최고의 헬프 데스크 도구를 스캐너 아래에 두기

다양한 강력한 헬프 데스크 응용 프로그램이 존재하기 때문에, 귀사의 사업에 최적의 도구를 선택하는 것은 종종 어려운 일입니다. 젠데스크와 지라를 비교 분석한 이 리뷰를 통해 귀사의 조직에 적합한 솔루션을 찾을 수 있을 것입니다.

모든 산업 분야의 조직에서 신속한 문제 해결과 탁월한 고객 서비스는 고객 만족의 핵심 요소입니다. 따라서 지원 프로세스를 효율화하기 위한 첨단 헬프 데스크 응용 프로그램이 필수적입니다.

젠데스크와 지라는 서비스 관리 영역에서 널리 알려진 이름이지만, 올바른 도구를 선택하기 전에 각 도구를 자세히 비교 검토해야 합니다.

젠데스크란 무엇인가?

젠데스크 고객 서비스 소프트웨어는 기업이 고객에게 효율적이고 전문적인 지원을 제공할 수 있도록 설계되었습니다. 고객 기반의 규모에 관계없이, 젠데스크는 모든 접점을 통해 고객에게 맞춤화된 경험을 제공합니다.

이 솔루션은 고객 상호 작용 관리를 위한 중앙 도구이자 데이터베이스의 역할을 합니다. 이메일, 채팅, 전화 통화 및 소셜 미디어를 포함한 다양한 채널을 통한 커뮤니케이션을 관리할 수 있습니다. 젠데스크는 지식창고, 티켓팅 시스템, 자동화 기능 등을 통해 모든 고객에게 개인화된 경험을 제공합니다.

에이전트, 감독자 및 관리자는 직관적인 사용자 인터페이스를 통해 고객 문의를 쉽게 추적하고, 우선 순위를 지정하고, 응답할 수 있습니다. 결과적으로 고객의 문제와 질문에 적절한 시기에 해결책을 제시할 수 있습니다.

헬프 데스크 관리에서 젠데스크의 역할

젠데스크는 완벽한 고객 서비스 관리를 가능하게 하며, 고객과의 지속적인 관계 구축에 기여합니다. 별도의 고객 도구를 구성할 필요 없이, 브라우저를 통해 CRM에 로그인하여 즉시 고객 서비스 프로세스를 시작할 수 있습니다. 이는 시간을 절약해줍니다.

최신 고객 서비스 AI 모델을 활용함으로써 조직은 고객 서비스 운영 비용을 크게 절감할 수 있습니다. 특히 고객 경험에 대한 예산이 제한적인 중소기업 및 스타트업에게 이 기능은 큰 이점을 제공합니다.

젠데스크의 작동 방식

젠데스크는 무료 플랜을 제공하지 않지만, 14일 동안 무료로 플랫폼을 사용해 보고 기능을 확인할 수 있습니다. 평가판 가입 과정이 다소 복잡하게 느껴질 수도 있지만, 결국에는 헬프 데스크 소프트웨어에 접근할 수 있게 됩니다.

인터페이스에 접속하면 '시작하기' 탭을 통해 제품군에 대한 자세한 정보를 대화형 데모를 통해 확인할 수 있습니다. 이 섹션에서 지원 팀에 상담원을 추가할 수 있습니다.

대시보드에는 티켓 상태 및 상담원 생산성에 대한 개요가 표시됩니다. 왼쪽 패널에서는 보기, 고객, 조직, 보고서 및 관리자 섹션에 직접 액세스할 수 있는 링크가 제공됩니다. 관리 센터에서는 채팅, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 타사 앱을 추가하여 고객 문의를 받을 수 있습니다.

지라 서비스 관리란 무엇인가?

Jira 서비스 관리(JSM)는 고객 지원 팀이 고객 문의를 추적, 관리 및 해결하는 데 도움을 주는 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 이메일, 포함 가능한 위젯, 사용자 지정 가능한 헬프 센터와 같은 다양한 채널에서 들어오는 고객 요청을 관리할 수 있습니다.

이 소프트웨어의 주요 목표는 IT, 개발, 운영 및 비즈니스 팀 간의 신속한 협업을 촉진하는 것입니다. 서비스 요청을 분류하고 문제를 구성하며 우선 순위를 지정하는 것이 하나의 플랫폼에서 매우 간편합니다.

또한 목표 달성을 지원합니다. Jira 플랫폼을 기반으로 구축되어 다양한 Jira 제품에서 공통적으로 사용되는 용어와 개념을 활용합니다.

헬프 데스크 관리에서 지라의 역할

지라 서비스 관리 소프트웨어를 사용하면 고객 상담원이 사용자 문의에 신속하게 대응할 수 있습니다. 상담원은 이메일, 채팅, 전화 등 다양한 통신 채널을 통해 들어오는 요청을 체계화하고 우선 순위를 정하여 해결할 수 있습니다.

