고객 서비스 소프트웨어의 두 거대 기업 비교

고객 서비스의 질을 높이기로 결정하셨다면, 적절한 소프트웨어 선택이 매우 중요합니다. 이 글에서는 Zoho Desk와 Zendesk 중 어떤 솔루션이 귀사에 더 적합한지 결정하는 데 도움을 드립니다.

훌륭한 고객 지원, 서비스 및 경험을 제공하는 데 있어 고객 서비스 소프트웨어는 필수적인 역할을 합니다. 실제로, Grand View Research의 보고서에 따르면 고객 서비스 및 관계 관리 소프트웨어 시장은 2030년까지 863억 달러 규모로 성장할 것으로 예측됩니다.

의심할 여지 없이, Zoho Desk와 Zendesk는 업계의 놀라운 성장에 중요한 역할을 할 것입니다. 동일한 연구에서 Zoho Desk는 2030년까지 전 세계 CRM 소프트웨어 시장의 3.8%를 차지할 것으로 예상되며, Zendesk는 2.9%를 차지할 것으로 예상됩니다.

만약 이 두 가지 도구를 충분히 조사할 시간이 없었다면 걱정하지 마십시오! 이 글에서 두 솔루션의 특징과 장단점을 자세히 비교 분석하여 올바른 선택을 할 수 있도록 도와드리겠습니다. 끝까지 읽어보시고 현명한 결정을 내리세요!

Zoho Desk란 무엇인가?

Zoho Desk는 고객을 만족시키고 상담원에게 효율적인 업무 환경을 제공하며 비즈니스 성장을 지원하는 뛰어난 고객 경험 도구입니다. 다양한 규모와 분야의 기업들은 수십 년 동안 Zoho Desk를 사용하여 개인화되고 정확하며 공감적인 전문 고객 서비스를 제공해 왔습니다.

이 도구를 사용하면 모든 고객 서비스 채널을 하나의 중앙 집중식 소프트웨어로 통합하여 관리할 수 있습니다. 이러한 채널에는 전화, 이메일, 여러 부서, 인스턴트 메시징, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 다중 브랜드 헬프 센터 및 옴니채널 등이 포함됩니다.

Zoho Desk 클라우드 CRM 솔루션의 핵심 요소 중 하나는 Zia AI입니다. Zia AI를 Zoho Desk의 셀프 서비스 포털에 적용하여 인력 없이도 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. Zia AI는 KB 봇, 티켓 자동 태그 지정, 감정 분석, Zia 알림, Zia 대시보드 및 응답 도우미 등의 기능을 제공합니다.

참고 자료: Zoho Desk: 고객 지원 문제에 대한 원스톱 솔루션

고객 서비스 소프트웨어로서의 Zoho Desk의 역할

고객 서비스 관리가 어렵다고 생각하신다면 지금 바로 Zoho Desk를 사용해 보세요. 고객 서비스 업무를 더 쉽고 효율적이며 경제적이고 즐겁게 만들어줍니다. 최신 사용자 인터페이스를 통해 브랜드의 고객 서비스 운영 현황을 한 화면에서 전체적으로 파악할 수 있습니다. 접수된 문의, 발신된 문의, 진행 중인 작업, 대기 중인 티켓, 에스컬레이션된 사례, 온라인 상담원 및 오프라인 상담원 등을 실시간으로 확인할 수 있습니다.

고객 서비스 운영을 완벽하게 파악하게 되면 고객 만족도가 자연스럽게 높아집니다. 옴니채널, 셀프 서비스, 감정 분석 및 서비스 수준 계약과 같은 Zoho Desk의 다양한 기능은 이러한 고객 만족도 향상을 지원합니다.

또한 상담원과 관리자는 iOS 및 Android용 Zoho Desk 모바일 앱을 사용하여 이동 중에도 고객을 지원하고 티켓을 생성 및 처리할 수 있습니다. 따라서 Zoho Desk는 핵심 비즈니스에 집중할 수 있도록 고객 서비스 프로세스를 간소화하는 데 도움을 줍니다.

Zendesk란 무엇인가?

Zendesk는 고객에게 효과적이고 효율적인 고객 지원을 제공하는 데 필요한 고객 서비스 소프트웨어입니다. 이메일, 전화, 채팅 및 소셜 미디어를 포함한 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 관리하기 위한 중앙 집중식 도구 및 데이터베이스 역할을 합니다.

사용자 인터페이스가 직관적이어서 고객 서비스 직원, 감독자 및 관리자는 고객 문의를 원활하게 추적하고 우선 순위를 지정하며 응답할 수 있습니다. 이를 통해 고객 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.

티켓팅 소프트웨어 모듈, 지식 베이스 및 자동화 기능을 갖춘 Zendesk는 팀이 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객 기반이 100명이든 1억 명이든 모든 접점에서 고객에게 특별한 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 소프트웨어로서의 Zendesk의 역할

Zendesk는 기업이 고객, 직원 또는 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있도록 지원하는 완벽한 고객 서비스 플랫폼입니다. 먼저, 고객 서비스 상담원과 백엔드 직원의 생산성을 최대 20%까지 높일 수 있습니다. 소프트웨어를 설정하는 데 귀중한 시간을 투자할 필요가 없습니다. 웹 브라우저를 사용하여 CRM에 로그인하면 제품을 사용하자마자 고객 서비스 프로세스의 모든 부분이 원활하게 작동하기 시작합니다.

