CRO 및 CRR을 높이기 위해 시장 세분화를 활용하는 방법

마케팅 전문가들은 시장 세분화 기법을 활용하여 잠재 고객들을 보다 세분화된 소규모 그룹으로 나누어 관리합니다.

특정 상품이나 서비스에 관심을 갖는 시장에는 다양한 고객층이 존재합니다. 어떤 고객들은 제품의 가치를 중요하게 생각하는 반면, 다른 고객들은 가격적인 메리트를 더 선호합니다. 또한, 자신이 구매하는 상품이나 서비스를 뒷받침하는 고품질 콘텐츠를 중시하는 고객들도 있습니다.

이러한 다양한 고객층에게 그들의 선호도에 맞는 최적화된 콘텐츠를 제공하기 위해서는 세분화 마케팅 전략이 필수적입니다. 어떻게 시작해야 할지 막막하다면, 이 글을 끝까지 읽어보세요!

시장 세분화란 무엇인가?

시장 세분화는 연령, 성별, 거주 지역, 구매 행동과 같은 공통된 특징을 기반으로 고객을 분류하는 방법입니다. 이러한 세분화의 궁극적인 목표는 유사한 마케팅 전략에 효과적으로 반응하는 고객 그룹을 식별하는 것입니다.

이는 전환율 최적화(CRO)와 고객 유지율(CRR) 향상을 위한 마케팅 분야에서 필수적인 기술로 자리매김하고 있습니다.

‘시장 세분화’라는 용어는 1956년 Wendell R. Smith에 의해 처음 소개되었습니다. 이는 비즈니스가 시장에서 차별화될 수 있도록 개인화된 마케팅 및 영업 전략을 구축하는 데 있어 가장 기본적인 단계입니다. 이 전략은 성공적인 장기 마케팅 계획의 핵심 요소로 간주됩니다.

세분화는 다양한 변수를 기반으로 이루어질 수 있지만, 변수 선택은 비즈니스 유형과 세분화 전략의 목표에 따라 달라집니다.

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시장 세분화와 고객 세분화의 차이점

• 시장 세분화는 광범위한 시장을 더 작고 구체적인 세그먼트로 나눕니다. 반면, 고객 세분화는 조직의 기존 고객 기반 내에서 특정 그룹을 식별하는 데 초점을 맞춥니다.
• 시장 세분화의 주된 목적은 유사한 특성을 공유하는 다양한 고객 그룹을 찾아내는 것입니다. 반대로, 고객 세분화는 고객의 행동 양상과 선호도를 정확하게 파악하는 데 목표를 둡니다.
• 시장 세분화는 마케팅 전략과 제품 제공을 맞춤화하는 데 효과적이며, 고객 세분화는 고객과의 개인적인 상호 작용을 강화하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
• 시장 세분화는 기업이 성장 기회를 발견하는 데 중점을 두는 반면, 고객 세분화는 더욱 강력한 고객 관계를 구축하는 데 기여합니다.

시장 세분화 변수란 무엇인가?

시장 세분화에서 고려할 수 있는 변수들은 매우 다양합니다. 주요 변수로는 연령, 성별, 인종, 종교, 소득 수준, 가구 규모, 직업, 교육 수준, 결혼 여부, 거주 지역(지역, 도시, 주 및 국가), 문화, 언어와 같은 개인적 특성이 있습니다. 그 외에도 언어, 기후, 가치관, 사회적 지위, 성격, 라이프스타일, 관심사, 의견 등 광범위한 범주에 속하는 요소들도 고려될 수 있습니다.

구매 행동 및 사용자 행동과 관련된 다양한 측면도 중요한 변수가 될 수 있습니다. 여기에는 고객이 추구하는 이점, 고객 충성도 및 만족도, 참여도 등이 포함됩니다.

시장 세분화의 주요 형태

기업들이 일반적으로 활용하는 시장 세분화 방식에는 네 가지 주요 형태가 있습니다. 아래에서 자세히 알아보겠습니다.

#1. 인구 통계학적 세분화

인구 통계학적 세분화는 연령, 성별, 직업, 교육 수준, 소득 등과 같은 인구 통계학적 특성을 기준으로 시장을 나누는 방법입니다. 이를 통해 기업은 유사한 제품에 관심이 있거나 없는 사람들을 그룹으로 묶을 수 있습니다.

#2. 행동 기반 세분화

이름에서 알 수 있듯이, 행동 세분화는 사용자의 행동 양식을 기준으로 이루어집니다. 예를 들어, 가격 대비 효율적인 제품을 선호하는 고객층과 가격보다는 품질을 우선시하는 고객층에 대해 각각 다른 마케팅 전략을 구사할 수 있습니다.

