운영을 강화하는 11가지 최고의 컨택 센터 솔루션

기업 운영을 혁신하는 최고의 컨택 센터 솔루션

컨택 센터 솔루션은 기업이 대규모 고객 지원 문의를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반 서비스입니다. 단순한 콜 센터 소프트웨어를 넘어, 컨택 센터는 고객 서비스 관리에 대한 보다 포괄적이고 진보된 접근 방식을 제공합니다.

통화 라우팅을 넘어, 사용자 친화적인 대시보드, 원활한 협업, 심층 분석, 다양한 채널 지원과 같은 다양한 이점을 제공합니다. 만약 귀사의 운영을 강화할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service) 파트너를 찾고 있다면, 제대로 찾아오셨습니다.

주요 제품 특징

이 글에서는 현재 시장에서 귀사의 비즈니스에 가장 적합한 컨택 센터 솔루션을 안내합니다. 그러나 먼저, 이상적인 컨택 센터 솔루션에서 찾아야 할 기능들을 살펴보겠습니다.

컨택 센터 솔루션에서 찾아야 할 주요 기능

실시간 대시보드

CCaaS 제공 업체가 단일 창 대시보드를 제공하는지 확인하십시오. 단일 패널에서 작업을 제어하고 감독하는 것은 매우 편리하며, 가상 관리자는 고객 상호 작용 및 팀 성과에 대한 실시간 정보를 얻을 수 있습니다. 통화량, 평균 처리 시간, 고객 만족도 등을 모니터링하여 개선할 영역을 파악하고, 데이터 기반 의사 결정을 통해 전반적인 성과와 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

• 개선 영역 식별
• 데이터 기반 의사 결정
• 전반적인 성과 및 고객 경험 향상

통화 라우팅 및 배포 옵션

Statista에 따르면 미국 고객의 42%는 고객 서비스 문제를 해결하는 데 전화 통화를 선호합니다. 이상적인 솔루션은 통화 라우팅, 통화 전송과 같은 기능을 제공해야 합니다. 특히 ACD(자동 통화 분배)를 제공하는 솔루션은 인바운드 통화를 사전에 정의된 기준에 따라 가장 적절한 상담원이나 부서로 자동 라우팅하여 대기 시간을 줄이고 고객 경험과 상담원 생산성을 향상시킵니다. 상담원 가용성, 기술 수준, 고객 우선 순위 등을 고려할 수 있습니다.

이미지 출처: Statista

옴니채널 지원

옴니채널은 통합된 플랫폼에서 다양한 채널을 관리하는 고객 중심 접근 방식을 의미합니다. 컨택 센터 솔루션은 소셜 미디어, 전화, 웹사이트, SMS 등 다양한 채널을 통합하여 제공해야 합니다.

통합 기능

소프트웨어 간의 원활한 통합은 협업을 증진시키고 시스템 확장성을 확보하는 데 필수적입니다. CCaaS 솔루션을 선택할 때는 기존 CRM 시스템 및 다른 타사 도구와의 통합 기능을 확인해야 합니다.

컨택 센터 솔루션의 이점

자동화

컨택 센터 솔루션은 주로 클라우드 기반으로 운영되며, 최첨단 자동화 기능을 통해 반복적인 작업을 간소화합니다. ACD(자동 통화 분배), IVR(대화형 음성 응답) 등을 통해 상담원은 고객 데이터 및 상호 작용 이력에 쉽게 접근하여 효율적으로 문의를 처리할 수 있습니다.

비용 효율성

컨택 센터 솔루션은 운영 비용 절감에 크게 기여합니다. 통화량 증가에도 인력 증원 없이 효율적인 고객 지원이 가능하며, 수동 입력이 필요한 작업 외에는 자동화 또는 AI 기반으로 처리되어 인적 자원을 효율적으로 활용할 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 솔루션은 하드웨어 투자 없이 비즈니스 요구 사항에 따라 유연하게 확장할 수 있습니다.

