자동화 기술은 더 이상 미래의 이야기가 아닌, 우리 일상과 비즈니스 운영을 개선하는 데 필요한 필수적인 선택지가 되었습니다.
하지만, 어도비의 보고서에 따르면, 2018년에는 단 15%의 기업만이 인공지능(AI) 기반 시스템을 적극적으로 활용했습니다. 물론, 같은 보고서에서 약 31%의 기업이 다음 해에 AI 시스템으로 전환할 것이라고 예측했으므로, 현재 수치는 분명히 더 높아졌을 것입니다.
점점 더 많은 회사들이 지능형 챗봇을 도입하여 고객 서비스 경험을 향상시키고, 간단한 문의를 처리하는 효율성을 높이는 추세에서 이러한 변화를 엿볼 수 있습니다. 뿐만 아니라, 시리, 구글 어시스턴트, 알렉사와 같은 음성 비서를 사용하는 사람들도 늘어나고 있습니다. 퓨 리서치 센터의 최근 보고서에 따르면, 미국 시민의 거의 절반이 음성 명령을 사용하여 스마트폰과 상호작용하고 있다고 합니다.
그러나 인공 지능 시스템은 단순한 음성 비서나 챗봇의 영역에만 국한되지 않습니다. 이러한 시스템은 현재 직원들이 처리하는 반복적인 업무들을 대신 처리함으로써, 직원들이 더 창의적이고 도전적인 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. AI는 고객 관계 관리부터 생산 및 제조에 이르기까지 산업 전반에 걸쳐 영향을 미치며, 우리가 알고 있던 세상을 변화시키고 있습니다.
이러한 맥락에서 디지털 마케팅 분야가 AI의 가장 큰 영향을 받는 분야 중 하나라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 마케터들은 이미 다양한 소스에서 수집된 데이터를 기반으로 예측 분석을 제공하는 시스템에 익숙해져 있습니다. 그럼에도 불구하고, AI는 의사 결정과 타겟 고객 식별에 대한 새로운 접근 방식을 제시하고 있습니다.
디지털 마케팅에 미치는 AI의 영향
인공 지능이 디지털 마케팅 전략에 가져오는 주요 변화 중 하나는 브랜드가 잠재 고객과 소통하는 방식에 있습니다. 많은 브랜드가 챗봇을 활용하고 있으며, 마케터들은 인공지능 시스템을 통해 더욱 맞춤화된 콘텐츠를 제공하고, 효율적인 캠페인을 설계하여 비용을 절감하고 있습니다. 이러한 변화를 고려할 때, 디지털 마케터들은 가까운 미래에 인공지능에 대한 기본적인 이해가 필수적일 수 있습니다. 이는 인공지능 학습의 필요성을 시사합니다.
향상된 고객-브랜드 연결을 위한 챗봇
간단히 말해, 챗봇은 고객과 상호작용하고 유용한 정보를 제공하도록 설계된 소프트웨어 도구입니다. 챗봇 시장은 꾸준히 성장하고 있으며, 개발자들은 자연스러운 인간 대화를 모방할 수 있는 지능형 시스템 개발에 집중하고 있습니다.
이는 AI의 의미 분석, 음성 변환 기술 및 자연어 처리 기술의 발전에 힘입은 것입니다. 이러한 기술을 완벽하게 만드는 과정은 여전히 진행 중이지만, 기본적인 챗봇 시스템은 간단한 질문에 답하고, 주문을 처리하고, 사용자를 다양한 프로세스로 안내하는 등의 기본적인 작업을 수행할 수 있습니다.
챗봇을 활용하는 브랜드는 다음과 같은 주요 이점을 누릴 수 있습니다.
- 연중무휴 고객 서비스 제공: 챗봇은 24시간 내내 작동이 가능하므로, 고객에게 항상 지원을 제공할 수 있습니다.
- 다대일 커뮤니케이션: 하나의 시스템이 여러 고객과 동시에 상호작용할 수 있어, 기존의 사람이 직접 응대하는 방식의 한계를 극복할 수 있습니다.
- 향상된 고객 경험: 챗봇은 고객의 불만에 대해 차분하게 대응할 수 있으며, 감정적으로 대처할 필요가 없습니다.
- 현지화된 고객 서비스: 다양한 언어를 지원하는 챗봇 시스템을 통해 고객은 자신이 선호하는 언어로 서비스를 이용할 수 있습니다.
- 신속한 정보 제공: 챗봇은 방대한 데이터베이스에 접근하여 필요한 정보를 사람이 직접 제공하는 것보다 훨씬 빠르게 제공할 수 있습니다.
