고객 만족은 전자상거래 사업의 성공을 좌우하는 핵심 요소입니다.
하지만 초기 단계에서 고객 지원팀을 꾸리는 것은 소규모 사업체에게 큰 부담이 될 수 있습니다.
본 글에서는 중소기업이 고객 서비스를 개선하면서도 비용을 절감할 수 있도록 설계된 Gorgias와 같은 고객 지원 플랫폼의 장점을 상세히 살펴보겠습니다.
바로 시작해 보겠습니다!
헬프데스크 솔루션이란 무엇일까요?
헬프데스크 솔루션은 일반적으로 기업이 제품 문의에 대한 고객 지원을 제공하는 데 활용하는 SaaS 기반 도구입니다.
종종 고객 지원 소프트웨어라고도 불리는 헬프데스크는 고객이 문의 또는 문제점에 대한 티켓(이메일 형태)을 회사에 제출할 수 있도록 합니다.
헬프데스크 소프트웨어는 독립적인 제품이라기보다는 고객 경험을 향상시키기 위해 기존 기업 인프라에 통합될 수 있는 서비스라는 점을 기억해야 합니다.
일부 헬프데스크 솔루션은 고객 문제 추적, 응답 자동화, 관리 보고서 작성 등의 기능을 제공합니다. 훌륭한 헬프데스크 솔루션은 고객 서비스 담당자가 사용하기에 편리하며, 중앙 집중식 시스템에서 다양한 채널을 통해 문의를 수신할 수 있도록 통합합니다.
적절한 헬프데스크 솔루션이 없을 때 발생할 수 있는 주요 문제들을 몇 가지 살펴보겠습니다.
헬프데스크 부재로 인한 고객 서비스 문제점
다음은 일반적으로 발생하는 몇 가지 문제점 목록입니다.
- 적합한 도구 선택의 어려움: 고객 지원 제공은 이미 유료 고객을 만족시키기 위한 노력입니다. 모든 기업에게 비용이 많이 드는 일이지만, 간과할 수 없는 부분입니다. 중앙 집중식 소프트웨어 없이는 신속한 고객 서비스를 위한 최적의 도구를 찾기가 어렵습니다.
- 고객 서비스 담당자 교육의 복잡성: 여러 채널에 담당자를 할당하는 것보다 단일 헬프데스크 소프트웨어 교육이 더 효율적입니다.
- 과도한 서비스 티켓 처리: 고객 지원을 위해 여러 도구를 사용하는 경우 간단하게 해결할 수 있는 고객 문의도 복잡해질 수 있습니다. 특히 경쟁이 치열한 시장에서는 고객에게 신속하게 응대하는 것이 고객 유지에 매우 중요합니다.
- 소프트웨어 작동 중단: 다양한 SaaS 도구 사용으로 인해 발생할 수 있는 서비스 중단은 고객의 불만을 야기할 수 있습니다.
다음으로, Gorgias 플랫폼에 대해 자세히 알아보겠습니다.
소개
Gorgias는 고객 지원 목표 달성을 돕는 서비스 플랫폼 역할을 하는 헬프데스크 소프트웨어입니다. 사용자 친화적인 대시보드 덕분에 고객 지원 요청을 지원 담당자가 빠르고 효율적으로 처리할 수 있습니다.
Gorgias 설립자들은 전자상거래 브랜드가 고객에게 원활한 서비스 경험을 제공할 수 있어야 한다고 믿습니다. 따라서 Gorgias는 Shopify, BigCommerce, Magento 등 주요 전자상거래 플랫폼과 쉽게 연동됩니다.
뿐만 아니라 다양한 타사 통합도 지원합니다. 이를 통해 여러 채널에서 고객 문의를 쉽게 추적하고 즉시 해결할 수 있습니다.
Shopify 판매자가 효율적인 헬프데스크를 구축하는 데 도움이 되는 Gorgias의 주요 기능들을 몇 가지 살펴보겠습니다.
특징
중앙 집중식 티켓 관리 시스템
Gorgias는 여러 채널의 고객 커뮤니케이션을 한 곳에서 관리하고자 하는 기업에게 이상적인 솔루션입니다. 소셜 미디어 계정, 지원 이메일 주소, 전화번호 등을 Gorgias에 연결하고 헬프데스크에서 모든 티켓에 응답할 수 있습니다.