또한 Zendesk를 사용하면 최신 고객 서비스 AI 모델을 활용하여 고객 서비스 운영 비용을 절감할 수 있습니다. Zendesk AI는 고객 경험에 대한 예산을 신중하게 관리해야 하는 중소기업 및 스타트업에 특히 유용합니다.

Zendesk가 고객 서비스 향상을 위해 수행하는 다른 주요 역할은 다음과 같습니다.

• 모든 고객에게 맞춤형 대화 제공
• AI 기반으로 고객 요청 예측
• 산업 변화에 따른 고객 서비스 운영 조정
• 데이터 기반 의사 결정 지원
• 3년 투자 시 최대 286%의 투자 수익률(ROI) 달성

기업은 Zendesk를 어떻게 활용할까요?

기업은 Zendesk를 활용하여 고객 서비스를 제공하고 운영 성과를 분석하여 개선합니다. 예를 들어, Zendesk는 다음과 같은 용도로 사용될 수 있습니다.

• 고객 상호 작용 추적 및 관리
• DIY 고객을 위한 셀프 서비스 지원 페이지 제공
• 고객 지원 작업 자동화
• 고객 만족도 측정
• 상향 판매를 위한 제품 판매 (Zendesk Sell 별도 구매 필요)

Zendesk의 작동 방식

Zendesk에서 14일 무료 평가판을 이용할 수 있습니다. 다만 가입 절차가 다소 복잡할 수 있습니다. 여러 번의 가입 실패를 거친 후 마침내 가입 성공 이메일을 받았습니다. 하지만 결국에는 Zendesk 제품군에 액세스할 수 있었습니다.

시작하기 탭이 표시되면 제품군의 대화형 데모를 안내합니다. 여기에서 팀에 상담원을 추가할 수도 있습니다. 대시보드에서는 모든 티켓 및 상담원 생산성에 대한 개요를 제공합니다. 왼쪽 패널에는 보기, 고객, 조직, 보고서 및 관리자 옵션이 있습니다.

고객 통화 및 채팅을 시작하려면 타사 앱을 통해 채팅, 전화, 소셜 미디어 등을 추가해야 하는 관리 센터가 있습니다.

기업은 Zoho Desk를 어떻게 활용할까요?

Zoho Desk는 다양한 방법으로 고객 서비스가 필요한 모든 비즈니스에 사용될 수 있습니다. 예를 들어, Zoho Desk는 다음과 같은 용도로 활용될 수 있습니다.

• 교육 기관은 입학, 학업, 교수진, 시험 등에 관한 셀프 서비스 포털 및 FAQ를 구축할 수 있습니다.
• 전자상거래 플랫폼은 주로 고객의 구매 및 청구 프로세스를 지원하는 데 사용합니다.
• 통신 사업자는 고객 서비스 운영 의무를 가지고 있으며, 경제성과 생산성 향상을 위해 Zoho Desk를 사용합니다.
• SaaS 기업은 고객 지원, 영업 및 마케팅 전략을 성공적으로 수행하기 위해 Zoho Desk를 적극적으로 활용합니다.

Zoho Desk의 작동 방식

무료 등록 양식을 통해 무료 및 빠른 평가판 지원 포털에 등록하여 Zoho Desk를 시작할 수 있습니다. 이 도구는 지원 포털 만들기, 상담원 초대, 이전 도구에서 티켓 마이그레이션 등의 과정을 안내합니다.

도구 내에서 티켓 탭을 찾을 수 있습니다. Zoho Desk 포털을 게시하는 즉시 티켓을 받기 시작해야 합니다. 비즈니스에서 다양한 채널을 통해 고객 채팅 또는 전화 요청을 받는 경우 상단의 IM을 클릭하고 활성화하십시오.

왼쪽 패널에서 WhatsApp, Line, Telegram 등 모든 채널을 연결할 수 있습니다. Zoho Portal은 라이브 채팅을 채팅 섹션으로 지속적으로 전달합니다. 이 기능도 활성화해야 합니다. 고객 지원을 위해 인바운드 및 아웃바운드 전화 통신을 동기화하려면 설정 > 전화에서 전화 서비스 공급자를 연결하세요.

