기업을 위한 10가지 최고의 고객 참여 플랫폼 [2023]

오늘날, 고객 유지는 매우 복잡하고 어려운 과제가 되었으며, 이에 따라 고객 여정을 더욱 개인화해야 할 필요성이 커지고 있습니다.

흥미로운 점은, 고객 참여도를 높이면 고객이 귀사의 비즈니스와 더욱 적극적으로 상호 작용하게 되며, 결과적으로 고객 유지율을 높이는 데 큰 도움이 된다는 것입니다.

다행히도, 현재 시장에는 다양한 고객 참여 플랫폼들이 존재하기 때문에, 고객 참여를 장려하는 것이 더 이상 불가능한 일은 아닙니다. 다음은 귀사의 비즈니스에 가장 적합한 고객 참여 플랫폼을 선택하는 데 도움이 될 편리한 표입니다. 자세한 내용은 아래 내용을 참조하십시오.

플랫폼	설명
세일즈포스	고급 고객 경험을 위해 CRM 기반 사이트, 포털, 포럼 및 앱을 구축하십시오.
트윌리오	전 세계 채널에서 개인화된 데이터 기반 참여를 제공합니다.
다이얼패드	AI 기반 고객 참여, 실시간 분석 및 통합 지원을 제공합니다.
모인게이지	인사이트 기반 플랫폼, AI 기반 분석 및 대규모 개인화된 경험을 제공합니다.
스프링클러	30개 이상의 채널을 통해 원활한 고객 서비스를 제공하며, AI 기반 통찰력을 제공합니다.
조호	옴니채널 고객 경험, 지역 관리 및 실시간 알림 기능을 제공합니다.
인터콤	직접 채널 참여, 다중 채널 캠페인 및 고급 타겟팅 기능을 제공합니다.
라이브에이전트	다중 채널 참여, 자동화 규칙 및 CRM 기능을 제공합니다.
플로우업	산업별 참여, 커뮤니케이션 채널과의 통합 및 맞춤형 워크플로를 제공합니다.
세그먼트	AI 기반 플랫폼, 통합 고객 데이터베이스 및 실시간 참여를 제공합니다.

고객 참여란 무엇인가?

고객 참여는 고객이 다양한 채널을 통해 브랜드와 맺는 모든 형태의 소통과 상호 작용을 의미하며, 이를 통해 브랜드와의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.

고객이 브랜드와 더 많이 상호 작용할수록 브랜드와의 관계는 더욱 돈독해집니다. 이는 고객 획득 비용을 줄여 비즈니스 성장을 효율적으로 이끌어내는 효과도 있습니다.

지속적으로 고객 참여를 유지하는 것은 기업과 조직에 유익한 높은 고객 참여로 이어집니다. 고객은 상호 작용 시 귀사의 브랜드를 더 가치 있게 여기게 되며, 이는 고객 충성도와 만족도로 이어집니다. 바로 이것이 소셜 미디어 고객 서비스 개념이 등장하게 된 배경입니다.

고객 참여가 제공하는 주요 이점은 다음과 같습니다.

브랜드 경험 향상
고객 충성도 강화
고객 피드백 및 심층적인 통찰력 확보
향상된 고객 경험
판매 퍼널 가속화

브랜드에 대한 고객의 기대치가 높아지고 있으며, 개인화된 접근 방식을 선호함에 따라 고객의 의견을 파악하는 것은 고객 만족을 위해 매우 중요합니다.

고객 참여 플랫폼이란 무엇인가?

고객 참여 플랫폼은 웹 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과의 다양한 형태의 커뮤니케이션을 처리하는 소프트웨어입니다. 이러한 소프트웨어는 다중 채널 커뮤니케이션, CRM 시스템, 보고, 마케팅 개인화 및 고객 셀프 서비스와 같은 기능을 제공합니다.

이러한 플랫폼은 고객과의 긍정적인 관계를 구축하여 즐거운 고객 경험을 제공하고 성장을 이끌어냅니다.

