Freshdesk: 고객 지원 솔루션 심층 분석
Freshdesk는 전 세계적으로 많은 기업들이 사용하는 유명한 고객 지원 플랫폼입니다.
이 솔루션은 고객에게 최상의 지원을 제공하는 데 필요한 혁신적인 기능과 현대적인 도구를 갖추고 있습니다.
오늘날 고객들은 단순히 최고의 제품이나 서비스뿐 아니라 문제가 발생했을 때 도움을 받을 수 있는 믿을 만한 지원도 기대합니다.
하지만 모든 기업이 고객 지원을 최우선 과제로 삼는 것은 아닙니다.
그 결과, 고객들은 적절한 답변을 받지 못하거나 서비스 제공업체로부터 필요한 도움을 받지 못하는 경우가 있습니다.
이러한 상황은 아무리 훌륭한 제품이라도 고객을 이탈하게 만들 수 있습니다.
따라서 기업과 고객이 직면한 문제를 해결할 수 있는 신뢰성 있고 다양한 기능을 제공하는 고급 고객 지원 솔루션이 필요합니다.
여기서 Freshdesk가 등장합니다.
정말로 그럴까요?
이 글에서는 Freshdesk의 기능과 제공 사항을 자세히 살펴보고, 여러분의 비즈니스에 적합한지 판단하는 데 도움을 드리고자 합니다.
지금부터 시작해보겠습니다!
Freshdesk란 무엇인가?
Freshworks에서 제공하는 Freshdesk는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 최고의 플랫폼 중 하나입니다. 이 플랫폼은 고객 지원 팀이 적절한 시점에 개인화되고 직관적인 지원을 일관되게 제공할 수 있도록 지원합니다. 이제 막 사업을 시작했거나 기존 지원 시스템을 확장하려는 경우에도 Freshdesk는 경제적인 방식으로 여러분의 목표를 쉽게 달성할 수 있도록 도울 것입니다.
이 클라우드 기반 솔루션은 IT 및 정부에서 의료, 자동차, 여행 등 다양한 분야의 6만 개 이상의 기업에서 신뢰받고 있습니다. Gartner, Capterra, G2와 같은 주요 업계 전문가들은 Freshdesk를 고객 지원 기능, 성능 및 서비스 측면에서 높은 평가를 하고 있습니다.
Freshdesk는 강력한 지원 데스크를 통해 모든 고객 문제를 쉽게 처리할 수 있도록 지원합니다. Freshdesk를 통해 해결할 수 있는 몇 가지 고객 문제는 다음과 같습니다.
- 지원 팀 및 상담원 관리
- 새로운 시장 과제, 신규 고객 등 예상치 못한 문제 대처
- 문의 급증 처리
- 비즈니스 확장
- 데이터 보안
Freshdesk는 문제를 더 빠르게 해결하고 전문적인 수준으로 복잡성을 관리하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 다양한 기능을 제공하면서도 사용하기 쉬우며, 다양한 산업 분야의 여러 규모의 팀에 적합한 가격대로 제공됩니다.
Freshdesk의 주요 기능
#1. 간편한 티켓 관리
Freshdesk를 사용하면 티켓을 분류, 우선순위 지정, 할당 및 추적하는 과정을 간소화할 수 있습니다. 인공지능(AI)을 활용하여 자동화를 구현하고, 문의를 효과적으로 처리하고 고객 경험을 향상시키는 데 필요한 상담원에게 티켓을 할당할 수 있습니다.
- 팀 받은 편지함: Freshdesk는 다양한 채널에서 접수된 티켓을 한 곳에서 관리하고 추적할 수 있는 통합 받은 편지함을 제공합니다.
- 충돌 감지: 두 명의 상담원이 동일한 티켓을 중복으로 처리하지 않도록 방지하여 업무 효율성을 높입니다. 특정 티켓을 보고 응답할 수 있는 담당자를 확인할 수 있습니다.
- 맞춤형 티켓 보기: 사용자 정의 가능한 보기 기능을 통해 어떤 티켓을 먼저 처리할지 결정할 수 있습니다.
- 미리 저장된 답변: 자주 묻는 질문에 대한 답변을 저장하여 반복적인 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다. 이를 통해 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
- SLA(서비스 수준 계약) 관리: SLA를 통해 고객이 적시에 적절한 응답을 받을 수 있도록 성과를 설정, 관리 및 최적화합니다. 상담원에 대한 규칙 및 기한을 설정하고, 팀 규모를 조정하고, SLA 준수율에 따라 업무량을 재분배할 수 있습니다. 자동 알림 기능은 관리자와 상담원에게 SLA 위반을 상기시켜 에스컬레이션을 방지합니다.
