고객 서비스, 영업 및 마케팅 운영에서 발생하는 스트레스 상황을 효과적으로 관리하고 싶으신가요? Salesforce Service Cloud가 이러한 문제들을 어떻게 해결하는지 아래에서 확인해 보세요!
Salesforce는 CRM, ERP, 주문 관리 시스템 등 다양한 분야에서 뛰어난 SaaS(Software-as-a-Service) 비즈니스 애플리케이션을 제공하는 선두 기업으로 잘 알려져 있습니다.
최근 Salesforce는 중소기업, 스타트업, 대기업을 대상으로 고객 서비스 및 일선 운영을 효율적이고 경제적으로 지원하는 Salesforce Service Cloud 애플리케이션을 개발하여 출시했습니다.
만약 어떤 최신 고객 서비스 CRM이 귀사 비즈니스에 적합한지 확신이 서지 않는다면, Salesforce를 처음부터 탐색해 보세요. 이 글을 끝까지 읽으시면 결정이 훨씬 쉬워질 것입니다.
비즈니스에 더 나은 고객 서비스가 필요한 이유는 무엇일까요?
브랜드 이미지를 보호하고 강화하며, 나아가 비즈니스 수익을 증대시키기 위해서는 효율적이고 능동적인 고객 중심의 고객 서비스 운영 체계를 갖추는 것이 필수적입니다. 훌륭한 고객 서비스 팀이 필요한 주요 이유는 다음과 같습니다.
- 능동적이고 정중하며 전문적인 고객 서비스는 기존 고객을 유지하는 데 매우 효과적입니다. 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하고 그로부터 수익을 창출하는 것이 더 쉽습니다.
- 고객이 소비자 보호 기관에 연락하기 전에 공감과 적극적인 문제 해결을 통해 부정적인 고객 경험을 예방할 수 있습니다.
- 고객 서비스 팀이 세심하고 배려 깊다면, 고객은 새로운 제품이나 서비스를 구매하며 브랜드에 대한 투자를 늘릴 가능성이 높습니다. 대부분의 고객은 번거롭게 브랜드를 바꾸는 것보다 기존 브랜드에 머무르려는 경향이 있습니다. 고객 서비스 팀은 이러한 고객 심리를 활용하여 고객을 유지할 수 있습니다.
- 고객 서비스 운영은 소비 트렌드, 가격 기대치, 기능 개선 요청 등 유용한 데이터를 제공합니다. 제품 연구 개발 팀은 이러한 정보를 바탕으로 제품과 서비스의 유용성을 개선할 수 있습니다.
- 고객 서비스 담당자는 실시간 상호 작용 중 고객의 추가적인 서비스 또는 제품 요구 사항을 파악하고 회사의 추가 기능을 구매하도록 유도할 수 있습니다.
이 모든 요구 사항을 충족하는 솔루션을 찾고 계신다면, 빠르고 직관적이며 학습 곡선이 낮고 비용 효율적인 CRM인 Salesforce Service Cloud가 최적의 선택입니다.
Salesforce Service Cloud란 무엇인가요?
Salesforce Service Cloud는 클라우드 기반 CRM으로서, 차세대 고객 관계 관리 도구로 알려져 있습니다.
이는 고객 티켓 관리, 문서 관리, 파일 공유, 리드 관리, 리드-고객 워크플로, AI 기반 상담원 지원 등 다양한 기능을 제공하는 웹 기반의 경제적인 올인원 CRM 솔루션입니다.
Service Cloud는 판매, 업셀링, 리드 추적, 거래 협상, 제품 마케팅, 기업 커뮤니케이션, 비즈니스 앱 개발 등 다양한 비즈니스 활동을 위한 단일 중앙 집중식 정보 소스 역할을 합니다.
다양한 비즈니스 사용 사례를 내장한 간편한 CRM 솔루션으로, 직원들이 여러 앱을 전환하는 데 시간을 낭비하지 않고 생산성을 높일 수 있도록 지원합니다.
이를 통해 더 많은 고객 접점을 확보하고 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하여 비즈니스 수익을 증대시킬 수 있습니다.
