고객 만족 극대화를 위한 Freshworks 활용법
고객 만족도는 기업의 핵심 성과 지표(KPI) 중 하나이며, 성공적인 비즈니스 운영과 고객 지원 시스템 구축의 중요한 요소입니다. 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 최고 수준의 제품 구현을 고려해야 합니다.
Freshworks는 Freshsales, Freshchat, Freshservice, Freshteam, Freshmarketer 등 다양한 제품군을 통해 기업의 성장을 가속화하고 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.
현재 비즈니스 환경에서 고객 행복은 매우 중요한 주제입니다. 만족한 고객은 충성 고객이 될 가능성이 높으며, 충성 고객은 주변 사람들에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 높습니다.
고객 만족은 전사적인 협력이 필요한 과제입니다. 마케팅, 영업, 고객 지원 등 모든 부서가 동일한 목표를 공유하고 협력해야만 고객 행복을 실현할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 모든 문의 사항을 효과적으로 처리할 수 있습니다. Freshworks는 시장에서 가장 인기 있는 고객 서비스 소프트웨어 중 하나로, 이러한 요구를 충족하는 데 도움을 줍니다.
Freshworks의 기능에 대해 자세히 알아보기 전에, 기업들이 고객 서비스 분야에서 직면하는 몇 가지 주요 과제를 살펴보겠습니다.
고객 서비스 분야의 주요 과제
고객 응대 부서는 고객과의 상호 작용 과정에서 다양한 어려움에 직면합니다. 주요 사례는 다음과 같습니다.
불만 고객 응대
문제가 발생했을 때 고객은 불만을 표현하고 제품이나 서비스에 대한 부정적인 리뷰를 온라인에 게시할 수 있습니다. 이러한 상황은 고객 서비스 분야에서 흔히 발생합니다. 중요한 것은 불만을 가진 고객을 적절하게 처리하여 회사의 평판을 유지하는 것입니다. 고객의 반응은 회사의 이미지에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
불만 고객을 응대할 때는 공감하는 자세와 침착함을 유지하는 것이 중요합니다.
무리한 요구사항
고객은 때때로 제공하기 어려운 할인, 추가 기능 또는 맞춤 설정을 요구할 수 있습니다. 이러한 상황은 고객 서비스 담당자가 흔히 경험하는 문제입니다.
먼저 고객의 요구사항을 충족할 수 있는지 여부를 판단해야 합니다. 만약 가능하다면, 시간, 자원 및 비용 측면에서 얼마나 많은 투자가 필요한지 고려해야 합니다.
마지막으로, 고객이 지불할 의향이 있는 금액과 비교하여 비용 효율성을 분석해야 합니다. 이익이 된다고 판단되면 고객의 요청을 수용할 수 있습니다.
적절한 도구 부족
오늘날 고객은 인내심이 부족하며, 문의 사항에 대한 신속한 해결책을 원합니다. 고객은 다양한 채널을 통해 즉각적인 지원을 기대하며, 이는 구매 여정 전반에 걸쳐 고객 인식을 형성합니다.
고객이 선호하는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 즉각적으로 문의 사항을 해결하기 위해서는 옴니채널 환경과 적절한 도구가 필요합니다.
고객 여정과 동떨어진 워크플로
고객 지원 워크플로가 명확하게 정의되지 않으면 병목 현상과 비효율적인 프로세스가 발생할 수 있습니다. 이로 인해 고객이 불편을 겪게 되면, 고객은 기대를 충족하지 못하는 경험에 실망하고 서비스를 포기할 수 있습니다.
변화하는 고객의 기대를 충족하기 위해서는 목표 시장, 브랜드와의 상호 작용, 고객의 요구사항에 대한 깊은 이해가 필요합니다.
만약 위와 같은 문제에 직면하고 있으며, 고객 유지율을 높이고 최상의 고객 서비스를 제공하는 방법을 찾고 있다면, Freshworks를 사용해 보십시오. 하지만 먼저 고객 유지의 중요성에 대해 살펴보겠습니다.