- AI 기반 티켓 처리: Freddy AI는 티켓 플랫폼과 통합되어 반복적인 작업을 자동화합니다. 티켓을 라우팅하고 우선순위를 지정하며, 다른 티켓 필드를 자동으로 추천하여 분류합니다. 또한 빠른 해결을 위해 상담원에게 적합한 문서도 추천합니다.
- 현장 서비스 티켓 관리: 현장 방문이 필요한 티켓에 대한 서비스 작업을 생성하고, 문제, 필요한 기술, 위치 등을 고려하여 상담원에게 배포합니다. 플랫폼은 또한 모든 작업이 원활하게 진행되는지 확인하기 위해 담당자 업데이트를 추적합니다.
- 감사 감지기: 고객이 “감사합니다”라고 응답하면 티켓이 자동으로 닫히도록 설정하여 상담원이 불필요하게 티켓을 다시 열지 않도록 합니다.
#2. 협업 티켓 관리
Freshdesk는 조직 내 팀원 간의 협업을 강화하여 고객에게 최상의 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다. 티켓 진행 상황을 완벽하게 파악하고 원활한 커뮤니케이션을 통해 서로 지원을 요청할 수 있어 문제 해결 시간과 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.
- 공유 소유권: 티켓 소유권을 공유하면서 프로세스의 가시성을 유지합니다. 또한 티켓 내에서 팀원들과 토론하고 전체 상황을 파악할 수 있습니다.
- 상위-하위 티켓 관리: 티켓을 하위 티켓으로 분할하여 다른 팀에 할당하여 동시에 처리할 수 있습니다. 필요한 경우 문제에 대한 대량 업데이트를 고객에게 보낼 수 있습니다.
- 연결된 티켓: 유사한 티켓을 연결하고 한 번에 업데이트를 보낼 수 있습니다. 이는 많은 티켓이 접수될 때 유용합니다. 관련된 모든 상담원에게 문제 진행 상황에 대한 최신 정보가 제공되므로 적절하게 응답할 수 있습니다.
- 통합 고객 지원: 지원팀은 Freshservice를 통해 서비스 요청 및 문제를 내부 팀에 신속하게 제기할 수 있습니다. 여러 애플리케이션 사이를 전환하는 대신, 모든 고객 상호 작용에 대한 통합된 보기를 통해 쉽게 협업하고 문제를 해결할 수 있습니다.
- 현장 상담원과의 협업 개선: 현장 및 헬프 데스크 팀은 이 솔루션을 사용하여 쉽게 협업할 수 있습니다. 실행 가능한 작업을 생성하고 티켓에 연결하여 현장 기술자와 상담원 모두 문제의 전체 맥락을 파악하여 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.
#3. 다양한 지원 채널
이메일, 전화, 채팅, 웹사이트 또는 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통해 고객에게 지원을 제공하면서도 한 곳에서 쿼리를 통합하고 관리할 수 있습니다. 고객이 여러 채널을 통해 쉽게 문의할 수 있기 때문에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 이메일 티켓 관리: 고객 이메일을 자동으로 티켓으로 변환하여 우선 순위를 지정하고 해결 및 추적할 수 있습니다.
- 채팅: 실시간 채팅을 통해 고객 커뮤니케이션을 관리합니다. Facebook Messenger, Apple Business Chat 및 WhatsApp과 같은 인기 있는 메시징 서비스를 통해 고객과 소통할 수도 있습니다.
- 클라우드 텔레포니: Freshdesk의 클라우드 기반 전화 시스템을 통해 언제 어디서든 안정적인 지원을 제공할 수 있습니다.
- 소셜 미디어: Freshdesk는 Twitter 및 Facebook과 같은 소셜 미디어 채널을 지원하여 AI 기반 신호 모니터링을 통해 중요한 알림을 받을 수 있습니다.
#4. 현장 인력 관리
현장 상담원이 어디에 있든 Freshdesk에서 관리할 수 있습니다. 강력한 기능과 대시보드를 통해 엔드 투 엔드 현장 작업을 처리할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 범위를 확장하고 현장 상담원의 응답 시간을 개선할 수 있습니다.
- 효율적인 작업 예약: 강력한 예약 대시보드를 사용하면 약속 관리, 워크로드 균형 조정 및 응답을 간소화하여 시간을 절약할 수 있습니다.
- 봇: Freddy AI는 추가 비용이 발생하는 반복 작업을 대신하여 고객과 상호 작용하고, 자동으로 약속을 설정하며, 문의에 빠르게 답변하도록 지원합니다.
