유지율을 높이는 10가지 고객 서비스 플랫폼

고객 서비스 소프트웨어: 고객 유지율을 높이는 방법

고객은 모든 비즈니스의 핵심입니다. 뛰어난 고객 경험을 제공하지 못하면 새로운 고객을 꾸준히 확보해야 합니다.

연구에 따르면, 새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 높습니다. 고객 서비스 소프트웨어를 활용하면 고객과의 관계를 강화하고 충성도를 높일 수 있습니다.

이 글에서는 고객 서비스 소프트웨어가 무엇인지 살펴보고, 고객 유지율 향상에 도움이 되는 최고의 플랫폼을 소개합니다.

고객 서비스 소프트웨어란 무엇일까요?

고객 서비스 소프트웨어는 기업이 고객 또는 잠재 고객을 지원하는 데 사용하는 프로그램입니다.

이 소프트웨어는 다양한 채널에서 고객 문의를 효율적으로 관리하고 추적하며 해결할 수 있는 통합 티켓 시스템을 제공합니다. 또한, 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 필요한 정보와 데이터를 제공합니다.

고객 서비스 담당자는 이 소프트웨어를 통해 주문 처리, 결제 문제 해결, 문의 접수, 프로모션 대응 등 다양한 업무에 필요한 모든 정보를 한 곳에서 확인할 수 있습니다.

비즈니스에서 고객 서비스 소프트웨어의 역할

고객 서비스 소프트웨어는 고객 서비스를 개선하고 고객 경험을 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.

응답 속도는 고객 경험을 좌우하는 핵심 요소 중 하나입니다.

고객 서비스 소프트웨어는 자동 응답 기능을 통해 문의에 대한 응답 시간을 단축할 수 있습니다. 연구 결과에 따르면, 빠른 응답과 일관된 채널 경험은 고객 만족도를 높이는 주요 요인입니다.

소프트웨어는 모든 채널에서 고객 요청을 추적하여 신속하게 대응할 수 있도록 도와줍니다. 24시간 연중무휴 고객 서비스는 고객 충성도를 구축하는 데 매우 효과적입니다.

또한, 고객 서비스 소프트웨어는 다양한 지표를 추적하여 담당자의 생산성과 고객 서비스 품질을 평가하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 유지율과 비즈니스 성장에 직접적인 영향을 미칩니다.

오늘날 고객들은 다양한 채널을 통해 기업과 소통하기를 원합니다. 고객 서비스는 챗봇, 이메일, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 제공되어야 합니다.

다음은 고객 커뮤니케이션을 통합적으로 관리하는 데 도움이 되는 최고의 고객 서비스 플랫폼입니다.

글래들리 (Gladly)

글래들리는 전화, IVR, 셀프 서비스, 문자 메시지, 채팅, 앱 내 채팅, 소셜 미디어, 이메일 등 다양한 채널의 커뮤니케이션을 관리하는 올인원 고객 서비스 플랫폼입니다.

• 전화
• IVR
• 셀프 서비스
• 문자 메시지
• 채팅
• 앱 내 채팅
• 소셜 미디어
• 이메일

글래들리는 담당자가 고객 정보를 검색하는 데 소요되는 시간을 줄여줍니다.

이 플랫폼은 고객과의 모든 대화 내역을 시간 순서대로 보여주는 대화 타임라인을 제공하여 채널에 관계없이 모든 상호 작용을 파악할 수 있도록 합니다.

이를 통해 고객에게 더 빠른 응답과 심층적인 상황 정보를 제공하고, 모든 담당자가 신속하게 문제 해결에 참여할 수 있습니다.

글래들리는 고객 서비스 개선을 위한 다양한 실용적인 통찰력을 제공합니다. 실시간 대시보드와 보고서를 통해 담당자 지원, 트렌드 주제 식별, 라우팅 결과 검토 기회를 파악할 수 있습니다.

조호 데스크 (Zoho Desk)

조호 데스크는 고객 상호 작용을 관리하고 담당자의 생산성을 향상시키는 데 도움이 되는 다양한 기능과 통합을 제공합니다.

