우수한 고객 지원은 수익성 있는 전자 상거래 비즈니스를 구축하기 위한 기본입니다.
그러나 초기 단계에서 고객 성공 팀을 고용하는 것은 중소기업에 비용이 많이 들 수 있습니다.
이 기사에서는 중소기업이 비용을 낮추면서 고객 경험을 개선하도록 돕기 위해 구축된 Gorgias와 같은 고객 서비스 플랫폼을 사용할 때의 이점을 살펴보겠습니다.
더 이상 지체하지 않고 시작하겠습니다!
목차
헬프데스크 소프트웨어란 무엇입니까?
헬프데스크 소프트웨어는 일반적으로 회사가 사전 판매 쿼리로 고객이나 사람들을 지원하는 데 도움이 되는 Saas 제품입니다.
종종 고객 지원 소프트웨어라고 하는 모든 헬프데스크를 통해 사용자는 쿼리나 문제를 기반으로 회사에 티켓(이메일)을 제출할 수 있습니다.
헬프데스크 소프트웨어는 독립 실행형 제품이 아니라 고객 경험을 향상시키기 위해 다른 회사의 기존 인프라에 통합될 수 있는 소프트웨어 서비스라는 점에 유의해야 합니다.
일부 헬프데스크 소프트웨어는 고객 문제를 추적하고 응답을 자동화하며 관리용 보고서를 개발하는 기능을 제공합니다. 우수한 품질의 헬프데스크 소프트웨어는 고객 서비스 에이전트에게 사용자 친화적이며 중앙 집중식 시스템에서 쿼리를 수신하기 위한 다양한 채널을 통합할 수 있습니다.
적절한 헬프데스크 소프트웨어 없이 직면할 수 있는 몇 가지 주요 문제를 살펴보겠습니다.
헬프데스크가 없는 고객 서비스의 과제
다음은 몇 가지 일반적인 문제 목록입니다.
- 올바른 도구 선택: 고객 지원을 제공하는 것은 이미 유료 회원을 기쁘게 하기 위한 노력입니다. 모든 비즈니스에 비용이 많이 들지만 협상할 수 없습니다. 중앙 집중식 소프트웨어 없이는 빠른 고객 서비스를 위한 올바른 도구를 찾기가 어렵습니다.
- 고객 서비스 에이전트 교육: 단일 헬프데스크 소프트웨어를 사용하도록 에이전트를 교육하는 것이 서로 다른 채널에 지정하는 것보다 편리합니다.
- 초과 서비스 티켓: 고객 성공을 위해 다른 도구를 사용하면 몇 가지 고객 쿼리를 간단하게 해결할 수 있습니다. 그러나 경쟁이 치열한 공간에 있는 경우 고객에게 신속하게 응답하면 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 소프트웨어 중단 시간: 다양한 SaaS 도구로 인해 서비스 중단 시간이 발생하여 고객을 화나게 할 가능성이 높아집니다.
다음으로 Gorgias 플랫폼에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
소개
Gorgias는 제품 지원 목표를 달성하는 데 도움이 되는 서비스 플랫폼으로서의 헬프데스크 소프트웨어입니다. 사용자 친화적인 대시보드를 통해 고객 지원 요청을 신속하고 효율적으로 지원 에이전트가 처리할 수 있습니다.
Gorgias의 설립자는 전자상거래 브랜드가 고객에게 원활한 서비스 경험을 제공할 수 있어야 한다고 믿습니다. 따라서 Gorgias는 Shopify, BigCommerce, Magento 등과 같은 주요 전자 상거래 플랫폼과 원활하게 연결됩니다.
게다가 이 헬프데스크는 여러 타사 통합도 제공합니다. 이렇게 하면 다양한 채널에서 고객 쿼리를 쉽게 추적하고 즉시 해결할 수 있습니다.
Shopify 판매자가 비즈니스를 위한 효율적인 헬프데스크를 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 Gorgias 기능을 살펴보겠습니다.
특징
중앙 집중식 발권 시스템
Gorgias는 다양한 채널의 모든 고객 커뮤니케이션을 한 곳에서 중앙 집중화하려는 기업을 위한 완벽한 솔루션입니다. Gorgias를 사용하면 헬프 데스크를 떠나지 않고도 소셜 미디어 계정, 지원 이메일 주소 및 전화 번호를 연결하고 모든 티켓에 응답할 수 있습니다.