- Android 및 iOS 앱: 현장 직원은 오프라인 상태에서도 모든 고객 데이터에 액세스할 수 있으며, 앱을 통해 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 사용하여 일정을 모니터링 및 계획하고, 고객에게 연락하고, 실시간 업데이트를 제공하고, 고객 서명을 받고, 서비스 활동에 소요된 시간을 추적할 수 있습니다.
#5. 생산성 기능
AI 기반 자동화를 통해 팀의 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 문의에 대한 우선 순위를 명확하게 지정하고 적절한 상담원에게 할당하여 체계적으로 관리할 수 있습니다. 고객 후속 조치와 같은 지루한 활동이 자동화되므로 더 중요한 업무에 시간을 할애할 수 있습니다.
- 티켓 발송: 키워드, 속성 및 요청자를 기준으로 티켓을 할당합니다.
- 시간 기반 자동화: 특정 이벤트 발생 후 경과된 시간에 따라 티켓에 대한 유지 관리 작업을 실행합니다.
- 자동 정렬: 자동화 기능은 고객이 연락한 직후 각 문의를 스캔합니다. 이 자동화는 고객 위치, 문의 주제 등을 기반으로 작업을 수행합니다.
- 자동 할당: Freshdesk는 기술, 현재 업무량 등을 고려하여 올바른 상담원에게 티켓을 자동으로 할당할 수 있습니다. 통합된 받은 편지함 보기를 활용하여 고객이 더 빠른 응답을 받을 수 있도록 합니다.
- 자동 분류: Freddy AI는 이전 티켓에서 학습하여 새 티켓에 대한 티켓 필드를 제안할 수 있습니다. 또한 티켓을 라우팅하고 우선 순위를 지정하고 분류할 수 있습니다.
- 티켓 모니터링: 자동화 기능은 지속적으로 업데이트를 확인하고, 변경 사항이 감지되면 작업을 즉시 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원에게 고객 응답을 알리고 고객에게 문제 진행 상황을 업데이트할 수 있습니다.
- 자동화 규칙: Freshdesk는 워크플로 문서와 유사한 각 규칙의 요약을 자동으로 생성합니다. 또한 간단한 양식 인터페이스를 통해 자동화를 더 쉽고 빠르게 설정할 수 있습니다.
#6. 셀프 서비스
고객이 지식 기반, 포럼, FAQ 섹션 또는 사이트 위젯을 통해 스스로 답변을 찾을 수 있도록 지원합니다. 따라서 고객은 반복적으로 문의하는 대신, 일반적인 질문에 대한 답변을 직접 얻을 수 있습니다.
- 도움말 위젯: 웹 사이트, 채팅 및 모바일 애플리케이션의 도움말 위젯을 통해 솔루션을 제공합니다.
- 챗봇: Freddy AI는 고객이 묻는 질문에 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다.
- 지식 기반 문서로 이메일 전환: 유용한 티켓 응답을 다른 고객이 볼 수 있도록 지식 기반 문서로 변환합니다.
- 피드백 메커니즘: 작성자는 자신의 기사에 대한 피드백을 자동으로 받을 수 있습니다. 따라서 작성자가 피드백을 적용하고 글을 개선하는 것이 쉬워집니다.
- 통계 분석: 좋아요, 싫어요, 조회수 등 기사에 대한 메트릭을 모니터링합니다. 기사를 수정한 후에도 이러한 메트릭을 추적할 수 있습니다.
- 포럼 관리: 조정 워크플로를 설정하여 게시물이 가이드라인을 위반하는지 여부를 확인하고 게시를 방지할 수 있습니다.
- 문의 주제 연결: 커뮤니티 구성원이 강조하는 중요한 문제를 티켓으로 전환하여 필요한 조치를 취합니다.
#7. 분석
문제를 식별하고, 메트릭을 기반으로 계획을 수립하며, 헬프 데스크 성과를 향상시킵니다.
- 고객 만족도 평가: 고객 만족도 평가 및 보고서를 통해 지원 서비스에 대한 고객의 피드백을 이해할 수 있습니다.
- 대화형 대시보드: 티켓, 그룹 및 추세에 대한 관련 실시간 정보를 사용하여 헬프 데스크를 모니터링합니다.
- 맞춤형 보고서: 처음부터 보고서를 생성하고 필요에 따라 쉽게 사용자 정의합니다.
- 보고서 예약: 맞춤형 및 기본 보고서를 예약하고 받은 편지함에서 직접 받아볼 수 있습니다.
#8. 사용자 정의
Freshdesk에서는 다음과 같은 많은 항목을 사용자 정의할 수 있습니다.
- 지원 포털: 기성 테마 및 전체 CSS 사용자 정의를 사용하여 지원 포털의 레이아웃과 모양을 사용자 지정합니다.