주요 기능은 다음과 같습니다:

• 티켓 관리: 모든 채널의 티켓을 한 곳에서 관리
• 셀프 서비스: 지식 기반, 커뮤니티, 셀프 서비스 플랫폼을 구축하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원
• 담당자 생산성: 티켓 정리 및 협업 기능을 통해 더 많은 티켓을 신속하게 처리
• 프로세스 자동화: 워크플로를 생성하고 적절한 담당자에게 티켓 자동 할당
• 확장성: 조호 데스크를 회사에서 사용하는 다른 소프트웨어와 통합

조호 데스크는 HP, LaLiga, Peta 등 전 세계 여러 브랜드에서 사용되는 신뢰할 수 있는 고객 서비스 플랫폼입니다.

커스터머 (Kustomer)

커스터머는 고객 상호 작용을 관리하고 고객 경험 개선을 위한 프로세스를 사전에 구축하는 데 중점을 둔 옴니채널 고객 서비스 소프트웨어입니다.

주요 솔루션은 다음과 같습니다:

• 고객 서비스: 옴니채널 지원 시스템을 통해 담당자는 신속하게 응답하고, 주문, 약속, 리뷰 등 모든 상호 작용을 확인할 수 있습니다.
• 셀프 서비스: SEO 친화적인 헬프 센터를 구축하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 코딩 없이 시각적 테마 빌더를 사용하여 디자인할 수 있습니다.
• 인공 지능: 소셜 미디어, 메시징, 채팅 앱에서 반복적인 서비스 요청을 처리하기 위한 맞춤형 봇을 배포하여 자동화하고 시간을 절약합니다.
• 고객 서비스를 위한 CRM: CRM 시스템은 상황에 맞는 데이터와 AI 기술을 활용하여 고도로 개인화된 지원을 제공합니다. 예를 들어, VIP 고객은 VIP로 표시되어 특별한 혜택을 받을 수 있습니다.

커스터머는 14일 무료 평가판을 제공하며, 데모를 예약하여 도구가 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 확인할 수 있습니다.

리치패널 (Richpanel)

리치패널은 다른 플랫폼과 마찬가지로 다양한 옴니채널 지원 기능을 제공하는 스마트 고객 서비스 솔루션입니다.

특히 전자 상거래 기업을 지원하도록 설계되었으며, 다음과 같은 기능을 제공합니다:

• 추가 작업 자동화: 반복적인 티켓을 처리하는 사용자 지정 흐름 생성
• 매출 증대: 제품 추천 및 퀴즈를 통해 고객 상호 작용을 판매 기회로 전환
• 담당자 역량 강화: 주문 관리, 채널 및 고객 프로필을 한 곳에서 제공하는 소셜 미디어 인터페이스 제공

가격 측면에서 리치패널은 다른 고객 서비스 플랫폼에 비해 상대적으로 비싸며, 중견 기업이나 대기업에 가장 적합합니다.

고르기아스 (Gorgias)

고르기아스는 Shopify, Magneto, BigCommerce와 같은 플랫폼을 사용하는 전자 상거래 비즈니스를 위해 특별히 설계된 고객 서비스 소프트웨어입니다. 이 플랫폼의 목표는 지원 데스크를 최적화하여 수익을 창출하는 것입니다.

소프트웨어가 제공하는 기능은 다음과 같습니다:

• 1:1 상호 작용 중앙 집중화: 고르기아스를 사용하면 모든 채널을 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 자동 응답과 태그를 사용하여 작업을 더 빠르게 완료할 수 있습니다.
• 작업 자동화: 고르기아스는 시간과 비용을 절약할 수 있는 자동화 기능을 제공합니다. 예를 들어, 환불이 시작되면 개인화된 태그가 포함된 미리 작성된 메시지가 자동으로 전송됩니다. 모든 시나리오에 대한 자동화 시퀀스를 생성할 수 있습니다.
• 지원 팀 역량 강화: 이 플랫폼은 티켓 옆에 고객 기록을 표시하여 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.
• 측정 및 개선: 티켓을 가장 많이 처리한 담당자, 대기 중인 티켓이 가장 많은 담당자, 가장 많은 매출을 올린 담당자 등을 확인할 수 있습니다.

고르기아스는 매일 10,000개 이상의 DTC 브랜드에서 사용되며 빠르게 성장하는 고객 서비스 플랫폼입니다.

