2023년 기업을 위한 최고의 유료 발권 소프트웨어 12개
고객 서비스나 내부 헬프 데스크에 필요한 최적의 티켓 관리 소프트웨어는 무엇일까요? 선택하기 전에 반드시 고려해야 할 핵심 사항들을 살펴보겠습니다.
소규모 기업이나 팀의 경우, 소프트웨어 코드 디버깅, 팀 작업 공간 접근 권한 부여, 클라우드 스토리지 공간 구매와 같은 요청은 주로 이메일을 통해 처리됩니다. 마찬가지로 고객도 청구 문제 해결과 관련된 문의를 이메일로 보내는 경우가 많습니다.
하지만 회사가 성장하면서 고객 기반이 확대되고 제품 라인이 확장됨에 따라, 이메일함은 요청으로 넘쳐나게 됩니다. 여전히 이메일에 의존한다면 고객과 직원 모두에게 불편을 초래할 수 있습니다. 이때 유료 티켓 관리 소프트웨어가 해결책이 될 수 있습니다. 이러한 도구는 이메일함을 깔끔하게 유지하는 데 도움을 줍니다. 관심이 있으신가요? 그렇다면 계속 읽어보세요!
고객 서비스에서 티켓 시스템이란 무엇일까요?
고객 서비스 티켓 시스템은 고객 문의 및 문제 관리를 간소화하는 데스크톱 또는 클라우드 기반 소프트웨어입니다. 이러한 시스템은 최종 사용자나 고객과 같은 외부 고객뿐만 아니라 직원이나 계약자와 같은 내부 고객의 문의도 처리할 수 있습니다.
이러한 애플리케이션은 고객 상호작용을 수집, 구성, 예약 및 추적하는 중앙 집중식 허브 역할을 합니다. 이를 통해 모든 문의가 적절한 지원팀 또는 백엔드 팀의 관심을 받을 수 있도록 보장합니다.
고객이 지원을 요청하면 시스템은 관련 세부 정보와 분류가 포함된 티켓을 생성합니다. 이후 티켓은 워크플로를 따라 이동합니다. 예를 들어, 청구 관련 티켓은 자동으로 청구 전문가에게 할당됩니다.
기업에 헬프 데스크 티켓 시스템이 필요한 이유는 무엇일까요?
#1. 수많은 티켓 추적
성공적인 중대형 기업은 수많은 고객 및 직원 서비스 요청을 처리해야 합니다. 이처럼 많은 지원 요청을 이메일에만 의존하는 것은 비효율적입니다. 티켓을 효율적으로 접수하고 유형을 분석하여 적절한 팀에 할당하고, 적시에 알림을 보내고, 고객에게 신속하게 응답하여 티켓을 완료할 수 있는 자동화 시스템이 필요합니다.
#2. 개인 정보 보호 및 보안
글로벌 비즈니스를 운영하는 경우, 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA), 호주 개인 정보 보호법, 캐나다 디지털 헌장 이행법, GDPR(일반 데이터 보호 규정)과 같은 데이터 개인 정보 보호 규정을 준수해야 합니다.
이러한 법률은 기업이 고객, 계약자, 비즈니스 클라이언트 및 직원의 개인 데이터를 책임감 있게 처리하도록 규정하고 있습니다. 개인 식별 정보는 암호화되지 않은 상태로 공개되어서는 안 됩니다.
헬프 데스크 티켓 솔루션은 개인 정보를 암호화된 방식으로 처리하고 저장하는 데 최적의 방법입니다.
#3. 데이터 분석
자체 티켓 시스템을 통해 서비스 또는 제품에 문제가 발생하는 일반적인 지점을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 제품 개발 또는 엔지니어링 팀에 즉시 문제를 해결하도록 할당할 수 있습니다.
고객 서비스 기관은 티켓 시스템을 사용하여 고객에게 청구하는 경우가 많습니다. 또한 이러한 앱을 사용하여 고객에게 추가 서비스를 제공하기도 합니다. 예를 들어, 고객이 채팅 지원을 자주 요청하고 이를 뒷받침할 데이터가 있다면, 커뮤니케이션 클라이언트에 채팅 서비스 판매를 고려할 수 있습니다.
