폭스바겐, 코카콜라, 켈로그와 같은 거대 기업들이 어떻게 강력한 브랜드 입지를 다졌을까요? 그 비결은 바로 효과적인 고객 세분화에 있습니다. 치열한 경쟁 속에서도 이들은 단기간에 시장 점유율을 크게 확대할 수 있었습니다. 이는 전략적인 세분화 모델과 고도화된 타겟 마케팅 캠페인 덕분이었습니다.
전환율을 높이고 싶으신가요? 그렇다면 고객 세분화가 해답이 될 수 있습니다. 이 글에서는 고객 세분화의 기초 개념, 시장 세분화와의 차이점, 기존 고객 데이터를 기반으로 고객 세분화를 실행하는 방법 등을 자세히 알아보겠습니다.
먼저, 전략 수립과 정교한 타겟팅이 왜 비즈니스 성장에 필수적인지 살펴보겠습니다.
비즈니스 성장을 위한 전략 및 타겟팅의 중요성
이제 더 이상 감에 의존하는 시대는 지났습니다. 기업은 시장 변화에 효과적으로 대응하고 성장 목표를 달성하기 위한 구체적인 전략을 수립해야 합니다. 이 전략은 기업의 예산, 목표, 타겟 시장, 그리고 핵심 가치와 방향을 제시하는 사명 선언문을 포함합니다.
오늘날처럼 빠르게 변화하는 시장 환경에서, 기업은 명확한 비전과 실행 계획을 통해 경쟁 우위를 확보해야 합니다. 효과적인 비즈니스 전략은 목표 시장에 집중하는 것을 의미합니다. 왜 시장 전체가 아닌 특정 목표 시장에 집중해야 할까요?
시장은 다양한 수준과 고객 유형으로 세분화되어 있습니다. 따라서 정확한 시장 조합을 파악하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객과의 지속적인 관계를 구축하고, 마케팅 캠페인의 효과를 극대화하여 긍정적인 전환을 유도할 수 있습니다.
간단히 말해, 전략적인 타겟팅은 일반적인 접근 방식에서 벗어나, 시장에서 더 매력적인 특정 세그먼트에 집중할 수 있도록 돕습니다. 소셜 미디어 플랫폼조차도 이러한 시장 세분화의 중요성을 인지하고 있습니다.
우리가 소셜 미디어 피드에서 접하는 광고들을 생각해 보면, 이전에는 필요성을 느끼지 못했던 제품을 광고를 통해 인지하고 구매로 이어지는 경우가 많습니다.
고객 세분화란 무엇일까요?
고객 세분화란 전체 고객 기반을 특정 특성, 인구 통계, 행동 양식 등을 기준으로 여러 개의 작은 그룹으로 나누는 과정을 의미합니다. 예를 들어, B2B 기업에서는 다음 기준에 따라 고객을 분류할 수 있습니다.
- 산업 분야
- 수익 규모
- 직원 수
- 위치
반면에 B2C 기업은 다음 기준을 사용하여 고객을 분류하는 경향이 있습니다.
- 연령
- 성별
- 위치 (지역 또는 국가)
- 관심사
- 사용 기기
고객 세분화가 필요한 이유
현실적으로, 모든 고객에게 동일한 마케팅 메시지를 전달하는 것은 효과적이지 않습니다. 고객은 각자 다른 연령대, 고유한 특성, 그리고 행동 패턴을 가지고 있으며, 단순히 제품이 필요하다고 해서 구매로 이어지지는 않습니다.
대신, 고객 스스로 제품의 필요성을 인식하도록 만들어야 합니다. 이를 위해 일반적인 대상을 향한 마케팅에서 벗어나, 고객을 개별적인 구매자 페르소나로 분류해야 합니다. 그런 다음 각 고객 세그먼트에 맞는 맞춤형 마케팅 캠페인을 설계하여 진행해야 합니다. 이것은 목표 달성을 위한 완벽한 전략처럼 들리지 않습니까?
이제 고객 세분화의 효과를 입증하는 몇 가지 사례 연구와 그 결과를 살펴보겠습니다.