고객 참여 플랫폼이 제공하는 몇 가지 주목할 만한 이점은 다음과 같습니다.

강력한 CPaaS(Communication Platform as a Service)를 통해 고객 데이터에 한 곳에서 접근
고객이 소외감을 느끼지 않도록 의미있고 깊은 관계 구축
기업이 설정한 서비스, 보안 및 규정 준수 요구 사항 충족을 위한 확장성

또한, 각 고객 상호 작용을 이해하고 디지털 채널 전반에 걸쳐 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 참여 플랫폼의 주요 기능

고객 참여 소프트웨어는 다음과 같은 기능을 갖춰야 합니다:

다중 채널 참여: 이메일, 문자, 음성 통화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 지원을 제공해야 합니다.
자동화 규칙: 특정 기준이 충족되면 고객 참여 전략을 실행하는 자동화 규칙을 제공해야 합니다.
게임화: 상담원에게 배지로 보상하여 효과적인 경쟁을 유도하고 생산성을 높이는 게임화 기능을 제공해야 합니다.
보고: 강력한 분석 및 보고 도구를 제공하는 포괄적인 분석 패키지를 갖춰야 합니다.
중앙 집중식 대시보드: 고객 지원팀이 모든 고객 데이터와 커뮤니케이션을 한 곳에서 확인하고 관리할 수 있어야 합니다.
통합: 전자상거래, 소셜 미디어 등과 관련된 앱을 포함한 타사 앱과의 통합을 지원해야 합니다.
CRM: 연락처 정보부터 이전 주문 및 티켓까지 필요한 모든 고객 데이터를 관리할 수 있는 고객 관계 관리(CRM) 기능이 내장되어 있어야 합니다.

이제 고객 참여 플랫폼에서 찾아야 할 중요한 기능들을 알았으니, 온라인에서 사용 가능한 최고의 플랫폼들을 살펴보겠습니다.

세일즈포스

세일즈포스 를 통해 고객 경험을 혁신하십시오. CRM 기반 사이트, 포털, 포럼 및 앱 등을 구축할 수 있습니다.

CRM을 사용하면 포인트 앤 클릭 빌더, 구성 요소 및 즉시 사용 가능한 수직 애플리케이션을 쉽게 배포하고 엔드투엔드 비즈니스 프로세스를 디지털화하여 고급 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

특징:

커뮤니티에서 활발하게 활동하는 사용자를 식별하고 맞춤형 배지를 통해 충성도를 보상하십시오.
참여에 대한 인센티브로 사용자 정의 가능한 순위, 배지 및 점수 시스템을 만드십시오.
회원은 다른 고객을 특정 주제에 대한 전문가로 식별하고 추천할 수 있습니다.
사용자의 기여에 대한 감사를 표하는 공개 리더보드를 만드십시오.
사일로를 제거하고 시스템, 데이터, 애플리케이션 및 콘텐츠를 연결하여 고객 여정을 연결할 수 있습니다. 데이터 기반 사이트, 포털 및 모바일 애플리케이션을 통해 더 많은 고객과 소통하고 비즈니스 성장을 가속화할 수 있습니다.

트윌리오

트윌리오는 고객에게 개인화된 데이터 기반 참여를 제공하는 인기 있는 고객 참여 플랫폼입니다.

이 플랫폼은 광범위한 디지털 커뮤니케이션 채널, 자사 고객 데이터 및 유연한 솔루션을 결합합니다. 전 세계 고객에게 서비스를 제공하는 트윌리오는 고객이 원하는 시간과 장소에 메시지와 이메일을 전달합니다.