자동화된 워크플로우
자주 묻는 질문에 대한 답변 복사 및 붙여넣기, 티켓 마감 등 반복적인 작업을 자동화하여 서비스 팀이 고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 할애하고 불필요한 업무를 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 최대한 빠른 지원을 제공할 수 있습니다!
통계
Gorgias의 실시간 통계 대시보드는 티켓 양, 응답 시간, 해결 시간 등 모든 티켓 지표에 대한 요약 정보와 함께 세부 데이터를 빠르게 보여줍니다.
생성, 응답, 종료되는 티켓 수를 확인할 수 있습니다. 생성된 티켓과 답변된 티켓의 추세를 비교하고 사전 판매 티켓, 전환된 티켓, 총 판매액에 대한 통계를 활용하여 지원 전략을 최적화하십시오.
또한 다양한 필터를 사용하여 문의량이 급증하는 채널을 파악하고 서비스 담당자에게 고객 지원 우선순위를 지정하도록 할 수 있습니다.
다중 스토어 연결
여러 개의 Shopify 스토어를 운영하는 경우에는 고객 지원 요청을 추적하는 데 시간이 많이 소요되고 번거로울 수 있습니다. 다행히 해결책이 있습니다.
Gorgias를 사용하면 모든 Shopify 스토어를 연결하고 단일 대시보드에서 모든 고객 지원 문의를 확인할 수 있습니다. 따라서 고객이 구매한 스토어에 상관없이 모든 고객의 문제를 빠르고 효율적으로 처리할 수 있습니다.
Shopify 스택 연동
앞서 언급했듯이 Gorgias는 Shopify와 원활하게 통합되며 Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail 등과 같은 인기 앱과의 통합을 확장합니다.
Attentive, Recharge, Yotpo 및 Klaviyo와 같은 고급 통합도 포함됩니다. Yotpo는 전자상거래 마케팅 플랫폼이며, Klaviyo는 거래 및 행동 데이터를 사용하여 마케팅 활동을 자동화하는 데 도움을 줍니다.
실시간 채팅 자동 응답기
Gorgias의 라이브 채팅 기능을 사용하면 방문자와 실시간으로 대화하고 전환율을 높일 수 있습니다. 또한 URL을 기반으로 실시간 채팅 캠페인을 시작하여 자동으로 대화를 시작할 수도 있습니다.
일반적인 고객 문의를 처리하는 규칙을 만들 수 있는 자동 응답기 기능도 있습니다. 규칙을 조합하면 개인화된 답변으로 지원 티켓의 최대 20%를 자동화하여 중요한 업무에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.
Gorgias가 Shopify 판매 개선을 돕는 방법
Gorgias 헬프데스크를 사용하면 고객 서비스 워크플로우를 크게 개선하고 고객 지원에 필요한 리소스를 절약할 수 있습니다.
다음은 Gorgias 헬프데스크가 다른 고객 지원 방식보다 뛰어난 몇 가지 주요 기능입니다.
#1. 우선순위 지정
훌륭한 고객 서비스는 지속적이고 개인화된 경험을 제공하는 데 있습니다. Gorgias의 머신러닝 소프트웨어는 메시지의 의도와 감정을 신속하게 파악합니다. 이를 통해 티켓 우선순위를 지정하고 분류하여 중요한 것에 집중할 수 있습니다.
#2. 빠르고 개선된 지원
자주 묻는 질문에 대한 템플릿 응답을 만들면 더 많은 메시지에 응답할 수 있습니다. 사용자 지정 데이터 변수를 사용하여 한 번 메시지를 작성하고 매크로로 저장할 수 있습니다. 이렇게 하면 매번 입력하지 않아도 메시지를 자동으로 재사용할 수 있습니다.
또한 Gorgias의 자동 응답기가 가장 일반적인 사전 판매 문의를 처리하여 광고 비용을 지출하지 않고도 판매를 5% 이상 늘릴 수 있습니다.
#3. 개인화된 경험
Gorgias의 종합적인 대시보드는 고객의 주문 내역에 대한 모든 정보를 제공하므로 구매 관련 세부 정보로 고객을 반복적으로 문의할 필요가 없습니다.
#4. 기회 포착
새로운 고객은 주로 기업 웹사이트뿐만 아니라 다양한 소셜 채널을 통해 유입됩니다.
