귀사의 비즈니스에 특화된 FAQ(자주 묻는 질문) 기술 자료(KB)를 구축하는 방법을 살펴보겠습니다.
훌륭한 고객 경험의 핵심은 고객의 문제를 정확하게 해결하는 것입니다. 잘 계획된 “지식 자료 또는 FAQ 섹션”은 고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 중요한 셀프 서비스 도구입니다. 이는 고객이 필요한 정보를 신속하게 찾고 자신감을 가질 수 있도록 돕는 효과적인 방법입니다.
지식 기반은 제품 및 서비스의 모든 측면을 다루는 체계적이고 교육적인 가이드입니다. 이는 고객이 정보를 얻고 문제를 해결하며 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 자원을 제공합니다.
효과적인 지식 기반 구축
지식 기반 및 FAQ 플랫폼을 선택하기 전에 다음 요소를 신중하게 고려해야 합니다.
- 기술 자료 문서의 형식: 사용자 경험, 디자인 및 아키텍처의 조화를 고려해야 합니다.
- 문서의 가독성: 명확하고 간결한 언어로 작성되어야 합니다.
- 주요 문서의 탐색 및 검색 용이성: 사용자가 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.
- 강력한 검색 기능: 사용자가 키워드를 통해 관련 문서를 빠르게 찾을 수 있어야 합니다.
- 유용한 리소스 링크: 추가 정보 및 지원을 위한 링크를 제공해야 합니다.
- 지원 티켓 시스템에서 자주 문의되는 질문에 대한 FAQ 제공
- 제품 또는 서비스의 기능을 설명하는 시각적인 교육 비디오 제공
지식 기반 주제 선정
어떤 주제를 지식 기반에 포함해야 할까요?
데이터베이스나 CRM을 분석하여 자주 묻는 질문을 파악하는 것이 좋습니다. 많은 질문이 특정 주제를 중심으로 모여 있다면, 그 주제를 지식 기반의 핵심으로 삼아야 합니다.
고객의 입장이 되어보거나 설문 조사를 통해 추가적인 질문을 얻고 도움말 가이드를 확장할 수 있습니다.
마케팅 유입경로 전환 분석을 통해 사용자 경험에서 발생하는 문제점을 파악하고, 지식 기반이나 FAQ 섹션에 적절한 솔루션을 제공할 수 있습니다. 어떤 접근 방식을 취하든, 방문자가 흥미를 느낄 수 있도록 쉽고 접근성 있게 만드는 것이 중요합니다. 지식 기반과 FAQ 섹션을 통해 고객이 사이트를 더욱 깊이 탐색하도록 유도하고, 이는 궁극적으로 수익 증대로 이어질 수 있습니다.
고객이 스스로 질문에 대한 답을 효율적으로 찾을 수 있도록 지원하는 셀프 서비스 지식 기반을 구축하기 위해 다음과 같은 플랫폼들을 살펴보겠습니다.
Document360
Document360은 강력한 AI 기반 실시간 검색 기능을 제공하여 체계적인 셀프 서비스 지식 기반을 쉽게 만들 수 있도록 지원합니다. 공개 또는 비공개로 게시할 수 있으며, AI 기반 검색을 통해 고객은 문제에 대한 즉각적인 해결책을 찾을 수 있습니다. AI 검색 엔진은 지식 기반 내 문서 수에 관계없이 관련 결과를 밀리초 내에 제공합니다.
검색 분석 기능은 또 다른 중요한 요소입니다. 사용자가 자주 검색하는 키워드, 특정 ‘검색 키워드’의 사용 빈도, 지식 기반에서 특정 문서 검색 가능 여부 등을 파악할 수 있습니다. 문서 관리 및 구성을 위한 간단한 사용자 인터페이스를 제공하는 것도 눈에 띄는 특징입니다.
- Markdown 편집기를 지원하여 효율적이고 구조화된 작성이 가능합니다.
- SEO 기능을 통해 검색 엔진에서 제품 지식 기반의 순위를 높일 수 있습니다.