많은 브랜드가 페이스북 메신저, 슬랙, 왓츠앱과 같은 메시지 앱을 통해 고객과 소통하는 방식으로 전환함에 따라 챗봇의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 또한 소비자들의 50% 이상이 선호하는 브랜드와 더욱 쉽고 빠르게 소통할 수 있다는 점에 만족하고 있습니다!
맞춤형 콘텐츠 제공
콘텐츠 개인화는 사용자의 요구에 맞춰 콘텐츠를 제안하여 사이트 또는 플랫폼 경험을 개인화하는 과정입니다.
유튜브는 이전 시청 기록을 기반으로 각 사용자에게 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 알고리즘을 활용하고 있습니다. 하지만 이러한 맞춤 추천 기능은 계정이 있는 경우에만 활성화됩니다. 계정이 없다면, 현재 위치에 따른 추천이 제공됩니다.
마케터들은 이러한 접근 방식을 활용하여 AI 시스템을 통해 고객의 이전 상호작용을 기반으로 제품, 제안, 콘텐츠 등을 맞춤형으로 제공할 수 있습니다. 또한, 더욱 정확한 맞춤형 추천을 통해 매출을 증대시킬 수도 있습니다.
AI 시스템은 고객이 선호하는 콘텐츠 유형을 파악하고, 디지털 마케팅 전략에서 흔히 나타나는 시행착오를 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 현재 지능형 시스템은 대량의 데이터를 빠르게 처리할 수 있어 실시간으로 결과에 영향을 미칠 수 있다는 장점이 있습니다.
이메일 마케팅 개선
이메일 마케팅은 여전히 효과적인 마케팅 도구로 높은 투자 수익률을 보이고 있습니다. 하지만 AI 기술을 활용하면 이메일 마케팅의 효과를 더욱 극대화할 수 있습니다.
인공 지능 시스템은 사용자 행동에 따라 다양한 트리거를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 마케터는 적절한 콘텐츠를 적시에 전달하여 고객과의 관련성을 높이고 비즈니스에 수익성 있는 경험을 제공할 수 있습니다.
많은 브랜드가 사용자 상태에 따라 세분화된 이메일 전략을 사용하고 있습니다. 예를 들어, 방금 가입한 사용자에게는 다른 유형의 이메일을 보내고, 위시리스트를 가진 회원에게는 또 다른 이메일을, 충성도가 높은 고객에게는 차별화된 이메일을 발송하는 방식입니다.
획기적인 광고 아이디어
광고, 특히 디지털 광고는 AI의 통찰력 덕분에 점점 더 스마트해지고 있습니다. 소셜 미디어 플랫폼과 구글 전체에서 인공지능 시스템을 활용하여 적합한 고객을 타겟팅하는 사례를 볼 수 있습니다.
AI 기술 덕분에 마케터는 트렌드를 정확하게 예측하고 미세한 트렌드를 활용할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 타겟팅 효율성이 향상되어 불필요한 디지털 광고 지출을 줄일 수 있습니다. Statista에 따르면, 2019년 전 세계 광고 지출액은 5,600억 달러가 넘었으며, 상당 부분이 기존의 시행착오 방식 때문에 낭비되었습니다. 하지만 AI 기술의 발전에 따라 기업의 광고 예산 손실은 점차 감소할 것입니다.
이제 인공 지능은 단순히 예산을 효율적으로 관리하는 역할뿐만 아니라 혁신과 창의성을 제공하는 데에도 활용됩니다. 광고를 게재하는 대부분의 소셜 미디어 플랫폼은 사용자의 이전 행동과 홍보하려는 링크를 기반으로 적합한 광고 문구를 생성할 수 있습니다. 따라서, 콘텐츠 제작 과정을 AI 기반 플랫폼을 통해 강화하여 디지털 마케팅 대행사의 역량을 향상시킬 수 있습니다.
일부 브랜드는 증강 현실(AR)이나 가상 현실(VR)과 같은 최신 기술을 결합하여 사람들의 참여를 유도하고 관심을 유지하는 혁신적인 광고를 만들기도 합니다.
비용 절감
인공지능은 마케터에게 혁신과 향상된 타겟팅 능력을 제공하지만, 기업 소유주들은 AI가 비용을 절감할 수 있는 중요한 기회라는 점에 주목하고 있습니다.
챗봇을 활용하여 고객 경험을 향상시키면 비용을 절감하고 수익을 높일 수 있습니다. 마케팅 전략을 계획하거나 콘텐츠를 맞춤화하는 경우에도 마찬가지입니다.