#3. 심리적 세분화

심리적 세분화를 통해 기업은 특정 제품이나 브랜드와 관련하여 시장의 성격, 라이프스타일, 가치관, 심리적 특성 등을 파악합니다.

#4. 지리적 세분화

소비자의 거주 지역, 즉 국가, 주, 도시 또는 지역은 소비자가 구매하는 제품에 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어, 지중해 지역 출신 사람들은 해당 지역 식단에 사용되는 제품을 선호할 수 있습니다.

시장 세분화 전략을 수립하고 실행하는 방법

#1. 목표 시장 정의

가장 먼저 해야 할 일은 목표 시장을 명확히 정의하고, 해당 시장과 회사 또는 브랜드 간의 관계를 설정하는 것입니다. 다음 질문에 답하면 목표 시장을 구체화하는 데 도움이 됩니다.

• 귀사의 제품과 서비스가 해당 시장의 요구를 충족시킬 수 있습니까?
• 해당 시장의 규모는 어느 정도입니까?
• 경쟁사와 비교했을 때 시장 내에서 귀사의 브랜드 위치는 어디에 있습니까? 경쟁사 분석 결과는 무엇을 보여줍니까?

#2. 시장 세분화

이제 시장을 세분화할 기준을 선택할 차례입니다. 반드시 하나의 기준만 사용해야 하는 것은 아닙니다. 최적의 결과를 얻을 수 있는 여러 기준의 조합을 활용할 수도 있습니다.

#3. 시장에 대한 이해

시장에 대한 심층적인 이해를 얻기 위해 일차 조사를 수행하고 설문 조사를 실시합니다. 이때 설문 내용은 선택한 세분화 기준과 관련되어야 하며, 정량적 질문과 정성적 질문을 모두 포함하는 것이 좋습니다.

#4. 고객 세분화

수집된 연구 데이터를 분석하여 귀사의 브랜드와 가장 관련성이 높은 고객 세그먼트를 찾아냅니다.

#5. 마케팅 전략 테스트

마지막으로, 세분화 결과를 바탕으로 목표 고객을 위한 맞춤형 마케팅 캠페인을 개발합니다. 캠페인 결과에 따라 계획을 지속적으로 최적화해 나갈 수 있습니다.

시장 세분화의 이점

시장 세분화는 다양한 이점을 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 특정 고객 그룹에 맞춘 더욱 강력한 마케팅 메시지 생성
• 성장과 수익 증진을 위한 틈새 시장 발굴
• 다양한 고객 부문에 맞춤화된 제품 및 서비스 설계
• 적합한 고객 그룹 유치 및 브랜드 충성도 향상
• 관심사, 인구 통계 등 다양한 요소를 기반으로 타겟 디지털 광고 제작
• 경쟁사 대비 브랜드의 차별화된 강점 부각
• 타겟 광고를 통한 고객 확보 비용 절감
• 효율적인 마케팅 전략을 통한 응답률 증가
• 최적화된 자원 활용을 통한 불필요한 비용 낭비 방지

이러한 이점과 더불어, 시장 세분화는 추가적인 시장 확장 및 사업 다각화 기회를 제공합니다. 이는 비즈니스의 기반을 강화하고 새로운 고객 시장을 창출하는 데 크게 기여합니다.

시장 세분화를 효과적으로 활용하는 방법

#1. 행동 기반 세분화

행동 기반 세분화는 이상적인 고객의 구매 여정에서 특정 단계를 정의하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 기업은 이상적인 고객이 무엇을 원하고, 왜 원하는지를 파악할 수 있습니다. 또한, 잠재 고객이 제품에서 얻고자 하는 가치와 고객 요구 사항을 충족하는 방법도 알 수 있습니다.

행동 기반 세분화에는 구매 이유, 구매 시점, 제품의 이점, 구매자 여정 단계, 사용자 참여도 등의 요소가 포함됩니다. 주로 B2C 및 B2B 시장 조사에 활용되며, 고객의 구매 동기를 이해하는 데 큰 도움이 됩니다.

기업은 이러한 정보를 캠페인 및 프로모션 전략에 통합하여 보다 효과적인 타겟팅을 수행할 수 있습니다.

#2. 인구 통계학적 세분화

인구 통계학적 세분화에 따르면, 공통적인 인구 통계학적 특성을 가진 사람들은 유사한 구매 습관을 가질 가능성이 높습니다. 이 데이터는 다른 세분화 방법과 결합하여 잠재적인 구매 고객층을 파악하는 데 자주 활용됩니다.

필요한 데이터는 정부 기관, 설문 조사, 앱 등 다양한 경로를 통해 쉽게 수집할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 이러한 데이터를 활용하여 시장과 고객 기반을 세분화할 수 있습니다.

