콜센터 자동화: 팀 협업 및 효율성 극대화
모두가 콜센터가 탁월한 고객 서비스와 지원을 제공하는 핵심이라는 것을 인지하고 있습니다. 하지만 많은 통화량을 처리하고 상담원의 생산성을 유지하는 것은 결코 쉽지 않은 일입니다. 이때 혁신적인 솔루션, 즉 콜센터 자동화 소프트웨어가 등장합니다.
콜센터 자동화는 첨단 기술과 지능형 시스템을 결합하여 콜센터 운영의 모든 측면을 효율화하고 최적화하는 것을 목표로 합니다. 여기에는 대화형 음성 응답(IVR), 자동 통화 분배(ACD), 인력 관리 등 다양한 기능이 포함됩니다.
이 기술의 궁극적인 목표는 무엇일까요? 바로 팀 협업을 강화하고 운영 효율성을 높이며, 전반적인 고객 경험을 향상시키는 것입니다.
콜센터 자동화 소프트웨어는 반복적인 작업을 자동화함으로써 상담원이 복잡한 문의에 집중하고 고객과 의미 있는 관계를 구축할 수 있도록 지원합니다. 이 글에서는 콜센터 자동화의 본질과 중요성을 살펴보고, 사용 가능한 최고의 소프트웨어 솔루션들을 소개할 것입니다. 콜센터가 역동적이고 고객 중심적인 기관으로 발전하는 모습을 지켜보십시오.
자동화는 콜센터 효율성을 어떻게 향상시킬까요?
다음은 자동화가 콜센터 효율성을 향상시키는 주요 방법입니다.
- 워크플로 및 작업 자동화: 자동화 소프트웨어는 사전 정의된 규칙에 따라 상담원에게 작업을 할당하여, 적절한 후속 조치를 보장하고 오류를 줄이며 생산성을 높입니다.
- 효율적인 통화 라우팅: 자동화 소프트웨어는 수신 통화를 기술 및 가용성에 따라 가장 적합한 상담원에게 지능적으로 라우팅하여, 통화 전송 시간과 고객 불만을 감소시킵니다.
- 대화형 음성 응답(IVR): IVR 시스템은 기본적인 고객 문의를 자동화하여 상담원이 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다. 이는 통화 처리 시간을 단축하고 효율성을 향상시킵니다.
- 성능 모니터링 및 보고: 자동화는 주요 지표를 실시간으로 모니터링하여, 상담원 성과, 통화 추세, 운영상의 병목 현상에 대한 통찰력을 제공합니다. 이러한 데이터 기반 접근 방식은 관리자가 정보에 입각한 결정을 내리고 콜센터 효율성을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
- 자동화된 데이터 입력 및 검색: 자동화 도구는 고객 정보 및 서비스 이력을 채워 수동 데이터 입력을 제거하고, 상담원이 신속하고 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 합니다.
이제 자동화가 얼마나 중요한지 알게 되셨을 겁니다. 그럼 효과적인 팀 협업을 위한 최고의 콜센터 자동화 소프트웨어를 살펴보겠습니다.
주요 기능 요약:
| 제품 | 주요 특징 |
| Zoom | 지능형 셀프 서비스 및 라우팅 기능을 갖춘 확장 가능한 플랫폼 |
| Hyro | AI 기반 콜센터 자동화, 스마트 라우팅 |
| TalkDesk | AI 및 고객 서비스 자동화를 갖춘 클라우드 컨택 센터 플랫폼 |
| SalesForce | 실시간 통화 기록 및 AI 기반 상담원 지원을 제공하는 클라우드 기반 콜센터 |
| AirCall | 빠른 설정, 스마트 라우팅 규칙 및 콜센터 협업 도구 |
| Ameyo | 고급 음성 기능, 자동 다이얼러 및 CRM 통합 |
| Bitrix24 | 통합 CRM 시스템, 커뮤니케이션 및 협업 도구 |
| Five9 | 개인화된 서비스를 위한 AI 및 자동화를 통한 협업 인텔리전스 |
| CloudTalk | 스마트 IVR, 통화 추적 및 CRM 도구 통합 |
| 3CX | 라이브 채팅, WhatsApp 및 SMS 통합을 갖춘 다목적 플랫폼 |
| LiveAgent | 자동 통화 분배 및 통화 녹음 기능 내장 콜센터 |
줌
줌 컨택 센터는 기업이 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 확장 가능하고 사용자 정의 가능한 플랫폼입니다. 통합 커뮤니케이션 및 내장 비디오 기능을 통해 지능형 셀프 서비스 및 라우팅 기능을 제공하여 상담원이 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 합니다.
