IT 서비스 관리(ITSM)는 기업 내외부 고객에게 IT 관련 하드웨어 및 소프트웨어 서비스를 제공하는 데 있어 핵심적인 절차입니다. Freshservice는 이러한 ITSM 과정을 효율적으로 관리하고 비용 효율성을 높이는 데 탁월한 솔루션을 제공합니다.
기업의 정보 기술(IT) 실행 전략은 주로 비즈니스 요구에 맞추어 IT를 구현하고 관리하며 제공하는 방식에 따라 결정됩니다. IT 실행을 위해 적절한 인력, 프로세스 및 기술이 준비되어 있는지 확인하는 것이 필수적입니다.
특히 중소기업이나 스타트업의 경우 이러한 과정이 부담스러울 수 있습니다. 따라서 ITSM 담당자 또는 팀이 프로젝트를 처리하는 데 도움이 되는 전용 비즈니스 소프트웨어가 필요합니다. Freshservice는 이러한 요구를 충족시키는 이상적인 앱 중 하나입니다.
ITSM이란 무엇인가?
ITSM은 최종 사용자에게 서비스로서 IT를 제공하는 비즈니스 절차를 관리하는 시스템입니다. 여기서 사용자는 직원, 비즈니스 고객 또는 최종 소비자가 될 수 있습니다. 이 프로세스는 IT 하드웨어, 소프트웨어 및 IT 지원 담당자가 고객 지원을 제공하는 방법에 대한 계획을 포함합니다.
예를 들어, 회사 내 회계 부서에서 Wi-Fi 라우터를 주문하는 상황을 생각해 볼 수 있습니다. 부서장은 구매팀에 요청서를 제출하고, 구매팀은 다시 ITSM 부서로 전달합니다.
그다음 ITSM 담당자는 라우터 설정을 조사하고 구매팀을 통해 구매를 진행한 후, 회계 부서에서 Wi-Fi를 사용할 수 있도록 설정합니다.
IT 서비스 관리에 ITSM이 필요한 이유는?
만약 기업이 IT에 크게 의존하고 있다면 ITSM 팀 구성은 필수적입니다. ITSM이 필요한 이유를 아래에서 살펴보겠습니다.
- IT 팀을 기업의 목표 및 성과 지표와 일치시켜 효율성과 비용 효과를 높입니다.
- DevOps 프로세스를 위해 개발팀과 IT팀을 협업 환경으로 통합합니다.
- IT 팀이 그들의 전문 지식을 다른 사업 부서와 공유하도록 장려합니다.
- 기업 내 IT 지원 프로세스를 지속적으로 개선합니다.
- IT 하드웨어 및 소프트웨어 구매 비용을 최소화합니다.
- 객관적인 조달 프로세스를 통해 IT 구매 효율성을 높입니다.
- 티켓 및 문서화를 통해 IT 팀의 업무 책임감을 강화합니다.
- IT 서비스 팀의 역량을 강화하고 고객 중심적으로 변화시킵니다.
- IT 시스템을 마비시킬 수 있는 중대한 사고를 예방합니다.
- IT 기술자들이 주요 사고 발생 시 신속하게 대응할 수 있도록 합니다.
ITSM의 활용 사례
ITSM은 기업 전반에 걸쳐 내외부 고객에게 체계적이고 효율적인 IT 서비스 제공 시스템을 구축합니다. 주요 활용 사례를 아래에서 살펴보겠습니다.
체계적인 서비스 요청
ITSM은 기업이 IT 구매, 수리, 설치 등에 대한 문서화된 티켓 시스템을 구축하도록 지원합니다. 이를 통해 IT 서비스 지원팀은 서비스 요청을 놓치지 않고, IT 팀의 성과를 측정할 수 있습니다.
IT 지식 기반 구축
IT 서비스 관리 프로세스는 지식 기반을 개발하고 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. IT 고객 서비스 및 내부 직원 지원팀은 이 지식 기반을 활용하여 고객과 직원을 효과적으로 지원할 수 있습니다.
IT 하드웨어 및 소프트웨어 관리
IT 비즈니스의 핵심 요소는 IT 소프트웨어 및 하드웨어를 적절히 조달하는 것입니다. 또한 조직에서 이러한 자원을 효율적으로 활용하여 수익을 창출하고 있는지 확인해야 합니다.
ITSM 팀 또는 담당자는 모든 비즈니스 시스템과 애플리케이션을 효과적으로 추적합니다. 또한 이러한 유형, 무형 비즈니스 자산의 설치, 업그레이드, 문제 해결 및 활용 추적을 관리 감독합니다.
Freshservice가 ITSM에 어떻게 도움이 되는가?
