2023년에 선택하는 방법

헬프데스크 소프트웨어는 조직 내부 또는 외부 사용자가 제품이나 서비스 이용 중 어려움에 직면했을 때 필요한 지원을 제공하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

많은 조직이 직원 또는 고객을 대상으로 헬프데스크를 운영하며, 이를 통해 사용자에게 효과적인 지원을 제공하고 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 이는 고객 및 직원과의 관계를 강화하는 데 매우 중요합니다.

헬프데스크 솔루션을 도입하려는 기업은 일반적으로 온프레미스 방식과 SaaS 기반 방식, 이 두 가지 주요 선택지를 고려하게 됩니다.

온프레미스 솔루션은 자체적으로 시스템을 구축하고 관리하는 방식입니다. 이 방식은 특히 대기업에서 데이터 보안을 강화하고 맞춤형 솔루션을 원하는 경우에 선호됩니다. 반면 SaaS 헬프데스크 솔루션은 외부 공급업체를 통해 더 높은 확장성, 유연성 및 비용 효율성을 제공합니다.

기업은 이러한 다양한 옵션 중에서 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 방식을 선택해야 합니다.

이 글에서는 헬프데스크 솔루션의 중요성과 함께 온프레미스와 SaaS 기반 솔루션을 비교 분석하여 기업이 최적의 선택을 하는 데 도움이 되는 정보를 제공하고자 합니다.

이제 본격적으로 시작해 보겠습니다!

헬프데스크란 무엇인가?

헬프데스크 소프트웨어는 사용자 요청을 체계적으로 관리하고, 분류하여 효율적으로 응답할 수 있도록 지원하는 솔루션입니다. 헬프데스크는 내부 직원의 서비스 요청 관리뿐만 아니라 외부 고객의 서비스 관련 요청에도 효과적으로 사용됩니다.

헬프데스크 플랫폼은 고객이 어떤 채널(대면, 전화, 소셜 미디어 등)을 통해 문의하든 관계없이 일관된 고객 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 지식 기반, 실시간 채팅, 공유 받은 편지함 등의 도구를 통합하여 고객과의 관계를 개선하는 데 도움이 됩니다.

온프레미스 헬프데스크의 개념

온프레미스 헬프데스크 솔루션은 자체 서버에 직접 설치하고 운영하는 방식을 의미합니다. 이 방식은 과제, 워크플로, 티켓 관리를 위한 다양한 기능을 제공하며, 소프트웨어 운영 및 관리에 필요한 인프라를 기업이 직접 책임집니다.

특히 정부 기관과 같이 높은 수준의 데이터 보안을 요구하는 조직은 자체 데이터 관리를 선호합니다. 데이터 보안 및 규정 준수 요구 사항을 충족해야 하는 경우, 온프레미스 헬프데스크 솔루션이 가장 효과적인 선택일 수 있습니다.

예시: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk 등.

SaaS 기반 헬프데스크란?

SaaS(Software-as-a-Service) 기반 헬프데스크는 외부 서비스 제공업체가 클라우드 환경에서 헬프데스크 소프트웨어를 제공하는 방식입니다. 서비스 제공업체는 원격 서버에서 소프트웨어를 설치하고 관리하며, 사용자는 웹 브라우저, API, 모바일 앱 등을 통해 편리하게 접근할 수 있습니다.

소프트웨어는 서비스 제공업체의 서버에 호스팅되므로 사용자는 소프트웨어 사용을 위한 값비싼 인프라 투자 비용을 절감할 수 있습니다. 독립 소프트웨어 공급업체는 타사 클라우드 제공업체와 계약을 맺고 앱을 호스팅하여 사용자에게 서비스를 제공합니다.

예시: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud 등.

온프레미스 vs. SaaS: 주요 차이점

온프레미스 헬프데스크 솔루션이 더 적합한 경우

보안 유지가 중요한 대기업은 자체 기술 인프라를 구축하는 것을 선호합니다. 특히 금융, 보험, 정부, 국방 분야에서는 민감한 데이터를 보호하기 위해 온프레미스 헬프데스크를 널리 사용합니다.

보안과 개인 정보 보호가 최우선 과제인 경우 SaaS 기반 솔루션보다 온프레미스 헬프데스크 솔루션이 더 나은 선택입니다. 의료, 금융 등 데이터 보안 요구 사항이 높은 대기업은 자체 IT 인프라 구축을 선호합니다.

또한 하드웨어 및 서버 관리 능력을 갖춘 자체 IT 지원 팀이 있는 기업은 온프레미스 솔루션에 더 큰 관심을 갖게 될 것입니다.

온프레미스 솔루션이 대기업에 유리한 이유를 자세히 살펴보겠습니다.