- 백업 및 복원 기능
- 문서 버전 관리 기능
- 브랜드 가이드라인에 맞는 사용자 정의 기능
이 플랫폼은 사용자 정의 도메인을 제공하며, 지식 기반 변경 사항에 대한 알림을 제공합니다.
Freshdesk
Freshdesk는 셀프 서비스 경험 포털을 구축하여 고객 만족도를 높일 수 있도록 도와줍니다. 클라우드 기반 헬프데스크 소프트웨어에 포함되어 있으며, 단일 창에서 모든 지원 채널 협업을 지원합니다. 이 플랫폼은 생산성 및 협업에 초점을 맞춘 직관적인 기능들로 구성되어 있으며, 모든 규모의 팀이 고객에게 훌륭한 지원 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
Freshdesk는 엔터프라이즈 및 SMB 솔루션을 모두 제공합니다. 엔터프라이즈 솔루션은 설정, 구현, 셀프 서비스, 글로벌 지원 등 세계적 수준의 고객 서비스를 위한 다양한 기능을 제공합니다. 또한, 메트릭을 기반으로 서비스 성능을 추적하는 기능도 제공합니다.
SMB 솔루션은 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어를 통해 들어오는 모든 지원 요청에 대한 통합 솔루션을 제공하며, 티켓을 자동적으로 우선 순위화하고 분류하여 배정합니다.
기타 주요 기능은 다음과 같습니다.
- SaaS 및 웹 기반 배포
- 문서, 웨비나를 통한 교육 제공
- 24/7 지원
- 네트워크 모니터링을 통한 KB 기회 파악
- 예측 지원
무료로 시작할 수 있는 “새싹 계획”과 같은 저렴한 옵션을 제공합니다.
ProProfs 기술 자료
ProProfs 기술 자료는 모든 단계에서 사용자를 만족시키는 맞춤형 기능을 갖춘 사용하기 쉬운 도구입니다. 지식 기반 구축 과정을 보다 효율적으로 만들어줍니다. 고객과 직원을 위한 매력적인 공개 또는 비공개 셀프 서비스 지식 기반 및 FAQ를 만들 수 있도록 설계되었습니다.
이 지식 기반 소프트웨어의 가장 큰 장점은 설치가 매우 쉽다는 것입니다. 인터넷 연결과 장치만 있으면 바로 시작할 수 있습니다. 전문적으로 디자인된 템플릿, AI 생성 보고서, Zendesk, Google Analytics, Jira와 같은 인기 도구와의 강력한 통합은 업계의 다른 도구와 차별화되는 특징입니다.
주요 특징:
- Google과 유사한 검색 기능
- 기사 검토를 위한 워크플로
- 사용자 관리 및 협업 시스템
- 여러 장치와 호환
- 개정 내역 및 버전 관리
- 콘텐츠 가시성을 제어하는 조건부 콘텐츠 규칙
- 사용자 인증을 위한 싱글 사인온
- 검색 엔진 최적화를 위한 SEO 기능
- 멀티 브랜딩
ProProfs 헬프 데스크 및 라이브 채팅과 결합하여 올인원 고객 지원 도구로 사용할 수 있습니다. 고객에게 셀프 서비스, 상담원 채팅, 티켓 제출 등을 제공하여 포괄적인 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
무료 플랜으로 시작할 수 있습니다.
KBase
kBase는 위키, 헬프 데스크, 고객 지원 시스템, 헬프 센터 또는 커뮤니티 테마를 갖춘 지식 기반 WordPress 테마입니다. 가장 큰 장점은 뛰어난 검색 기능입니다. 라이브 Ajax 검색을 통해 검색 결과를 카테고리 및 사용자 지정 값으로 빠르게 필터링할 수 있습니다.
FAQ, 기술 자료 및 지원 포럼을 제공합니다. 20개 이상의 다양한 지식 기반 스킨 중에서 선택할 수 있습니다. BBpress 및 BuddyPress 통합을 통해 원활한 토론 포럼을 만들 수 있습니다.
