11 지원 비용 절감을 위한 고객 셀프 서비스 소프트웨어

고객 서비스 환경의 변화와 셀프 서비스의 중요성

기술 발달과 함께 고객 서비스 환경은 급속도로 변화하고 있습니다. 고객들은 이제 24시간, 365일 언제나 도움을 받기를 기대하지만, 기업들은 인력 부족으로 인해 이러한 기대를 충족하기 어려운 현실에 직면해 있습니다.

더욱이, 고객들은 이제 서비스 담당자에게 직접 도움을 요청하기보다는 스스로 문제를 해결하는 데 더 큰 관심을 보입니다. 젠데스크의 연구 결과에 따르면, 고객의 91%가 유연성과 자율성을 이유로 지식 기반 또는 셀프 서비스 옵션을 선호하는 것으로 나타났습니다.

이러한 추세는 기업에게 매우 유리하며, 고객 셀프 서비스는 고객 지원을 제공하는 비용 효율적인 방법으로 자리매김하고 있습니다. 과거에는 대면 상담이나 전화 통화가 주를 이루었지만, 이제는 챗봇이나 셀프 서비스 옵션과 같은 새로운 채널이 중요한 역할을 하고 있습니다.

이러한 발전 덕분에 고객 서비스는 그 어느 때보다 간편하고 원활해졌습니다.

변화하는 환경에서 성공하기 위해서는 기업이 올바른 고객 서비스 도구를 도입하는 것이 중요합니다. 혁신적인 기업은 항상 앞서나가지만, 기존 방식을 고수하는 기업은 뒤처질 수 있습니다.

최고의 고객 셀프 서비스 소프트웨어를 활용함으로써 기업은 고객 지원 팀이 효율적으로 고객을 응대하고, 고객 만족도를 높여 재구매율을 높이는 데 집중할 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 소프트웨어가 비즈니스 운영 비용을 절감하는 방법

셀프 서비스 옵션에 대한 고객 선호도는 다양한 산업 분야에서 점차 증가하고 있습니다. 고객들은 셀프 서비스 옵션을 통해 일반적인 질문에 대한 답변을 스스로 찾아 지원 담당자와의 직접적인 소통 필요성을 줄일 수 있습니다.

이러한 추세는 비용 절감과 고객 만족도 향상 등 고객과 기업 모두에게 다양한 이점을 제공합니다. 다음은 이러한 주장을 뒷받침하는 몇 가지 데이터 및 연구 결과입니다.

셀프 서비스 인기 증가: 젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 고객의 69%가 셀프 서비스 옵션을 통해 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다.
비용 절감 효과: 가트너의 연구에 따르면, 셀프 서비스 솔루션은 고객에게 유용한 이점을 제공할 뿐만 아니라 기업에게도 비용 효율적인 이점을 제공합니다. 전화나 이메일과 같은 실시간 채널의 평균 비용이 건당 $8.01인데 비해, 셀프 서비스 옵션은 건당 약 $0.10로 훨씬 저렴합니다.

셀프 서비스 기능에 투자함으로써 기업은 지원 비용을 절감할 뿐만 아니라 고객 만족도를 높이고, 오늘날 기술에 능숙한 고객의 요구 사항에 맞춰 신속한 문제 해결을 제공할 수 있습니다.

그러나 시중에는 수많은 소프트웨어가 출시되어 있어, 어떤 것이 적합한지 평가하고 선택하는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 이러한 어려움을 해소하기 위해, 우리는 최고의 고객 셀프 서비스 소프트웨어 목록을 준비했습니다.

조호 데스크

조호 데스크는 여러 채널에서 포괄적인 지원을 제공하여 고객 셀프 서비스 운영을 향상시키도록 설계되었습니다. 이 소프트웨어는 안내 대화와 같은 기능을 제공하여 셀프 서비스를 선호하는 고객에게 신속하고 가치 있는 도움을 제공하고, 질문에 대한 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.

고객과 효과적으로 소통하고 후속 조치를 간소화할 수 있는 강력한 기능을 제공하여 여러 화면 사이를 전환할 필요가 없습니다. Zoho Desk를 사용하면 상담원은 중앙 집중식 인터페이스에서 교차 기능 프로세스 및 티켓을 쉽게 관리할 수 있습니다.