ITSM은 IT를 통해 수익을 창출하는 현대 비즈니스에 필수적인 요소입니다. 하지만 ITSM이 반드시 비용과 시간이 많이 소요되는 과정일 필요는 없습니다. Freshservice는 강력하면서도 사용하기 쉬운 비즈니스 애플리케이션을 제공하여 ITSM 팀 또는 관리자가 모든 IT 프로젝트 및 고객 서비스 요청을 효율적으로 관리할 수 있도록 합니다.
ITSM 프로세스를 지원하는 다양한 기능이 제공됩니다. 잠시 후 자세히 설명하겠지만, 우선 Freshservice가 즉각적으로 해결하는 주요 ITSM 활동을 살펴볼 필요가 있습니다.
- Freshservice는 인공지능(AI) 기반의 지식 기반을 구축할 수 있도록 지원합니다. 이 지식 기반은 머신 러닝(ML) 및 AI를 통해 자동적으로 업데이트됩니다. 따라서 ITSM 담당자는 기술 자료에 접근하여 고객 문의를 신속하고 정확하게 처리하는 데 집중할 수 있습니다.
- Freshservice의 ITSM AI는 담당자에게 티켓을 자동으로 할당합니다. 담당자들은 각자의 기술에 따라 업무를 검토하는 데 시간을 소비할 필요가 없습니다. AI가 이러한 작업을 대신 수행합니다.
- Freshservice는 시장 변화에 따라 기업의 IT 하드웨어 및 소프트웨어를 업그레이드하는 데 필요한 쉽고 경제적인 변경 관리 절차를 제공합니다.
- Freshservice ITSM AI는 인력 개입 없이 사고와 서비스 티켓을 구별할 수 있습니다. 전체 ITSM 서비스 데이터베이스를 스캔하여 유사한 티켓을 찾아 학습합니다. 따라서 ITSM 팀은 사고 또는 일반 서비스 요청에 신속하게 대응할 수 있습니다.
- Freshservice ITSM 도구는 고객 문의에 대한 자동 응답을 생성하고 필요에 따라 고객을 담당자에게 연결해 줍니다.
Freshservice란 무엇인가?
Freshservice는 IT 헬프 데스크 및 IT 서비스 관리 웹 애플리케이션으로, IT 운영 티켓을 더욱 신속하고 경제적으로 처리할 수 있게 합니다. 사용자는 셀프 서비스 시스템, 티켓 시스템 및 IT 지원 담당자를 위한 지식 기반을 구축하여 IT 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다.
이 클라우드 앱은 안드로이드 및 iOS 기기용 모바일 애플리케이션도 제공합니다. 따라서 IT 관리자는 인터넷 연결이 되어 있는 곳이라면 어디에서든지 서비스 요청을 처리할 수 있습니다.
Freshservice는 또한 IT 관리자가 IT 자산, 문제, 사고, 업데이트, 변경 계획 및 출시를 관리하는 데 도움이 되는 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 기반 소프트웨어 모듈을 제공합니다.
IT 자산 관리(ITAM) 구성 요소는 기업이 IT 소프트웨어 및 하드웨어를 제어할 수 있도록 합니다. 모든 IT 자산에 태그를 지정하고 추가, 연결 해제, 추적 등을 수행하여 자산 인지 및 가시성을 확보할 수 있습니다.
또한 ITSM 도구는 “아케이드”라는 게이미피케이션 기능을 제공합니다. 이 기능을 통해 IT 지원 담당자는 게임처럼 IT 티켓을 해결하고 성과 점수를 얻을 수 있습니다.
Freshservice의 주요 특징
Freshservice는 IT 헬프 데스크 및 서비스 관리에 필요한 다양한 기능을 제공합니다. 그중에서도 가장 중요하고 필수적인 기능은 다음과 같습니다.
사고 관리
자동화된 AI 도구를 통해 기술자는 사고의 근본 원인을 신속하게 파악할 수 있습니다. 또한 이 앱은 기술자가 사고 해결에 필요한 지식 기반 및 소프트웨어 도구를 제공합니다.
고객 중심 서비스
Freshservice ITSM 소프트웨어는 고객 티켓 시스템에서 가치 사슬을 만들어 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다. 고객은 셀프 서비스 포털을 통해 간단한 오류 및 문제를 해결할 수 있습니다. 주요 문제의 경우, AI 도구가 티켓을 다른 담당자보다 신속하게 처리할 수 있는 지원 기술자에게 자동 할당합니다.
지식 관리
내부 콘텐츠 관리 시스템, 타사 콘텐츠, 공개 콘텐츠 등을 통합하여 기업에 필요한 강력한 지식 기반을 구축합니다. 또한 셀프 서비스를 위한 공개 포털에서 기밀 지식 기반을 지능적으로 보호합니다.
문제 관리
이 도구는 고객 문제를 식별하고 기존 또는 이전 사고에 연결할 수 있습니다. 또한 Freshservice의 이벤트 타임라인 기능을 통해 문제의 근본 원인을 분석할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 문제를 신속하게 감지하여 기업의 IT 다운타임을 최소화할 수 있습니다.
