Freshdesk가 고객 서비스 문제에 대한 해답입니까?

Freshdesk: 고객 지원 솔루션 심층 분석

Freshdesk는 전 세계적으로 많은 기업들이 사용하는 유명한 고객 지원 플랫폼입니다.

이 솔루션은 고객에게 최상의 지원을 제공하는 데 필요한 혁신적인 기능과 현대적인 도구를 갖추고 있습니다.

오늘날 고객들은 단순히 최고의 제품이나 서비스뿐 아니라 문제가 발생했을 때 도움을 받을 수 있는 믿을 만한 지원도 기대합니다.

하지만 모든 기업이 고객 지원을 최우선 과제로 삼는 것은 아닙니다.

그 결과, 고객들은 적절한 답변을 받지 못하거나 서비스 제공업체로부터 필요한 도움을 받지 못하는 경우가 있습니다.

이러한 상황은 아무리 훌륭한 제품이라도 고객을 이탈하게 만들 수 있습니다.

따라서 기업과 고객이 직면한 문제를 해결할 수 있는 신뢰성 있고 다양한 기능을 제공하는 고급 고객 지원 솔루션이 필요합니다.

여기서 Freshdesk가 등장합니다.

정말로 그럴까요?

이 글에서는 Freshdesk의 기능과 제공 사항을 자세히 살펴보고, 여러분의 비즈니스에 적합한지 판단하는 데 도움을 드리고자 합니다.

지금부터 시작해보겠습니다!

Freshdesk란 무엇인가?

Freshworks에서 제공하는 Freshdesk는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 최고의 플랫폼 중 하나입니다. 이 플랫폼은 고객 지원 팀이 적절한 시점에 개인화되고 직관적인 지원을 일관되게 제공할 수 있도록 지원합니다. 이제 막 사업을 시작했거나 기존 지원 시스템을 확장하려는 경우에도 Freshdesk는 경제적인 방식으로 여러분의 목표를 쉽게 달성할 수 있도록 도울 것입니다.

이 클라우드 기반 솔루션은 IT 및 정부에서 의료, 자동차, 여행 등 다양한 분야의 6만 개 이상의 기업에서 신뢰받고 있습니다. Gartner, Capterra, G2와 같은 주요 업계 전문가들은 Freshdesk를 고객 지원 기능, 성능 및 서비스 측면에서 높은 평가를 하고 있습니다.

Freshdesk는 강력한 지원 데스크를 통해 모든 고객 문제를 쉽게 처리할 수 있도록 지원합니다. Freshdesk를 통해 해결할 수 있는 몇 가지 고객 문제는 다음과 같습니다.

지원 팀 및 상담원 관리
새로운 시장 과제, 신규 고객 등 예상치 못한 문제 대처
문의 급증 처리
비즈니스 확장
데이터 보안

Freshdesk는 문제를 더 빠르게 해결하고 전문적인 수준으로 복잡성을 관리하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 다양한 기능을 제공하면서도 사용하기 쉬우며, 다양한 산업 분야의 여러 규모의 팀에 적합한 가격대로 제공됩니다.

Freshdesk의 주요 기능

#1. 간편한 티켓 관리

Freshdesk를 사용하면 티켓을 분류, 우선순위 지정, 할당 및 추적하는 과정을 간소화할 수 있습니다. 인공지능(AI)을 활용하여 자동화를 구현하고, 문의를 효과적으로 처리하고 고객 경험을 향상시키는 데 필요한 상담원에게 티켓을 할당할 수 있습니다.

팀 받은 편지함: Freshdesk는 다양한 채널에서 접수된 티켓을 한 곳에서 관리하고 추적할 수 있는 통합 받은 편지함을 제공합니다.
충돌 감지: 두 명의 상담원이 동일한 티켓을 중복으로 처리하지 않도록 방지하여 업무 효율성을 높입니다. 특정 티켓을 보고 응답할 수 있는 담당자를 확인할 수 있습니다.
맞춤형 티켓 보기: 사용자 정의 가능한 보기 기능을 통해 어떤 티켓을 먼저 처리할지 결정할 수 있습니다.
미리 저장된 답변: 자주 묻는 질문에 대한 답변을 저장하여 반복적인 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다. 이를 통해 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
SLA(서비스 수준 계약) 관리: SLA를 통해 고객이 적시에 적절한 응답을 받을 수 있도록 성과를 설정, 관리 및 최적화합니다. 상담원에 대한 규칙 및 기한을 설정하고, 팀 규모를 조정하고, SLA 준수율에 따라 업무량을 재분배할 수 있습니다. 자동 알림 기능은 관리자와 상담원에게 SLA 위반을 상기시켜 에스컬레이션을 방지합니다.
AI 기반 티켓 처리: Freddy AI는 티켓 플랫폼과 통합되어 반복적인 작업을 자동화합니다. 티켓을 라우팅하고 우선순위를 지정하며, 다른 티켓 필드를 자동으로 추천하여 분류합니다. 또한 빠른 해결을 위해 상담원에게 적합한 문서도 추천합니다.
현장 서비스 티켓 관리: 현장 방문이 필요한 티켓에 대한 서비스 작업을 생성하고, 문제, 필요한 기술, 위치 등을 고려하여 상담원에게 배포합니다. 플랫폼은 또한 모든 작업이 원활하게 진행되는지 확인하기 위해 담당자 업데이트를 추적합니다.
감사 감지기: 고객이 “감사합니다”라고 응답하면 티켓이 자동으로 닫히도록 설정하여 상담원이 불필요하게 티켓을 다시 열지 않도록 합니다.

