서비스 청사진 다이어그램은 서비스를 계획하고, 직원과 이해 관계자에게 설명하고, 문제를 해결하고, 업그레이드하고, 고객에게 쉽게 판매하는 데 도움이 됩니다!
세계은행의 최신 보고서에 따르면 서비스를 만들고 판매하는 기업은 전 세계 GDP의 65.70%에 크게 기여합니다.
매우 유망하고 잠재적인 서비스 산업에 종사하고 비즈니스 서비스를 효율적으로 만들기 위한 도구를 찾고 있다면 제대로 찾아오셨습니다!
서비스 생성, 관리 및 개선은 어려운 작업입니다. 프로세스를 쉽게 할 수 있도록 G. Lynn Shostack은 1984년 “전달하는 서비스 설계”라는 제목의 Harvard Business Review에서 서비스 청사진 기술을 제안했습니다. 그 이후로 크고 스마트한 서비스 회사는 이 도구를 활용하여 서비스를 쉽게 이해하고 개선하고 제공할 수 있도록 했습니다.
하지만 어떻게 생성합니까? 기사를 끝까지 읽고 전체적으로 제안된 팁과 기술을 시도하는 것은 쉽습니다.
목차
소개
이름에서 알 수 있듯이 서비스 청사진은 소비자 또는 비즈니스 클라이언트에게 서비스를 제공하는 데 관련된 모든 단계를 보여주는 순서도 또는 와이어프레임 다이어그램입니다. 서비스 산업의 SOP처럼 작동합니다.
즉, 서비스 청사진을 고객 여정 지도의 정교한 버전으로 간주할 수 있습니다. 이미 고객 여정 지도를 사용 중이어야 합니다. 클라이언트의 라이프사이클에서 모든 고객-비즈니스 상호작용을 시각적으로 보여줍니다.
프로세스, 사람, 도구, 물리적 증거, 디지털 증거 등과 같은 다른 비즈니스 속성과 이러한 소비자 상호 작용 간의 관계를 생성하기 위해 고객 여정 지도 아래에 있는 동일한 순서도를 확장합니다.
서비스 청사진 프로젝트는 제품 또는 서비스 제공을 일부 논리적 구성 요소로 나눕니다. 그런 다음 선과 화살표를 사용하여 이러한 논리적 구성 요소 사이의 점을 연결합니다.
이 프로세스는 또한 각 레이어를 수영 레인 또는 파선 레인으로 나눕니다. 마지막으로 전체 다이어그램은 웹사이트나 모바일 앱 개발 프로젝트에서 볼 수 있는 와이어프레임처럼 보입니다.
그것은 무엇을 매핑합니까?
모든 표준화된 서비스 청사진은 다음을 계획해야 합니다.
- 비즈니스에서 고객 여정의 단계별 라이프사이클
- 각 프론트 스테이지 채널, 고객이 하나씩 상호 작용
- Front-stage 채널을 지원하는 Backstage 프로세스 및 채널
다음으로 서비스 청사진을 수행해야 하는 이유를 알아보십시오.
필요
주로 다음과 같은 이유로 서비스 청사진을 작성해야 합니다.
#1. 서비스 디자인
모든 산업은 서비스 청사진을 만들기 위해 전문 서비스 디자이너를 모집합니다. 회사는 이 순서도를 사용하여 내부 인력을 교육합니다.
이러한 시각적 디자인은 프런트 엔드와 백엔드가 협력하고 적절한 품질 지침을 따르도록 합니다.
#2. 서비스 개선
서비스 청사진을 적용하면 범용 서비스 SOP를 따르는 여러 고객 접점에서 수집된 정보에 대한 데이터 분석 기술을 쉽게 적용할 수 있습니다.
그런 다음 청사진에 몇 가지 변경 사항을 도입하고 A/B 테스트를 수행하여 개선된 서비스 경로를 찾을 수도 있습니다.
#삼. 서비스 문제 해결
고객 서비스 팀이 매장, 웹사이트 및 기타 접점에서 특정 서비스 제공에 대해 너무 많은 불만을 접수하는 경우 문제가 되는 요소를 찾아야 합니다.