콘텐츠 형식은 기본, 고급, 최신의 세 가지 유형으로 제공됩니다. 다양한 문서 검색 기능을 통해 파일이나 문서를 매우 빠르게 찾을 수 있습니다.
주요 특징:
- 모든 장치에서 반응형
- 향상된 사용자 경험을 위한 고유한 요소
- 원클릭 설치
- SEO 친화적
- 전자상거래 통합 기능
Zoho Desk
Zoho Desk는 Zoho에서 제공하는 다채널 헬프 데스크 솔루션으로, 모든 규모의 비즈니스에 적합합니다. 이 플랫폼은 고객 지원 티켓, 고객 지원 포털, 계약 관리 및 보고서 작성을 핵심 기능으로 제공합니다.
이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어, 포럼, 양식 등 다양한 채널을 통해 고객과의 상호 작용을 수집하여 한 곳에서 관리할 수 있습니다.
티켓 할당, 서비스 에스컬레이션, 알림 규칙, 시간 기반 작업과 같은 프로세스를 워크플로 규칙을 통해 자동화할 수 있습니다. 사용자 지정 및 예약된 보고서, 행복도 평가, 고객 만족도 분석을 위한 그래픽 대시보드를 제공하여 성능을 측정할 수 있습니다.
고객 행동에 대한 심층적인 관점을 얻기 위해 이 플랫폼을 고객의 내부 시스템과 통합하여 Zoho Desk에 기록된 티켓에 고객 정보를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 담당자는 고객에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
기타 기능:
- Zia: 고객 서비스 팀을 위한 인공 지능
- 셀프 서비스 기능: 고객이 스스로 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록 지원
- 워크플로 및 사용자 정의 자동화 기능
- 타사 통합
- GDPR 준수 및 고객 데이터 보호
Support Hero
웹사이트에서 알 수 있듯이, “지원 티켓 수를 줄이십시오.” Support Hero는 앱 내 지식 기반을 제공하여 관리해야 하는 지원 티켓 수를 줄이는 데 도움을 줍니다. 또한, KB 관리 기능은 전체 텍스트 검색을 지원합니다.
튜토리얼 및 FAQ는 사용자가 앱의 기능을 이해하는 데 필수적입니다. 자가 지원을 위한 고급 기능을 찾고 있다면 이 플랫폼이 적합할 것입니다. 검색 결과를 기반으로 새로운 문서를 만들고, 기존 문서를 수정하거나 업데이트하거나, 애플리케이션 기능을 업데이트할 수 있습니다.
기타 주요 기능:
- 심층 고객 조사를 위한 고급 통계
- 사용자 의도 추적
- 결과 요약을 위한 탁월한 성능 대시보드
- SaaS 설립자들에게 선호
이 플랫폼은 수익성 있는 투자를 보장합니다. 귀사에게 적합한 요금제를 선택하십시오.
KnowAll
KnowAll은 뛰어난 탐색 시스템을 갖춘 현대적이고 반응성이 뛰어난 SEO 친화적인 테마입니다. 고객이 최소한의 지원 티켓을 생성하면서 답변을 찾을 수 있도록 잘 개발된 검색 기능을 제공합니다.
또한, 이 플러그인은 즉각적인 답변을 위한 기능과 사용자 정의 옵션을 제공합니다. 핵심 기능과 실행 가능한 분석 기능을 제공하는 WordPress 플러그인입니다. 콘텐츠 공백을 식별할 수도 있습니다.
기타 주요 기능:
- 관련 콘텐츠 제안
- 회사 브랜딩을 위한 뛰어난 사용자 정의
- 더 나은 이해를 위한 문서 피드백을 통한 실행 가능한 인사이트
더 나은 고객 경험을 위해 토글, 아코디언, 탭, 알림과 같은 단축 코드를 사용합니다.
Haash
웹 앱을 판매하고 있습니까? 그렇다면 Haash가 적합합니다.
사용자 중심적인 KB를 제공하여 사용자가 도움말을 찾기 위해 사이트를 떠나 브라우저 탭 사이를 헤맬 필요가 없도록 합니다. 또한, 사이트에 대한 모든 문서는 위젯 설치에 포함되어 있습니다.