프레시웍스 (Freshworks)

프레시데스크는 Freshworks에서 개발한 고객 서비스 도구로, 서비스 팀이 직관적인 인터페이스를 사용하여 협업 및 자동화를 간소화하는 데 도움이 됩니다.

티켓 라우팅, 챗봇, 소셜 신호, 팀 대시보드 등 고객 지원 관리 소프트웨어에 필요한 주요 기능을 제공합니다.

또한, 시스템 지원 담당자를 교육하는 부담을 덜어줄 수 있는 프레시웍스 아카데미를 제공합니다.

이 도구는 경쟁업체에 없는 몇 가지 고유한 기능을 제공합니다. 예를 들어, 고객의 건강 상태를 확인하고 어떤 고객에게 먼저 주의를 기울여야 하는지 알려주는 강력한 경고를 설정할 수 있습니다.

티디오 (Tidio)

티디오는 챗봇과 실시간 채팅 도구를 결합하여 기업이 더 나은 고객 서비스를 제공하고 더 많은 매출을 창출할 수 있도록 돕는 소프트웨어입니다.

이 프로그램을 사용하면 실시간 채팅 또는 챗봇을 웹사이트에 통합할 수 있습니다. 방문자가 사이트에 있는 동안 실시간으로 질문에 답변하여 웹사이트 전환율을 높이는 데 집중합니다.

실시간 방문자 모니터링 기능을 통해 담당자는 웹사이트 방문자가 무엇을 찾고 있는지 확인하고 적절한 순간에 연락할 수 있습니다.

하이베르 HQ (Hiver HQ)

하이베르 HQ는 Google Workspace와 함께 작동하도록 설계된 고객 서비스 헬프 데스크입니다. 새로운 플랫폼을 사용하는 대신, SLA, 공유 받은 편지함, 분석 등 일반적인 CS 기능을 기존 Google Office 프로그램에 통합합니다.

인공 지능과 자동화는 추가 인력 없이 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 주요 기능 중 하나입니다. 자연어 이해 기능을 통해 음성 봇을 구축하고 음성 대화를 자동화할 수 있습니다.

또한, 하이베르는 예측적 참여를 통해 고객에게 적시에 접근하고 최상의 제안이나 권장 사항을 제공할 수 있도록 합니다.

프론트 (Front)

프론트는 고객과의 보다 개인적인 커뮤니케이션 스타일을 지향하는 소프트웨어입니다. 티켓은 담당자에게 자동으로 할당되어 보다 개인화된 서비스에 대한 책임감을 부여합니다.

프론트는 B2B 기술, 물류, 제조, 전문 서비스, 금융 서비스, 여행 등 다양한 산업에 서비스를 제공합니다.

또한, 강력하고 자동화된 워크플로를 구축하여 고객 지원을 확장하고 대규모 고객 서비스 직원을 고용하는 데 드는 비용을 절감할 수 있습니다.

스프링클러 (Sprinklr)

스프링클러는 헬프 데스크 시스템에서 원하는 모든 기능을 제공하는 풀 서비스 고객 관리 플랫폼입니다. 주요 기능은 다음과 같습니다:

• 옴니채널 커뮤니케이션: 15개 이상의 채널을 지원하고 티켓 처리량을 줄이기 위한 AI 통찰력 제공
• 라우팅 및 워크플로: 담당자에게 티켓을 자동으로 할당하고 워크플로를 만들어 효율성 향상
• 자가 해결 도구 구축: 셀프 서비스를 선호하는 사용자를 위한 지식 기반 및 챗봇 구축
• 통합: 다른 인기 있는 마케팅, 영업, 자동화 도구와 통합

이 플랫폼은 고객 서비스 최적화에 초점을 맞추고자 하는 신생 기업 및 지역 비즈니스에 가장 적합합니다.

고객 서비스는 비즈니스에 얼마나 중요할까요?

고객 서비스는 제대로 관리되면 회사의 수익을 크게 향상시킬 수 있습니다. 고객은 일반적으로 훌륭한 경험을 제공하는 브랜드에 기꺼이 비용을 지불합니다.