이제 서비스 청사진이 있는 경우 순서도의 각 단계를 테스트하여 어느 단계가 오작동하는지 확인할 수 있습니다. 위치를 찾으면 단계를 조작하고 고객의 문제점을 해결할 수 있습니다.
예를 들어, 고객 서비스 팀이 고객에게 후속 조치를 취하지 않는다는 소셜 미디어 보고서를 너무 많이 받고 있습니다. 그러나 고객 서비스 팀의 관리자는 담당자가 정기적으로 후속 조치를 취하고 있다고 보고합니다.
그렇다면 어디가 문제일까요? 당신은 물어볼 수 있습니다!
서비스 청사진 다이어그램을 보면 담당자가 고객 그룹의 이전 이메일을 후속 이메일로 사용하고 있음을 알 수 있습니다. 그게 다야! 데이터베이스 팀과 즉시 작업하여 고객 서비스 에이전트가 현재 메일 주소로 이메일을 보낼 수 있도록 고객의 이메일을 업데이트할 수 있습니다.
#4. 서비스 디스커버리
기존 서비스 청사진을 검토하여 잠재적인 새 서비스를 탐색할 수 있습니다.
예를 들어 고객은 확장 보증 옵션이 누락된 것에 대해 소셜 미디어에서 불평합니다. 전자상거래 구매를 위한 서비스 청사진으로 돌아가서 웹사이트가 신규 사용자에게 확장 보증을 제공하지 않는 것을 확인합니다.
이전에 제품을 구매한 고객에게만 이 옵션을 홍보합니다. 구매 프로세스를 업그레이드하고 선불로 연장된 보증을 제공할 수 있습니다.
#5. 신규 서비스 담당자 교육
다국적 기업과 글로벌 소매 체인은 서비스 청사진을 사용하여 특정 서비스 또는 제품 부서의 신입 직원을 교육합니다.
또한 서비스 청사진 다이어그램의 필수 구성 요소를 확인하십시오.
구성품
서비스 청사진은 다양한 디자인 요소와 다양한 서비스 작업을 설명하는 텍스트 상자로 구성되며 다음과 같습니다.
주요 구성 요소
#1. 물리적 증거
이 스윔 레인 또는 작업 행은 웹사이트, 매장, 주문 문서 등과 같은 소품을 통해 비즈니스와 상호 작용하는 고객을 보여줍니다.
#2. 고객의 행동
이 스윔 레인은 주로 고객 여정 지도입니다. 서비스를 받기 전에 고객이 취해야 하는 모든 단계를 요약해야 합니다.
#삼. 무대 접촉 작업
비즈니스 고객과 소비자는 이러한 작업을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 물리적 카운터에서 버스 티켓을 구매하는 여행자는 무대 또는 일선 접촉자입니다. 또 다른 예로는 ATM, 자판기 등에서 사람과 기계의 상호 작용이 있습니다.
#4. 백스테이지 연락처 작업
소비자는 이러한 상호 작용 및 작업을 볼 수 없습니다. 일반적으로 백엔드 팀, 시스템 및 최신 서버는 일선 에이전트가 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 이러한 작업을 수행합니다.
예를 들어 ATM에서 계산되는 돈과 주문 처리 센터에서 온라인 주문을 포장하는 것은 백스테이지 작업입니다.
#5. 지원 프로세스
이들은 항상 숨겨져 있는 인력 및 상호 작용입니다. 그러나 이러한 조치와 인력은 비즈니스의 생존에 중요합니다. 예를 들어 비즈니스 데이터 분석, 게이트웨이에 의한 결제 처리, 전자상거래 주문의 위험 분석 등은 지원 프로세스 작업입니다.
주요 내용
#1. 가시성
서비스 프로세스에서 고객은 모든 작업을 볼 수 없습니다. 가시선은 고객에게 보이는 작업과 보이지 않는 작업을 보여줍니다.
가시성선 위에 가시적인 행동을 배치해야 합니다. 반면 보이지 않는 모든 작업은 가시선 아래에 유지됩니다.