AI 기반 시스템은 사람이 수행했던 단순 반복적인 작업을 처리할 수 있는 기능을 가지고 있어, 인력 감소와 효율성 증대를 동시에 달성할 수 있습니다.
검색의 재정의
디지털 마케터의 주요 목표는 고객의 입장에서 생각하고, 고객이 온라인에서 제품이나 서비스를 검색할 때 사용하는 키워드를 이해하는 것입니다. 과거에는 검색 엔진이 키워드를 기반으로 관련 페이지를 찾는 방식이었기 때문에 비교적 쉬웠습니다.
하지만 이제 검색 알고리즘은 뉘앙스와 문맥적 의미를 이해하는 단계에 이르렀습니다 (시맨틱 검색). 일부 알고리즘은 사용자의 검색 기록을 고려하여 결과를 제공하기도 합니다.
시리, 알렉사, 구글 어시스턴트와 같은 가상 비서의 등장과 함께 AI 시스템은 음성 검색 및 음성 인식을 사용하여 새로운 시장을 개척하고, 이전에는 알려지지 않았던 리소스를 활용할 수 있게 되었습니다.
그렇다면 SEO 전문가에게 이것은 무엇을 의미할까요?
디지털 마케터는 새로운 가능성에 열려 있어야 하며, AI 기반 플랫폼을 강력한 협력자로 활용해야 합니다.
이제 인공지능이 디지털 마케팅 산업에서 중요한 역할을 하는 이유와 방식을 이해했으므로, 실제로 활용할 수 있는 몇 가지 도구를 살펴보겠습니다.
구글 클라우드 AI
구글 클라우드 AI는 기업이 인공지능을 효과적으로 활용하는 방법을 배울 수 있도록 지원하는 다양한 도구를 제공합니다. 특히 미래에 유망한 도구와 디자인에 대한 훌륭한 예시를 제공합니다.
또한 경쟁사들이 시장 점유율을 확대하기 위해 어떤 전략을 사용하는지에 대한 통찰력을 제공합니다.
Zoomph
소셜 미디어 캠페인을 운영하는 브랜드에 유용한 플랫폼입니다.
Zoomph는 데이터 분석을 통해 마케터들이 고객과 소셜 미디어 플랫폼을 이해하는 데 도움을 줍니다. 또한 캠페인에 대한 감정 분석을 통해 기존 CPM 모델보다 정확한 데이터를 제공합니다.
MarketMuse
MarketMuse는 AI 기반 플랫폼으로 SEO, 콘텐츠 연구 및 경쟁사 분석 기능을 제공하며, 마케터가 고객에게 관련성이 높은 콘텐츠를 생성하는 데 도움을 줍니다. 또한 다양한 키워드에 대한 유용한 정보를 제공하고, 잠재적으로 활용되지 않은 영역을 파악하는 데 도움을 줍니다.
만약 콘텐츠에 특별한 매력이 부족하다고 느껴진다면, 이러한 플랫폼의 도움을 받아볼 수 있습니다.
Yext
소셜 미디어 존재가 댓글과 리뷰를 통해 많은 참여를 얻고 있는 경우, 이 플랫폼이 유용할 수 있습니다.
Yext는 회사가 온라인에서 어떻게 표현되는지 파악하는 데 유용한 도구입니다. 소셜 미디어 플랫폼, 리뷰 등의 데이터를 분석하여 전반적인 분위기를 파악하고 온라인 평판을 개선하는 데 필요한 리뷰와 댓글의 우선 순위를 지정합니다.
Chorus
앞서 언급했듯이, 마케터는 효과적인 캠페인을 만들기 위해 고객의 요구 사항과 온라인에서 찾을 수 있는 정보를 이해해야 합니다. Chorus는 인공지능을 활용하여 성공적인 영업 통화로 이어지는 패턴을 분석하는 플랫폼입니다.
또한 영업 전화가 성공적이지 못한 이유에 대한 통찰력을 제공하고, 영업 사원이 주요 업무인 거래 성사에 집중할 수 있도록 지원합니다. 각 사용자 상호작용에 대한 보고서를 자동으로 생성하여 수동으로 작업해야 하는 번거로움을 줄입니다.
결론
위 내용을 통해 알 수 있듯이, AI 시스템은 우리 일상생활과 직업 세계에 깊숙이 침투해 있습니다. 디지털 마케터로서, 우리는 인공지능이 양방향으로 작용하는 것을 인지하고, 지능형 알고리즘과 데이터 분석 도구 없이는 기존의 마케팅 방식이 더 이상 유효하지 않다는 사실을 받아들여야 합니다.