• 인프라 구축: 기존 SQL 서버와 Linux 또는 Windows 서버를 활용하면 자체 호스팅 솔루션을 통해 설치 시간과 비용을 절감할 수 있습니다. 추가 라이선스 구매도 피할 수 있습니다.
• 맞춤화: 온프레미스 솔루션을 사용하면 시스템 내부의 다양한 요소를 쉽게 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어 이메일 서버 속도 변경, 파일 업로드 크기 제한 설정, 파일 저장 방식 선택 등이 가능합니다.
• 소스 코드: 개발팀이 있는 경우 소프트웨어의 기능 작동 방식을 수정하거나 새로운 기능을 추가할 수 있습니다. 대부분의 소프트웨어는 개발자에게 소스 코드를 제공하여 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정할 수 있도록 합니다.
• 데이터 제어: 자체 데이터베이스에 대한 제어를 강화하여 고객의 개인 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다. 자체 백업 및 복구 시스템을 통해 보안을 최신 상태로 유지할 수 있습니다.
• 보안 및 규정 준수: 온프레미스 솔루션은 회사 및 고객의 민감한 데이터를 보호하는 데 유리합니다.

SaaS 헬프데스크 솔루션이 더 적합한 경우

SaaS는 편리하고 사용하기 간편한 솔루션입니다. 인터넷을 통해 제공되므로 언제 어디서나 쉽게 시작할 수 있습니다. 스타트업, 중소기업, 중견 기업은 고객 지원을 위해 SaaS 솔루션을 선호합니다. 서비스, 기능, 백업 등 다양한 선택지를 제공하여 유연성을 높입니다.

SaaS 기반 헬프데스크의 장점을 살펴보겠습니다.

• 사용 용이성: SaaS 시스템은 설정 및 구성이 간단합니다. 하드웨어가 필요 없고 설치 및 유지 관리에 많은 시간을 소모하지 않습니다.
• 확장성: 비즈니스 성장에 따라 요구 사항도 증가합니다. SaaS 솔루션은 필요에 따라 구독을 업그레이드할 수 있습니다.
• 접근성: 안전한 인터넷 연결만 있으면 노트북, 모바일, 태블릿, 데스크톱 등 다양한 기기를 통해 어디서든 작업할 수 있습니다.
• 낮은 초기 비용: 사용한 서비스에 대해서만 비용을 지불하므로 SaaS 헬프데스크 솔루션은 전체 설치 비용을 절감할 수 있습니다.
• 보안: 타사 서비스 제공업체는 사용자 정보 공유를 안전하게 할 수 있도록 비즈니스 보안 및 규정 준수를 제공합니다.
• 자동 업데이트: 소프트웨어 업데이트를 수동으로 관리할 필요 없이 작업에 집중할 수 있습니다.

최고의 온프레미스 헬프데스크 소프트웨어

온프레미스 솔루션을 선호하는 경우, 다음은 주목할 만한 온프레미스 헬프데스크 소프트웨어입니다.

#1. 데스크프로

데스크프로는 비즈니스에 필요한 모든 기능을 갖춘 헬프데스크 솔루션입니다. 유연한 헬프데스크 소프트웨어를 통해 내외부 사용자에게 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

정보 호스팅 및 전체 데이터베이스 내보내기 옵션을 통해 서버 인프라에 자체 호스팅 헬프데스크를 배포하면서 데이터를 완벽하게 제어할 수 있습니다. 데스크프로는 조직의 요구 사항에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하고 사용자 커뮤니케이션을 개선합니다.

또한 헬프데스크와 관련된 모든 대화를 중앙에서 관리하고 모든 메시지를 쉽게 확인할 수 있습니다.

데스크프로는 자동화 도구를 통해 지원 비용을 절감하고 시간을 절약하여 전반적인 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 팀은 고급 도구를 사용하여 뛰어난 지원을 제공할 수 있습니다.

• 자동화: 강력한 자동화 기능을 통해 반복 작업을 줄이고 효율성을 높일 수 있습니다.
• 보고서: 사용자 정의 및 내장 통계를 통해 팀의 지원 기능을 개선하기 위한 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
• 고객 만족도: 사용자로부터 직접 피드백을 수집하고 지원팀 성과를 추적하여 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 메신저: 통합 라이브 채팅으로 고객과 즉시 소통할 수 있습니다.
• 사용자 정의: 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 정의 가능한 헬프데스크를 만들 수 있습니다.

데스크프로의 무료 요금제를 통해 고객 관계를 구축하는 데 필요한 제어, 사용자 정의, 기능을 팀에 제공할 수 있습니다. 유료 요금제는 상담원당 월 $29부터 시작하며 필수 기능을 제공합니다.

#2. 지트빗

JitBit 헬프데스크 소프트웨어는 IT 팀이 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 설계되었습니다. 이 솔루션은 간편하고 설정 시간이 짧으며 강력한 기능을 제공합니다. 지원 이메일을 애플리케이션으로 전달하기만 하면 티켓 관리를 시작할 수 있습니다.