#2. 보이지 않는 선 또는 내부 상호 작용
이 라인은 주로 고객과 직접 접촉하는 직원과 그렇지 않은 직원을 구분합니다. 이 선을 표시하기 위해 두 수영 레인 사이에 점선을 사용할 수 있습니다.
#삼. 상호작용의 선
소비자가 비즈니스 담당자와 직접 상호 작용하는 일선 접점입니다.
보조 구성 요소
#1. 완료 시간
직원이 미리 할당된 일정을 따라 서비스 청사진의 작업을 완료하도록 하려면 예상 완료 시간 또는 ETA를 언급할 수 있습니다.
#2. 비즈니스 규칙
담당자가 고객 서비스를 개선하려고 할 때 무대 위 및 무대 뒤에서 연락 조치가 특정 임계값을 초과하지 않도록 비즈니스 정책을 명확하게 설명합니다.
#삼. 비즈니스 지표
전 과정에서 시간, 매출, 할인 등을 수집하고 비교하여 서비스가 최적의 상태인지 측정합니다.
표기법
#1. 주석
순서도에 스티커 메모, 스케치, 범례, 지침 등을 주석으로 추가할 수 있습니다.
#2. 화살표
단일 화살표는 프로세스가 한 단계에서 다른 단계로 간단하게 이동함을 의미합니다. 반대로 양방향 화살표는 프로세스 진행 전에 두 단계가 서로 일치해야 함을 의미합니다.
이제 서비스 청사진 개념의 사용 사례를 확인하십시오.
사용 사례
#1. 코너 구두닦이 서비스 청사진
G. Lynn Shostack은 이 예를 사용하여 초기 서비스 청사진 이론을 제안했습니다. 또한 Corner Shoeshine 비즈니스를 위한 가장 깨끗하고 쉬운 형식의 서비스 순서도입니다. 두 섹션만 포함되어 있습니다. 이들은 아래와 같습니다:
- 고객이 보는 행동
- 고객에게 보이지 않는 필요한 조치
청사진은 또한 구두닦이가 2~5분 안에 프로세스를 완료할 수 있도록 조치에 걸리는 예상 시간을 언급합니다.
#2. 호텔 서비스 청사진
이 와이어프레임은 여행자가 호텔에 도착했을 때 가방을 방으로 가져오거나 벨맨에게 팁을 줄 때까지 고객 여정 지도를 명확하게 설명합니다.
물리적 증거는 고객이 호텔에 도착하고 머무는 동안 거치는 몇 가지 물리적 및 디지털 소품(예: 외부 주차장, 가방 카트, 엘리베이터 등)을 설명합니다.
다른 청사진 구성 요소는 고객 작업, 무대 위 연락처 작업, 무대 뒤 연락처 작업 및 지원 프로세스입니다.
#삼. 온라인 구매 서비스 청사진
이 예에서는 전자 상거래 웹 사이트에 대한 고객 여정 맵과 일선 및 백엔드 서비스를 제공하는 관련 단계를 볼 수 있습니다.
기본적으로 5개의 작업 행이 있으며 물리적 증거, 고객 작업, 무대 위 연락처 작업 등을 위한 것입니다.
순서도는 화살표와 선을 사용하여 작업 간의 일부 종속성 또는 관계를 보여줍니다.
자원
미로
온라인 플랫폼을 사용하여 서비스를 홍보하는 경우 Miro의 이 템플릿을 사용해야 합니다. 웹 사이트에서 레디 믹스 식사를 구매하고, 집에서 주문을 받고, 요리하고, 요리를 게시하고, 할인을 받고, 다시 구매하는 고객 여정 지도를 보여줍니다.
그러나 비즈니스 요구 사항에 따라 물리적 증거, 고객 작업, 프런트 스테이지 상호 작용, 백 스테이지 상호 작용 및 지원 프로세스와 같은 서비스 청사진 구성 요소를 사용자 지정할 수 있습니다. 템플릿은 Miro에 대한 무료 및 유료 구독을 통해 사용할 수 있습니다.