특징:

자사 고객 데이터를 통합하여 개인화되고 원활한 참여를 제공합니다.
커뮤니케이션 ROI를 높이고 운영 효율성을 개선하며 배포 속도를 높이는 유연한 엔지니어링 솔루션을 구축하십시오.
HIPAA 적격 의료 솔루션은 옴니채널 가상 진료, 약속 알림 등 환자의 요구 사항을 충족하도록 맞춤화할 수 있습니다.
대규모로 개인화된 전자상거래 경험을 제공하여 지속적인 고객 관계를 구축하십시오.
금융 서비스에 대한 보안 기능이 내장되어 개인화된 옴니채널 경험을 제공하십시오.

또한, 특정 목표를 달성하기 위해 전 세계 고객을 대상으로 고유한 마케팅 캠페인을 만들 수도 있습니다.

다이얼패드

다이얼패드는 팀, 상담원 및 고객이 연결되는 방식을 변화시키는 선도적인 AI 기반 고객 참여 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 사용하면 교육이나 모델링 없이 강력한 AI 도구를 활용하여 최고의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

특징:

실시간 코칭 및 실시간 전사와 같은 AI 도구는 실시간 통화 및 통화 후 검토 중에 담당자를 지원합니다.
고객과 대화하고, 메시지를 보내고, 만나고, 지원하고 비즈니스 커뮤니케이션을 수행할 수 있는 모바일 앱입니다.
팀을 지원하는 다이얼패드 고객 인텔리전스 실시간 분석 기능입니다.
Salesforce, Zendesk 및 Google Workspace와 같은 앱과의 통합을 사전 구축하여 지원합니다.
전 세계 지사 전반에서 상담원 사용 및 채택에 대한 완전한 가시성을 확보하기 위한 실시간 분석 기능입니다.

이 플랫폼은 상담원이 지식 센터와 같은 도구를 사용하여 중앙 집중식 플랫폼에서 고객 대화를 수행할 수 있도록 하는 협업 작업 공간 역할을 합니다. 또한 상담원 생산성을 향상시켜 옴니채널, 디지털 및 아웃바운드 대화 전반에 걸쳐 더 나은 고객 관계를 구축합니다.

모인게이지

타이탄 및 도미노와 같은 1200개 이상의 브랜드에 서비스를 제공하는 모인게이지는 고객 참여를 실시간 결과로 전환하기 위해 노력하는 인사이트 기반 고객 참여 플랫폼입니다.

특징:

고객을 위한 옴니채널 경험을 이해하고 제공하기 위한 AI 기반 통찰력 및 분석입니다.
Sherpa AI 기반 캠페인 최적화를 통해 상호 작용을 최적화하고 ROI를 개선합니다.
관련성 있고 개인화된 경험을 제공하기 위한 웹사이트 개인화 기능입니다.
실시간으로 거래 알림을 구축, 관리 및 전송하는 단일 API 지원입니다.
고객이 제품을 즐길 수 있도록 웰컴 쿠폰 및 유용한 팁 등을 제공하십시오.

개인화된 참여가 제공하는 이점을 활용함으로써, 이 플랫폼은 적절한 메시지가 적절한 시간에 고객에게 전달되도록 보장합니다. 브랜드 참여 고객 수, 전 세계적으로 전송된 메시지 수, 매달 제공되는 옴니채널 경험과 같은 데이터 통찰력을 쉽게 확인할 수 있습니다.

스프링클러

스프링클러 고객 참여 플랫폼을 사용하면 모든 최신 채널에서 원활한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 단일 고객 참여 소프트웨어 솔루션 내에서 사례 관리 및 상담원 상호 작용을 통합함으로써 고객은 자신의 조건에 따라 자유롭게 소통할 수 있습니다.

특징:

30개 이상의 디지털 및 음성 채널에서 고객 서비스를 관리하는 통합 플랫폼입니다.
합리적인 비용으로 비즈니스 역량을 확장할 수 있는 대화형 AI 및 셀프 서비스 솔루션입니다.
AI 기반 통찰력 및 지원을 통해 전체 처리 시간을 단축합니다.
비즈니스 운영 최적화를 위한 자동화된 음성 및 텍스트 분석입니다.
AI를 통해 고객 의도를 감지하여 상담원 응답 시간을 가속화합니다.

