SLA(서비스 수준 계약) 관리란?

고객에게 최고의 경험을 지속적으로 제공하는 것은 서비스 수준 계약 관리의 핵심입니다.

기업의 성공은 소비자의 기대를 정확히 파악하고 충족시키는 능력에 크게 좌우됩니다.

그러나 고객의 기대치를 관리하는 것은 쉽지 않은 과제입니다. 특히, 기대치가 명확하지 않거나 고객이 서비스 제공자로부터 무엇을 기대해야 하는지에 대한 충분한 정보가 없을 때 더욱 그렇습니다. 다양한 업종의 기업들이 이러한 어려움을 해결하기 위해 서비스 수준 계약(SLA)에 의존합니다.

서비스 수준 계약이란 무엇인가?

서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 혜택을 받는 당사자와 서비스를 제공하는 당사자 간의 공식적인 서면 합의입니다. 일반적으로 SLA는 공급업체와 고객 간의 서비스 표준을 규정하는 데 사용되지만, 동일한 회사 내의 사업부 간에도 활용될 수 있습니다.

SLA는 몇 문장으로 간단하게 작성될 수도 있고, 여러 페이지로 구성된 상세한 계약일 수도 있습니다. 중요한 것은 서비스 계약의 핵심 요소라는 점입니다.

SLA는 불변의 것이 아니라 변화하는 비즈니스 요구에 맞춰 지속적으로 개선하고 조정해야 한다는 점을 명심해야 합니다.

따라서 SLA에는 계약 기간 동안 수정 또는 조정에 대한 명확한 계획이 포함되어야 합니다.

서비스 수준 계약 관리는 어떻게 이루어지는가?

서비스 수준 계약 관리(SLA Management)는 제공되는 모든 서비스와 프로세스가 계약에서 명시한 합의된 서비스 수준 목표를 준수하는지 지속적으로 확인하는 과정입니다.

SLA 모니터링은 고객 지원 티켓 처리부터 소급 모니터링, 그리고 일상적인 고객 피드백에 이르기까지 다양한 방식으로 이루어지며, 이는 기업을 보호하고 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.

성공적인 SLA 관리는 합의된 서비스 및 의무에 대한 측정 기준을 명확하게 제시하는 견고한 SLA를 기반으로 하며, 이러한 측정 기준에 대한 세심한 관찰을 필요로 합니다.

SLA 팀은 고객 관계 관리(CRM) 직원과 협력하여 시스템 엔지니어링 담당자를 팀으로 선정합니다. 이 담당자가 고객과 소통하여 고객의 요구사항을 파악합니다.

이 담당자는 고객의 요청과 제공되는 서비스를 연결하고, 필요한 서비스를 제공하는 것이 기술적 및 상업적으로 실현 가능한지 여부를 판단하기 위해 회사 서비스에 대한 권한을 가져야 합니다.

CRM, 서비스 개발 파이프라인 및 기타 운영 프로세스와의 긴밀한 협력이 필수적입니다. 최종 단계는 고객이 작성하고 승인해야 하는 요구사항 문서입니다.

가격은 고객과의 협의를 통해 결정됩니다. 다양한 서비스 제공 가능성에 대한 논의가 이루어집니다. 또한 각 서비스에 대한 서비스 수준을 개발, 준수 및 논의합니다. 서비스 수준 관리 프로세스는 다양한 서비스 수준에 대한 가격 책정을 지원합니다. 관련된 모든 당사자는 최종 계약 버전을 검토하고 논의합니다.

모든 당사자는 확인 단계를 거쳐 계약의 최종 초안을 검토합니다. 최종 초안은 공개되고 서명되며, 계약 및 합의 데이터베이스에 기록됩니다.

계약 취소 시 발생하는 복잡한 법적 상황으로 인해 CRM 프로세스를 사용하여 계약을 종료합니다. CRM 프로세스는 계약 모니터링을 중단하는 서비스 수준 계약 관리를 시작합니다.