#1. 이메일 캠페인 효과 극대화
고객 세분화는 오프라인 매장뿐만 아니라 디지털 마케팅에도 매우 중요합니다. 이메일 마케팅 캠페인의 경우도 마찬가지입니다.
인기 있는 이메일 자동화 서비스 제공업체인 Mailchimp는 세분화된 이메일 목록과 세분화되지 않은 이메일 목록의 성과를 비교 분석했습니다. 결과는 놀라웠습니다.
- 세분화된 이메일 목록을 활용한 캠페인은 오픈율이 14% 이상 높았습니다.
- 클릭률은 101% 이상 증가했습니다.
- 이탈률은 감소했습니다.
- 수신 거부 및 스팸 신고 비율 또한 감소했습니다.
이 결과를 통해, 고객을 세분화하여 더욱 개인화된 이메일을 발송하는 것이 캠페인 성과를 향상시키는 데 효과적임을 알 수 있습니다.
#2. 판매 수익 증대
맥킨지(McKinsey)는 유럽의 소매 시장에서 설문 조사를 실시한 결과, 고객 세분화를 활용한 소매점의 매출이 3~5% 증가했다는 사실을 발견했습니다. 어떻게 가능했을까요?
고객 세분화를 통해 각 고객이 지불할 의사가 있는 금액(지역 및 1인당 소득 기준)을 파악했습니다. 이를 바탕으로 제품 가격을 경쟁력 있게 책정할 수 있었습니다. 또한, 각 고객 세그먼트에 맞는 타겟 프로모션, 판매 전략, 교차 판매 전략을 집중적으로 실행했습니다.
#3. 새로운 시장 개척
기업은 지속적인 성장을 위해 새로운 시장을 개척해야 합니다. 하지만 철저한 준비 없이 새로운 시장에 진입하는 것은 위험할 수 있습니다.
캐논(Canon)의 사례를 살펴보겠습니다. 캐논은 전문 사진 장비 시장에서 강력한 입지를 구축하고 있었지만, 보급형 디지털 카메라 시장으로 확장하기를 원했습니다. 만약 충분한 준비 없이 진입했다면 최악의 결과로 이어졌을지도 모릅니다.
하지만 캐논은 성공적으로 보급형 디지털 카메라 시장에 진출했습니다! 캐논은 12세에서 20세 사이의 젊은 세대를 대상으로 시장을 세분화했습니다. 경쟁사들이 주목하지 않았던 이 틈새시장을 공략하기 위해, 캐논은 어린이를 대상으로 사진에 대한 흥미를 유발하는 마케팅 캠페인을 시작했습니다.
그 결과, 캠페인 시작 1년 만에 보급형 디지털 카메라 시장에서 40%의 시장 점유율을 확보했습니다.
고객 세분화의 다양한 유형
과거에는 고객 세분화가 고객의 정체성과 행동 양식에 따라 이루어졌지만, 현대적인 연구는 훨씬 다양한 세분화 모델을 제시하고 있습니다.
#1. 인구 통계학적 세분화
인구 통계학적 세분화는 연령, 성별, 소득, 결혼 여부, 교육 수준 등의 인구 통계학적 특성을 기준으로 고객을 세분화하는 방법입니다.
#2. 행동 기반 세분화
행동 기반 세분화는 고객의 습관과 행동, 예를 들어 구매 빈도, 제품 사용 패턴, 방문하는 웹사이트 등을 기준으로 고객을 분류하는 방식입니다. 기업은 주로 이 세분화를 통해 적절한 시기에 최적화된 마케팅 캠페인을 실행합니다.
예를 들어, 아마존에서 제품을 검색하고 단순히 보기만 했던 경우, 다른 웹사이트나 앱을 사용할 때 동일한 제품 광고가 노출되는 경험을 해보셨을 겁니다.
#3. 심리적 세분화
심리적 세분화는 고객의 심리적인 특성을 기반으로 고객을 분류하는 방법입니다. 여기에는 성격, 가치관, 신념, 관심사 등이 포함됩니다. 기업은 이 세분화 방식을 통해 고객과의 깊은 관계를 형성하고자 합니다. 예를 들어 코카콜라는 행복과 즐거움을 브랜드 이미지와 연결시켰습니다.