이 플랫폼에는 고객 문의를 이해하고 실시간 상담원에게 원활하게 전달하는 지능형 챗봇인 줌 가상 상담원이 통합되어 있습니다.
또한 맞춤형 대기실 경험과 셀프 서비스 옵션을 통해 개인화된 고객 여정을 강조합니다.
줌 컨택 센터는 컨택 센터 성능을 최적화하기 위한 포괄적인 보고 및 분석 기능을 제공합니다. 손쉬운 프로비저닝을 위한 시각적 IVR 시스템을 특징으로 하며, 비즈니스 애플리케이션과의 통합을 통해 워크플로를 간소화합니다.
전반적으로 줌 컨택 센터는 기업이 고객 참여를 강화하고 상담원 효율성을 개선하며 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
하이로
하이로는 기업이 많은 통화량을 처리하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 되는 AI 기반 콜센터 자동화 플랫폼입니다. 일상적인 작업을 효율적으로 관리하고 자동화하기 위해 스마트 라우팅, 종단 간 해결 및 SMS 편향과 같은 기능을 제공합니다.
콜센터는 하이로를 통해 가치 창출 시간을 단축하고 더 많은 통화량을 처리하며 추가 비용 없이 운영을 확장할 수 있습니다.
이 플랫폼은 예약, 결제 및 청구, 인증, FAQ 해결, 잠재 고객 생성, 티켓 관리 등 다양한 콜센터 요구 사항에 AI 음성 기술을 제공합니다.
따라서 하이로는 기존 콜센터 도구와 원활하게 통합되고, 기존 IVR 시스템을 대화형 AI로 대체하여 결과와 고객 만족도를 개선합니다. 또한 대화형 인텔리전스를 제공하여 고객 여정 분석에서 귀중한 통찰력을 생성합니다.
하이로의 자동화 기능을 활용함으로써 콜센터는 직원 업무 부담을 줄이면서 수익 창출 엔진으로 전환할 수 있습니다.
토크데스크
혁신적인 클라우드 컨택센터 플랫폼 토크데스크는 AI와 자동화를 사용하여 뛰어난 고객 서비스 경험을 제공합니다. 이 플랫폼은 셀프 서비스, 옴니채널 참여, 인력 참여, 직원 협업 및 고객 경험 분석을 위한 다양한 애플리케이션을 제공합니다.
토크데스크를 통해 조직은 작업을 자동화하고, 개인화된 상호 작용을 제공하고, 상담원 효율성을 개선하고, 분석을 통해 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
이 플랫폼은 수많은 타사 시스템과 통합되며, 안정적인 통화 품질을 위한 글로벌 통신 네트워크를 제공합니다. 전 세계 기업 고객의 신뢰를 받고 있으며 보안 인증, 사용자 지정 도구 및 유연한 배포 옵션을 제공합니다.
또한 토크데스크는 혁신, 고객 중심, 다양성, 투명성 및 커뮤니티 참여에 전념합니다. 업계에서 인정을 받았으며, 100억 달러 이상의 가치를 달성했습니다.