이를 통해 시장 기회, 경쟁사 대비 브랜드 위치, 자사 제품 구매 가능성이 높은 고객, 각 부문에 가장 효과적인 캠페인을 파악하는 데 도움이 됩니다.

#3. 지리적 세분화

지리적 세분화의 목적은 거주지 및 근무지(국가, 지역, 지방, 주, 도시, 기후대, 우편번호)를 기준으로 고객을 그룹화하는 것입니다. 위치는 문화와 밀접한 관련이 있으며, 사람들의 구매 습관에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

지리적 세분화에 필요한 데이터는 신뢰할 수 있는 웹사이트에서 온라인으로 찾을 수 있습니다. 마케팅 담당자는 이를 다른 유형의 세분화와 결합하여 더욱 완벽한 시장 프로필을 만들 수 있습니다. 또한, 기업은 여행 계획 시점에 맞춰 특정 지역의 호텔이나 레스토랑을 홍보할 수 있습니다.

#4. 미디어별 세분화

미디어별 세분화 접근 방식은 제품 및 서비스에 대한 판매 및 마케팅 예산을 할당하는 데 도움이 됩니다.

다음은 실제 예시입니다.

Acme 온라인 스토어의 트래픽 또는 시청률은 다음과 같습니다.

위의 데이터 세트를 분석하여 브랜드의 마케팅 관리자는 CRO 및 CRR이 향상될 수 있도록 마케팅 예산을 효과적으로 배분할 수 있습니다.

예산의 효율성을 극대화하려면 높은 시청률, 전환율, 수익 마진을 보이는 미디어에 집중해야 합니다. 예를 들어, 자체 웹사이트, 신문, 인플루언서 협업 등이 이에 해당합니다.

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#5. 조직 기반 세분화

조직 기반 세분화는 B2B 마케팅 담당자가 비즈니스 목표 시장의 특성을 이해하는 데 활용됩니다. 이 세분화에 사용되는 데이터는 회사 규모, 법적 형태, 재무 상태, 사업 기간, 산업 유형, 위치, 소유 구조 등 비즈니스 관련 변수들입니다. 조직 데이터는 정부 웹사이트, 업계 저널, 온라인 업계 자료 등에서 수집할 수 있습니다.

B2B 시장은 일반적으로 소수의 대규모 기업으로 구성되어 있기 때문에, 이러한 데이터를 통해 마케터는 목표 시장 내에서 회사의 강점과 생존 가능성을 파악할 수 있습니다. 또한, 재무 성과 데이터 및 성장 추세를 통해 시장 부문이 성장하고 있는지 또는 감소하고 있는지를 판단할 수 있습니다.

#6. 심리적 세분화

조직의 전환율을 높이려면 심리적 세분화를 적극적으로 활용해야 합니다. 이 방법은 사용자의 성격, 라이프스타일, 사회적 지위, 관심사, 활동, 의견 등을 기준으로 시장을 분류합니다. 인구 통계학적 세분화와 결합하면, 고객들이 특정 선택을 하는 근본적인 이유를 파악하는 데 도움이 됩니다.

이러한 세분화를 통해 기업은 소비자가 자사 제품과 서비스에 대해 어떻게 생각하는지를 이해할 수 있습니다. 또한, 고객이 특정 제품을 왜 원하는지 그 이유를 파악할 수 있습니다. 따라서 조직은 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하여 전환율을 최적화하는 데 집중할 수 있습니다.

#7. 세대 기반 세분화

브랜드는 종종 세대를 기준으로 시장을 세분화합니다. 미국에서는 다양한 세대의 사람들이 존재합니다. 주요 세대는 다음과 같습니다.

• 침묵 세대 (1928~1945년 출생)
• 베이비붐 세대 (1946~1964년 출생)
• X세대 (1965~1980년 출생)
• 밀레니얼 세대 또는 Y세대 (1981~1996년 출생)
• Z세대 (1997년 ~ 2010년대 초반 출생)
• 알파 세대 (2010년대 중반 이후 출생)

각 세대별 고객 및 잠재 고객은 서로 다른 선호도를 가지고 있습니다.

예를 들어, Z세대와 알파 세대는 쇼핑을 위해 웹사이트와 모바일 앱을 선호하는 경향이 있습니다. 반면, 베이비붐 세대, X세대, 밀레니얼 세대는 제품을 구매하기 전에 직접 경험해 보고 싶어 오프라인 매장을 방문하는 것을 선호하는 경향이 있습니다.