통합 서비스 카탈로그
신속한 서비스 제공을 보장하는 확장 가능하고 강력한 워크플로를 쉽게 배포할 수 있습니다. 여기에는 간단한 암호 복구에서부터 새로운 기술 직위 또는 관리자 채용 및 온보딩과 같이 복잡한 작업까지 모든 것이 포함됩니다.
변경 관리
기업에서 운영, DevOps 및 기타 부서를 변경해야 할 때마다 Freshservice를 사용하여 경제적이고 완벽한 변경 관리를 수행할 수 있습니다. 이 도구는 ITSM 관리자가 원활하게 전환할 수 있도록 충분한 도구와 워크플로를 제공합니다.
업무량 관리
Freshservice의 AI 기반 업무량 분석 및 관리를 통해 인력 소진 없이 ITSM 팀의 업무일을 최대한 활용할 수 있습니다. 기본적인 알고리즘은 각 담당자, 지원 계층 및 관리자의 업무를 지속적으로 평가합니다. 또한 작업 부하의 균형을 유지하여 전체 팀의 생산성과 만족도를 높입니다.
릴리스 관리
Freshservice를 통해 새로운 하드웨어 및 소프트웨어 릴리스를 간편하게 계획할 수 있습니다. 전용 릴리스 관리 유틸리티는 발표, 문서 작성, 릴리스 시작 날짜 설정, 새 릴리스 구현 기한 설정 등과 같은 기능을 제공합니다.
Freshservice의 장점
Freshservice를 조직의 ITSM 도구로 사용할 때 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.
- Freshservice를 통해 ITSM 팀은 IT 헬프 데스크 및 서비스 제공 작업을 관리하기 위해 다양한 앱과 도구를 번갈아 사용할 필요가 없습니다. 이 올인원 도구는 소규모부터 엔터프라이즈 수준의 ITSM 프로젝트를 관리하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.
- 모든 구독에는 모바일 앱 액세스 기능이 포함되어 있어 ITSM 관리자와 담당자는 어디에서나 업무를 처리할 수 있습니다.
- 다양한 산업에 맞는 지원 포털을 생성하고 백엔드에서 하나의 애플리케이션으로 모든 플랫폼을 제어할 수 있습니다.
- Microsoft 365 환경에서 작동하는 비즈니스용 팀즈와 같은 Microsoft 365 앱과 통합할 수 있습니다.
- 완전한 클라우드 기반 애플리케이션으로, 비즈니스 워크스테이션에 앱을 설치할 필요가 없습니다.
- Freshservice는 다른 ITSM 솔루션에 비해 경제적입니다.
Freshservice의 대안
ITSM 도구를 구매하기 전에 더 많은 ITSM 도구를 알아보고 싶다면 다음 Freshservice 대안들을 살펴보세요.
#1. Jira Service Management
Jira Service Management는 IT 서비스 관리를 투명하고 가시적이며 협력적인 방식으로 만듭니다. IT 헬프 데스크 문제를 다른 Jira 도구 및 타사 비즈니스 앱과 연결할 수 있습니다. 또한 IT 서비스 제공을 지속적으로 개선하기 위해 DevOps를 ITSM과 통합하는 옵션을 제공합니다.
이 도구는 기업에 필요할 수 있는 다양한 서비스 관리 템플릿을 함께 제공합니다. 따라서 설정 및 학습에 많은 시간을 소비하지 않고 즉시 앱을 사용하여 업무 효율성을 높일 수 있습니다.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud는 현장 IT 서비스, 콜센터, 직원/고객 셀프 서비스 플랫폼 등을 필요로 하는 IT 기업에 적합합니다. 이 서비스 관리 도구는 무선 전화, 유선 전화, 채팅 및 이메일과 같은 다른 콜센터 도구 및 서비스와 연결할 수 있습니다.
주요 IT 헬프 데스크 및 서비스 관리 도구 세트에는 사례 관리, 자동화, 가이드 워크플로, AI 및 원격 지원 등이 포함됩니다.
결론
IT 헬프 데스크 및 IT 서비스 관리를 위한 ITSM 도구를 선택하는 것은 다양한 소프트웨어 옵션으로 인해 복잡하게 느껴질 수 있습니다. 그러나 유능하고 효과적인 ITSM 소프트웨어를 사용해보고 싶다면 Freshservice를 반드시 고려해 보시기 바랍니다. 위에서 이미 다양한 기능을 확인했습니다. 평가판을 이용하여 무료로 이 앱에서 샘플 ITSM 프로젝트를 시작해 볼 수 있습니다.
중소기업에서 대기업까지 다양한 규모의 기업에 적합한 IT 헬프 데스크 솔루션을 찾아볼 수도 있습니다.