원격 지원 솔루션: Zoho Assist 심층 분석
과거에는 고객이나 직원의 컴퓨터 문제를 해결하기 위해 현장 방문이 불가피했습니다. 하지만 오늘날, 비즈니스 규모가 커짐에 따라 이러한 방식은 더 이상 효율적이지 않습니다. 원격 데스크톱 소프트웨어가 이러한 문제를 해결하며, 그중에서도 Zoho Assist는 클라우드 기반의 최신 원격 지원 도구로서 주목할 만합니다.
재택근무의 확산과 함께 원격 컴퓨터 지원 도구 시장은 지속적인 성장을 보이고 있습니다. 포춘 비즈니스 인사이트에 따르면, 이 시장의 규모는 2022년 22억 7천만 달러에서 2029년에는 72억 2천만 달러로 증가할 것으로 예상됩니다. 이러한 18%의 놀라운 성장률은 스타트업부터 대기업까지 모든 규모의 기업들이 IT 관리 요구에 원격 지원을 적극적으로 활용하고 있기 때문입니다. 이제 하드웨어 개발자들은 원격 지원을 고객 서비스의 필수 요소로 인식하고 있으며, 소프트웨어 및 모바일 앱 개발 분야에서도 원격 지원에 대한 의존도가 높습니다.
원격 데스크톱 지원이 중요한 서비스 분야로 자리 잡으면서 단순한 화면 공유 도구만으로는 충분하지 않습니다. 고객 데이터를 안전하게 보호하면서 편리한 기술 지원을 제공하는 도구가 필요합니다. Zoho Assist가 원격 데스크톱을 위한 최적의 솔루션이 될 수 있는 이유를 자세히 알아보겠습니다.
Zoho Assist란 무엇인가?
Zoho Assist는 클라우드 기반 원격 데스크톱 소프트웨어 패키지입니다. 기술 지원을 위해 Windows, Linux, macOS, iPad, iPhone 및 Android 등 다양한 플랫폼의 장치를 연결할 수 있습니다. 이 앱은 종단 간 암호화 연결을 통해 악의적인 접근으로부터 사용자를 보호합니다.
이 도구는 무인 액세스, 원격 지원, 라이브 카메라 지원 등 다양한 목적을 위한 특수 지원 모듈을 제공합니다. 고객이 서비스에 동의하면, 고객이 자리에 없더라도 문제 해결 및 지원을 제공할 수 있습니다. 또한, IT 관리 팀은 업무 시간 외에도 워크스테이션 수리, 업데이트 설치, 시스템 백업 등을 수행하여 전체적인 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
사용자 인터페이스(GUI) 측면에서 Zoho Assist는 매우 가볍고 클라우드 기반 및 독립 실행형 배포를 모두 지원합니다. Zoho Assist는 세 가지 주요 패키지로 제공됩니다.
#1. 원격 지원
원격 지원은 기술자의 지원을 받는 최종 사용자를 위한 플러그인입니다. 기술 지원 담당자는 이 도구의 링크를 고객에게 전송하여 원격으로 지원을 제공합니다. Windows, iOS, Android 등 다양한 환경에서 사용 가능합니다.
#2. 무인 액세스
무인 액세스는 개인 PC, 업무용 노트북, 개인 스마트폰을 단일 인터페이스에서 관리하려는 사용자를 위한 독립형 애플리케이션입니다. 사용자는 기존 장치 외에도 Raspberry Pi 프로그래밍 장비까지 원격으로 제어할 수 있습니다.
Zoho Assist 개발자들은 Linux, macOS, Android, Windows, Raspberry Pi 등 다양한 플랫폼에서 이 도구를 사용할 수 있도록 했습니다.
#3. 기술자 버전
기술자를 위한 원격 데스크톱 소프트웨어는 무인 액세스 및 고급 지원을 위한 원격 지원 모듈을 제공합니다. 예를 들어, 기술 지원 담당자는 새로운 고객 세션을 시작하거나, 허가를 받아 기존 고객의 장치에 연결할 수 있습니다.
원격 지원 기능은 진행 중인 지원 세션을 다른 전문가(예: 일선 담당자보다 전문성이 높은 2단계 직원)에게 연결하는 데에도 활용할 수 있습니다. 이 앱은 대부분의 컴퓨터 및 스마트폰 운영체제에서 사용 가능합니다.