무거운 소프트웨어를 설치하거나 복잡한 설정을 할 필요가 없습니다. 원하는 템플릿을 선택하고 승인 워크플로, 자동화, 티켓 흐름 등의 기능을 포함한 솔루션으로 바로 시작할 수 있습니다.

JSM은 또한 여러 팀을 하나의 플랫폼으로 통합하는 데 도움을 줍니다. 따라서 사용자들은 직면한 문제에 대한 즉각적인 해결책을 찾기 위해 협력할 수 있습니다. 타사 통합, 지식창고, SLA 및 사용자 정의 보고 기능은 모든 규모의 회사가 고객 지원 도구를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다.

지라 서비스 관리의 작동 방식

지라 서비스 관리를 시작하는 것은 매우 쉽습니다. 3명의 상담원이 사용할 수 있는 무료 계정을 제공하며, Gmail 계정을 사용하여 가입할 수 있습니다. Gmail을 사용하여 로그인하도록 선택하면 Atlassian 사이트의 이름을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

사용하지 않는 원하는 이름을 입력하면 1~2분 안에 사이트가 준비됩니다. '프로젝트 만들기' 버튼을 클릭하고 적합한 템플릿을 선택하면 고객 서비스용 대시보드가 열립니다.

여기에서 회사의 지식 기반에 접근하고 다양한 지표에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다. 또한 팀에 새로운 구성원을 추가하고, 모든 고객을 빠르게 검색하고, 채널별 고객 문의에 즉시 액세스할 수 있습니다.

젠데스크 vs. 지라: 이점

젠데스크의 비즈니스 이점

• 클라우드 기반 솔루션이므로 컴퓨터에 소프트웨어를 설치할 필요가 없습니다.
• 젠데스크는 고객 서비스, 판매 및 상향 판매를 위한 다양한 애플리케이션을 제공합니다.
• 사용법을 익히기 쉽지만 약간의 학습 곡선이 존재합니다.
• 고객 서비스 AI 기능을 통해 적은 수의 상담원으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 젠데스크는 고객 커뮤니케이션을 위한 여러 채널을 제공하여 참여도를 향상시킵니다.

지라 서비스 관리의 비즈니스 이점

• JSM을 사용하면 비기술 조직도 탁월한 고객 경험을 위한 소프트웨어를 구축, 맞춤화 및 배포할 수 있습니다.
• 코드 없는 구조를 사용하여 작업 흐름을 자유롭게 사용자 정의할 수 있습니다.
• 표준화되고 확장 가능한 서비스를 제공하기 위해 여러 팀 간의 협업을 지원합니다.
• 이 소프트웨어는 다양한 생산성 지표를 통해 상담원의 성과를 추적하는 데 도움을 줍니다.
• 팀은 고객 지원을 통해 신속하게 실시간으로 전환할 수 있습니다.
• 다른 Atlassian 도구와의 원활한 통합을 지원합니다.
• 이직률, 해결 시간 및 고객 만족도에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다.
• 지라 서비스 관리에는 비즈니스 성장에 따라 확장할 수 있는 여러 개의 투명한 가격 책정 계층이 있습니다.

젠데스크 vs. 지라: 비교표

이제 몇 가지 필수 기능을 기준으로 이 두 가지 주요 헬프 데스크 응용 프로그램을 직접 비교하여 성능을 분석해 보겠습니다.

젠데스크 vs. 지라: 사용 사례

젠데스크의 비즈니스 사용 사례

#1. 금융 서비스

금융 서비스 기업은 젠데스크를 사용하여 고객과의 장기적인 관계를 구축하기 위해 투자할 수 있습니다. 상담원은 필요한 고객 정보에 빠르게 액세스할 수 있으며, 소프트웨어는 고객 데이터를 최상의 보안 상태로 저장합니다.

#2. 보건 의료

젠데스크는 또한 의료 시스템 전반에 걸쳐 지급인, 제공자 및 공급업체에 안전하고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. EHR, 의료 기기, 예약 이력, 의료 파트너를 사용하여 정보를 수집하여 모든 환자에 대한 360도 시각을 제공합니다.

#3. 제조

제조 회사는 젠데스크를 사용하여 자동화된 워크플로, 협업 및 시스템 통합과 같은 기능을 활용할 수 있습니다. 맞춤형 작업 공간은 상담원에게 권한을 부여하며, AI 기반 자동화와 지식 기반은 티켓 편향을 용이하게 합니다.

#4. SaaS

소프트웨어 및 클라우드 서비스 공급업체는 원활한 고객 경험을 제공하고 이 헬프 데스크 도구를 사용하여 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. AI 기반 봇은 일반적인 문의에 답변할 수 있으며, 의도 감지 기능을 통해 주제 전문가에게 티켓을 전달합니다.