소비자 10명 중 7명은 훌륭한 서비스를 제공하는 회사와 거래하기 위해 17% 더 지출할 의향이 있다고 밝혔습니다.

또한, 고객의 73%는 친절한 서비스 담당자와 상호 작용할 때 회사에 대한 충성도를 유지하며, 구매 결정의 70%는 고객이 만족스러운 대우를 받았는지에 따라 결정됩니다.

출처: EmailAnalytics

고객 서비스는 비즈니스에 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다:

• 고객 유지율 향상: 고객의 문제에 적극적으로 대응하고 해결함으로써 장기적인 고객 관계를 유지할 수 있습니다.
• 고객 평생 가치 증대: 지원 팀은 데이터 통합을 통해 필요에 따라 제품이나 서비스를 상향 판매하거나 교차 판매할 수 있습니다.
• 더 나은 비즈니스 의사 결정: 고객 서비스 소프트웨어는 지원 팀의 성과에 대한 지표와 고객 만족도 점수를 제공하여 새로운 프로세스를 구현하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

다음으로 고객 서비스와 헬프 데스크의 주요 차이점을 살펴보겠습니다.

고객 서비스 vs 헬프 데스크

고객 서비스 소프트웨어는 고객에게 서비스를 제공하기 위한 종합적인 접근 방식을 취하는 반면, 헬프 데스크는 주로 기술적인 문제 해결에 집중합니다.

헬프 데스크는 서비스 제공업체와 사용자 간의 단일 연락 창구 역할을 하며, IT 관련 문제를 지원합니다. 결함, 연결 문제, 소프트웨어 속도 저하 등을 처리할 수 있습니다.

반면, 서비스 데스크는 보다 능동적인 접근 방식을 취하며, 프로세스 지향적입니다. 고객 만족을 위해 다양한 프로세스에 집중하기 때문입니다.

일반적인 서비스 데스크 활동은 다음과 같습니다:

• 지식 관리: 사용자를 위한 유용한 리소스 생성
• 셀프 서비스: 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원
• 서비스 관리: 모든 부서에서 고객 문의에 답변하고 문제 해결
• 보고: 중요한 변경 사항이나 이벤트를 알림

다음은 고객 서비스와 헬프 데스크 플랫폼의 주요 차이점입니다.

고객 서비스는 기업의 매출 증대에 어떻게 도움이 될까요?

기존 고객을 지원하는 것은 기업이 매출을 높이는 효과적인 방법입니다.

고객 유지 및 평생 가치 향상 외에도 고객 서비스는 추천을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

브랜드에 대한 좋은 경험을 가진 고객은 친구, 가족, 동료에게 회사를 추천하는 옹호자가 될 수 있습니다.

다음은 고객 옹호를 장려하는 실용적인 팁입니다:

• 항상 신속하게 대응하고 모든 채널에서 고객을 지원합니다. 전 세계 고객의 40%는 여전히 전화가 주요 고객 서비스 채널이라고 생각합니다.
• 담당자는 고객 문제를 해결할 때 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 이는 기억에 남고 긍정적인 고객 경험으로 이어집니다. 예를 들어, 고객의 생일을 축하하거나 감사 메시지를 작성하는 것이 좋은 방법입니다.
• 활발한 고객 커뮤니티를 구축하여 고객이 자신의 경험이나 제품 또는 서비스를 사용하는 방법에 대해 다른 사람들과 교류하도록 장려하십시오.

위에서 언급한 사항들은 고객 서비스가 기업의 매출 증대를 지원하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

마무리

적합한 고객 서비스 소프트웨어를 선택하는 것은 뛰어난 고객 경험을 제공하고 비즈니스를 성장시키는 지원 팀 역량의 중요한 부분입니다.

고객 서비스는 혼란스럽고 정리되지 않은 상태로 유지될 필요가 없습니다. 적절한 소프트웨어를 사용하면 채널 간 커뮤니케이션을 효율적으로 관리하고, 고객에 대한 응답을 개인화하고, 고객 데이터를 통합할 수 있습니다.

이 글이 적시에 긍정적인 고객 경험을 제공하여 매출과 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되기를 바랍니다.

다음으로 판매 파이프라인 소프트웨어를 확인해 볼 수 있습니다.