#4. 지리적 세분화
지리적 세분화는 국가, 지역, 도시 등 고객의 위치에 따라 고객을 나누는 것을 의미합니다. 특정 지역을 집중적으로 공략하거나 비즈니스를 확장할 때 유용합니다.
#5. 기술 기반 세분화
오늘날 온라인 트래픽의 약 63%가 스마트폰과 태블릿에서 발생하며, 나머지는 데스크톱과 노트북에서 발생합니다. 이는 기술 기반 세분화가 중요해진 이유를 설명해 줍니다.
이 모델은 모바일, 데스크톱, 태블릿, 앱, 소프트웨어 등 기술 사용에 따라 고객을 분류합니다.
#6. 기업 특성 기반 세분화
기업 특성 기반 세분화 모델은 고객이 속한 기업의 특성을 기반으로 그룹을 나누는 방식입니다. 예를 들어 기업의 규모, 산업 분야, 매출액 등이 여기에 해당합니다.
#7. 필요 기반 세분화
필요 기반 세분화는 고객의 니즈를 기반으로 고객을 나누는 방법입니다. 세분화는 누가 당신의 제품을 필요로 하고 누가 필요로 하지 않는가라는 간단한 질문에서 시작합니다.
#8. 가치 기반 세분화
이 세분화는 고객이 비즈니스에 미치는 경제적 영향을 기준으로 고객을 분류합니다. 이는 고객이 기업에 제공하는 가치를 분석하여 고객 그룹을 세분화하는 심리적 접근법입니다.
기업은 종종 시장 세분화와 고객 세분화를 혼동하곤 합니다. 이제 이 둘의 차이점을 명확히 알아보겠습니다.
시장 세분화와 고객 세분화
이 두 용어는 종종 같은 의미로 사용되지만, 시장 세분화와 고객 세분화는 전환이라는 목표를 향해 나아가는 과정에서 서로 다른 역할을 합니다.
시장 세분화는 전체 시장에 대한 광범위한 관점을 제공하며, 연령, 소득, 교육, 습관, 요구 사항 등의 일반적인 하위 그룹을 기반으로 전체 시장을 나눕니다. B2B 환경에서는 회사 규모와 수익을 기준으로 시장을 세분화합니다.
반면 고객 세분화는 개별 고객의 특성에 초점을 맞춘 세밀한 접근 방식입니다. 다양한 고객 페르소나를 분석하기 위해 더 깊이 들어갑니다. 고객 세분화는 마케터가 상세한 고객 프로필을 구축하여 구매자 페르소나를 만드는 데 매우 유용합니다.
고객 세분화를 실행하는 방법
고객 세분화 프로세스는 다음 5단계로 나눌 수 있습니다.
1단계: 고객 세분화 프로젝트 계획
성공적인 비즈니스 운영에는 철저한 계획이 필수입니다. 한 번에 수천 명의 고객을 분석하는 것은 현실적으로 어려울 수 있습니다. 따라서 프로세스의 목표, 범위, 결과물을 명확히 정의해야 합니다.
일반적으로 고객 세분화 프로세스를 마치면 다음과 같은 결과물을 얻을 수 있습니다.
- 목표 시장의 주요 고객 세그먼트 목록
- 각 세그먼트에 대한 상세한 분석 정보
- 각 세그먼트 내의 개별 고객 프로필
2단계: 산업 데이터 및 시장 분석 검토
실행 계획이 수립되면, 최신 시장 조사부터 시작해야 합니다. 오래된 데이터는 더 이상 유효하지 않으므로, 최신 업계 동향과 소비자 행동을 철저히 조사해야 합니다.
다음과 같은 질문에 대한 답을 찾아보세요.
- 업계는 고객의 요구에 어떻게 대응하고 있는가?
- 업계의 주요 경쟁자는 누구인가?
- 경쟁사들은 고객을 어떻게 세분화하고 있는가?
- 새로운 시장 기회는 무엇인가?
업계, 경쟁사, 시장 잠재력에 대한 이해를 높였다면 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다.