실시간 인사이트

컨택 센터 솔루션은 실시간 모니터링 및 보고 기능을 통해 관리자와 감독자에게 팀 성과에 대한 귀중한 정보를 제공합니다. 통화량, 평균 처리 시간, 고객 만족도와 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 한 곳에서 추적하여 개선이 필요한 영역을 파악하고, 데이터 기반 의사 결정을 통해 운영 효율성을 높이고 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

향상된 협업

클라우드 기반 컨택 센터는 원격 협업을 가능하게 합니다. 태그, 댓글, 자동 통화 등의 기능을 통해 상담원은 고객과의 통화 중에도 원활하게 협업할 수 있습니다.

다음은 비즈니스 운영을 강화할 수 있는 최고의 컨택 센터 솔루션 목록입니다.

Salesforce 고객 센터

Salesforce 고객 센터 솔루션은 강력한 Salesforce CRM 플랫폼을 기반으로 하여 여러 채널에서 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있도록 설계되었습니다.

주요 기능

• Service Cloud 내에서 작동하는 기본 전화 채널을 통해 효율적인 고객 지원 제공
• 전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 및 SMS 등 다양한 채널을 통해 고객과의 원활한 소통
• Einstein GPT 및 기타 AI 기반 봇을 활용하여 반복적인 요청 자동화, 고객 안내, 빠른 문제 해결
• 타겟 아웃바운드 메시지(알림, 경고)를 통한 고객 참여 유도

Salesforce 고객 센터는 셀프 서비스 모듈을 제공하여 고객이 답변을 더 빠르게 찾을 수 있도록 지원합니다. 관련 문서와 사용 방법 가이드로 채워진 셀프 서비스 포털을 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Freshcaller

Freshcaller는 양방향 고객 커뮤니케이션을 지원하는 올인원 컨택 센터 솔루션입니다. 전 세계 50,000명 이상의 고객에게 서비스를 제공하며, 간단하고 효율적인 고객 지원 경험을 제공합니다.

주요 기능

• 기술 및 가용성에 따라 신속한 통화 라우팅 제공 및 90개 이상의 국가에서 현지 전화번호 지원
• 실시간 대시보드를 통해 통화량 모니터링 및 통화 녹음/기록 관리
• 다양한 수준의 사용자 정의가 가능한 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 구축
• AI 기반 음성 봇을 사용하여 반복적인 문의에 응답하고 대기 시간 감소 및 안정적인 솔루션 제공

클라우드 PBX는 Freshdesk 옴니채널의 일부로, Freshdesk 내에서 쉽게 전화를 걸고, 원클릭으로 통화를 티켓으로 변환하고, 모든 채널에서 대화를 관리할 수 있습니다. 또한 21일 무료 평가판을 통해 쉽게 시작할 수 있습니다.

RingCentral 콜 센터 솔루션

RingCentral 콜 센터 솔루션은 데스크톱 및 모바일 사용자를 모두 지원하는 유연한 클라우드 기반 솔루션입니다. 46개국 400,000명 이상의 고객을 보유하고 있으며, Toyota, Lufthansa 등과 같은 유명 고객을 보유하고 있습니다.

주요 기능

• AI 기반 도구를 통해 실시간으로 상담원 지원, 코칭, 안내 기능 제공
• AI 봇을 가상 상담원으로 배포하여 연중무휴 즉각적인 맞춤형 지원 제공
• 통합 대시보드를 통해 고객 인사이트 및 포괄적인 상담원 분석 데이터 접근
• 고객을 메시지 콘텐츠 및 채널 기반으로 올바른 상담원 또는 부서로 연결하는 스마트 통화 라우팅 설정
• 웹, 소셜 미디어, 메시징 앱 등 20개 이상의 다양한 디지털 접점에서 고객과 연결

RingCentral은 330개 이상의 앱과 통합되어 기존 워크플로우에 쉽게 통합될 수 있습니다. Microsoft 365, Google Workspace, CRM뿐만 아니라 다른 앱이나 소프트웨어에 연결할 수 있는 API도 제공합니다.

Verint 컨택 센터 솔루션

Verint 컨택 센터 솔루션은 고객 서비스 향상 및 운영 간소화를 위해 설계되었습니다. 확장 가능한 인프라와 혁신적인 AI 도구를 통해 낮은 비용으로 고객 참여를 촉진합니다.