#8. 기술 프로필 기반 세분화

기술 세분화는 고객의 기술 선호도를 파악하여 전환율 최적화(CRO)와 고객 유지 및 추천(CRR)을 향상시키는 데 도움을 줍니다. 이 시장 세분화 전략은 주로 B2B 환경에서 효과적입니다.

예를 들어, Oracle 기반 데스크탑 CRM 교육을 받은 전문가는 온라인 CRM으로 전환하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 반면, 클라우드 컴퓨팅 시대에 입사한 전문가는 데스크탑 CRM보다 웹 CRM을 선호할 가능성이 높습니다.

따라서 데스크탑 CRM이나 웹 CRM을 소개하기 전에 방문자의 선호도를 파악해야 합니다. 이러한 시장 부문에 적합한 SaaS 제품을 제공하면 CRO가 개선될 수 있습니다. 또한, 데스크탑 CRM을 포기하지 않는 한 기존 고객은 계속해서 귀사를 이용할 가능성이 높아 CRR 또한 향상될 것입니다.

#9. 가치 기반 세분화

가치 세분화는 고객의 거래 가치를 기준으로 시장을 세분화하는 또 다른 방법입니다.

이는 CRO 및 CRR에 다음과 같은 방식으로 영향을 미칩니다.

• CRO 측면에서는 모바일 앱, 전자상거래 사이트 또는 SaaS 포털에서 다양한 제품 및 서비스에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있는 고객을 유치할 수 있습니다.
• 정해진 예산을 가진 고객은 비용이 증가하면 플랫폼을 이탈하는 경향이 있습니다. 이러한 고객을 유지하려면 웹사이트나 앱에서 제공되는 추가 서비스 기간, 보증, 프리미엄 지원, 상품권 등을 제공해야 합니다. 고객은 자신이 중요하다고 느끼면 오랫동안 귀사와 함께 할 의향이 있습니다.

#10. 생애 단계 기반 세분화

전환율과 고객 유지율을 높이는 또 다른 방법은 잠재 고객과 기존 고객의 생애 단계를 분석하는 것입니다. 예를 들어, 전자상거래 웹사이트를 방문하는 고객이 새로운 부모라는 것을 안다면 유아용 분유, 웰빙 및 건강 관리 제품과 같은 맞춤형 상품 추천을 제공할 수 있습니다.

추적할 수 있는 다른 생애 단계로는 청년, 신혼 부부, 부부, 빈 둥지 가족, 은퇴자, 고령자 등이 있습니다.

#11. 계절별 세분화

계절별 시장 세분화 전략을 활용하여 일년 중 다양한 계절에 맞춰 적절한 브랜드 메시지를 전달할 수 있습니다.

다음과 같은 이벤트에 대해 계절별 세분화를 수행할 수 있습니다.

• 새해 전날
• 슈퍼볼
• 성 패트릭 데이
• 코첼라 밸리 뮤직 앤 아트 페스티벌
• 독립 기념일 (7월 4일)
• 추수감사절, 할로윈, 크리스마스
• 재향 군인의 날
• 원주민 파우와우

계절별 세분화 기반 광고 또는 프로모션의 예시는 다음과 같습니다.

• 제철 농산물에 대한 소셜 미디어 광고를 운영하는 대규모 유기농 농장.
• 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이에는 전자 제품, IT 제품 및 서비스에 대한 특별 할인 프로모션.

만약 실제 이벤트가 열리는 달이 아닌 다른 달에 블랙 프라이데이 캠페인을 진행한다면, 웹사이트나 앱으로 많은 잠재 고객을 유입시키기 어려울 것입니다. 따라서 CRO와 CRR은 큰 영향을 받지 못하게 됩니다. 이러한 이벤트를 홍보하기 위한 PPC 캠페인은 이벤트가 진행되기 며칠 전에 시작하는 것이 효과적입니다. 또한, 경쟁사의 방해 행위로부터 PPC 캠페인을 보호하는 것도 중요합니다.

시장 세분화 - 미래 동향

향후 몇 년 동안 CRO 및 CRR을 향상시키기 위한 시장 세분화는 자동화된 기술과 크게 통합될 것입니다.

예를 들어, 실시간으로 고객 행동과 선호도를 분석하여 최적화된 제품, 서비스, 콘텐츠를 추천하는 AI 기반 도구들이 등장할 것입니다. 머신 러닝과 데이터 과학은 이러한 새로운 AI 도구를 학습시키는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다.

또한, 마케팅 담당자들은 인구 통계학적 분석과 심리 통계학적 분석과 같은 전통적인 시장 세분화 방식보다는 고객 행동 분석, 실시간 세분화, 초개인화에 더 의존할 것입니다.

마지막으로, 참여도와 수익을 증대시킬 수 있는 다양한 디지털 마케팅 도구들이 개발될 것입니다.