3단계: 현재 고객 기반 분석
기존 고객 기반을 분석하여 잠재적인 세그먼트를 식별해야 합니다. 또한, 세그먼트와 현재 보유하고 있는 고객 데이터를 검토하여 비즈니스에 적합한 세분화 모델을 선택해야 합니다.
검토가 완료되면 앞서 언급한 다양한 고객 세분화 모델 중에서 적절한 모델을 선택하십시오.
4단계: 고객 경험 데이터 수집
고객 경험 데이터는 비즈니스와 고객 간의 상호 작용으로 구성된 정성적 데이터입니다. 이 데이터는 다음과 같은 정보를 수집하고 분석하는 데 유용합니다.
- 고객의 구매 내역 및 경쟁사 대비 지출 규모
- 이메일 캠페인, 뉴스레터 가입, 디지털 광고 등 고객 참여도
- 고객 지원 티켓 및 문제 해결 시간
5단계: 고객 경험 데이터 분석
이제 수집된 데이터를 기반으로 고객 세그먼트를 결정해야 합니다. 우선, 정성적 데이터와 정량적 데이터를 모두 분석하고, 제품 구매/미구매 이유, 참여도 증가 또는 기타 공통 관심사와 같은 일반적인 추세를 파악합니다.
다음으로, 인구 통계, 지리, 심리 통계, 기술 등 다양한 요소를 고려하여 고객을 그룹으로 분류합니다. 시각화 도구를 사용하여 데이터를 이해하기 쉬운 형식으로 요약하여 투자자 및 이해 관계자에게 제공할 수 있습니다.
이제 고객 세분화를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 자료를 살펴보겠습니다.
#1. 마케팅 고객 분석, 세분화 및 타겟팅
이 Udemy 강좌는 6,000명 이상의 수강생이 등록했으며, 2,000명 이상의 학생으로부터 4.4점의 높은 평점을 받았습니다. 이 강좌는 고객 분석, 세분화, 타겟팅을 위한 완벽한 자기 주도 학습 과정입니다.
세분화를 통해 전환율을 높이고 싶다면 이 강좌를 추천합니다. 이 강좌를 통해 다음 내용을 학습할 수 있습니다:
레스토랑 및 소매업의 위치 분석 최적화
나스닥, 박스, 폭스바겐과 같은 유명 기업에서 직원 교육을 위해 이 강좌를 활용하고 있습니다.
#2. 고객 세분화 – 완벽 가이드
Gerardus Blokdyk의 “Customer Segmentation Guide”는 고객 세분화의 중요성과 문제점을 분석하고, 전환율을 높이는 데 도움을 줍니다. 이 책은 조직의 목표를 유지하면서 고객 세분화를 위한 증거 기반의 모범 사례를 제시합니다. 또한 자가 평가 도구를 통해 주의가 필요한 고객 세분화 영역을 파악할 수 있습니다.
#3. 고객 세분화 – 완벽 가이드(제2판)
Gerardus Blokdyk의 “Customer Segmentation Guide 제2판”은 다음과 같은 도움을 줍니다.
- 인정된 진단 사례를 활용하여 프로젝트, 이니셔티브, 조직을 분석합니다.
- 증거 기반의 최적화된 세분화 전략을 구현합니다.
- 최신 발전 사항 및 프로세스 설계 전략을 기존 세분화 모델과 통합합니다.
- 자가 평가 스코어카드를 사용하여 개선 영역을 명확히 파악합니다.
마무리
비즈니스 성장을 위해서는 다양한 시장 세그먼트를 효과적으로 활용해야 하며, 이를 위해서는 고객 세분화가 핵심입니다. 고객의 관심사, 행동, 습관, 인구 통계를 기반으로 고객을 세분화하는 것은 성공적인 마케팅 전략의 필수 조건입니다.
위에 언급된 강좌와 서적은 일상적인 마케팅 운영에서 고객 세분화를 배우고 구현하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 이러한 자료들을 활용하여 전문가처럼 비즈니스를 성장시키십시오.
비즈니스 성장을 위한 최고의 고객 경험 소프트웨어를 탐색해 볼 수도 있습니다.