서비스 수준 계약의 목적

서비스 수준 계약 관리의 주요 목적은 고객의 요구사항을 고려하여 모든 계약이 조율되고 상호 준수되도록 SLA를 관리하는 것입니다. 가장 중요한 것은 고객의 가치와 품질, 그리고 서비스 가격 사이의 균형을 맞추는 것입니다.

다음과 같은 목표를 달성함으로써 서비스 계약 관리는 포괄적인 서비스 관리 접근 방식을 지원합니다.

  • 고객에게 제공되는 모든 서비스는 약속되고 수락된 서비스 수준을 상세하게 설명하는 SLA의 적용을 받습니다.
  • 공급망 관리 프로세스는 서비스 수준 목표를 충족하기 위해 SLA를 지원하는 OLA(운영 수준 계약) 및 UC(Underpinning Contracts)를 설정합니다.

SLA 관리의 이점

SLA 관리는 다음과 같은 6가지 주요 이점을 제공합니다.

고객 만족

서비스 수준 계약의 생성 및 구체화는 고객이 서비스에 대한 요구사항과 기대를 명확하고 완전하게 표현하도록 합니다. 이는 중요한 투명성을 제공하고, 정확한 측정과 서비스 및 비용에 대한 공정한 평가를 가능하게 합니다.

합의된 목표가 달성되면 고객 만족도가 향상됩니다. 반대로, 목표를 달성하지 못했을 경우 문제점을 개선하기 위한 절차가 마련되어야 합니다.

기대 설정

고객과 서비스 제공자의 기대와 요구사항을 SLA를 통해 명확하게 설명함으로써 투명성과 안정성을 높일 수 있습니다.

또한 새로운 요구사항을 신중하게 검토하고, 필요한 경우 재협상을 진행하도록 합니다.

리소스 모니터링 및 관리

효율적인 관리 및 정기적인 보고 시스템을 통해 리소스를 더 쉽고 정확하게 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 새로운 또는 변경된 요구사항을 조기에 파악하면 수요에 따라 투자를 늘리거나 줄일 수 있습니다.

마케팅 지원

지속적으로 우수한 품질의 서비스는 새로운 고객을 유치하고 기존 고객과의 계약 조건을 개선하는 데 활용할 수 있는 중요한 마케팅 포인트입니다. 서비스 및 비용에 관한 논의는 응답 시간 및 시스템 가용성과 같이 서비스가 객관적으로 제시될 때 더욱 효과적입니다.

비용 보장

SLA를 통해 현재 및 미래의 수요를 더욱 정확하게 예측하여 비용을 절감할 수 있습니다. 인적 자원과 기술 자원은 효과적인 서비스 수준 관리가 없이는 효율적으로 계획할 수 없으며, 이는 리소스 부족 또는 활용도 저하로 이어질 수 있습니다.

위험 감소

명확한 서비스 사양은 SLA 및 관련 리소스에 따라 생성된 업무 범위에서 특정 업무가 간과되거나 무시되는 위험을 줄입니다.

또한 일상적인 보고 및 핵심 성과 지표(KPI)를 조기 경보 지표로 활용하여 문제 발생 시 신속하게 대응하고 수정할 수 있습니다.

서비스 수준 계약의 유형

SLA는 특정 사용 사례에 따라 세 가지 범주로 분류할 수 있습니다.

#1. 고객 SLA

고객 SLA는 서비스 제공자와 외부 고객 간에 체결되는 문서로, 가장 일반적인 유형(또는 적어도 가장 잘 알려진)의 서비스 수준 계약입니다. 이를 외부 서비스 계약이라고도 합니다.

#2. 내부 SLA

내부 SLA는 특정 기업 또는 그룹 내에서 서비스 수준을 수립하고 유지하기 위해 사용됩니다. 이는 조직이나 부서 간에 적용될 수 있으며, 서로 의존하는 회사 내부의 다양한 그룹이 중요한 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

#3. 다중 SLA 수준

이 계약을 작성할 때 최종 사용자 회사의 요구사항이 고려됩니다. 사용자는 여러 조건을 하나의 시스템으로 결합하여 보다 유용한 서비스를 만들 수 있습니다.

다음과 같은 수준의 계약이 적용됩니다.