Zoho는 또한 Google Chrome 확장 프로그램인 Zoho Assist라는 무료 원격 지원 도구를 제공합니다. 이 확장 프로그램은 컴퓨터나 스마트폰 문제 해결에 어려움을 겪는 가족 구성원을 돕는 데 유용합니다. 확장 프로그램에는 무료 및 유료 기능이 모두 제공되므로 사용자의 필요에 맞는 기능을 선택할 수 있습니다.
App Store 또는 Google Play에서 Zoho Assist 앱을 다운로드할 때 기술 지원을 받는 고객을 위한 Zoho 지원 – 고객 앱과, 기술 지원을 제공하는 기술자를 위한 Zoho 지원 – 원격 데스크톱 앱 두 가지를 찾을 수 있습니다.
Zoho Assist 원격 데스크톱 기능
Zoho Assist는 다양한 기능과 원격 데스크톱 기술을 통해 직원과 고객 모두에게 원활한 기술 지원 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. Merck, OnePlus, Hitachi, TATA ELXSI, Radisson Blu 등 주요 기업들이 Zoho Assist를 기본 지원 도구로 사용하고 있습니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
#1. 원격 지원
원격 지원은 관리 서비스 제공업체(MSP), 기업 IT 관리자, 컴퓨터 기술 지원 조직과 같은 다양한 고객에게 서비스를 제공하는 Zoho Assist의 핵심 기능입니다. 이 기능을 통해 에이전트는 인터넷을 통해 고객과 연결할 수 있으며, 고객 측에서 별도의 도구를 설치할 필요가 없습니다.
원격 지원 세션 중에 다음과 같은 기능들을 활용하여 고객에게 더욱 인상적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
- 패치, 업데이트, 소프트웨어, 문서를 안전하게 전송합니다.
- 내장된 채팅 기능을 통해 고객과 기술자가 원활하게 소통할 수 있습니다.
- 비디오 및 오디오를 통해 고객의 장치를 지원하여 브랜드 신뢰도를 높입니다.
- 장치를 재부팅하고 안전 모드에서 문제 없이 액세스합니다.
#2. 무인 원격 액세스
IT 서비스 기관은 이 기능을 통해 다양한 비즈니스에 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한, 기업 IT 헬프 데스크 팀은 이 기능을 사용하여 서버, 워크스테이션, 모바일 장치를 지원할 수 있습니다.
무인 액세스를 통해 도메인 및 배포자를 설정하여 많은 수의 장치를 손쉽게 구성할 수 있습니다. 해당 도메인에 연결된 지원되는 모든 장치는 자동으로 Zoho Assist 도구에 표시됩니다.
대규모 컴퓨터 그룹을 관리하는 데 도움이 되는 다른 유용한 기능은 다음과 같습니다.
- 시스템 액세스 구성, 앱 설치, 워크스테이션 이름 지정
- Wake on LAN을 통해 오프라인 장치 제어
- 작업 관리자, Windows 터미널, PowerShell, 장치 관리자, 인쇄 관리 등 고급 시스템 소프트웨어 액세스
기술 지원 기관은 무인 원격 액세스 기능을 활용하여 재방문 고객에게 서비스를 제공할 수도 있습니다. 고객 안전을 위해 Zoho Assist는 동의 기반 세션 확인 화면을 표시합니다.
#3. 화면 공유
원격 데스크톱 소프트웨어는 기본적으로 화면 공유 기능을 제공하므로, 회의 중 화면 공유를 위해 별도의 타사 도구를 사용할 필요가 없습니다. Zoho Assist는 원격 데스크톱 지원 소프트웨어를 이용하면 해당 모듈을 무료로 제공합니다. 또한, 한 번의 클릭으로 화면을 공유할 수 있는 혁신적인 발표자 모드를 제공합니다.
다른 유용한 화면 공유 관련 기능은 다음과 같습니다.
- 화면 주석 기능을 사용하여 화면 공유를 가상 화이트보드처럼 활용
- 팀 회의 보고서 생성
#4. 보안
Zoho Assist는 256비트 AES 암호화를 사용하여 모든 데이터 트래픽을 보호합니다. 또한, 서버-클라이언트 연결을 위해 SSL(Secure Sockets Layer)을 사용합니다. 저장 중이거나 전송 중인 모든 데이터가 암호화되어 악의적인 사용자가 개인 정보를 훔치는 것을 방지합니다.