#2. 협업 티켓 관리

Freshdesk는 조직 내 팀원 간의 협업을 강화하여 고객에게 최상의 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다. 티켓 진행 상황을 완벽하게 파악하고 원활한 커뮤니케이션을 통해 서로 지원을 요청할 수 있어 문제 해결 시간과 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.

공유 소유권: 티켓 소유권을 공유하면서 프로세스의 가시성을 유지합니다. 또한 티켓 내에서 팀원들과 토론하고 전체 상황을 파악할 수 있습니다.
상위-하위 티켓 관리: 티켓을 하위 티켓으로 분할하여 다른 팀에 할당하여 동시에 처리할 수 있습니다. 필요한 경우 문제에 대한 대량 업데이트를 고객에게 보낼 수 있습니다.
연결된 티켓: 유사한 티켓을 연결하고 한 번에 업데이트를 보낼 수 있습니다. 이는 많은 티켓이 접수될 때 유용합니다. 관련된 모든 상담원에게 문제 진행 상황에 대한 최신 정보가 제공되므로 적절하게 응답할 수 있습니다.
통합 고객 지원: 지원팀은 Freshservice를 통해 서비스 요청 및 문제를 내부 팀에 신속하게 제기할 수 있습니다. 여러 애플리케이션 사이를 전환하는 대신, 모든 고객 상호 작용에 대한 통합된 보기를 통해 쉽게 협업하고 문제를 해결할 수 있습니다.
현장 상담원과의 협업 개선: 현장 및 헬프 데스크 팀은 이 솔루션을 사용하여 쉽게 협업할 수 있습니다. 실행 가능한 작업을 생성하고 티켓에 연결하여 현장 기술자와 상담원 모두 문제의 전체 맥락을 파악하여 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.

#3. 다양한 지원 채널

이메일, 전화, 채팅, 웹사이트 또는 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통해 고객에게 지원을 제공하면서도 한 곳에서 쿼리를 통합하고 관리할 수 있습니다. 고객이 여러 채널을 통해 쉽게 문의할 수 있기 때문에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이메일 티켓 관리: 고객 이메일을 자동으로 티켓으로 변환하여 우선 순위를 지정하고 해결 및 추적할 수 있습니다.
채팅: 실시간 채팅을 통해 고객 커뮤니케이션을 관리합니다. Facebook Messenger, Apple Business Chat 및 WhatsApp과 같은 인기 있는 메시징 서비스를 통해 고객과 소통할 수도 있습니다.
클라우드 텔레포니: Freshdesk의 클라우드 기반 전화 시스템을 통해 언제 어디서든 안정적인 지원을 제공할 수 있습니다.
소셜 미디어: Freshdesk는 Twitter 및 Facebook과 같은 소셜 미디어 채널을 지원하여 AI 기반 신호 모니터링을 통해 중요한 알림을 받을 수 있습니다.

#4. 현장 인력 관리

현장 상담원이 어디에 있든 Freshdesk에서 관리할 수 있습니다. 강력한 기능과 대시보드를 통해 엔드 투 엔드 현장 작업을 처리할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 범위를 확장하고 현장 상담원의 응답 시간을 개선할 수 있습니다.

효율적인 작업 예약: 강력한 예약 대시보드를 사용하면 약속 관리, 워크로드 균형 조정 및 응답을 간소화하여 시간을 절약할 수 있습니다.