세일즈포스
세일즈포스는 전화 지원을 CRM에 원활하게 통합하여 모든 통화에서 개인화된 서비스를 제공하는 클라우드 기반 콜센터 자동화 플랫폼을 제공합니다. 여기에는 실시간 통화 기록, AI 기반 상담원 지원, 더 빠른 통화 해결을 위한 옴니채널 라우팅과 같은 기능이 포함됩니다.
이 플랫폼은 서비스 팀에 감독 및 코칭 도구를 제공하고, 귀중한 통찰력을 위한 포괄적인 컨택센터 분석을 제공합니다.
전체 고객 서비스 솔루션을 위해 서비스 클라우드 및 디지털 참여와 같은 관련 제품과 통합됩니다.
세일즈포스는 전화 통신 통합, 아마존 커넥트와 같은 파트너와의 긴밀한 통합 및 강력한 보안 인증을 위한 유연한 가격 옵션을 제공합니다.
파트너 앱 및 리소스 생태계를 통해 세일즈포스는 조직이 콜센터 솔루션을 개선하고 그 이점을 극대화하도록 지원합니다.
에어콜
에어콜 자동화는 확장성, 통합, 사용자 정의, 보고 및 분석 기능을 제공합니다. 에어콜을 사용하면 콜센터를 빠르고 쉽게 설정할 수 있으므로 지원 및 영업 팀이 몇 분 안에 효율적으로 작업을 시작할 수 있습니다.
이 플랫폼을 통해 팀은 IVR 메뉴 생성, 스마트 라우팅 규칙 구현, 공유 받은 편지함을 통한 통화 협업 등을 통해 공동 작업을 수행할 수 있습니다.
에어콜은 실시간 활동 피드를 통해 콜센터 성과에 대한 가시성을 제공하여 팀이 KPI에 대한 진행 상황을 추적하고 실시간으로 조정할 수 있도록 합니다.
통화 라우팅, 통화 모니터링, 통화 녹음 및 콜센터 분석과 같은 기능은 생산성을 높이고 고객 서비스를 개선합니다.
에어콜은 또한 널리 사용되는 CRM 및 헬프 데스크 도구와의 원클릭 통합을 제공하여 활동을 중앙 집중화하고 통화 기록을 자동화하는 것을 간단하게 만듭니다. 직관적인 제어 기능과 간편한 관리를 통해 에어콜은 관리자와 사용자 모두에게 원활한 경험을 보장합니다.
아메요
아메요 음성 통화 소프트웨어는 타의 추종을 불허하는 통화 품질, 지능형 라우팅 및 고급 음성 기능을 제공하여 고객 만족도를 높이는 고급 기능을 제공합니다. 이 플랫폼을 통해 기업은 사용자 정의 가능한 IVR 스크립트 및 스마트 라우팅 규칙을 통해 개인화된 고객 경험을 생성할 수 있습니다.
자동화된 라우팅 알고리즘을 통해 아메요 ACD는 더 빠른 응답 시간을 보장하고 인적 오류를 줄입니다.
또한 이 소프트웨어에는 통화 연결 속도를 개선하고 컨텍스트 기반 경험을 위한 원활한 CRM 통합을 위한 자동 다이얼러 기능이 포함되어 있습니다.
또한 아메요는 번호 마스킹, 역할 기반 권한을 통한 사용자 관리, 강력한 모니터링 및 보고 기능과 같은 기능을 제공합니다.
콜센터 관리 시스템은 통합 상담원 데스크톱, 콜백 관리, 클릭 투 콜 기능, 팀 협업 도구 및 모바일 상담원 기능을 통해 상담원 생산성을 높입니다. 다양한 데이터 센터와 광범위한 통합 옵션을 갖춘 아메요 보이스는 60개 이상의 국가에서 7,100개가 넘는 브랜드의 신뢰를 받고 있습니다.