#4. 생산성 향상
티켓 시스템을 사용하는 고객 서비스 담당자는 명확한 업무 목록을 가지고 업무에 집중할 수 있습니다. 담당자는 이메일함을 뒤적일 필요 없이 수백 건의 티켓을 처리할 수 있습니다.
#5. ISO 인증 획득
세계적인 수준의 고객 서비스 센터를 설립하고 통신, 자동차, 항공 등 주요 산업 분야의 대규모 고객을 지원하려면 ISO 18295-1:2017과 같은 ISO 인증이 필요합니다. 이러한 인증을 획득하려면 안전하고 신뢰할 수 있는 헬프 데스크 티켓 시스템을 구축해야 합니다.
완벽한 티켓 시스템의 필수 기능
- 온라인 양식, 모바일 앱, 데스크톱 소프트웨어, 디버깅 도구, 회사 CRM, 지식 기반 등 다양한 시스템과 통합 가능해야 합니다.
- 티켓을 생성, 구성, 할당, 분류 또는 라우팅하는 과정을 최대한 자동화해야 합니다.
- 간단한 청구, 제품, 설치 관련 문의를 처리할 수 있는 AI 챗봇을 제공해야 합니다.
- 다양한 비즈니스 유형, 제품 및 산업에 맞는 워크플로 템플릿과 함께 워크플로 자동화를 지원해야 합니다.
- 내부 메모, 피드백, 이메일, 첨부 파일, 라이브 채팅, 전화 통화 등의 기능을 제공해야 합니다.
- 지원 담당자가 보안 이메일을 고객에게 알림으로 보낼 수 있는 기능을 제공해야 합니다.
- 티켓 소프트웨어는 SLA(서비스 수준 계약) 시스템을 통해 요청을 신속하게 처리하도록 구성되어야 합니다.
- 마지막으로, 팀 및 개별 담당자의 성과를 보여주는 보고 및 분석 모듈을 제공해야 합니다.
이제 모든 비즈니스에 적합한 안정적이고 확장 가능하며 저렴한 유료 티켓 소프트웨어를 살펴보겠습니다.
솔라윈즈
SolarWinds Web Help Desk를 사용하면 티켓 할당, 라우팅 및 에스컬레이션과 같은 작업을 자동화하여 티켓 관리 시스템을 최적화할 수 있습니다. 이메일을 자동으로 티켓 요청으로 변환할 수 있습니다.
관리자는 문제를 적절한 지원 담당자에게 할당하는 티켓 회람 규칙을 설정할 수 있습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 자산 서비스 요청 이력을 추적하고 부서 간 업무 관리도 가능합니다. 또한, 미처리 티켓에 대한 이메일 및 문자 메시지 알림 기능도 제공합니다.
Web Help Desk는 필요에 따라 맞춤형 보고서를 생성하고 이메일을 통해 보고서 배포를 예약할 수 있습니다. 또한 SolarWinds의 다른 관리 및 모니터링 도구와 통합하여 사용할 수도 있습니다.
시에이드
SysAid는 헬프 데스크 프로세스 전반에 걸쳐 모든 단계를 관리할 수 있는 티켓 관리 소프트웨어입니다. 결과 중심 시스템인 SysAid는 최종 사용자가 FAQ 섹션을 이용하고 IT 담당자에게 채팅으로 문의할 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공합니다.
지식 기반 기능은 내부 직원과 최종 사용자 모두에게 유용한 정보를 제공합니다. 이 플랫폼은 회사의 이메일 시스템과 통합되어 새로운 이메일 메시지를 자동으로 티켓으로 변환할 수 있습니다.
SysAid는 브랜드 아이덴티티에 따라 사용자 인터페이스를 맞춤 설정할 수 있도록 지원하며, 라우팅 및 에스컬레이션 규칙을 생성하는 기능도 제공합니다.
조호 데스크
헬프 데스크 티켓 시스템이 복잡하다고 생각하시나요? Zoho Desk를 사용하면 간편하게 사용할 수 있습니다. 빠른 정보 흐름을 촉진하여 담당자가 다양한 채널에서 들어오는 티켓 요청을 추적할 수 있도록 돕습니다.
Zoho Desk를 사용하여 내부 및 외부 사용자를 위한 FAQ 및 도움말 문서를 포함한 지식 기반을 구축할 수도 있습니다.