벽화
귀하의 고객 또는 비즈니스 고객에게 동급 최고의 서비스를 제공하고 싶습니까? 비즈니스 수익에 피해를 주기 전에 서비스 문제를 찾고 싶습니까? 그리고 가장 중요한 것은 팀 협업을 통해 모든 작업을 수행하고 싶습니까?
이 모든 질문에 대한 답이 ‘예’라면 더 이상 기다리지 말고 Mural에 로그인하여 이 멋진 서비스 청사진 템플릿을 무료로 받으십시오.
이 템플릿은 크거나 작은 상업 서비스 계획에 적합합니다. 다른 템플릿과 달리 콘텐츠를 숟가락으로 떠먹이지 않습니다. 이 일반 템플릿에서 기능적 서비스 청사진을 생성할 수 있도록 각 단계에서 질문을 합니다.
Whiteboards.io
서비스 청사진의 이 Whiteboards.io 템플릿은 전자상거래 웹사이트에서 제품을 구매하는 고객 여정을 다룹니다. 이제 이 플로우차트에서 다른 비하인드 스토리와 일선 고객 접점을 다루었습니다.
오프라인 매장에서도 사용할 수 있습니다. 적절한 콘텐츠로 서비스 청사진 구성 요소를 사용자 지정하기만 하면 됩니다. 다이어그램은 평가판 계정에서 공유 및 편집할 수 있습니다. 그러나 유료 플랜을 이용하면 전문적인 혜택을 누릴 수 있습니다.
Lucidspark
이 Lucidchart 서비스 청사진 형식은 대부분의 서비스 관련 비즈니스에 적합한 빈 템플릿입니다. 그러나 Lucidspark 웹 앱의 문서 페이지로 이동하고 템플릿 라이브러리를 방문하여 Service Blueprint With Swimlanes 다이어그램을 찾을 수 있습니다.
두 번째는 Lucidspark에서 템플릿을 사용자 지정하는 방법에 대한 추가 지침을 제공합니다. 그러나 이미 경험이 풍부한 서비스 청사진 제작자라면 첫 번째 템플릿을 사용할 수 있습니다.
EdrawMind
서비스 또는 제품을 홍보하고 판매하기 위해 경쟁이 치열한 시장에 직면한 경우 서비스를 개편해야 할 수 있습니다. EdrawMind는 무료로 다운로드할 수 있는 서비스 청사진 템플릿을 제공하여 귀하의 탐구를 돕습니다.
EdrawMind 템플릿 라이브러리의 위 링크에서 다음 비즈니스 사례에 대해 바로 사용할 수 있는 형식을 찾을 수 있습니다.
- 레스토랑 서비스 청사진: 음료 및 애피타이저
- 호텔 서비스 청사진
- 은행 서비스 청사진
- 병원 서비스 청사진
마지막 말
서비스 대면 비즈니스는 전 세계적으로 가장 많은 수익을 창출합니다. 미국을 고려하면 서비스 산업은 Statista가 보고한 바와 같이 2022년에 미국 경제에 14조 7600억 달러를 추가했습니다. 이 보고서는 또한 위 수치가 2022년 미국 GDP의 76.89%라고 말합니다.
이 사업에 머무르면 시장 점유율이 수조 달러에 달하고 서비스 대면 사업을 시작하는 것이 더 쉽기 때문에 큰 돈을 벌 수 있습니다. 그러나 항상 최신 운영 관리 도구를 사용하여 비즈니스에서 제공하는 서비스를 검토해야 합니다. 그렇지 않으면 비즈니스가 하락세를 보일 수 있습니다.
그러한 도구 중 하나는 서비스 청사진 다이어그램이며 지금까지 읽었다면 이제 막 마스터한 것입니다. 오래 기다리지 않고 귀하의 비즈니스에 적합한 위의 도구와 서비스 청사진 다이어그램을 사용하여 서비스를 더 잘 이해하고 즉흥적으로 만들고 고객을 기쁘게 하십시오.
다음으로 최고의 웹 사이트 주석 도구를 확인할 수 있습니다.