비트릭스24
비트릭스24를 사용하면 기업은 전화 통신, 소셜 네트워크 통합 및 기타 커뮤니케이션 채널을 지원하는 강력한 컨택 센터를 구축할 수 있습니다. 이 플랫폼은 단일 인터페이스에서 자동화, 데이터 수집 및 통신 관리와 같은 필수 콜센터 기능을 제공합니다.
비트릭스24는 무제한 사용자를 위한 무료 클라우드 버전을 포함하여 다양한 가격 옵션을 제공하므로 소규모 기업에서 인기가 있습니다. 고급 버전은 사용자 지정 및 온프레미스 배포에 사용할 수 있습니다.
비트릭스24의 주목할만한 장점 중 하나는 통합 CRM 시스템입니다. 추가 소프트웨어 및 통합 비용이 필요하지 않습니다. 또한 콜센터 기능 외에도 비트릭스24는 협업 및 참여를 위한 다양한 도구를 제공합니다.
여기에는 작업 관리, 채팅, 문서 공유 및 웹 사이트 위젯이 포함됩니다. 이 플랫폼은 전 세계적으로 액세스할 수 있으며 간편한 원격 액세스를 위한 모바일 및 데스크톱 앱을 제공합니다.
비트릭스24는 확장, 음성 사서함, 통화 녹음, 통화 대기열 등과 같은 표준 기능을 제공하는 호스팅된 PBX로도 작동합니다. 컴퓨터와 헤드셋만 있으면 사용할 수 있어 사무실 기반 팀과 원격 팀 모두에 적합합니다.
파이브나인
파이브나인은 클라우드에서 컨택센터 운영을 강화하고 상담원에게 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 적절한 도구를 제공합니다. 이 플랫폼은 상담원 서비스의 인적 요소를 AI 및 자동화와 결합하여 협업 인텔리전스를 활용합니다.
인공 지능의 실용적인 응용 프로그램은 비용을 줄이고 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 고객 셀프 서비스를 위한 파이브나인 지능형 가상 상담원, 실시간 코칭을 위한 상담원 지원 등이 있습니다.
파이브나인은 또한 인력 최적화 솔루션을 제공하여 상담원 생산성을 향상하고 첫 접촉 해결을 개선하며 전환율을 높입니다.
이 플랫폼은 음성, 이메일, 채팅, SMS 및 소셜 메시징을 포함한 광범위한 커뮤니케이션 채널을 지원합니다. 고객이 선호하는 채널을 사용하여 연결할 수 있습니다.
파이브나인의 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 통해 기업은 민첩성, 확장성 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 이 플랫폼은 포레스터 컨설팅에서 실시한 총 경제적 영향™ 연구에서 밝혀진 바와 같이 213%의 잠재적 ROI를 제공하는 것으로 입증되었습니다.
클라우드토크
CloudTalk.io를 통해 고객의 요구 사항을 예측하는 동시에 영업 및 지원 운영에서 놀라운 비용 절감을 달성할 수 있도록 비즈니스 역량을 강화하십시오. 이것은 혁신적인 콜센터 자동화 플랫폼입니다.
클라우드토크를 통해 기업은 과거 상호 작용에 대한 360° 개요를 확보하여 고객의 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 그들은 또한 그들과 상호 작용하기 전에 그들의 필요를 예상합니다. 이를 통해 상담원은 모든 고객 문제를 준비하고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
이 플랫폼은 스마트 IVR(대화형 음성 응답) 기능을 제공합니다. 언어 기본 설정이나 위치와 같은 기준에 따라 적합한 사람이나 부서로 통화를 라우팅할 수 있습니다.
클라우드토크는 통화 활동, 서비스 수준 및 고객 감정을 추적하여 고객 서비스를 측정하고 개선할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 세일즈포스, 인터콤 및 허브스팟과 같은 도구와의 통합을 통해 모든 발신자 세부 정보를 한 곳에 표시하여 상담원이 철저하고 신속한 지원을 제공할 수 있습니다.
