사업주나 마케터이신가요? 그렇다면 온라인 리뷰 관리 소프트웨어를 통해 고객의 피드백을 주의 깊게 살펴봐야 합니다.
아무리 효과적인 광고 캠페인을 펼치더라도, 잠재 고객들은 구매 결정을 내리기 전에 온라인 리뷰를 확인하는 경향이 있습니다. 따라서 리뷰 관리는 마케팅 전략의 핵심 요소로 자리 잡았으며, 간과해서는 안 될 중요한 영역입니다.
다양한 플랫폼에 흩어져 있는 온라인 리뷰를 수동으로 일일이 확인하는 것은 번거로운 일입니다. 이때 온라인 리뷰 관리 애플리케이션의 도움을 받으면 효율적으로 고객 피드백을 관리할 수 있습니다.
리뷰 관리의 정의
리뷰 관리란, 이름에서 유추할 수 있듯이, 온라인 환경(웹사이트나 소셜 미디어)에서 제품 또는 회사에 대한 고객 리뷰를 체계적으로 관리하는 것을 의미합니다. 이는 단순히 리뷰를 확인하는 것을 넘어, 리뷰를 분석하고 적절하게 대응하는 일련의 과정을 포괄합니다.
효과적인 리뷰 관리를 통해 중소기업은 긍정적인 피드백을 적극적으로 홍보하고, 부정적인 피드백에는 신속하게 대응하여 문제를 해결할 수 있습니다.
리뷰 관리 소프트웨어 활용의 장점
온라인 리뷰 관리에 특화된 소프트웨어를 사용하면 다음과 같은 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.
#1. 실시간 피드백 대응
온라인 평판 관리 도구를 사용하면 고객이 리뷰를 작성하는 즉시 신속하게 대응할 수 있습니다. 이는 고객과의 관계를 돈독히 하고, 적절한 답변을 제공하여 고객 만족도를 높이는 데 크게 기여합니다.
#2. 부정적 리뷰 처리
부정적인 리뷰는 고객이 겪은 문제점을 정확하게 파악하고, 이를 개선하여 비즈니스 프로세스를 향상시킬 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 리뷰를 현명하게 처리하는 것은 기업의 지능적인 면모를 보여주는 것이며, 리뷰 관리 소프트웨어는 이러한 작업을 보다 수월하게 만들어줍니다. 또한, 허위 리뷰를 식별하고 적절히 대처하는 데에도 도움이 됩니다.
#3. 브랜드 신뢰도 향상
온라인 리뷰 관리 도구는 모든 온라인 리뷰에 체계적으로 대응함으로써 고객에게 기업 또는 브랜드의 신뢰성을 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 리뷰에 대한 신속한 응답은 브랜드가 책임감 있고 고객 중심적이라는 인상을 심어줍니다.
온라인 리뷰 관리 소프트웨어 선택 시 고려 사항
리뷰 관리 도구를 선택하기 전에 다음 요소들을 꼼꼼히 살펴보는 것이 좋습니다.
#1. 주요 리뷰 사이트 접근성
이상적인 리뷰 관리 도구는 구글 지도와 같이 사용자들이 가장 많이 이용하는 플랫폼과 연동되어야 합니다.
#2. 실시간 모니터링 기능
문의 사항이나 부정적인 피드백에 대한 즉각적인 대응은 매우 중요합니다. 따라서 실시간으로 온라인 리뷰, 포럼 토론, 소셜 미디어 댓글 등을 모니터링할 수 있는 도구를 선택해야 합니다.
#3. 사용 편의성
아무리 좋은 기능을 갖춘 도구라도 사용하기 어렵다면 무용지물입니다. 사용자 친화적인 인터페이스와 대시보드를 갖춘 리뷰 관리 도구를 선택하여 학습에 불필요한 시간을 낭비하지 않도록 해야 합니다.
#4. 모바일 앱 지원
리뷰는 언제 어디서든 발생할 수 있으므로, 항상 컴퓨터 앞에 앉아 있을 수 없는 상황을 고려하여 모바일 앱을 지원하는 도구를 선택하는 것이 편리합니다.
#5. 보고 기능
강력한 보고 기능을 제공하는 도구를 선택해야 합니다. 이 보고서는 온라인 및 소셜 플랫폼에서 제품과 비즈니스를 모니터링하는 데 중요한 정보를 제공합니다.
#6. 중앙 관리 기능
여러 지점에서 사업을 운영하는 경우, 중앙 집중식으로 운영할 수 있는 솔루션이 효율적입니다. 리뷰 관리 도구를 통해 모든 지점의 리뷰를 한 곳에서 확인하고 관리할 수 있습니다.