웹 애플리케이션 형태로 제공되므로 Windows PC, MacBook, iMac 등 다양한 컴퓨터 장치에서 사용할 수 있으며, Android 및 iOS 기기용 모바일 앱도 제공하여 비즈니스 관리자가 스마트폰이나 태블릿에서도 고객 서비스 운영을 관리할 수 있도록 합니다.
더불어, 데스크톱 CRM에서 수행하는 대부분의 고객 서비스 업무를 Salesforce Service Cloud 모바일 앱에서도 동일하게 수행할 수 있습니다.
왜 Salesforce Service Cloud를 선택해야 할까요?
다양한 비즈니스 환경에서 Salesforce Service Cloud 애플리케이션을 도입함으로써 최고 수준의 고객 서비스, 판매 및 마케팅 운영을 달성할 수 있는 방법을 알아보세요.
#1. 자동화 기능이 내장된 최신 CRM 도구
경험이 풍부한 고객 서비스 운영 관리자로서, 상담원들이 기존 고객 관계 관리 도구의 사용자 인터페이스에 대해 불만이 많다는 것을 경험했을 것입니다.
기존 CRM 시스템의 기능은 그 이름만으로는 쉽게 파악하기 어려워, 상담원들은 업무에 투입되기 전 최소 4주간의 교육을 받아야 하는 경우가 많았습니다.
반면, Service Cloud CRM은 현대적이고 간결한 디자인을 채택하고 있습니다. 대부분의 UI 요소는 Microsoft 365 또는 Google Workspace와 같은 웹 앱을 사용해 본 상담원들에게 익숙합니다.
깔끔하고 현대적인 디자인은 상담원들이 CRM 사용법을 익히는 데 시간을 낭비하는 대신 티켓과 이메일 처리에 더욱 집중할 수 있도록 해줍니다.
또한 로봇 프로세스 자동화(RPA) 및 매크로 기능이 내장되어 있어 일상적이고 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다.
#2. 사용자 친화적인 워크플로
Salesforce Flow 라이브러리는 미리 구성된 다양한 워크플로를 제공합니다. 이러한 워크플로를 가져와서 사용자 정의하여 비즈니스 운영에 활용할 수 있으며, 계획 수립 시간을 절약하고 테스트를 간소화할 수 있습니다.
Salesforce에서 가져올 수 있는 자동화된 워크플로의 예는 다음과 같습니다.
- 서비스 템플릿
- 상거래 흐름
- 금융 서비스 템플릿
- 생명 과학 및 의료
- 공공 부문 및 거버넌스
- 미디어 및 커뮤니케이션
- 제조 흐름
#3. AI 기반 기능
내장된 AI 어시스턴트는 상담원과 관리자가 워크플로에서 제안을 받고 주요 실수를 방지하여 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.
#4. 서비스 효율성
Service Cloud 애플리케이션은 사용자 친화적인 인터페이스, 자체 AI 기능, 고급 검색 옵션을 제공하여 상담원과 일선 비즈니스 담당자가 더 많은 고객을 처리할 수 있도록 지원합니다.
#5. 비용 효율적이고 합리적인 가격
고급 Service Cloud 구독은 기존 CRM 시스템으로 해결하기 어려웠던 복잡한 문제들을 해결할 수 있다는 점에서 비용 효율적입니다. 또한 기본 구독은 소규모 기업 및 스타트업에 매우 저렴한 가격으로 제공됩니다.
#6. Salesforce Einstein
Einstein은 모든 비즈니스 모델에 적합한 포괄적인 CRM AI입니다. 티켓 처리를 지원하고, 지식 기반 리소스를 제안하고, 티켓 업데이트를 관리하는 등 다양한 기능을 제공합니다.
몇 분 안에 프로젝트를 설정하고 고객 또는 마케팅 서비스 프로세스를 시작할 수 있도록 모델링, 데이터 준비 및 생산 준비 AI를 제공합니다. 또한 AI는 IT 서비스, 영업, 고객 서비스 및 마케팅과 같은 다양한 프로세스를 효율적으로 처리할 수 있습니다.