3CX
3CX를 통해 콜센터 운영을 혁신하고, 고객의 기대를 뛰어넘고 판매를 촉진하는 종합 플랫폼을 경험하십시오. 3CX는 동적 통화 대기열, 고급 통화 흐름 및 원활한 CRM 통합으로 비즈니스를 강화합니다.
라이브 채팅, WhatsApp, Facebook 및 SMS 통합을 포함한 다양한 기능을 활용하여 콜센터를 완전한 컨택센터로 전환하십시오.
지능형 통화 라우팅을 통한 부재중 전화 방지에서 강력한 보고 기능을 통한 상담원 성과 및 서비스 수준 모니터링에 이르기까지 3CX는 비교할 수 없는 제어 기능을 제공합니다. 법률 준수 및 직원 교육을 위해 통화를 녹음하십시오.
또한 듣기, 속삭임, 참여와 같은 기능을 사용하여 콜센터를 손쉽게 관리할 수 있습니다.
3CX의 사용자 친화적인 iOS 및 Android 앱을 통해 온프레미스 또는 호스팅된 관리의 유연성, 상당한 비용 절감 및 원격 작업 기능을 경험하십시오. 선호하는 통신 시스템으로 3CX를 신뢰하는 600,000개 이상의 만족스러운 회사에 합류하십시오.
라이브에이전트
라이브에이전트는 고객 지원 운영을 간소화하는 다양한 필수 기능을 제공하는 강력한 콜센터 소프트웨어입니다. 라이브에이전트에 내장된 콜센터를 통해 자동 통화 분배, 통화 녹음, 통화 전환, 연락처 관리 등을 이용할 수 있습니다.
이 소프트웨어는 대량의 통화를 효율적으로 처리하고 센터 내 조직을 유지하도록 설계되었습니다.
라이브에이전트는 또한 WhatsApp 및 SMS와 같은 라이브 채팅 및 메시징 플랫폼을 통합합니다. 결과적으로 콜센터를 포괄적인 컨택센터 솔루션으로 전환합니다.
라이브에이전트의 콜센터 설정 및 사용은 간단하므로 장치를 연결할 수 있습니다. 또한 전화번호를 추가하고 몇 분 안에 웹 사이트에 통화 버튼을 배치하십시오.
이 소프트웨어는 모든 규모의 비즈니스에 적합한 유연한 가격 옵션을 제공하므로 액세스 가능하고 비용 효율적입니다. 라이브에이전트의 콜센터 기능을 활용하면 고객 지원을 강화하고 상담원 생산성을 개선하며 궁극적으로 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
어떤 것을 선택해야 할까요?
올바른 콜센터 자동화 소프트웨어를 선택하는 것은 효과적인 팀 협업과 효율적인 고객 지원을 위해 매우 중요합니다. 다양한 옵션이 있으므로 선택 시 핵심 요소를 고려하는 것이 중요합니다. 따라서 자동 통화 분배, 통화 녹음, 통화 전송 및 연락처 관리와 같은 필수 기능을 제공하는 소프트웨어를 찾아야 합니다. 라이브 채팅 및 메시징 플랫폼과 같은 다른 커뮤니케이션 채널과의 통합 기능도 팀 협업을 향상시킬 수 있습니다.
또한 확장성 및 사용자 정의 옵션은 성장하는 비즈니스의 요구 사항을 수용하는 데 중요합니다. 보고 및 분석 기능을 통해 성과를 추적하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 소프트웨어의 비용 효율성과 사용 용이성을 고려해야 합니다.
이러한 요소를 신중하게 평가함으로써 팀의 협업을 최적화하고 뛰어난 고객 서비스를 제공할 최고의 콜센터 자동화 소프트웨어를 선택할 수 있습니다.
다음으로 귀하의 비즈니스에 도움이 되는 이 마케팅 자동화 소프트웨어를 확인해 보십시오.