봇: Freddy AI는 추가 비용이 발생하는 반복 작업을 대신하여 고객과 상호 작용하고, 자동으로 약속을 설정하며, 문의에 빠르게 답변하도록 지원합니다.
Android 및 iOS 앱: 현장 직원은 오프라인 상태에서도 모든 고객 데이터에 액세스할 수 있으며, 앱을 통해 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 사용하여 일정을 모니터링 및 계획하고, 고객에게 연락하고, 실시간 업데이트를 제공하고, 고객 서명을 받고, 서비스 활동에 소요된 시간을 추적할 수 있습니다.

#5. 생산성 기능

AI 기반 자동화를 통해 팀의 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 문의에 대한 우선 순위를 명확하게 지정하고 적절한 상담원에게 할당하여 체계적으로 관리할 수 있습니다. 고객 후속 조치와 같은 지루한 활동이 자동화되므로 더 중요한 업무에 시간을 할애할 수 있습니다.

티켓 발송: 키워드, 속성 및 요청자를 기준으로 티켓을 할당합니다.
시간 기반 자동화: 특정 이벤트 발생 후 경과된 시간에 따라 티켓에 대한 유지 관리 작업을 실행합니다.
자동 정렬: 자동화 기능은 고객이 연락한 직후 각 문의를 스캔합니다. 이 자동화는 고객 위치, 문의 주제 등을 기반으로 작업을 수행합니다.
자동 할당: Freshdesk는 기술, 현재 업무량 등을 고려하여 올바른 상담원에게 티켓을 자동으로 할당할 수 있습니다. 통합된 받은 편지함 보기를 활용하여 고객이 더 빠른 응답을 받을 수 있도록 합니다.
자동 분류: Freddy AI는 이전 티켓에서 학습하여 새 티켓에 대한 티켓 필드를 제안할 수 있습니다. 또한 티켓을 라우팅하고 우선 순위를 지정하고 분류할 수 있습니다.
티켓 모니터링: 자동화 기능은 지속적으로 업데이트를 확인하고, 변경 사항이 감지되면 작업을 즉시 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원에게 고객 응답을 알리고 고객에게 문제 진행 상황을 업데이트할 수 있습니다.
자동화 규칙: Freshdesk는 워크플로 문서와 유사한 각 규칙의 요약을 자동으로 생성합니다. 또한 간단한 양식 인터페이스를 통해 자동화를 더 쉽고 빠르게 설정할 수 있습니다.

#6. 셀프 서비스

고객이 지식 기반, 포럼, FAQ 섹션 또는 사이트 위젯을 통해 스스로 답변을 찾을 수 있도록 지원합니다. 따라서 고객은 반복적으로 문의하는 대신, 일반적인 질문에 대한 답변을 직접 얻을 수 있습니다.

도움말 위젯: 웹 사이트, 채팅 및 모바일 애플리케이션의 도움말 위젯을 통해 솔루션을 제공합니다.
챗봇: Freddy AI는 고객이 묻는 질문에 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다.
지식 기반 문서로 이메일 전환: 유용한 티켓 응답을 다른 고객이 볼 수 있도록 지식 기반 문서로 변환합니다.
피드백 메커니즘: 작성자는 자신의 기사에 대한 피드백을 자동으로 받을 수 있습니다. 따라서 작성자가 피드백을 적용하고 글을 개선하는 것이 쉬워집니다.
통계 분석: 좋아요, 싫어요, 조회수 등 기사에 대한 메트릭을 모니터링합니다. 기사를 수정한 후에도 이러한 메트릭을 추적할 수 있습니다.
포럼 관리: 조정 워크플로를 설정하여 게시물이 가이드라인을 위반하는지 여부를 확인하고 게시를 방지할 수 있습니다.
문의 주제 연결: 커뮤니티 구성원이 강조하는 중요한 문제를 티켓으로 전환하여 필요한 조치를 취합니다.

#7. 분석

문제를 식별하고, 메트릭을 기반으로 계획을 수립하며, 헬프 데스크 성과를 향상시킵니다.

고객 만족도 평가: 고객 만족도 평가 및 보고서를 통해 지원 서비스에 대한 고객의 피드백을 이해할 수 있습니다.
대화형 대시보드: 티켓, 그룹 및 추세에 대한 관련 실시간 정보를 사용하여 헬프 데스크를 모니터링합니다.
맞춤형 보고서: 처음부터 보고서를 생성하고 필요에 따라 쉽게 사용자 정의합니다.
보고서 예약: 맞춤형 및 기본 보고서를 예약하고 받은 편지함에서 직접 받아볼 수 있습니다.

#8. 사용자 정의

Freshdesk에서는 다음과 같은 많은 항목을 사용자 정의할 수 있습니다.