고객 및 비즈니스 보호를 위한 추가 보안 기능은 다음과 같습니다.
- 무단 장치 액세스를 방지하기 위한 2단계 인증
- Action Log Viewer를 사용하여 비즈니스 장치 감사
- 기기의 기본 방화벽 및 바이러스 백신이 앱을 즉시 인식
Zoho Assist의 장점
#1. 고객을 위한 장점
- 인터넷 서비스 제공업체, PC 제조업체, 소프트웨어 개발자로부터 손쉽게 기술 지원을 받을 수 있습니다.
- 별도의 기술 경험이 없어도 앱을 사용할 수 있습니다. 기술 지원 에이전트가 세션을 처리합니다.
- 개인 및 가정용 무료 원격 장치 관리 도구를 제공합니다.
#2. 직원을 위한 장점
- IT 지원 팀이 Zoho Assist를 통해 손쉽게 지원을 제공하므로, 회사 워크스테이션을 안심하고 사용할 수 있습니다.
- 근무 시간 외에도 회사 IT 관리자가 원격으로 장치를 관리할 수 있어 업무 시간을 낭비하지 않습니다.
#3. 기업을 위한 장점
- 스타트업 및 소규모 기업은 하나의 앱에서 회사 장치를 관리하고 지원할 수 있어 추가 IT 도구에 대한 비용을 절감할 수 있습니다.
- 인터넷이 연결된 도시 및 시골 지역의 고객에게 원격 지원을 제공하여 현장 기술자에 대한 막대한 교통비와 일당을 절약할 수 있습니다.
- 전 세계 수백만 고객에게 비용 효율적이고 수익성이 높은 지원을 제공합니다. 이 도구는 저가형 PC에서도 쉽게 실행되어 워크스테이션 비용을 더욱 절감할 수 있습니다.
#4. 대기업을 위한 장점
- 회사 로고와 색상 팔레트를 사용하여 앱을 맞춤 설정하여 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.
- 실시간 사용자 액세스 변경이 필요한 복잡한 상황을 해결하기 위해 직원에게 회사 장치 액세스를 실시간으로 구성할 수 있습니다.
- 대부분의 기업에서 요구하는 보안 정책을 충족하는 SAML 2.0 기반 싱글 사인온을 제공합니다.
Zoho Assist의 대안
#1. GoToMyPC
GoToMyPC는 신뢰할 수 있는 또 다른 원격 데스크톱 소프트웨어입니다. 유인 또는 무인 PC 및 스마트폰 지원을 위한 화면 공유 도구입니다. 또한, Bitdefender API를 사용하여 원격 지원 도구가 설치된 PC에 GoToMyPC 안티바이러스 서비스를 제공합니다.
Zoho Assist와 달리 GoToMyPC는 지원 세션에 클라우드 앱을 사용할 수 없습니다. 대신, 고객과 기술자는 지원을 원활하게 진행하기 위해 독립형 도구를 설치해야 합니다.
#2. TeamViewer
TeamViewer는 시장이 성장하고 경쟁 업체가 뛰어난 기술을 출시하기 전까지 원격 데스크톱 소프트웨어 시장의 선두주자였습니다. 시장 점유율이 감소했지만, 브랜드 인지도 덕분에 많은 고객, IT 서비스 팀, 고객 지원 기관이 다른 기업보다 여전히 TeamViewer를 선호합니다.
TeamViewer는 클라이언트가 있든 없든 원격 데스크톱 연결을 제공합니다. 또한, 모든 컴퓨터나 스마트폰에서 모든 장치에 원격으로 액세스할 수 있습니다. 하지만 사용자와 고객 모두 별도의 독립형 소프트웨어를 설치해야 한다는 단점이 있습니다. 따라서 클라우드 기반 앱을 선호한다면 TeamViewer가 최선의 선택이 아닐 수도 있습니다.
결론 💻
Zoho Assist 원격 지원 도구는 고객 데이터 보안, 개인 정보 보호, 편리성, 고급 기술을 우선시하는 사용자에게 훌륭한 선택입니다. 이 도구는 소규모 팀을 위한 저렴한 원격 지원 패키지를 제공하고, 규모가 커질수록 확장 옵션을 제공합니다. 따라서 비즈니스 요구에 가장 적합한 원격 지원 도구를 선택하기 전에 Zoho Assist를 사용해 보는 것이 좋습니다.