이 클라우드 기반 고객 서비스 소프트웨어는 Slack 및 Trello와 같은 인기 있는 도구와 원활하게 통합되어 전반적인 고객 서비스 경험을 향상시킵니다.

주요 특징:

고급 고객 지원을 위한 내부 CRM과의 통합
자동 티켓 태깅
인기 있는 인스턴트 메시징 채널과의 고객 서비스 통합
실시간 티켓 활동 알림
지식 기반의 관련 솔루션을 고객에게 제공

프레시웍스

프레시웍스는 고급 봇, 지식 기반 및 웹 위젯을 활용하여 고객이 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 지원하는 포괄적인 고객 셀프 서비스 솔루션입니다. 이 솔루션은 고객 대화의 품질과 상호 작용을 개선하는 데 중점을 둡니다.

인공 지능과 자동화된 봇을 활용하여 응답 시간을 단축시켜 고객을 신속하게 지원할 수 있습니다.

Freshdesk의 독특한 기능은 고객이 과거에 제기한 질문과 문제를 분석하여 지원 담당자의 개입을 최소화하면서 미래에 발생할 수 있는 문제에 대한 답을 찾는 데 도움을 주는 것입니다.

주요 특징:

글로벌 지원을 위한 다국어 지원 기능
여러 제품에 대한 콘텐츠를 확장하여 지식창고 설계
끌어다 놓기 기능을 사용하여 셀프 서비스 웹 페이지 디자인
도움말 위젯을 통해 웹사이트에 기술 자료 통합
고객이 질문하고 제품에 대해 토론할 수 있는 커뮤니티 포럼

세일즈포스

셀프 서비스 기능을 CRM에 원활하게 통합하여 고객 만족도를 높이고 운영을 간소화하세요. 세일즈포스는 고객이 개인화된 브랜드 헬프 센터를 통해 정보와 솔루션에 쉽게 접근할 수 있도록 지원합니다.

세일즈포스는 사용자 친화적인 셀프 서비스 인터페이스를 통해 기존 워크플로를 구성하여 고객에게 표준 비즈니스 프로세스를 원활하게 제공하고 자동화의 잠재력을 극대화합니다.

또한 현장 서비스, AI 도구와 같은 추가 기능을 제공하여 플랫폼 기능을 강화합니다.

주요 특징:

끌어다 놓기 기능이 있는 사전 구축된 템플릿을 포함한 셀프 서비스 고객 포털
AI 기반 Einstein 봇을 통한 일상적인 요청 자동화 및 고객에게 다음 단계 안내
여러 채널에서 옴니채널 커뮤니케이션 지원
귀중한 통찰력을 얻을 수 있는 강력한 분석 도구

헬프스카우트

PwC, Deloitte, Accenture와 같은 유명 브랜드에서 신뢰하는 헬프스카우트는 확장되는 고객 기반을 지원하고 증가하는 수요를 충족할 수 있는 포괄적인 도구를 제공하는 지식 기반 소프트웨어입니다. 고객 중심의 지식 기반을 구현하여 셀프 서비스를 강화하고 고객 문의를 최소화합니다.

사용자 지정 CSS를 사용하여 지식 기반을 광범위하게 사용자 지정하고 모든 측면을 개인화할 수 있습니다. Beacon 도움말 위젯 기능을 사용하면 고객에게 관련 기술 자료 문서를 제공하여 이메일 요청 유입을 줄일 수 있습니다.

주요 특징:

고급 필터 및 사용자 지정 보기를 통한 효율적인 고객 데이터 정렬
셀프 서비스 고객 포털 설계를 위한 사전 디자인된 템플릿
문서 내 홍보를 위한 대안 제공
각 콘텐츠에 대한 자동 생성 사이트맵 및 SEO 옵션
Beacon 활동을 통한 인사이트 확보

젠데스크

젠데스크는 여러 채널에서 고객에게 뛰어난 연결된 커뮤니케이션 및 대화 경험을 제공하는 선도적인 고객 셀프 서비스 도구입니다.

젠데스크를 사용하면 콘텐츠 블록을 통해 수많은 문서와 헬프 센터에서 동시에 활용할 수 있는 재사용 가능한 콘텐츠를 쉽게 만들고, 구성하고, 유지 관리할 수 있습니다.