기타 주요 기능:
- 직관적인 검색
- 도메인 사용자 정의
- 즉각적인 답변을 위한 Quora와 유사한 Q&A 엔진
- 드래그 앤 드롭 인터페이스 빌더
무료 기본 플랜으로 시작할 수 있습니다.
TypeForm
양식을 통해 정보를 공유하고 싶거나, 모든 장치에서 쉽고 재미있고 완벽한 설문 조사를 원하십니까? 그렇다면 TypeForm이 좋은 선택입니다.
500개 이상의 선호 앱과 통합됩니다. MailChimp로 데이터를 전송하거나, 분석을 위해 Google Sheets를 사용하거나, 고객 경험을 개인화하기 위해 Salesforce로 전송하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
설문 조사 및 질문, 리드 생성과 같은 다양한 목적을 위한 다양한 템플릿을 사용할 수 있습니다.
데이터 수집, 특히 시장 분석에 필수적인 도구입니다. MailChimp 또는 HubSpot과 같은 사이트와의 통합을 통해 이메일 마케팅 및 리드 생성 전략에 더 많은 가치를 더할 수 있습니다.
TypeForm은 기술 전문가를 위한 훌륭한 올인원 솔루션입니다.
HelpSite
HelpSite는 완벽한 지원 센터 또는 “도움말 사이트”를 설정하는 데 도움이 되는 간단한 서비스입니다. FAQ 및 지식 기반, 스마트 연락처 양식, 빠른 검색 상자에 초점을 맞추고 있습니다.
웹사이트에서 가이드 문서 모음을 제공하며, 사용자 정의 도메인을 사용하는 기능을 제공합니다.
원활한 작업 흐름을 위한 티켓 관리 시스템도 제공합니다.
Helpjuice
“지식 기반 소프트웨어”에 특화된 플랫폼을 찾고 있다면 Helpjuice가 좋은 선택입니다. 지식 기반을 맞춤 설정할 수 있으며, 모든 규모의 기업과 모든 산업 분야에 적합합니다. 내부 및 외부 지식 기반을 모두 생성하고 관리할 수 있는 응용 프로그램을 제공합니다.
태그 지정 기능을 통해 여러 관련 카테고리에 질문을 태그할 수 있습니다. 검색어를 기반으로 최상위 주제 및 기사 검색을 시작합니다.
교육 목적으로 다양한 리소스와 예시를 제공합니다.
Flowlu
Flowlu는 기술자와 비기술자 모두 통합 지식 기반에서 다양한 유형의 데이터나 정보를 쉽게 관리할 수 있도록 지원하여 사람들을 내부 리소스와 연결합니다.
멘탈 맵 및 애자일 모듈과 같은 추가 도구를 제공합니다.
기타 주요 기능:
- 온라인 재무 관리 시스템: 강력한 보고 기능을 통해 현금 흐름 개선
- 완벽한 협업 도구: 작업이나 문서에 대한 협업을 시작하는 가장 좋은 방법인 대화
- 타사 통합: ZenDesk, Google 드라이브, 온라인 결제 통합
HappyFox
HappyFox는 컴퓨터 및 소프트웨어, 교육, 여행 및 레저, 미디어 및 출판, 에너지, 소매 등 다양한 산업 분야의 기업에 헬프 데스크 및 티켓팅 솔루션을 제공합니다.
다양한 헬프 데스크 통합 기능을 제공합니다. 앱 디렉토리에서 Zapier와 같은 작업 자동화용 타사 통합 또는 전자 상거래의 경우 Shopify와 같은 통합을 탐색할 수 있습니다.
결론
위에 소개된 도구들이 귀사의 비즈니스를 위한 효과적인 지식 기반 또는 FAQ를 구축하는 데 도움이 되기를 바랍니다. 대부분의 플랫폼은 무료 플랜 또는 평가판을 제공하므로, 직접 사용해 보고 귀사의 요구 사항에 가장 적합한 플랫폼을 찾아보세요.