#7. 고객이 있는 곳으로 이동
기존 CRM은 전화 통화만으로 고객과 소통할 수 있었습니다. 하지만 Salesforce Service Cloud를 사용하면 고객 서비스 및 마케팅 담당자가 모바일 앱, SMS, WhatsApp, Messenger는 물론 모든 주요 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 소통할 수 있습니다.
또한 CRM을 사용하면 상담원이 심층 링크를 통해 고객에게 보낼 수 있는 기본 문제 해결 단계 랜딩 페이지를 만들 수 있습니다.
#8. 더 빠른 케이스 완료
상담원은 매크로 기능을 사용하여 유사한 케이스를 더 빠르게 종결할 수 있습니다. 매크로는 Google 스프레드시트 또는 Microsoft Excel에서와 같이 상담원이나 관리자가 필요할 때 생성할 수 있습니다.
#9. Salesforce Lightning
Lightning 기능은 리드에 대한 지능적인 평가를 제공하여 마케팅 및 영업 담당자가 잠재 고객이 되기 어려운 리드에 시간을 낭비하지 않도록 돕습니다. 또한 Salesforce 개발자는 Lightning의 앱 빌더를 사용하여 몇 번의 클릭만으로 유용한 애플리케이션을 만들 수 있습니다.
Salesforce Service Cloud의 기능
다음은 Salesforce Service Cloud의 주요 기능입니다.
#1. 사례 관리
사례 관리 모듈은 새로운 고객 문제 티켓을 만들고, 번호, 제목, 상태, 개설 날짜/시간, 사례 소유자 등의 정보로 사례를 정리하는 데 도움이 됩니다.
사례는 사례 상세 정보, 연락처 상세 정보, 상위 연락처/계정 사례, 사례 피드, 커뮤니케이션 로그, 내부 커뮤니케이션 등 다양한 데이터 요소로 구성됩니다.
#2. 셀프 서비스 포털
이 기능을 통해 고객은 티켓 예약, 청구서 지불, 자산 이전, 앱 문제 해결 등 다양한 작업을 직접 수행할 수 있습니다.
문제가 발생하면 지능형 셀프 서비스 API가 실시간 지원 담당자에게 사용자를 자동으로 연결해줍니다.
이 모든 것이 Salesforce Service Cloud 하나의 애플리케이션을 통해 이루어집니다!
#3. 현장 서비스 관리 소프트웨어
이 기능을 사용하면 현장 서비스 팀이 다음 기능을 활용하여 더욱 민첩하고 수익성을 높일 수 있습니다.
- 전문가 일정 관리
- 현장 기술 지원을 위한 백엔드 연결
- Einstein AI를 활용한 수정 시간 및 수정 속도 향상
- 작업 주문 관리
- 모바일 CRM을 사용한 현장 서비스 관리
#4. 디지털 채널
AI 기반 챗봇을 생성하여 디지털 채널 상호 작용, 소셜 미디어 댓글 게시, Twitter 메시지 회신 등을 관리할 수 있습니다.
#5. 시각적 지원
화상 채팅을 통해 안전한 대면 지원을 제공하고 기술 방문 비용을 줄일 수 있습니다. 이 모듈에는 이미지, 문서, 비디오 주석, 실시간 포인터 등이 포함되어 있습니다.
#6. 고객 서비스 분석
수동으로 콜 센터 보고서를 작성하는 대신 Einstein AI를 사용하여 평균 통화 처리 시간, 이메일 응답 시간, 고객 만족도 점수, 서비스 수준 달성도 등에 대한 보고서를 얻을 수 있습니다.
Einstein AI는 또한 다음과 같은 복잡한 비즈니스 질문에 답할 수 있습니다.
- 무엇이 잘못되었나?
- 사건의 원인은 무엇인가?
- 어떤 조치를 취할 수 있었는가?
- 지금 무엇을 해야 하는가?
#7. 옴니채널 라우팅
이 기능을 사용하면 AI 및 이전 연락 기록을 바탕으로 고객을 과거에 유사한 사례를 다른 상담원보다 빠르게 처리했던 상담원에게 연결합니다.