또한 Zoho Desk를 통해 고객이 문제를 논의하고 해결책을 찾을 수 있는 포럼을 만들 수 있습니다. 애플리케이션 내부에 헬프 센터를 포함시켜 봇과 채팅하고 티켓을 제출할 수 있는 기능도 제공합니다.
Jira 서비스 관리
Jira Service Management는 사용자 정의를 통해 모든 팀의 요구 사항을 충족할 수 있는 강력한 티켓 소프트웨어입니다. 티켓 보기, 자동화 및 승인 워크플로를 위한 다양한 템플릿과 도구를 제공합니다.
다양한 채널의 고객과의 대화를 이 소프트웨어의 단일 대기열로 가져올 수 있습니다. Jira Service Management를 사용하면 자동화를 설정하여 담당자의 반복적인 작업을 줄일 수 있습니다.
Jira, Trello, Confluence, Bitbucket과 같은 다른 Atlassian 도구와 통합이 가능합니다. 지식 기반 생성, 주요 지표 보고서 생성, 1000개 이상의 애플리케이션을 통한 맞춤형 서비스는 이 애플리케이션의 주요 기능입니다.
젠데스크
Zendesk는 고객 지원 티켓을 올바른 방식으로 추적하고 우선순위를 정하여 해결할 수 있도록 돕습니다. 이메일, 헬프 센터, 메시징, 음성, 봇 및 포럼과 같은 다양한 채널을 통해 고객에게 고품질 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 기능을 지원합니다.
이 플랫폼은 고객의 모든 질문과 요청을 위한 중앙 허브 역할을 합니다. 채널에 관계없이 모든 사용자 제출은 티켓으로 전환되어 자동으로 대기열에 들어갑니다.
Zendesk 사용자는 티켓 라우팅, 시간 추적, CSAT 등급, 서비스 수준 계약과 같은 기능을 이용할 수 있습니다. 또한, 담당자의 업무 부담을 줄여주는 자동화 기능도 제공합니다.
프레시웍스
Freshworks의 AI 기반 협업 티켓 시스템을 통해 기업은 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 티켓 프로세스 관리를 간소화하여 담당자의 생산성을 높이고 협력을 통해 고객 문제를 해결하도록 지원합니다.
키워드 기반 티켓 우선순위 지정 및 속성 기반 티켓 필터링 기능을 통해 담당자가 가장 중요한 티켓부터 처리할 수 있습니다. Freshworks의 Team Inbox는 미리 준비된 답변, 티켓 업데이트 알림, 티켓 병합, 활동 로그 및 기타 협업 기능도 함께 제공합니다.
AI는 라우팅 및 분류를 위한 티켓 필드를 제안하여 일상적인 작업을 자동화함으로써 시간을 절약할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 응답 시간 규칙을 설정하고, 워크로드를 재분배하고, SLA 미준수에 대한 자동 알림을 설정할 수 있어 SLA 관리에 이상적입니다.
ProProfs 헬프 데스크
ProProfs Help Desk는 다양한 채널에서 들어오는 고객 문의에 응답할 수 있는 지원 티켓 소프트웨어입니다. 티켓 프로세스를 자동화하고 티켓 수명 주기를 추적하여 현재 상태를 쉽게 확인할 수 있습니다.
또한, 담당자가 다양한 소스에서 들어오는 티켓을 처리할 수 있도록 다중 채널 지원을 제공합니다. FAQ, 비디오 튜토리얼 및 가이드를 사용하여 지식 기반을 구축함으로써 티켓 수를 줄일 수도 있습니다.
엔진 관리
ManageEngine ServiceDesk Plus는 일상적인 IT 티켓을 신속하게 해결할 수 있는 애플리케이션입니다. 향상된 티켓 기능을 통해 티켓 해결 경험을 개선할 수 있습니다. ITIL 기반의 헬프 데스크 관리를 구현하여 가용성을 극대화할 수 있습니다.
셀프 서비스 솔루션을 통해 다양한 장치 및 채널에서 지원 시스템에 더 쉽게 접근할 수 있습니다. 소프트웨어를 자동화하여 팀 생산성을 높이고 비즈니스 목표에 따라 맞춤 설정할 수 있습니다.
또한, 모든 IT 및 비 IT 자산을 관리하는 중앙 허브로 사용할 수 있습니다. ServiceDesk Plus는 MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice와 같은 기존 비즈니스 도구와 통합됩니다. 이 소프트웨어는 헬프 데스크 상태를 모니터링하기 위한 내장 보고 모듈도 제공합니다.