주요 기능은 이메일 관리이지만 JitBit은 통합, 챗봇, 지식 기반, 실시간 채팅 기능도 제공합니다. 이메일 티켓 시스템을 개선하고 MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP 등을 지원합니다. 스팸 방지 기능도 내장되어 있습니다.

설정이 빠르며 팀은 몇 초 내에 티켓 처리를 시작할 수 있습니다. JitBit은 저렴한 가격에 자동화, 통합, 이메일 처리 기능을 제공합니다. 문제점을 감지하고 부하를 분석하며 전체 보고서를 Excel 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다.

JitBit은 Android 및 iOS 사용자를 위한 무료 모바일 앱을 제공하여 언제 어디서나 편리하게 고객을 지원할 수 있도록 지원합니다. 모바일 앱을 통해 티켓 보기, 티켓 세부 정보 업데이트, 티켓 회신, 파일 첨부, 기술자 할당 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

또한 JitBit의 강력한 자동화 기능을 사용하면 반복 작업을 자동화하고 시간을 절약할 수 있습니다. 기술자 자동 할당, 자동 응답 보내기, 자동 기한 설정 등을 지원합니다.

JitBit은 1년 업그레이드 및 지원이 포함된 일회성 라이선스를 $2199부터 제공합니다.

이제 최고의 SaaS 헬프데스크 소프트웨어를 살펴보겠습니다.

#3. 프레쉬데스크

Freshdesk를 통해 지원 경험을 개선하고 지원팀이 일관되고 시기적절한 지원을 제공할 수 있도록 하세요. 문제 해결 및 복잡한 작업 관리에 필요한 모든 것을 제공합니다.

티켓 관리, 워크플로 자동화, 고객 참여 등 어떤 작업이 필요하든 Freshdesk는 고유한 요구 사항을 충족할 수 있는 고급 도구를 제공합니다. 사용자 정의 위젯과 확장 가능한 지식 기반을 통해 일상적인 작업을 자동화하여 고객이 더 빠르게 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

사용자 정의 애플리케이션을 통합하여 기업이 고객에게 더 나은 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 AI 기반 자동화를 활용하여 팀의 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

Freshdesk는 생성 AI를 통해 팀이 정확한 답변을 제공할 수 있도록 지원하여 효율성과 생산성을 향상시킵니다. 협업 도구를 사용하여 팀은 전문가와 협력하고 보다 일관되고 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 AI 기반 통찰력을 활용하여 잠재적인 문제를 이해할 수 있습니다.

Freshdesk는 상호 작용을 분석하고 품질을 모니터링하며 더 나은 지원을 제공할 수 있도록 도와줍니다. Freshworks 고객 서비스 제품군을 사용하면 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 코드 없는 봇과 AI 기반 대화부터 효율적인 티켓 관리에 이르기까지 이 제품군은 생산성 향상을 위한 다양한 기능을 제공합니다.

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#4. 조호 데스크

Zoho Desk를 통해 고객 서비스 운영을 단순화하고 고객 경험을 향상시키며 생산성을 높여보세요. 고객 서비스를 개선하고 고객 만족을 높일 수 있습니다.

Zoho Desk는 상담원이 자신감 있고 체계적이며 생산적으로 업무를 처리할 수 있도록 유용한 상황 정보와 강력한 도구를 제공합니다. Zoho Desk를 사용하면 더 나은 고객 관계를 구축하여 지속 가능하고 강력한 비즈니스를 만들 수 있습니다. 또한 고객의 관심 사항을 추적하고 지속적으로 가치를 제공하기 위한 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다.

Zoho Desk 모바일 애플리케이션을 통해 언제 어디서든 고객 지원을 관리할 수 있습니다. iOS 및 Android를 모두 지원합니다. 티켓을 즉시 종료하고 전체 서비스 현황을 쉽게 확인할 수 있습니다.

Zoho Desk는 고객 서비스 소프트웨어를 50% 더 빠르게 구현할 수 있도록 지원하며, 전용 교육 프로그램을 제공하여 학습 곡선을 완화합니다. 모든 브랜드, 부서 및 산업 전반에서 작업할 수 있는 사용자 정의 가능한 작업 공간을 제공합니다.

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결론

온프레미스와 SaaS 헬프데스크 솔루션은 기업이 선택할 수 있는 두 가지 주요 옵션입니다. 두 가지 모두 유사한 기능을 제공하지만 설치 및 구현 방식에 차이가 있습니다. 어떤 솔루션을 선택할지는 조직의 구체적인 요구 사항에 따라 결정되어야 합니다.

인프라, 서버, 하드웨어, 소프트웨어 등을 직접 관리하고 더 나은 보안과 사용자 정의 기능을 원하는 회사는 온프레미스 헬프데스크 솔루션을 선택하는 것이 좋습니다.

반면, 합리적인 가격에 더 높은 유연성, 확장성, 접근성을 원하는 기업이라면 SaaS 헬프데스크 솔루션을 선택하는 것이 더 나은 옵션이 될 수 있습니다.