Zendesk vs. Zoho Desk: 장점 비교

Zendesk 사용의 장점

• 고객 서비스, 판매 및 상향 판매를 위한 별도의 소프트웨어 제공
• 클라우드 기반 앱이므로 소프트웨어를 설치할 필요 없음
• 고객 서비스 AI를 통해 소수의 상담원으로 더 많은 고객에게 서비스 제공 가능
• 연구 보고서에 따르면 3년 이상 Zendesk 사용 시 비용 회수 가능
• 상대적으로 배우기 쉽지만 Zoho Desk와 비교했을 때 학습 곡선이 다소 존재

Zoho Desk 사용의 장점

• 단일 구독으로 고객 서비스 및 상향 판매 기능 설정 가능, 고객 서비스 센터 설정 비용 절감
• Zia AI는 Zendesk AI보다 더 많은 기능을 제공하며 효율적, Zia는 Zoho Desk 셀프 서비스 포털과 동기화하여 고객 문의를 자동 처리
• 대량 티켓 관리 시 워크플로 자동화를 통해 티켓 접수부터 할당 및 종료까지 자동화
• 학습 곡선이 거의 없어 고객 서비스 경험이 없는 신입 직원도 빠르게 도구 사용 가능
• 모바일 앱을 통해 이동 중에도 고객과 소통 가능

Zendesk vs. Zoho Desk: 기능 비교

다음 표는 Zendesk와 Zoho Desk의 주요 기능과 특징을 비교한 것입니다.

Zendesk의 활용 사례

• 기업은 Zendesk를 사용하여 티켓 관리 작업에서 티켓을 수신, 구성, 태그 지정 및 상담원에게 할당합니다.
• 또한 이메일, 전화, 라이브 채팅, 소셜 미디어와 같은 다양한 접점에서 티켓을 수집하고 해결할 수 있습니다.
• 기업은 Zendesk AI 및 지식 기반 솔루션을 통해 고객을 위한 셀프 서비스 포털을 만들 수 있습니다.
• Zendesk 지식 기반 솔루션을 내부 교육 및 실습 목적으로 사용할 수도 있습니다.

Zoho Desk의 활용 사례

• 모든 산업 분야의 기업을 위한 기본 헬프 데스크 관리 도구로 사용될 수 있습니다. 환대 산업의 프런트 데스크 접수, 기업 비즈니스의 내부 고객 지원, 통신 업체의 표준 고객 서비스 등에 활용할 수 있습니다.
• 외부 고객 및 직원으로부터 수천 건의 티켓을 받는 경우 Zoho Desk를 사용하면 몇 분 안에 티켓을 분류할 수 있습니다. 또한 소프트웨어에서 워크플로 자동화를 생성하여 적절한 리소스에 티켓을 태그하고 할당할 수 있습니다.
• 기업은 Zoho Desk를 사용하여 셀프 서비스 포털 및 지식 기반을 설정하여 지원 요청 수를 줄입니다.
• Zia AI는 간단한 요청부터 중간 수준의 요청까지 상담원을 개입시키지 않고도 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 복잡한 문제나 수동 검토가 필요한 경우 Zia AI는 고객을 상담원에게 연결할 수 있습니다.
• 보고 및 분석 모듈을 사용하여 고객 서비스 운영, 관리자 및 개별 상담원에 대한 성과 보고서를 생성할 수 있습니다. 보고서에는 고객 피드백, 해결 시간, 평균 처리 시간, 티켓 양 등이 포함될 수 있습니다.

Zendesk vs. Zoho Desk: 최종 결론

완벽한 고객 서비스 및 판매 솔루션을 찾는다면 Zoho Desk가 첫 번째 선택이 되어야 합니다. Zoho Desk는 상향 판매를 위해 Zoho CRM과 같은 다른 Zoho 제품과 쉽게 통합할 수 있습니다. 이 도구는 Zendesk와 유사한 모든 기능을 제공할 뿐만 아니라 다음과 같은 추가적인 이점을 제공합니다.

• Zendesk AI에 비해 Zoho Desk의 Zia AI는 더 많은 기능을 제공합니다.
• Zoho Desk UI는 Zendesk UI보다 깔끔하고 단순합니다.
• Zendesk에 비해 Zoho Desk를 사용하여 설정을 완료하고 시작하는 데 몇 분밖에 걸리지 않습니다.

또한 Zendesk와 Zoho Desk를 비교할 때 가격은 중요한 고려 사항입니다. Zendesk의 경우 Zendesk Service 및 Sell에 액세스하려면 5명의 상담원에 대한 1년 구독료로 각각 $49 및 $19를 별도로 지불해야 합니다.

반면, Zoho Desk의 경우 사용자당 연간 $14만 지불하고 에이전트 슬롯이 더 필요할 때 확장할 수 있습니다. 또한 구매 전에 확인해야 할 다른 가격 옵션도 있습니다.

작성자의 의견

저는 고객 서비스 대행사에서 근무하며 Zoho Desk 및 Zendesk 소프트웨어 모두에 대한 실무 경험이 있습니다. 상담원 관점에서 볼 때, Zoho Desk는 Zendesk보다 신규 상담원에게 더 적합합니다. 또한 Zoho Desk는 팀 리더, 백엔드 상담원 및 운영 관리자가 사용하기에도 쉽습니다.

또한 귀사의 비즈니스에서 이미 Zoho Assist 및 Zoho Payroll과 같은 인기 있는 Zoho 제품을 사용하고 있다면 Zoho Desk도 고려해 볼 만한 가치가 있습니다.