카야코
Kayako는 원활한 고객 지원을 위한 티켓 소프트웨어를 제공합니다. 담당자가 고객을 더 잘 이해하고 맞춤형 지원을 제공하며 빠른 해결책을 찾도록 도와줍니다.
고객의 전체 여정에 대한 완벽한 시각화를 제공하므로 추가 질문을 할 필요가 없습니다. Kayako는 고객이 선호하는 채널을 통해 소통할 수 있도록 옴니채널 지원도 제공합니다.
실시간 채팅, 지식 기반, 워크플로 자동화, CSAT 점수, 외부 협업, 스마트 라우팅 및 SLA 알림은 이 소프트웨어의 유용한 기능들입니다.
지트빗
Jitbit은 온프레미스 및 클라우드 버전의 동일한 티켓 도구를 필요로 하는 경우에 유용한 헬프 데스크 티켓 시스템입니다. 대량의 지원 요청을 처리하는 컨택 센터 담당자를 위한 데스크톱 버전을 제공합니다.
현장 기술자, 고위급 지원 엔지니어 또는 프로그래머의 경우 클라우드 티켓 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 따라서 최고 수준의 지원 담당자는 제품 개발, 제품 업데이트, 비즈니스 클라이언트 처리와 같은 핵심 업무에 집중할 수 있습니다.
이 도구는 깔끔한 사용자 인터페이스를 제공하며, 모든 기능이 표준 기능 아래 숨겨져 있습니다. 필요한 경우 시스템 관리자가 고급 기능을 잠금 해제할 수 있습니다. 고급 기능이 필요하지 않고 도구를 쉽게 사용할 수 있도록 유지하려는 경우 유용한 티켓 관리 시스템입니다.
아메요
Ameyo는 최종 사용자 및 내부 고객(다른 부서의 직원 등)과의 커뮤니케이션을 향상시키는 효과적인 고객 지원 티켓 시스템입니다.
음성 통화, 이메일, 소셜 미디어, 웹 채팅 및 SMS를 포함한 다양한 커뮤니케이션 채널의 고객 상호 작용을 통합된 상황별 대화로 통합합니다.
Ameyo의 직관적인 티켓 시스템은 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.
- 타사 CRM 또는 비즈니스 앱 통합
- 음성, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어를 위한 옴니채널 티켓
- 웹 앱 또는 모바일 앱을 통한 티켓 채팅
- 엔터프라이즈급 데이터 보안
이 혁신적인 도구를 통해 고객 지원을 보다 체계적이고 상황에 맞게 관리하여 효율성을 높일 수 있습니다.
닌자원
NinjaOne은 특히 IT 팀을 위한 티켓 도구입니다. IT 팀은 앱 설치, PC 설정 원격 수정, 원격 데스크톱에서 소프트웨어 디버깅, PC 업데이트 설치, 바이러스 백신 설치와 같은 작업을 처리합니다.
IT 팀이 정기적으로 처리해야 하는 이러한 티켓 및 기타 수많은 작업은 기본 제공 티켓 기능으로 제공됩니다. 또한, IT 서비스 담당자는 동시에 여러 내부 또는 외부 고객에게 서비스를 제공하여 고객당 비용을 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다.
또한 NinjaOne을 구성하여 고객을 위한 셀프 서비스 포털로 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, 사용자는 서비스를 위해 고장난 모니터를 보내달라는 티켓을 생성할 수 있습니다. 이 도구는 기술자 방문을 예약하기 위해 제조업체에 자동으로 이메일을 보냅니다.
마무리
프리미엄 티켓 시스템은 모든 고객 지원 및 서비스 프로세스에 필수적입니다. 외부 고객, 내부 고객 또는 조직 내 부서의 요구를 충족하는 데 필수적입니다.
평가판 또는 오픈 소스 티켓 시스템에서 유료 티켓 시스템으로 전환하면 무료 앱에 비해 프리미엄 기능과 전용 서비스 수준 계약을 누릴 수 있습니다.
이제 가장 인기 있고 신뢰할 수 있는 티켓 시스템이 무엇인지 알았으므로, 귀하의 기대 수준에 맞는 시스템을 선택하기가 더 쉬울 것입니다.