스프링클러는 대화를 원터치 경험으로 전환하여 팀이 고객의 문제를 인식하고 해결하는 데 방해가 되는 혼란을 줄입니다. 또한 서비스 팀은 고객이 자신의 지역에서 일반적으로 선호하는 채널을 선택하여 이를 단일 경험 단위로 처리할 수 있습니다.

조호

조호를 선택하여 이메일, 소셜 미디어, 전화, 실시간 채팅 등 사용되는 커뮤니케이션 채널에 관계없이 옴니채널 고객 경험을 제공하십시오. 고객 참여 센터를 통해 연락처, 대화 및 프로세스에 대한 맥락을 생성하여 지원팀은 상호 작용이 속하는 고객 라이프사이클 단계를 신속하게 식별할 수 있습니다.

특징:

지역 및 제품 라인에 따라 고객을 분리하는 영역 관리 기능입니다.
Zoho CRM과 Zoho Desk 간의 양방향 데이터 동기화를 통해 상향 판매 및 교차 판매 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
이메일, 소셜 미디어, 전화 및 라이브 채팅에 대한 지원을 구축하여 올바른 채널에서 고객의 참여를 유도합니다.
고객 상담원이 잠재 고객과 장기 고객을 티켓에서 구별할 수 있는 핸드셰이크 모드입니다.
고객이 수행한 각 활동에 대한 알림을 받기 위해 실시간 알림을 보내는 SaleSignals 통합입니다.

이 플랫폼에는 응답 패턴을 지능적으로 분석하고 고객과 소통하기에 가장 적절한 시간을 자동으로 추천하는 비즈니스 인텔리전스가 탑재되어 있습니다.

고객이 조치를 취할 가능성이 가장 높은 순간에 고객을 참여시키고 싶으십니까? 인터콤이 최상의 선택이 될 수 있습니다! 이 고객 참여 소프트웨어는 고객의 관심을 끌 수 있는 제품, 앱 및 웹사이트 내에서 고객을 위한 직접 채널을 구축합니다.

특징:

모든 메시지에서 일관된 경험을 제공하기 위해 다중 채널 캠페인을 만듭니다.
CRM, 마케팅 자동화, 이메일, 보고 도구 및 내부 데이터베이스를 포함한 350개 이상의 통합을 지원합니다.
긴 코드를 작성하지 않고도 작업을 수행할 수 있는 코드 없는 플랫폼입니다.
메시지 및 캠페인을 테스트하고 성능을 비교하기 위한 분할 테스트 기능입니다.
고객 속성, 과거 참여 또는 자체 보고 데이터를 기반으로 고객을 타겟팅하기 위한 고급 타겟팅 기능입니다.
캠페인 효과를 추적하고 전반적인 성과를 관리하며 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾으십시오.

이 플랫폼은 고객이 귀사 제품과 보다 의미있게 상호 작용할 수 있도록 지원하여 비즈니스의 활성화, 성장 및 고객 유지를 촉진하는 것을 목표로 합니다. 강력한 데이터 저장 기능을 통해 고객 경험을 맞춤화하고 개인화된 디지털 참여로 전환할 수 있습니다.

라이브에이전트

2020년 중소기업을 위한 최고의 헬프 데스크 소프트웨어로 선정된 라이브에이전트는 Forbes, Airbus 및 Nascar와 같은 유명 브랜드에 서비스를 제공하고 있습니다.

이 고객 참여 플랫폼은 이메일, 문자, 음성 통화 및 소셜 미디어와 같이 고객이 선호하는 여러 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 다중 채널 참여 기능을 지원합니다.