또한 상담원은 이 모듈을 사용하여 상위 계층과 논의하거나 고객을 관리자 또는 2차 지원 전문가에게 전달할 수 있습니다.
#8. 전화 통합
콜 센터 전화 통신 시스템을 Salesforce Service Cloud 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 앱은 상담원이 통화를 완벽하게 기록하도록 모니터링하고 도와줍니다.
상담원은 Service Cloud 애플리케이션에서 직접 전화를 받을 수 있으므로 기존 전화 장치를 사용할 필요가 없습니다.
Salesforce Service Cloud의 제공 서비스
Service Cloud가 고객, 마케팅 및 영업 서비스 팀에 제공하는 다양한 솔루션을 아래에서 확인해 보세요.
컨택 센터 관리
운영 현장을 360°로 파악하여 효과적으로 콜 센터를 관리할 수 있습니다. Service Cloud는 콜 센터를 고객 참여 센터로 전환합니다.
셀프 서비스 포털
웹 브라우저와 모바일 장치용 로봇 문제 해결, 제품 비교, 제품 수정 및 기술 자료 포털을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 기술에 익숙한 고객들은 대부분의 필요한 정보를 셀프 서비스 포털에서 스스로 찾을 수 있습니다.
더 스마트한 서비스
새로운 문제를 미리 감지하고 해결하여 고객 만족도를 높이고 충성도를 확보하세요. 문제가 공개 포럼, 소셜 미디어 등에서 회사의 평판을 해치기 전에 예방하고 해결할 수 있도록 지원합니다.
서비스 포털 시작
경쟁사보다 빠르게 신제품에 대한 새로운 고객 서비스 포털을 시작할 수 있습니다.
상담원의 업무 만족도 향상
Service Cloud CRM은 문제 해결 도구, 가이드라인, 이메일 및 콜 센터 스크립트를 편리하게 제공하여 직원의 실수를 줄이고 고객 만족도를 향상시키는 데 도움을 줍니다.
인앱 문제 해결 및 서비스
Service Cloud의 스냅인 기능을 사용하여 수백만 명의 고객에게 인앱 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 모바일 기반 프로그램은 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 통해 대부분의 Service Cloud 기능을 효율적으로 통합합니다.
iOS, Android, 웹 브라우저 등 다양한 플랫폼에서 작동하며, 상담원은 화상 통화, 음성 통화 및 실시간 채팅을 통해 원격으로 사용자에게 연락하여 안전하게 직접 문제를 해결할 수 있습니다.
Salesforce Service Cloud 가격
Salesforce CRM Service Cloud는 다음과 같이 4가지 가격대로 제공됩니다.
- 올인원 지원 및 판매 애플리케이션인 Essentials는 연간 결제 시 사용자당 월 25달러입니다.
- 모든 팀 규모에 적합한 Professional 또는 전체 CRM은 연간 결제 시 사용자당 월 75달러입니다.
- 엔터프라이즈 또는 포괄적인 서비스를 제공하는 사용자 정의 가능한 CRM은 연간 결제 시 사용자당 월 150달러입니다.
- 무제한, 제한 없는 CRM 기능을 사용하려면 연간 결제 시 사용자당 월 300달러를 지불해야 합니다.
다음 추가 기능을 사용하여 Service Cloud CRM의 기능을 더욱 확장하고 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.
- Field Service Lightning은 도시 또는 농촌 지역의 모바일 CRM 작업에 적합하며 연간 결제 시 사용자당 월 50달러입니다.
- Digital Engagement를 사용하면 모바일 앱, 소셜 미디어, YouTube, 웹사이트 등 다양한 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있으며, 연간 결제 시 사용자당 월 75달러입니다.
- Service Cloud Einstein은 AI 기반 고객 서비스 도우미 및 분석 전문가로서 연간 결제 시 사용자당 월 50달러에 이용할 수 있습니다.
결론
지금까지 비즈니스 CRM 애플리케이션인 Salesforce Service Cloud에 대한 자세한 내용을 살펴보았습니다. 성공적인 고객 중심 고객 서비스 운영에 필수적인 주요 기능들을 모두 확인하셨을 것입니다.
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