주요 기능

• 인력 최적화를 위한 관리, 교육, 품질 모니터링 및 성과 분석 도구 제공
• 옴니채널 지원을 통해 다양한 채널에서 고객과 쉽게 상호 작용
• 기술, 가용성 및 대화 이력을 기반으로 고객을 적합한 상담원과 연결하는 고급 라우팅 알고리즘
• 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 및 AI 챗봇을 통해 일상적인 문의 자동화

Verint CCaaS 소프트웨어는 비즈니스와 고객 간의 간극을 좁히기 위해 맞춤형으로 제공됩니다. 175개 이상의 국가에서 10,000개 이상의 조직이 Verint 솔루션을 신뢰하고 있으며, 포춘 100대 기업의 85% 이상이 Verint를 사용하고 있습니다.

Zoom 컨택 센터

Zoom 컨택 센터 솔루션은 옴니채널 옵션을 제공하여 고객 충성도를 높이는 풍부한 고객 경험을 제공합니다.

주요 기능

• 첫 응답 시간 개선을 위한 내장형 AI 챗봇 기능 및 기존 CRM과의 통합을 통해 맞춤형 응답 제공
• 비디오에 최적화된 CCaaS를 제공하여 고객에게 풍부한 화상 회의 경험 제공
• 채팅 또는 음성 상호 작용을 화상 통화로 쉽게 전환
• 통합 대시보드를 통해 팀 성과 및 고객 참여에 대한 실시간 인사이트 확보
• 끌어서 놓기 모듈과 코드 없는 시각적 IVR 시스템을 통해 워크플로, 통화 라우팅 프로필 등 사용자 정의

Zoom은 개인화에 특히 중점을 두고 있습니다. 고객을 위한 개인화된 가상 대기실을 제공하고, 상담원이 참여하기 전에 자가 진단을 제공하며, 다양한 미디어 콘텐츠를 표시하여 대기 시간을 지루하지 않게 만듭니다.

NICE CXone

NICE CXone은 포괄적인 고객 경험 플랫폼을 제공합니다. 클라우드 플랫폼은 효과적인 고객 경험과 효율적인 컨택 센터 관리를 모두 지원합니다.

주요 기능

• 채팅, 메시징, 소셜 미디어를 포함한 30개 이상의 디지털 채널 지원 및 통합 관리
• AI 도구와 고객 데이터를 활용하여 고객 요구를 예측하고 탁월한 서비스 제공
• 고객 선호도를 충족하고 상담원 기술을 고객 요구에 맞추는 스마트한 일정 관리
• 90개 이상의 사전 구축된 보고서 템플릿과 실시간 인사이트를 통해 컨택 센터 메트릭의 가치 극대화

NICE CXone은 모든 규모의 비즈니스에 적합하며, 중소기업부터 대기업까지 모두 효율적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

Dialpad 클라우드 컨택 센터

Dialpad의 AI 기반 컨택 센터는 편리한 사용을 중시하는 관리자에게 큰 도움이 됩니다. 클라우드 기반 소프트웨어는 iOS, Android, PC, Mac 및 웹 브라우저에서 작동하므로 감독자와 상담원 모두 언제 어디서든 팀을 제어할 수 있습니다.

주요 기능

• Dialpad AI를 사용하여 통화 내용 기록, 감정 분석, 다음 단계에 대한 권장 사항 제공
• AI 스코어카드를 사용하여 품질 보증(QA) 기준 충족 여부를 자동으로 제안하고 코칭 기회를 강조하여 수동 감독 불필요
• 인기 있는 앱, CRM 및 협업 도구에 대한 60개 이상의 통합 지원
• 내장형 IVR(대화형 음성 응답) 기능을 통해 고객이 셀프 서비스를 이용하고 적절한 담당자 또는 부서에 연결

Dialpad와 Playvox의 통합은 실시간 상담원 예측, 품질 관리, 스케줄링 등 놀라운 기능을 제공합니다. 또한 통화량 패턴 및 피크 시간 등과 같은 지표를 추적할 수 있는 포괄적인 대시보드를 제공합니다.

Google 컨택 센터 AI

Google CCAI(Contact Center AI)는 고객 경험 분야에서 자동화의 선두주자입니다. 통화 관리 및 라우팅을 넘어, AI를 통해 고객 서비스를 이해하고 상호 작용하며 대화를 개선합니다.