워크플로우 자동화
자주 묻는 질문 잘라내기 및 붙여넣기, 티켓 마감과 같은 반복 작업을 자동화할 수 있으므로 서비스 팀이 고객과 대화하는 데 더 많은 시간을 할애하고 바쁘게 보는 시간을 줄일 수 있습니다. 이것이 고객에게 가능한 빠른 지원을 제공할 수 있는 방법입니다!
통계
Gorgias의 실시간 통계 대시보드는 중요한 세부 정보와 함께 티켓 양, 응답 시간, 해결 시간과 같은 모든 티켓 지표에 대한 빠른 개요를 제공합니다.
생성, 응답 및 종료되는 티켓 수를 확인할 수 있습니다. 생성된 티켓과 회신된 티켓의 추세를 비교하고 사전 판매 티켓, 전환된 티켓 및 총 판매에 대한 통계로 지원 처리 전략을 최적화하세요.
또한 다양한 필터를 활용하여 볼륨을 급증시키는 채널을 식별하고 서비스 에이전트에게 우선 순위에 따라 고객 서비스를 제공하도록 요청할 수 있습니다.
멀티 스토어 연결
여러 Shopify 스토어를 관리하는 경우 어떻게 됩니까? 고객 지원 요청을 추적하는 데 시간이 많이 걸리고 어렵다는 것을 알고 있습니다. 다행히 해결책이 있습니다.
Gorgias를 사용하면 모든 Shopify 매장을 연결하고 단일 대시보드에서 모든 고객 지원 쿼리를 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 쇼핑하는 매장에 관계없이 모든 고객의 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
Shopify 스택 통합
언급한 바와 같이 Gorgias는 Shopify와 원활하게 통합되며 Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail 등과 같은 인기 앱과의 통합을 확장합니다.
일부 고급 통합에는 Attentive, Recharge, Yotpo 및 Klaviyo가 포함됩니다. Yotpo는 전자상거래 마케팅 플랫폼이며 Klaviyo는 거래 및 행동 데이터를 사용하여 마케팅 활동을 자동화하는 데 도움을 줍니다.
실시간 채팅 자동 응답기
Gorgias의 라이브 채팅 기능을 사용하면 방문자와 실시간으로 대화하고 전환율을 높일 수 있습니다. 또한 URL을 기반으로 실시간 채팅 캠페인을 트리거하여 자동으로 대화를 시작할 수 있습니다.
일반적인 고객 질문을 처리하는 규칙을 만들 수 있는 자동 응답기가 있습니다. 규칙을 결합하면 개인화된 답변으로 지원 티켓의 최대 20%를 자동화할 수 있으므로 귀중한 시간을 확보하여 보다 시급한 문제에 집중할 수 있습니다.
Gorgias가 Shopify 판매 개선을 돕는 방법
Gorgias 헬프데스크를 사용하면 고객 서비스 워크플로를 크게 개선하고 제품 고객 성공에 대한 리소스를 절약할 수 있습니다.
다음은 Gorgias 헬프데스크가 다른 고객 성공 방법에서 뛰어난 몇 가지 사항입니다.
#1. 우선순위
훌륭한 고객 서비스는 오래 지속되고 개인화된 경험을 제공합니다. Gorgias 기계 학습 소프트웨어는 각 메시지의 의도와 감정을 빠르고 쉽게 감지합니다. 우선 순위를 설정하고 티켓을 분류하는 데 도움이 되므로 가장 중요한 것에 집중할 수 있습니다.
#2. 빠르고 더 나은 지원
자주 묻는 질문에 대한 템플릿 응답을 생성하면 더 많은 메시지에 응답할 수 있습니다. 사용자 지정 데이터 변수로 메시지를 한 번 작성하고 매크로로 저장해야 합니다. 이렇게 하면 매번 입력하지 않고도 자동으로 메시지를 재사용할 수 있습니다.
또한 Gorgias의 자동 응답기가 가장 일반적인 사전 판매 쿼리를 처리하므로 광고 비용을 지출하지 않고도 판매를 5% 이상 늘릴 수 있습니다.
#삼. 개인화
Gorgias의 포괄적인 대시보드는 고객의 주문 내역에 대한 모든 정보를 제공하므로 구매 관련 세부 정보로 고객을 짜증나게 할 필요가 없습니다.
#4. 기회 잡기
현실을 직시하자! 모든 신규 고객은 항상 비즈니스 웹사이트가 아니라 다양한 소셜 채널에서 유입됩니다.