특징:

일부 조건이 충족될 때 고객 참여 전략을 실행하는 자동화 규칙을 지원합니다.
상담원에게 보상을 제공하고, 생산성을 높이며, 개인 간의 건강한 경쟁을 촉진하기 위해 게임화를 지원합니다.
강력한 분석 및 보고 도구에 대한 액세스를 제공하는 완벽한 분석 패키지를 제공합니다.
모든 고객 데이터 및 커뮤니케이션을 관리하는 중앙 집중식 대시보드와 고객 지원팀이 액세스할 수 있는 범용 받은 편지함을 제공합니다.
CRM 기능은 연락처 정보부터 이전 주문 및 티켓까지 모든 고객 데이터를 관리할 수 있도록 지원합니다.

라이브에이전트는 제품을 테스트하고 비즈니스 목표에 부합하는지 확인할 수 있도록 14일 평가판을 제공합니다.

플로우업

보험, 부동산, 관광, 건강 및 웰니스와 같은 다양한 산업의 요구를 충족하도록 설계된 플로우업을 통해 고객 참여 정책의 힘을 활용하여 기존 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다.

특징:

고객 참여 촉진 전략을 개선하기 위해 문자 및 음성과 같은 커뮤니케이션 채널과의 통합을 지원합니다.
통화, SMS 및 전화 설문 조사 등을 통해 커뮤니케이션을 최적화하고 고객 그룹을 분리하여 후속 조치를 쉽게 수행할 수 있습니다.
사전 프로그래밍된 맞춤형 응답을 통해 적절하고 즉각적인 응답을 제공하는 자동 응답기입니다.
코딩할 필요 없이 실시간 업데이트를 전송할 수 있도록 광범위한 CRM 통합을 지원합니다.
부재중 전화에 대한 맞춤형 음성 사서함을 설정할 수 있습니다.

플로우업은 온보딩부터 구매 반복까지 고객 여정의 각 단계가 고유한 워크플로를 기반으로 구축되도록 보장합니다. 고객 참여 플랫폼을 사용하면 인바운드 메시지에 즉각적이고 정확하게 응답할 수 있으며, 새로운 선택에 따라 즉시 후속 조치를 취할 수 있습니다.

세그먼트

트윌리오에서 제공하는 세그먼트는 정확하고 영향력 있는 고객 관련 데이터에 액세스할 수 있도록 지원하는 AI 기반 플랫폼입니다.

특징:

캠페인 성능, 전달 가능성 지표 및 과거 추세를 평가하여 깊이 있는 고객 통찰력을 얻으십시오.
창고 데이터를 자동으로 정렬하고 비용과 성능을 최적화하십시오.
웹과 모바일에서 통합된 고객 데이터베이스를 구축하십시오.
데이터 및 인텔리전스를 활성화하여 고객 경험을 개선하십시오.
실시간으로 각 고객을 이해, 예측, 생성 및 참여시키십시오.

IBM 및 Intuit과 같은 회사에서 이미 지능형 세그먼트 기능을 신뢰하여 각 고객 상호 작용을 독특한 경험으로 전환하고 있습니다. 트윌리오 고객을 위해 특별히 설계된 이 제품은 웹, 모바일 앱 및 데이터 웨어하우스에서 통합된 고객 보기를 제공하는 통합 고객 데이터베이스를 제공합니다.

웨어하우스 데이터는 비용과 성능이 크게 최적화되도록 스키마로 자동으로 정렬되도록 구성됩니다.

결론

고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 것은 모든 종류의 비즈니스에서 가장 중요한 요소입니다. 그러나 고객 참여를 개선하는 프로세스는 실제로 그 자체로 어려운 작업입니다. 고객과 좋은 관계를 구축하고 고객 참여를 높이는 것은 어려울 수 있지만 불가능한 것은 아닙니다.

올바른 플랫폼을 사용하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 맞춤형 접근 방식을 채택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 참여 관리 소프트웨어를 선택하기 전에 먼저 평가판 기간을 선택하여 제공하는 기능이 약속대로 작동하는지 확인해야 합니다.

다음은 성장하는 비즈니스를 위한 최고의 클라우드 CRM 솔루션에 대한 정보를 제공합니다!