다.
결과적으로 SLA는 계약 기간 동안 수정 또는 조정에 대한 명확한 계획을 지정해야 합니다.
서비스 수준 계약 관리는 어떻게 작동합니까?
대체로 SLA 관리는 제공되는 모든 서비스 및 절차와 핵심 계약이 계약에서 지정한 합의된 서비스 수준 목표를 준수하는지 확인하는 지속적인 프로세스입니다.
SLA 모니터링은 고객 지원 티켓 생성부터 소급 모니터링 및 일상적인 고객 피드백에 이르기까지 회사를 보호하고 고객 만족을 보장하는 데 도움이 됩니다.
효과적인 SLA 관리는 또한 견고한 SLA가 동의된 서비스 및 의무에 대한 측정 표준을 설명하기 때문에 이러한 메트릭에 세심한 주의를 기울이는 것을 수반합니다.
SLA 팀은 CRM 직원과 함께 시스템 엔지니어링 에이전트가 될 사람을 팀으로 선택합니다. 이 담당자가 고객에게 연락하면 고객의 요구 사항이 설정됩니다.
이 사람은 고객 요청과 제공된 서비스를 일치시키거나 필요한 서비스를 제공하는 것이 기술적으로나 상업적으로 실현 가능한지 여부를 결정하기 위해 회사 서비스에 대한 권한이 있어야 합니다.
CRM, 서비스 개발 파이프라인 및 기타 운영 프로세스와 긴밀하게 협력하는 것이 필수적입니다. 마지막 연대는 고객이 작성하고 승인해야 합니다. 요건 종이와 함께 제공됩니다.
가격은 고객과 협의 후 결정됩니다. 다양한 서비스 제공 가능성에 대한 논의가 있습니다. 또한 각 서비스에 대해 서비스 수준을 개발, 준수 및 논의합니다. 서비스 수준 관리 프로세스는 다양한 서비스 수준의 가격 책정을 지원합니다. 관련된 모든 당사자는 최종 계약 버전을 받고 논의합니다.
모든 당사자는 확인 레이어를 포함하여 계약의 최종 초안을 검토합니다. 최종 초안은 공개, 서명 및 계약 및 합의 데이터베이스에 기록됩니다.
계약 취소 시 발생하는 복잡한 법적 지위로 인해 CRM 프로세스를 사용하여 계약을 해지합니다. CRM 프로세스는 계약 모니터링을 중지하는 서비스 수준 계약 관리를 시작합니다.
서비스 수준 계약의 목적
서비스 수준 계약 관리의 목표는 고객 요구 사항을 고려하고 모든 계약이 조정되고 서로 준수되도록 보장하는 방식으로 SLA를 관리하는 것입니다. 근본적인 필요성은 고객의 가치와 품질 그리고 서비스 가격의 균형입니다.
다음 목표를 해결함으로써 서비스 계약 관리는 포괄적인 서비스 관리 접근 방식을 지원합니다.
- 고객에게 제공되는 모든 서비스에는 약속되고 수락된 서비스 수준을 자세히 설명하는 SLA가 적용됩니다.
- 공급망 관리 프로세스는 서비스 수준 목표를 충족하기 위해 SLA를 지원하는 OLA 및 UC를 설정합니다.
SLA 관리의 이점
SLA 관리는 다음과 같은 6가지 주요 이점을 제공합니다.
고객 만족
서비스 수준 계약의 생성 및 사양은 클라이언트가 서비스에 대한 요구 사항과 기대치를 명확하고 완전하게 표현하도록 보장합니다. 중요한 투명성을 제공하고 정확한 측정과 서비스 및 비용의 공정한 평가를 가능하게 합니다.
합의된 목표가 달성되면 고객 만족도가 높아집니다. 그렇지 않은 경우 결함을 해결하기 위해 프로세스를 구현해야 합니다.
기대 설정
클라이언트와 서비스의 기대와 요구는 명확성과 보안을 위해 SLA를 통해 명확하게 설명될 수 있습니다.
또한 새로운 요구 사항을 신중하게 검토하고 필요한 경우 재협상하도록 보장합니다.
리소스 주시 및 관리
효과적인 관리와 빈번한 보고의 구현을 통해 리소스를 보다 쉽고 정확하게 모니터링하고 규제할 수 있습니다. 새롭거나 변경된 요구 사항을 조기에 인식하면 수요에 따라 투자하거나 인출할 수 있습니다.
마케팅 지원
새로운 고객을 확보하고 기존 고객과 더 나은 조건을 협상하는 데 활용할 수 있는 중요한 마케팅 포인트는 지속적으로 뛰어난 서비스 품질입니다. 서비스 및 비용에 관한 논의는 응답 시간 및 시스템 가용성과 같이 서비스가 객관적으로 제시될 때 더 객관적입니다.
비용 보장
SLA를 통해 현재 및 미래의 수요를 훨씬 더 정확하게 예측하여 비용을 절감할 수 있습니다. 인적 자원과 기술 자원은 작동하는 SLM 없이는 효과적으로 계획할 수 없으며, 이는 리소스 부족 또는 활용도 저하로 이어집니다.
위험 감소
명시적인 서비스 사양은 SLA 및 관련 리소스에 대해 생성된 유형의 작업 패키지에서 특정 작업이 무시되거나 무시되는 위험을 줄입니다.