Gorgias의 번거로움 없는 소셜 미디어 통합을 통해 모든 채널의 모든 댓글을 한 곳에 보관하여 고객을 놓치지 않도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 플랫폼을 전환하지 않고도 게시물과 광고에 빠르고 쉽게 응답할 수 있습니다.
가격
가격 책정 모델에 대해 논의할 시간입니다. Gorgias 헬프데스크는 5가지 플랜으로 제공됩니다. 요구 사항에 맞는 월별 또는 연간 지불 모드를 선택할 수 있습니다. 아래는 월별 요금제입니다.
#1. 기동기
Shopify 스토어를 처음 시작하는 경우 스타터 플랜을 사용하는 것이 좋습니다. 월 $10의 가격으로 매월 청구 가능한 티켓 50장, 사용자 시트 3개, 소셜 미디어 채널 2개에 액세스할 수 있습니다.
#2. 기초적인
월 $60의 기본 플랜은 월 300개의 청구 가능한 티켓, 무제한 사용자 시트, 94개의 앱 라이브러리에서 150개의 통합, 보고 대시보드에 대한 액세스 및 기본 고객 서비스를 제공합니다.
#삼. 찬성
Gorgias Pro 계획은 빠르게 성장하는 비즈니스에 이상적입니다. 모든 필수 기능, 2000개의 청구 가능한 티켓, 무제한 사용자 시트, 실시간 통계 및 지원 성능 통계를 갖춘 중대형 비즈니스에 충분합니다. 프로 계획은 우선 순위가 높은 고객 서비스로 월 $ 360의 비용이 듭니다.
#4. 고급의
고급 요금제를 사용하면 매월 청구 가능한 티켓 5000장을 이용할 수 있습니다. 모든 프리미엄 Gorgias 기능과 최고 수준의 지원 서비스를 제공하는 가장 높은 요금제입니다.
이 플랜의 가격은 월 $900이며 Gorgias를 Shopify Plus, BigCommerce, Magento 등과 같은 다양한 플랫폼의 전자 상거래 상점에 연결할 수 있습니다.
#5. 기업
엔터프라이즈 가격 플랜은 맞춤형 청구 가능 티켓에 대한 견적을 얻을 수 있는 특별한 견인력을 가진 비즈니스에 적합합니다. 또한 무제한 사용자 시트, 150개의 활성 타사 통합 및 전담 성공 관리자와 함께 엔터프라이즈 고객 서비스를 이용할 수 있습니다.
대안
Gorgias는 최고의 Shopify 헬프데스크 플랫폼 중 하나이지만 시장에서 사용 가능한 다른 옵션을 간과하는 것이 좋습니다.
다음은 일부 Gorgias 대안 목록입니다.
안내 데스크
헬프데스크는 고객 문의를 처리하는 가장 오래되고 신뢰할 수 있는 발권 시스템 중 하나입니다. 이메일, 웹 양식 및 기타 소스와 같은 다양한 채널의 모든 메시지를 단일 대시보드로 관리하여 지원 작업을 자동화할 수 있습니다.
헬프데스크는 Shopify와 원활하게 통합되며 고객 티켓을 추적하는 데 도움이 됩니다.
프레쉬데스크
인기 있는 또 다른 고객 성공 시스템은 Freshdesk입니다. Gorgias와 마찬가지로 Freshdesk는 Shopify와 통합되어 매장 고객에게 빠르고 친절한 지원을 제공할 수 있습니다.
주문 내역, 청구 정보, 이전 대화 및 모든 고객 관련 세부 정보를 한 곳에서 액세스할 수 있습니다. Freshdesk를 사용하면 장바구니 포기 시 대시보드에서 직접 자동화된 이메일을 트리거하고 고객이 직면한 모든 문제를 해결할 수도 있습니다.
마지막 말
이제 Gorgias가 Shopify 헬프데스크 소프트웨어를 위한 탁월한 선택이며 고객에게 효율적으로 서비스를 제공한다는 사실을 알고 계실 것입니다. 훌륭한 지원 경험을 제공하는 응답성이 뛰어난 헬프데스크를 구축하는 데 도움이 됩니다.
이 문서는 Gorgias 헬프데스크에 대해 자세히 알아보고 Shopify를 위한 다른 고객 성공 플랫폼을 탐색하는 데 도움이 됩니다.
추가 리소스는 지원 티켓 처리를 위한 포괄적인 고객 서비스 플랫폼 목록을 확인하세요.