다음은 시장에서 인정받는 우수한 온라인 리뷰 관리 소프트웨어 목록입니다.
포디움(Podium)
최고 수준의 기업을 목표로 한다면 포디움이 좋은 선택이 될 수 있습니다. 이 온라인 리뷰 관리 소프트웨어는 월별 리뷰 수를 크게 늘리는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이 도구는 사용자 및 잠재 고객에게 가장 호소력 있는 평가와 리뷰를 표시해 줍니다. 또한 고객의 리뷰 초대 프로세스를 자동화하여 문자 기반 초대 메시지를 통해 피드백을 수집할 수 있습니다. 여러 웹사이트의 평판을 하나의 대시보드에서 관리할 수 있다는 것도 큰 장점입니다.
스프라우트 소셜(Sprout Social)
스프라우트 소셜은 소셜 미디어 응답 및 온라인 리뷰를 통합적으로 관리할 수 있는 플랫폼입니다. Meta, Google My Business, Yelp, Glassdoor, TripAdvisor 등 주요 플랫폼을 지원하여 온라인 리뷰 관리에 효율성을 더합니다.
이 도구는 회사 또는 브랜드에 대한 고객의 의견을 지속적으로 파악할 수 있도록 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다. 기업은 리뷰 데이터를 필터링하고 정렬하여 리뷰 관리에 대한 맞춤형 접근 방식을 취할 수 있습니다. 또한 스프라우트 소셜은 고객 경험을 개선하고, 지역 비즈니스 운영에 대한 통찰력을 제공하며, 고객 및 잠재 고객과의 강력한 관계 구축을 위한 다양한 도구를 제공합니다.
브랜드24(Brand24)
Brand24는 미디어 모니터링을 위한 클라우드 기반 마케팅 솔루션으로, 대기업뿐만 아니라 중소기업에도 적합한 솔루션을 제공합니다. 마케팅 회사는 이를 활용하여 하나 이상의 브랜드에 대한 여러 프로젝트를 효율적으로 모니터링할 수 있습니다.
사용자는 비교 도구를 사용하여 프로젝트 성과를 한눈에 파악할 수 있습니다. 관련 키워드를 추가하면 Google 리뷰, 소셜 미디어, 블로그, 토론 포럼 등 온라인 전반에 걸쳐 해당 키워드에 대한 언급을 수집합니다. 또한, 수집된 데이터를 시간대별로 필터링하고, 고급 감정 분석 기능을 통해 브랜드에 대한 긍정적, 중립적, 부정적 언급을 분류할 수 있습니다.
브라이트 로컬(BrightLocal)
브라이트 로컬은 리뷰 추적을 대행해 주는 평판이 좋은 온라인 평판 관리 솔루션입니다. 클라우드 기반으로 제공되어 데스크탑, 노트북, 태블릿 등 다양한 장치에서 편리하게 사용할 수 있습니다.
이 도구는 Trustpilot, Yelp, Google 등 80개 이상의 리뷰 웹사이트를 추적하며, 200개 이상의 웹사이트에서 리뷰를 생성하고 다양한 사이트에서 받은 리뷰를 강조 표시합니다. 원클릭 응답 기능을 통해 Google 및 Facebook 리뷰에 신속하게 답변할 수 있으며, Google Analytics, Meta, Twitter와 통합하여 모든 데이터를 단일 대시보드에서 확인할 수 있습니다.
리뷰Inc(ReviewInc)
온라인 평판을 높이는 데 도움을 줄 수 있는 리뷰 관리 도구를 찾고 있다면, ReviewInc를 고려해 보십시오. 600개 이상의 리뷰 사이트와 연결하여 포괄적인 범위의 리뷰를 관리할 수 있으며, 온라인 비즈니스 리뷰를 쉽게 모니터링하고 하나의 플랫폼에서 대응할 수 있도록 지원합니다.
ReviewInc는 다단계 접근 기능을 제공하여 여러 팀 구성원이 함께 사용할 수 있으며, 전체 데이터 암호화 및 이중 암호화된 암호와 같은 높은 수준의 보안 기능을 제공합니다. 대시보드는 다양한 필터를 사용하여 사용자 정의할 수 있으므로, 비즈니스에 중요한 데이터만 선택하여 확인할 수 있습니다.