- 상담원 역할: 상담원의 역할 및 책임에 따라 차등적인 액세스 권한 및 작업을 할당합니다.
- 티켓 양식: 티켓 양식 필드를 수정하여 중요한 데이터를 수집합니다.
- 객체: 사용자 정의 객체를 생성하고 관리하여 고유하고 비즈니스에 중요한 데이터를 가져옵니다.
#9. 데이터 보안
Freshdesk는 네트워크, 시스템, 데이터 및 규정 준수 요구 사항에 대한 포괄적인 감사를 제공하여 엔터프라이즈급 보안을 제공합니다.
- 사용자 정의 SSL 인증서: 지원 도메인을 보호하고 더 안전하고 개인화된 웹사이트 경험을 제공합니다.
- IP 화이트리스트: IP 범위를 화이트리스트에 추가하여 외부 사용자의 로그인 액세스를 제한합니다. 또한 지원 상담원이 언제 어디서나 로그인할 수 있도록 독점적이고 안전한 액세스를 생성할 수 있습니다.
- IAM(ID 및 액세스 관리): SSO(Single Sign-On), MFA(Multi-Factor Authentication) 등과 같은 IAM 기능을 통해 사용자와 상담원이 더 안전하게 로그인할 수 있습니다.
#10. 통합
Freshdesk는 Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM 등 1,000개 이상의 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.
#11. 옴니루트
옴니루트는 채팅 메시지, 티켓 및 전화 통화를 적합한 지원 상담원에게 자동으로 할당하는 기능입니다. 상담원의 효율성을 최적화하고 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다. 또한 상담원이 업무에 과부하되지 않도록 각 채널에 대한 임계값을 정의할 수 있습니다.
Freshdesk는 또한 옴니채널 대시보드를 통해 다양한 채널에서 팀의 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. 특정 채널에서 갑작스러운 문제 급증을 감지하면 문제를 다른 적합한 상담원에게 재분배하여 추가 부담을 관리할 수 있습니다. 또한 대시보드에서 채팅 또는 티켓 대기열로 빠르게 이동할 수 있습니다.
Freshdesk 가격 정보
Freshdesk는 다양한 규모와 형태의 팀을 위한 가격 옵션을 제공합니다. 유료 플랜은 에이전트당 월 $15부터 시작하며, 연간 청구됩니다.
21일 무료 평가판을 통해 제품을 테스트해 볼 수도 있습니다.
하지만 가격, 기능, 인터페이스 등 Freshdesk가 제공하는 기능이 마음에 들지 않는 경우, 다음과 같은 Freshdesk 대안을 고려해 볼 수 있습니다.
Freshdesk 대안
#1. Zoho Desk
Zoho Desk를 사용하면 지원 운영을 간소화하고 생산성을 향상시키며 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 빠른 문제 해결을 지원하고 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 접근성을 높이는 데 도움이 됩니다.
주요 기능:
- 상황 기반 지원
- 옴니채널 티켓 관리
- 감성 분석
- 셀프 서비스
- SLA
- 고급 응답 편집기
- AI 기능 및 자동화
- 기본 제공 분석
#2. HubSpot 서비스 허브
HubSpot의 Service Hub는 고객 관계를 강화하고, 더 나은 문제 해결을 제공하며, 팀 및 상담원 효율성을 높이는 데 도움이 되는 뛰어난 고객 지원 소프트웨어입니다.
단일 플랫폼에서 모든 고객 서비스 채널과 데이터를 연결하여 고객을 쉽게 성장, 지원 및 유지할 수 있습니다.
주요 기능:
- 실시간 채팅, 전화 등과 같은 대화 도구
- 자동화
- 지식 기반
- 보고
- 고객 피드백 및 설문 조사
- 고객 포털
#3. Zendesk
Zendesk는 비즈니스를 쉽게 사용하고 성장시킬 수 있는 완벽한 고객 지원 솔루션입니다. 커뮤니케이션 및 운영을 간소화하고 고객 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.
주요 기능:
- 다중 채널 지원
- 커뮤니티 포럼 및 도움말 센터
- 즉각적인 답변을 위한 봇과 AI
- 협업 도구
- 셀프 서비스
결론
Freshdesk는 모든 규모와 유형의 비즈니스에 적합한 뛰어난 고객 지원 솔루션입니다. 에이전트 생산성을 높이고 시간과 비용을 절약하면서 탁월한 고객 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 강력한 기능을 갖추고 있습니다.
따라서 고객 지원 솔루션을 찾고 있다면 Freshdesk를 고려해 볼 만합니다. 하지만 마음에 들지 않는 부분이 있다면 위에 소개된 Freshdesk 대안 중 하나를 시도해 볼 수 있습니다.