  • 기업 수준: 이 SLA는 일반적으로 안정적이며 자주 수정할 필요가 없습니다. 이는 최종 사용자 회사의 모든 고객에게 적용되며 계약의 모든 관련 조건에 대한 상세한 설명을 포함합니다.
  • 고객 수준: 특정 고객 그룹과 관련된 모든 서비스 관련 문제가 이 계약에서 다루어집니다. 그러나 많은 사용자 서비스를 포괄적으로 설명하지는 않습니다.
  • 서비스 수준: 이 계약은 클라이언트 그룹과 관련된 특정 서비스의 모든 측면을 다룹니다.

SLA 관리 모범 사례

#1. 측정이 필요한 각 서비스에 대해 고유한 SLA를 설정합니다.

SLA는 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 일련의 보증입니다. 전체 서비스 카탈로그에 대해 단일 SLA를 생성해서는 안 됩니다. 예를 들어 모든 고객 문의가 5시간 이내에 처리될 것이라고 명시하는 대신 추적하려는 각 서비스에 대해 개별적인 SLA를 작성하십시오.

예시:

  • 새로운 사용자 신청서를 받은 후 하루 안에 새로운 고객 계정을 생성합니다.
  • 사용자 종료는 비자발적 종료 또는 사용자의 퇴사 당일 즉시 처리합니다.
  • 새로운 장치는 주문을 받은 후 일주일 이내에 구매 및 배송합니다.

#2. 조직 내의 각 부서에 대해 동일한 SLA를 설정하지 마십시오.

여러 위치 또는 부서를 지원하는 회사의 경우 다양한 위치를 포괄하는 SLA를 구현할 때 주의해야 합니다. 각 운영 부서마다 고유한 지원 요구사항이 있을 수 있으므로 포괄적인 SLA는 각 부서를 충분히 지원하지 못할 수 있습니다.

예를 들어 프린터 지원을 제공하는 경우 고객은 평일 오전 8시부터 오후 5시까지 4시간 응답 시간을 요구할 수 있습니다. 인력이 풍부한 대도시에서는 이것이 간단한 일이지만, 인력이 부족한 농촌 지역에서는 4시간 응답 시간을 유지하기가 더 어려울 수 있습니다.

이러한 상황에서는 각 지역에 고유한 SLA를 적용하거나, 지역별 서비스에 대한 추가 정보를 제공하는 것이 필요할 수 있습니다.

#3. 고객이 원하는 결과에 맞춰 SLA를 조정합니다.

SLA는 고객의 목적에 맞춰 개발해야 합니다. 서비스 제공자가 SLA 기준(예: 서비스 가동 시간)을 충족하지만 고객이 실제 목표를 달성하는 데 도움이 되지 못하는 “수박 효과”를 염두에 두어야 합니다.

#4. 필요에 따라 SLA를 검토하고 수정합니다.

서비스에 대한 수정이 약속되거나 요청될 때마다 SLA를 검토하고, 지속적인 서비스 개선의 핵심 영역으로 업데이트해야 합니다. 근무 시간, 접근성, 가동 시간, 목표 달성 또는 응답 시간과 같이 원하는 고객 목표에 영향을 미치는 모든 수정 사항을 조정해야 합니다.

품질 관리 기간 동안 SLA를 검토하고 수정하지 않는 기업은 서비스 수준 목표를 달성하지 못할 위험이 있으며, 이는 사업 손실이나 SLA 미준수에 대한 벌칙으로 이어질 수 있습니다.

결론

서비스 수준 관리 및 서비스 수준 계약 구조에 대한 이해는 기업이 약속을 이행하는 데 도움이 됩니다.

관리 서비스를 개발하고 관리하는 능력은 귀사의 비즈니스와 고객이 요구사항을 보다 효과적으로 충족할 수 있도록 보장합니다.

서비스 수준 관리는 목표를 명확하고 정량화할 수 있게 함으로써 고객 만족도와 고객 관계를 향상시킵니다. 또한 목표 달성 후에도 모든 서비스 표준이 지속적으로 높아지도록 보장합니다.

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