주요 기능

• 대화형 AI를 통해 여러 주제를 빠르게 전환하고 추가 질문을 처리할 수 있으며, 연중무휴 다양한 채널에서 작동하는 가상 상담원 생성
• AI 기반 도구인 Agent Assist를 사용하여 통화 및 채팅 중 직원에게 실시간 지원 제공
• 비즈니스 질문에 답하고 효율성 향상을 위한 결정을 지원하는 AI 기반 인사이트 제공
• AI 기반 라우팅, 시각적 IVR 등 필수 기능 제공

Google의 CCAI(Contact Center AI)는 중소기업부터 대기업까지 모든 규모의 비즈니스에 적합한 솔루션을 제공합니다. 또한 무료로 시작할 수 있다는 장점이 있습니다.

Vonage 컨택 센터

Vonage 컨택 센터(VCC)는 사용하기 쉽고 생산성이 뛰어나며 설정이 간단한 올인원 클라우드 컨택 센터입니다. 별도의 코드, 다운로드 또는 추가 기능이 필요하지 않습니다.

주요 기능

• Vonage의 대화형 AI를 사용하여 라이브 채팅 또는 통화를 통해 고객 문의에 셀프 서비스 제공
• 자동 통화 분배(ACD)를 통해 기술 기반 라우팅 및 케이스 소유자 라우팅으로 상담원에게 통화 분배
• 직원이 개인 또는 비즈니스 목표를 달성했을 때 보상하는 게임화 기능 제공
• Einstein AI 및 Analytics를 통해 포괄적인 대시보드에서 고객 대화 분석 및 시각화

Vonage는 Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk 등 주요 CRM 솔루션과 통합됩니다.

GoTo 컨택 센터

GoTo 컨택 센터는 고객 커뮤니케이션을 한 곳에서 통합하는 클라우드 기반 솔루션입니다. 고객 경험을 강화하고 판매를 촉진하며 중소기업에 특히 적합합니다.

주요 기능

• 옴니채널을 통해 상담원은 음성, 텍스트, 비디오 등 원하는 채널을 통해 고객을 만날 수 있습니다.
• 미리 녹음된 음성 메일 및 저장된 텍스트를 활용하여 고객 경험 개선
• 지능형 통화 라우팅을 통해 발신자를 적절한 상담원에게 연결하고, 실시간 코칭(엿듣기, 속삭이기, 개입 모드) 기능 제공
• 통합 관리자 패널과 분석 대시보드를 통해 실시간으로 주요 비즈니스 KPI 측정

GoTo는 Salesforce, Miro, Microsoft Teams 등 다양한 솔루션과 통합됩니다. 또한, GoTo 마켓플레이스를 통해 다른 통합을 탐색할 수 있습니다.

Cisco 컨택 센터

Cisco 컨택 센터 솔루션은 클라우드 및 온프레미스 두 가지 환경 모두에서 서비스를 제공합니다. 중소기업부터 대기업까지 대규모 통화량을 처리할 수 있는 기능을 제공합니다.

주요 기능

• 상담원을 지원하고 대화를 자동화하는 AI 도구 제공
• ACD를 통해 통화 및 대화를 올바른 상담원 및 부서로 자동 전달
• 단일 관리자 포털에서 모든 기능 통합 관리
• 강력한 API 제품군 및 CRM/클라우드 앱과의 통합 지원

Webex 컨택 센터 솔루션은 36,000개 이상의 기업에서 360만 명 이상의 상담원을 지원하며, 플랫폼의 기능을 신뢰받고 있습니다.

결론

디지털 채널이 증가함에 따라, 기업은 기존 콜 센터에서 옴니채널 컨택 센터로 전환해야 할 시점입니다. 본문에 언급된 도구들은 시장에서 가장 신뢰받는 솔루션이지만, 모든 비즈니스에 완벽하게 맞는 단일 솔루션은 없습니다. 비즈니스 요구 사항, 문의량 및 예산에 따라 적합한 솔루션을 선택해야 합니다.

또한, 효과적인 팀 상호 작용을 위한 최고의 콜 센터 자동화 소프트웨어를 함께 검토해 보는 것도 좋은 방법입니다.