스프링클러(Sprinklr)
스프링클러는 사용자가 받는 피드백을 효율적으로 관리할 수 있도록 강력한 소프트웨어를 제공합니다. 이 도구를 사용하면 고객에게 언제 어디서 지원과 피드백을 제공해야 하는지 명확하게 파악하여 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
모든 디지털 및 소셜 채널에서 실시간으로 부정적인 피드백을 파악하고 비용 효율적인 방식으로 처리하여 비즈니스 평판을 관리합니다. 또한, 소중한 리뷰를 공유하고 리뷰 응답률을 높여 고객 경험을 개선합니다. 긍정적인 리뷰를 수집하는 것 외에도 제품 성과를 분석하여 더 나은 비즈니스 전략을 수립하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다.
버드아이(BirdEye)
버드아이는 기업 수준의 기능을 갖춘 강력한 고객 리뷰 관리 소프트웨어입니다. 팀 구성원의 수나 위치에 제약 없이 사용할 수 있다는 장점이 있습니다.
역할 기반 대시보드 및 일괄 리뷰 관리와 같은 기능을 통해 대기업은 이 솔루션을 최대한 활용할 수 있습니다. 150개 이상의 웹사이트에서 리뷰를 모니터링할 수 있으며, 50개 이상의 웹사이트에서 비즈니스 목록 업데이트를 지원합니다. 또한 버드아이의 자동 응답 템플릿은 신속한 리뷰 관리에 큰 도움이 되며, 스팸이나 명예훼손 리뷰를 제거하는 데에도 활용할 수 있습니다.
욧포(Yotpo)
욧포를 활용하면, 기업은 진솔한 온라인 리뷰를 수집하고 중요한 위치에 이를 표시하여 고객에게 큰 영향을 줄 수 있습니다. 데이터 기반 온라인 리뷰 관리 플랫폼인 욧포는 고객이 회사 피드백을 보다 편리하게 제공할 수 있도록 지원합니다.
구매 후 리뷰를 남기도록 이메일 및 SMS 알림을 전송하며, 고객은 구매한 제품과 관련된 맞춤형 질문에 답변할 수 있습니다. 욧포는 또한 쇼핑 경험 전반에 걸쳐 전환에 중요한 터치 포인트에 최고의 리뷰를 표시하며, 사용자는 원하는 대로 리뷰를 검색하고 정렬할 수 있습니다. Facebook 및 Google과의 공식 파트너십을 통해 소셜 미디어에서 더 많은 트래픽을 확보할 수도 있습니다.
그레이드.us(Grade.us)
Grade.us는 전 세계 디지털 마케팅 대행사의 요구를 충족시키는 평판 관리 솔루션입니다. 165개 이상의 리뷰 사이트에서 온라인 리뷰를 관리하고 답변할 수 있는 포괄적인 기능을 제공합니다.
사용하기 쉬운 대시보드를 통해 전체 리뷰 수집 및 응답 프로세스를 효과적으로 감독할 수 있습니다. 이 웹 기반 도구는 SMS, 이메일, DM 캠페인을 활용하여 웹사이트에 대한 리뷰를 수집합니다. 또한 화이트 라벨 기능을 제공하여 회사에서 브랜드 보고서, 백서, 위젯 등을 생성하는 데 사용할 수 있습니다. 비즈니스 목록을 자동으로 관리하고 반복되는 보고서를 예약할 수 있다는 점도 유용합니다.
스웰(Swell)
스웰은 평판을 활용하여 비즈니스 성장과 온라인 가시성 향상에 기여하는 온라인 리뷰 관리 소프트웨어입니다. 특히 평판 관리에 필요한 리소스가 부족한 중소기업에 유용합니다.
이 도구는 고객에게 제품 또는 비즈니스에 대한 리뷰를 요청하는 최적의 시점과 방법을 파악할 수 있을 만큼 지능적입니다. 페이스북, 구글 및 기타 플랫폼에 리뷰를 남길 수 있도록 자동화된 맞춤형 SMS를 통해 고객을 초대하며, 내장된 템플릿을 사용하여 리뷰에 신속하게 대응할 수 있습니다.
마무리 ⭐⭐⭐⭐⭐
많은 소비자들이 구매 결정을 내리기 전에 제품에 대한 온라인 리뷰를 확인합니다. 가짜 리뷰가 증가하는 추세 속에서, 귀사의 비즈니스에는 소프트웨어가 포함된 강력한 온라인 평판 관리 전략이 필수적입니다.
비즈니스 요구 사항에 따라 위 목록에서 언급된 온라인 리뷰 관리 도구 중 하나를 선택할 수 있습니다. 이를 통해 온라인에서 매장이나 제품의 가시성을 높이고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
더 많은 사용자 참여를 원한다면, 실제 사용자들로 하여금 제품이나 웹사이트에 대한 리뷰를 작성하도록 유도하는 것이 좋은 방법입니다.