또한 다양한 고객, 지역 또는 브랜드를 대상으로 하는 여러 도움말 센터를 제공합니다. 40개 이상의 언어로 특정 지역에 맞게 콘텐츠를 맞춤 설정할 수 있습니다.

젠데스크는 사용자가 선호하는 도구를 찾아 통합하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 다양한 마켓플레이스를 제공합니다.

주요 특징:

강력한 보고 및 분석 기능
AI 기반 자동 응답
Content Cues를 통한 AI 기반 제안
통합 및 워크플로를 위한 유연한 사용자 지정 옵션
완벽하게 통합된 셀프 서비스 도움말 센터 및 커뮤니티 포럼

허브스팟

허브스팟의 Service Hub는 고객이 필요할 때마다 요구 사항을 충족할 수 있도록 지원하는 다양한 고객 셀프 서비스 기능을 제공합니다.

허브스팟의 공유 받은 편지함과 원활하게 통합되어 고객 포털은 고객과 담당자 간의 원활한 소통을 보장하고 문제 진행 상황에 대한 투명성을 제공합니다.

고객 포털을 회사의 지식 기반과 통합하고 브랜드 아이덴티티를 반영하도록 맞춤화함으로써 허브스팟은 고객에게 힘을 실어주는 응집력 있는 브랜드 경험을 제공합니다. 반복적인 작업은 줄이고 고객 신뢰를 쌓는 데 집중할 수 있는 간소화된 프로세스를 경험해 보세요.

주요 특징:

헬프 데스크 및 공유 받은 편지함 기능 연결
다양한 채널의 고객 상호 작용을 하나의 통합 받은 편지함으로 통합
표준 응답 및 작업 자동화
공개 및 비공개 지원 티켓을 추적하고 관리할 수 있는 안전한 장소
계정 정보에 쉽게 접근할 수 있는 고객 포털
원활한 고객 경험을 위한 옴니채널 접근

지식올빼미

지식올빼미는 지식창고 생성 및 관리를 위한 사용자 친화적이고 효율적인 솔루션을 제공하여 고객과 직원을 위한 프로세스를 간단하고 직관적으로 만듭니다.

KnowledgeOwl을 통해 고객 만족도를 높이고 지원 비용을 절감하세요. 또한, 미리 구축된 검색 기능을 통해 기술 자료에 포함된 정보에 즉시 접근할 수 있어 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 기사, 카테고리 및 파일을 무제한으로 기술 자료에 추가할 수 있습니다.

주요 특징:

고객을 지원하기 위해 연중무휴 24시간 액세스 가능한 지원 지식 기반
사용자 친화적인 기술 및 도움말 문서
평가판 및 유료 계정 모두 무료 고객 셀프 서비스 지원
데모 경험을 위해 팀 구성원과의 세션 예약 가능

글래들리

글래들리는 복잡한 통합의 필요성을 없애고 편리한 통화 지원을 제공하는 직관적인 셀프 서비스 소프트웨어입니다. 글래들리를 사용하면 비즈니스에서 셀프 서비스 옵션을 쉽게 구현하고 개인화된 지원을 신속하게 제공할 수 있습니다.

이 플랫폼은 셀프 서비스 프레임워크를 다중 채널 접근 방식과 통합하여 효율적인 고객 지원을 가능하게 합니다. 광범위한 지식 기반을 웹사이트에 직접 통합하여 고객이 FAQ 섹션을 통해 일관된 답변을 얻을 수 있도록 합니다.

또한 IVR과 같은 자동화된 채널을 통합하여 배송 상태, 이전 예약 및 예정된 예약 등 주문과 관련된 중요한 정보에 IVR 시스템을 통해 쉽게 접근할 수 있도록 하여 고객이 원하는 답변을 효율적으로 찾을 수 있도록 합니다.

주요 특징:

웹 채팅 위젯
Self-Service 스레드의 빠른 해결
과거 및 미래 예약에 대한 개인화된 IVR
여러 채널에서 다양한 언어로 답변 제공
이전 고객 문의 기록에 기반한 빠르고 개인화된 응답

문서360

문서360은 사용자 친화적인 도움말 센터 사이트를 제공하는 셀프 서비스 소프트웨어 솔루션입니다. Document360을 사용하면 브랜드 색상을 선택하고 사용자 지정 도메인을 생성하여 헬프 센터의 모양을 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다.