지원 포털: 기성 테마 및 전체 CSS 사용자 정의를 사용하여 지원 포털의 레이아웃과 모양을 사용자 지정합니다.
상담원 역할: 상담원의 역할 및 책임에 따라 차등적인 액세스 권한 및 작업을 할당합니다.
티켓 양식: 티켓 양식 필드를 수정하여 중요한 데이터를 수집합니다.
객체: 사용자 정의 객체를 생성하고 관리하여 고유하고 비즈니스에 중요한 데이터를 가져옵니다.

#9. 데이터 보안

Freshdesk는 네트워크, 시스템, 데이터 및 규정 준수 요구 사항에 대한 포괄적인 감사를 제공하여 엔터프라이즈급 보안을 제공합니다.

사용자 정의 SSL 인증서: 지원 도메인을 보호하고 더 안전하고 개인화된 웹사이트 경험을 제공합니다.
IP 화이트리스트: IP 범위를 화이트리스트에 추가하여 외부 사용자의 로그인 액세스를 제한합니다. 또한 지원 상담원이 언제 어디서나 로그인할 수 있도록 독점적이고 안전한 액세스를 생성할 수 있습니다.
IAM(ID 및 액세스 관리): SSO(Single Sign-On), MFA(Multi-Factor Authentication) 등과 같은 IAM 기능을 통해 사용자와 상담원이 더 안전하게 로그인할 수 있습니다.

#10. 통합

Freshdesk는 Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM 등 1,000개 이상의 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.

#11. 옴니루트

옴니루트는 채팅 메시지, 티켓 및 전화 통화를 적합한 지원 상담원에게 자동으로 할당하는 기능입니다. 상담원의 효율성을 최적화하고 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다. 또한 상담원이 업무에 과부하되지 않도록 각 채널에 대한 임계값을 정의할 수 있습니다.

Freshdesk는 또한 옴니채널 대시보드를 통해 다양한 채널에서 팀의 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. 특정 채널에서 갑작스러운 문제 급증을 감지하면 문제를 다른 적합한 상담원에게 재분배하여 추가 부담을 관리할 수 있습니다. 또한 대시보드에서 채팅 또는 티켓 대기열로 빠르게 이동할 수 있습니다.

Freshdesk 가격 정보

Freshdesk는 다양한 규모와 형태의 팀을 위한 가격 옵션을 제공합니다. 유료 플랜은 에이전트당 월 $15부터 시작하며, 연간 청구됩니다.

21일 무료 평가판을 통해 제품을 테스트해 볼 수도 있습니다.

하지만 가격, 기능, 인터페이스 등 Freshdesk가 제공하는 기능이 마음에 들지 않는 경우, 다음과 같은 Freshdesk 대안을 고려해 볼 수 있습니다.

Freshdesk 대안

#1. Zoho Desk

Zoho Desk를 사용하면 지원 운영을 간소화하고 생산성을 향상시키며 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 빠른 문제 해결을 지원하고 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 접근성을 높이는 데 도움이 됩니다.

주요 기능:

상황 기반 지원
옴니채널 티켓 관리
감성 분석
셀프 서비스
SLA
고급 응답 편집기
AI 기능 및 자동화
기본 제공 분석

#2. HubSpot 서비스 허브

HubSpot의 Service Hub는 고객 관계를 강화하고, 더 나은 문제 해결을 제공하며, 팀 및 상담원 효율성을 높이는 데 도움이 되는 뛰어난 고객 지원 소프트웨어입니다.

단일 플랫폼에서 모든 고객 서비스 채널과 데이터를 연결하여 고객을 쉽게 성장, 지원 및 유지할 수 있습니다.

주요 기능:

실시간 채팅, 전화 등과 같은 대화 도구
자동화
지식 기반
보고
고객 피드백 및 설문 조사
고객 포털

#3. Zendesk

Zendesk는 비즈니스를 쉽게 사용하고 성장시킬 수 있는 완벽한 고객 지원 솔루션입니다. 커뮤니케이션 및 운영을 간소화하고 고객 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.

주요 기능:

다중 채널 지원
커뮤니티 포럼 및 도움말 센터
즉각적인 답변을 위한 봇과 AI
협업 도구
셀프 서비스

결론

Freshdesk는 모든 규모와 유형의 비즈니스에 적합한 뛰어난 고객 지원 솔루션입니다. 에이전트 생산성을 높이고 시간과 비용을 절약하면서 탁월한 고객 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 강력한 기능을 갖추고 있습니다.

따라서 고객 지원 솔루션을 찾고 있다면 Freshdesk를 고려해 볼 만합니다. 하지만 마음에 들지 않는 부분이 있다면 위에 소개된 Freshdesk 대안 중 하나를 시도해 볼 수 있습니다.