Gorgias는 소셜 미디어와 쉽게 통합되므로 모든 채널의 댓글을 한 곳에서 관리하여 고객을 놓치지 않도록 할 수 있습니다. 플랫폼을 전환하지 않고 게시물과 광고에 빠르고 쉽게 응답할 수 있습니다.
가격
이제 가격 모델에 대해 이야기할 시간입니다. Gorgias 헬프데스크는 다섯 가지 요금제로 제공됩니다. 요구 사항에 따라 월별 또는 연간 결제를 선택할 수 있습니다. 아래는 월별 요금제입니다.
#1. 스타터
Shopify 스토어를 처음 시작하는 경우 스타터 플랜을 사용하는 것이 좋습니다. 월 $10에 매달 청구 가능한 티켓 50장, 사용자 시트 3개, 소셜 미디어 채널 2개에 대한 접근 권한을 얻을 수 있습니다.
#2. 기본
월 $60의 기본 플랜은 월 300개의 청구 가능한 티켓, 무제한 사용자 시트, 94개의 앱 라이브러리에서 150개의 통합, 보고 대시보드 접근 권한 및 기본 고객 지원을 제공합니다.
#3. 프로
Gorgias Pro 플랜은 빠르게 성장하는 기업에 이상적입니다. 필수 기능, 2000개의 청구 가능한 티켓, 무제한 사용자 시트, 실시간 통계 및 지원 성과 통계가 제공되어 중대형 기업에 적합합니다. Pro 플랜의 가격은 월 $360이며 우선순위 높은 고객 지원을 제공합니다.
#4. 고급
고급 플랜에서는 매달 5000개의 청구 가능한 티켓을 이용할 수 있습니다. 모든 프리미엄 Gorgias 기능과 최고 수준의 지원 서비스를 제공하는 가장 높은 수준의 플랜입니다.
이 플랜의 가격은 월 $900이며 Gorgias를 Shopify Plus, BigCommerce, Magento 등과 같은 다양한 플랫폼의 전자상거래 스토어에 연결할 수 있습니다.
#5. 엔터프라이즈
엔터프라이즈 가격 플랜은 맞춤형 청구 가능 티켓에 대한 견적을 받을 수 있는 특별한 성장세를 보이는 기업에 적합합니다. 무제한 사용자 시트, 150개의 활성 타사 통합, 전담 성공 관리자와 함께 엔터프라이즈 고객 지원을 이용할 수 있습니다.
대안
Gorgias는 최고의 Shopify 헬프데스크 플랫폼 중 하나이지만 시장에서 다른 옵션도 살펴보는 것이 좋습니다.
다음은 몇 가지 Gorgias 대안 목록입니다.
헬프데스크
헬프데스크는 고객 문의를 처리하는 가장 오래되고 신뢰할 수 있는 티켓 시스템 중 하나입니다. 이메일, 웹 양식 및 기타 소스와 같은 다양한 채널의 모든 메시지를 단일 대시보드에서 관리하여 지원 작업을 자동화할 수 있습니다.
헬프데스크는 Shopify와 원활하게 통합되며 고객 티켓을 추적하는 데 도움을 줍니다.
Freshdesk
또 다른 인기 있는 고객 지원 시스템은 Freshdesk입니다. Gorgias와 마찬가지로 Freshdesk는 Shopify와 통합되어 스토어 고객에게 빠르고 친절한 지원을 제공할 수 있습니다.
주문 내역, 청구 정보, 이전 대화 및 모든 고객 관련 세부 정보를 한 곳에서 액세스할 수 있습니다. Freshdesk를 사용하면 장바구니 포기 시 대시보드에서 직접 자동화된 이메일을 트리거하고 고객이 직면한 모든 문제를 해결할 수도 있습니다.
결론
이제 Gorgias가 Shopify 헬프데스크 소프트웨어의 탁월한 선택이며 고객에게 효율적인 서비스를 제공한다는 사실을 알게 되셨을 것입니다. Gorgias는 뛰어난 지원 경험을 제공하는 반응성이 좋은 헬프데스크를 구축하는 데 도움이 됩니다.
이 글을 통해 Gorgias 헬프데스크에 대해 더 자세히 알아보고 Shopify에 적합한 다른 고객 지원 플랫폼을 살펴볼 수 있기를 바랍니다.
자세한 정보는 지원 티켓 처리를 위한 종합적인 고객 서비스 플랫폼 목록을 참고하십시오.