신규 고객 확보보다 고객 유지가 중요한 이유
제품이나 서비스에 만족한 고객은 기업이 자신의 요구를 이해하고 장기적인 목표 달성을 지원한다는 확신을 가질 것입니다.
고객을 유지하는 것은 가장 어렵지만 중요한 과제 중 하나입니다. 따라서 신규 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 중요합니다.
장기적으로 지속 가능한 비즈니스를 운영하려면 기존 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 있는지 확인해야 합니다. 고객과의 지속적인 소통을 통해 제품이나 서비스에 대한 인식을 높여야 합니다.
고객 만족은 구매 여정의 핵심 요소이며, Freshworks와 같은 도구는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
Freshworks는 다음 사항을 통해 조직에 가치를 제공합니다:
- 효과적인 고객 온보딩 프로세스 구축
- 개별화된 고객 경험 제공
- 피드백 수집 및 고객 피드백 채널 구현
- 고객 유지 프로그램 시작
- 고객 피드백 루프 구축
- 충성 고객 및 옹호자 확보
Freshworks 제품을 통해 이 모든 것이 가능합니다.
Freshworks가 고객 만족을 위한 최적의 솔루션인 이유
Freshworks는 전 세계적으로 인정받는 SaaS 기반 서비스 제공업체입니다. 사용하기 쉽고 직관적인 인터페이스를 제공합니다.
Freshworks는 모든 규모의 기업을 지원하며, 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.
이제 Freshworks의 주요 기능을 살펴보겠습니다.
연락처 및 보고 관리
데이터와 리드를 분류하는 것은 고객 관리의 중요한 과제 중 하나입니다.
Freshworks는 AI 기반 데이터 중복 제거 기능을 통해 강력한 데이터 정리 기능을 제공합니다. 담당자가 고객 연락처 정보를 효과적으로 관리할 수 있도록 알림 및 경고를 제공합니다. 거래 실패 또는 오래된 연락처에 대해서도 경고를 제공하여 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 돕습니다.
Freshworks에서 리드는 CRM 워크플로의 시작점 역할을 합니다. 리드는 설정된 기준에 따라 연락처가 되며, 협회 회사 정보가 자동으로 입력되어 담당자가 고객을 빠르게 이해할 수 있도록 도와줍니다.
Freshworks는 Facebook, Twitter, LinkedIn 등 다양한 소스에서 고객 데이터를 가져옵니다. 이 데이터를 통해 담당자는 고객의 관심 분야를 파악하고 효과적인 대화를 시작할 수 있습니다. 리드는 다양한 기준으로 필터링할 수 있으며, 각 성공적인 거래에 대한 리드 점수를 얻을 수 있습니다.
인공지능 어시스턴트
Freshworks는 과거 데이터를 기반으로 프로세스를 개선하는 분석을 위해 인공 지능 비서 Freddy를 제공합니다. Freddy는 거래 성사 가능성을 높이는 예측과 인사이트를 제공합니다. 또한 활동 변화에 대한 경고를 제공하여 빠르게 대응할 수 있도록 지원합니다.
Freddy는 활동 수준을 기반으로 거래 성사 여부를 예측하고, 가치 있는 거래를 찾는 데 도움을 줍니다.
다양한 커뮤니케이션 옵션
효과적인 의사소통은 고객 관리의 핵심 요소이며, Freshworks는 이를 위한 다양한 기능을 제공합니다.
통화 녹음, 통합 VoIP 통화, 이메일 템플릿과 같은 기능을 통해 정보 추적을 간소화하고 수동으로 업데이트하는 번거로움을 줄일 수 있습니다. Freshworks를 통해 모든 커뮤니케이션을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이메일 템플릿에 포함된 추적 지표를 통해 담당자는 가장 효과적인 리드를 식별할 수 있습니다.
Gmail, Microsoft Office 365, Zoho Mail 등 IMAP 호환 이메일 계정을 Freshworks에 연결하여 편리하게 사용할 수 있습니다.