또한 이 소프트웨어는 인공 지능으로 구동되는 고급 검색 엔진을 갖추고 있어 고객이 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있습니다. Document360은 다양한 장치 및 화면 크기에서 사용자 지식을 최적화하는 반응형 디자인을 제공합니다.

주요 특징:

온라인 PDF 사용자 가이드, 자습서 및 참조 문서 작성
표준 운영 절차(SOP) 작성
SaaS 제품에 대한 셀프 서비스 기술 자료
사용자 지정 가능한 API 문서 자동 생성
직원 핸드북 또는 영업/마케팅 플레이북과 같은 SOP 설계

고르기아스

고르기아스는 Intercom 및 HubSpot과 같은 주요 플랫폼과 유사한 기능을 갖춘 전문화된 고객 셀프 서비스 소프트웨어 플랫폼입니다. 프로세스를 간소화하는 고급 자동화 기능을 제공하여 번거롭고 반복적인 질문을 효율적으로 처리할 수 있습니다.

포괄적인 셀프 서비스 및 자동화 기능을 갖춘 Gorgias는 다양한 옵션을 제공하여 고객이 자신의 요구에 가장 적합한 솔루션을 선택할 수 있도록 합니다.

이 최첨단 셀프 서비스 도구를 활용하면 고객 지원 비용을 절감하는 동시에 고객 만족도를 효과적으로 높일 수 있습니다.

주요 특징:

자동화 추가 기능을 통한 셀프 서비스 주문 관리
고객 추적 및 주문 수정 기능
헬프 데스크 티켓 50% 감소
고객을 위한 대화형 헬프 센터 구축
대화형 퀴즈, 튜토리얼, 비디오 및 포럼

인터콤

인터콤의 포괄적인 솔루션을 통해 고객 지원을 간소화하고 셀프 서비스 기능을 향상시킬 수 있습니다. 고객과의 강력한 개인적인 관계 구축을 목표로 한다면 인터콤은 주목할 만한 도구입니다.

고객이 필수 정보, 유용한 팁 및 신뢰할 수 있는 답변에 쉽게 접근할 수 있는 중앙 집중식 허브를 만듭니다. 메신저 기능은 모든 기사에 포함되어 추가 지원이 필요할 경우 즉시 대화를 시작할 수 있도록 합니다. 다국어 문서를 개발하여 빠른 셀프 서비스 솔루션을 제공함으로써 글로벌 고객의 접근성을 향상시킵니다.

또한 헬프 센터의 색 구성표, 로고, 헤더, 도메인 및 기타 요소를 사용자 지정하여 브랜드 일관성을 유지할 수 있습니다.

인터콤을 활용하면 다양한 채널의 모든 고객 대화를 통합하는 통합 받은 편지함에 접근할 수 있습니다. 이렇게 하면 채팅 기록이 저장되고 상담원이 모든 필수 고객 정보에 빠르게 접근할 수 있습니다.

주요 특징:

개인화된 상호 작용을 가능하게 하는 고객 데이터 플랫폼
사전 구축된 템플릿을 고객 온보딩에 사용 가능
고객에게 셀프 서비스를 제공하는 통합 지식 기반
JIRA, Stripe 및 Salesforce와 같은 인기 있는 도구와 원활하게 통합
특정 고객 데이터를 수집하는 사용자 지정 가능 봇

결론

이제 시장에서 가장 뛰어난 고객 셀프 서비스 소프트웨어와 그 기능에 대한 지식을 쌓았으므로 장기적인 성장 목표에 부합하는 현명한 결정을 내릴 수 있을 것입니다.

팀과 고객의 요구 사항을 고려하여 필요한 기능을 파악하는 것이 중요합니다. 티켓 유입을 효과적으로 관리하기 위해 셀프 서비스 기술 자료, 실시간 채팅 기능 또는 간단한 헬프 데스크 솔루션이 필요한지 결정해야 합니다.

위에서 언급한 도구들은 많은 유사점을 공유하지만, 각각 고유한 특징을 가지고 있습니다. 일부는 더 나은 기능을 제공하고, 일부는 더 저렴하며, 또 다른 일부는 더 강력한 통합 기능을 제공합니다.

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