또한 일상적인 보고와 KPI를 조기 경보 지표로 활용하여 이상 징후에 대한 신속한 대응 및 수정이 가능합니다.
서비스 수준 계약의 유형
특정 사용 사례에 따라 SLA는 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.
#1. 고객 SLA
고객 SLA는 서비스 제공자와 외부 클라이언트 사이에 서명된 문서이며 가장 일반적인(또는 적어도 가장 잘 알려진) 종류의 서비스 수준 계약입니다. 이에 대한 또 다른 용어는 외부 서비스에 대한 계약입니다.
#2. 내부 SLA
내부 SLA는 특정 비즈니스 또는 그룹 내에서 서비스 수준을 만들고 유지하기 위한 것입니다. 이들은 조직이나 부서 사이에서 작동할 수 있으며 서로 의존하는 회사 내부의 다양한 그룹이 중요한 목표를 달성하도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
#삼. 여러 SLA 수준
최종 사용자 회사의 요구 사항은 이 계약을 작성할 때 고려됩니다. 사용자는 여러 조건을 하나의 시스템으로 결합하여 보다 유용한 서비스를 생성할 수 있습니다.
다음 수준의 계약이 적용됩니다.
- 기업 수준: 이 SLA의 어려움은 일반적으로 안정적이므로 자주 수정할 필요가 없습니다. 최종 사용자 회사의 모든 고객에게 적용되며 계약의 모든 관련 조건에 대한 자세한 설명이 포함됩니다.
- 고객 수준: 특정 고객 그룹과 관련된 모든 서비스 관련 문제는 이 계약에서 다룹니다. 그러나 많은 사용자 서비스를 설명하지는 않습니다.
- 서비스 수준: 이 계약은 클라이언트 그룹과 관련된 특정 서비스의 모든 측면을 다룹니다.
SLA 관리 모범 사례
#1. 측정이 필요한 각 서비스에 대해 고유한 SLA를 설정합니다.
SLA는 서비스 공급자가 고객에게 제공하는 일련의 보증입니다. 전체 서비스 카탈로그에 대해 단일 SLA를 생성하면 안 됩니다. 예를 들어 모든 고객 문의가 5시간 이내에 처리될 것이라고 명시하는 대신 추적하려는 각 서비스에 대해 별도의 SLA를 만드십시오.
여러 인스턴스는 다음과 같을 수 있습니다.
- 새로운 사용자 신청서를 받은 후 하루 안에 새로운 고객이 생성됩니다.
- 사용자 종료는 바람직하지 않은 종료 또는 사용자의 마지막 날 종료 시 즉시 처리됩니다.
- 새 가제트는 주문을 받은 후 일주일 이내에 구매 및 발송됩니다.
#2. 조직 내의 각 부서에 대해 동일한 SLA를 설정하지 마십시오.
여러 위치 또는 부서가 있는 회사를 지원하는 경우 다양한 위치를 포괄하는 SLA를 구현하는 동안 주의하십시오. 다양한 운영 부서마다 고유한 지원 요구 사항이 있을 수 있으므로 포괄적인 SLA가 각 사이트를 완전히 지원하지 못할 수 있습니다.
예를 들어 프린터 지원을 제공하는 경우 클라이언트는 평일 오전 8시에서 오후 5시 사이에 4시간 응답 창을 요청할 수 있습니다. 기술자가 많은 대도시에서는 간단하게 처리할 수 있지만 시골 지역에서는 4시간 응답 시간을 유지하기가 더 어려울 수 있습니다.
유사한 상황에서 각 지역에 대한 고유한 SLA 또는 지역별 서비스에 대한 추가 정보가 필요할 수 있습니다.
#삼. 고객이 원하는 결과에 SLA를 일치시킵니다.
SLA는 고객의 목적에 맞게 개발되어야 합니다. 공급자가 SLA 기준(예: 서비스 가동 시간)을 충족하지만 클라이언트가 진정한 목표를 달성하도록 돕는 데는 미치지 못하는 “수박 효과”를 염두에 두십시오.
#4. 필요한 경우 SLA를 검토하고 변경합니다.
서비스에 대한 수정이 약속되거나 요청될 때마다 SLA를 검사하고 지속적인 서비스 개선의 핵심 영역의 일부로 업데이트해야 합니다. 근무 시간, 접근성, 가동 시간, 달성 또는 응답 시간과 같이 원하는 고객 목표에 영향을 미치는 모든 수정 사항을 조정해야 합니다.
품질 관리 기간 동안 SLA를 검토하고 수정하지 않는 기업은 서비스 수준 목표를 달성하지 못할 위험이 있으며, 이로 인해 비즈니스를 잃거나 SLA 미준수에 대한 처벌을 받을 수 있습니다.
결론
서비스 수준 관리 및 서비스 수준 계약 구조에 대한 지식은 비즈니스가 약속을 지키도록 지원하는 능력을 향상시킵니다.
관리 서비스를 개발하고 관리할 수 있는 능력은 귀하의 비즈니스와 고객이 그들의 요구를 충족시키기 위해 보다 효과적으로 협력할 수 있도록 보장합니다.
서비스 수준 관리는 목표를 명확하고 정량화할 수 있도록 함으로써 고객 만족도와 고객 회사 참여를 향상시킵니다. 목표를 달성한 후에도 모든 서비스 표준이 계속해서 높아지도록 보장합니다.
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