#5. 교육

전 세계 교육 기관은 젠데스크를 선택하여 학생, 학부모 및 교직원에게 유연한 지원 솔루션을 제공합니다. 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어를 사용하여 커뮤니케이션할 수 있으며, 연중무휴 24시간 정보를 사용할 수 있도록 셀프 서비스 지식 기반을 지원합니다.

#6. 통신

젠데스크 가이드와 앤서 봇을 사용하여 통신 회사는 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 투자하여 지원을 확대할 수 있습니다. 상담원은 젠데스크 선샤인을 사용하여 선호하는 제품 및 콘텐츠와 같은 고객 데이터를 확인할 수 있습니다.

지라 서비스 관리의 비즈니스 사용 사례

#1. 금융 서비스

은행, 보험 회사, 중개 회사 및 금융 서비스를 제공하는 회사는 확장 가능한 고객 지원을 위해 지라 서비스 관리를 활용합니다. 데이터 유출 가능성을 줄이고 규정 준수를 보장하여 고객에게 향상된 경험을 제공합니다.

#2. 전자상거래

JSM은 빠른 고객 서비스를 제공하기 위해 전자상거래 회사에서도 사용됩니다. 상담원은 재고, 판매 및 고객 이력에 대한 실시간 데이터에 액세스하여 신속한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.

#3. 제조

지라는 제조업체가 제품 공급을 효율적으로 관리하도록 지원합니다. 고객 대면 포털은 사일로를 제거하여 팀 전체의 작업을 간소화합니다. 또한 직원은 이 소프트웨어를 통해 제품 및 자산의 재고를 관리할 수 있습니다.

#4. 통신

통신 회사는 지라를 사용하여 매우 안전한 서비스 데스크를 구축합니다. 자동화 규칙, 사용자 정의 워크플로, SLA 및 위험 관리 계획과 같은 기능을 사용하여 필요에 따라 작업 공간을 조정할 수 있습니다.

#5. IT 지원

이 솔루션은 ITSM에 맞춤화되어 있습니다. 따라서 IT 지원, 운영 및 IT 비즈니스와 협력하는 팀은 이를 사용하는 고객과 직원에게 최고의 경험을 제공할 수 있습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 상담원은 요청에 즉시 응답할 수 있도록 플랫폼 전체에서 문제를 연결할 수 있습니다.

#6. 기업

지라 서비스 관리를 사용하면 기업의 여러 팀이나 부서에서 요청 관리를 위한 자체 서비스 포털을 구축할 수 있습니다. 사용자 정의 워크플로를 생성하여 기업 전체에서 원활한 협업과 조정을 보장할 수 있습니다.

저자의 노트

젠데스크와 지라 서비스 관리에는 모든 규모와 업종의 회사에서 활용할 수 있는 독특하고 유용한 기능이 포함되어 있습니다. 그러나 조직에 적합한 솔루션을 선택할 때는 팀 구조, 비즈니스별 요구 사항 및 기존 응용 프로그램을 신중하게 고려해야 합니다.

예를 들어, 회사가 강력한 티켓팅 소프트웨어와 셀프 서비스 시설이 필요한 경우 지라 대신 젠데스크를 선택하는 것이 더 나을 수 있습니다. 반면, 간편한 자동화 프로세스와 ITIL 중심 기능을 갖춘 솔루션을 찾고 있다면 지라를 선택하는 것이 현명합니다.

또한 Trello, Confluence 또는 Bitbucket과 같은 Atlassian 제품을 이미 사용하고 있는 경우 지라를 선택하면 헬프 데스크 소프트웨어를 해당 제품과 쉽게 통합할 수 있다는 이점이 있습니다.

올바른 헬프 데스크 도구를 선택하기 전에 고려해야 할 또 다른 요소는 가격입니다. 지라는 3명의 상담원이 있는 팀을 위한 무료 플랜을 제공하지만, 젠데스크는 무료 가입 플랜이 없습니다. 지라는 상담원 1인당 월 $21부터 시작하는 세 가지 유료 구독 플랜을 제공합니다.

반대로 젠데스크는 서비스와 판매에 대해 별도의 요금제를 제공하며, 두 가지 모두 구독하려면 최소 월 $68/에이전트의 비용이 발생하여 지라의 최소 가격 모델보다 상당히 비쌉니다. 중소기업이거나 예산 제약이 있는 경우 지라가 더 적합한 선택일 수 있습니다.

이제 여기서 언급된 중요한 요소를 고려하여 고객 지원 팀에 가장 적합한 소프트웨어를 선택할 수 있습니다. 다른 헬프 데스크 응용 프로그램에 대한 정보를 얻으려면 Zoho Desk, Freshdesk 및 Hesk에 대한 리뷰를 참고하십시오.