Freshworks CRM의 주요 장점 중 하나는 수동 작업을 자동화하는 기능입니다. 워크플로와 트리거를 설정하여 특정 이정표에 도달했을 때 알림을 받을 수 있습니다.
Freshworks의 다양한 제품
Freshworks는 체계적인 방식으로 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 되는 6가지 주요 제품을 제공합니다.
- Freshdesk
- Freshchat
- Freshsales
- Freshmarketer
- Freshservice
- Freshteam
Freshdesk
Freshdesk는 풍부한 기능을 갖춘 클라우드 기반 고객 지원 도구입니다. 라이브 채팅, 이메일, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객에게 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.
Freshdesk의 가격은 성장하는 비즈니스를 위한 월간 14.77달러/상담원부터 엔터프라이즈 수준의 월간 85.01달러/상담원까지 다양하며, 최대 10명의 상담원을 위한 무료 플랜도 제공합니다.
Freshchat
Freshchat은 고객 참여, 판매 및 지원에 활용할 수 있습니다. 기업에 소비자 메시징 앱과 유사한 경험을 제공하여 방문자를 고객으로 전환하고 고객 만족도를 높입니다.
Freshchat 가격은 성장하는 비즈니스를 위한 월간 14.77달러/상담원부터 엔터프라이즈 수준의 월간 85.01달러/상담원까지 다양하며, 최대 100명의 상담원을 위한 무료 플랜도 제공합니다. Freshchat 무료 플랜에는 챗봇 및 챗봇 분석 기능도 포함됩니다.
Freshsales
클라우드 기반 CRM 솔루션을 찾고 계십니까? 영업 및 마케팅 팀을 위해 Freshsales(이전의 Freshworks CRM)를 고려해 보십시오. 중소기업과 대기업 모두 Freshsales CRM을 통해 혁신적인 비즈니스 소프트웨어를 활용하여 성장을 가속화할 수 있습니다.
Freshsales의 가격은 성장 계획을 위한 월간 14.77달러/상담원부터 엔터프라이즈 수준의 월간 85.01달러/상담원까지 다양합니다.
Freshmarketer
Freshmarketer는 연락처 및 목록 관리, 효과적인 마케팅 캠페인 설계 및 실행, 이메일 마케팅 자동화를 위한 모든 기능을 제공합니다. Fresh Market-Freshsales 통합을 통해 고객 및 리드 데이터를 통합하고 관리하기가 훨씬 쉬워졌습니다.
Freshmarketer 가격은 성장하는 비즈니스를 위한 월간 19.71달러부터 엔터프라이즈 수준의 월간 310.74달러까지 다양합니다. Freshmarket 무료 플랜은 매월 100개의 마케팅 연락처를 제공하며 연락처 수명 주기 단계, Shopify 통합, 웹사이트 추적, 이메일 마케팅 캠페인 생성 등을 지원합니다.
Freshservice
Freshservice는 클라우드 기반 IT 헬프 데스크 및 서비스 관리 솔루션으로, 조직이 IT 운영을 간소화하는 데 도움을 줍니다. 온라인 지식 기반, 셀프 서비스 포털, 티켓팅 시스템 등의 기능이 포함되어 있습니다.
Freshservice의 가격은 비즈니스 성장을 위한 월간 18.34달러부터 엔터프라이즈 수준의 월간 73.41달러까지 다양하며, 유료 플랜의 모든 기능을 21일 동안 무료로 사용할 수 있습니다.
Freshteam
Freshteam은 비즈니스 성장을 지원하는 인사 관리 소프트웨어입니다. Freshteam을 사용하면 신규 직원을 모집, 고용, 온보딩하고, 퇴사 직원을 오프보딩하며, 직원 데이터를 관리하고, 휴가를 편리하게 처리할 수 있습니다.
Freshteam 가격은 성장하는 비즈니스를 위한 월간 1달러/직원부터 엔터프라이즈 수준의 월간 4달러/직원까지 다양합니다. Freshteam은 최대 50명의 직원에게 영구적으로 무료로 제공되며, 3개의 활성 채용 공고, 맞춤형 채용 워크플로, 후보자 파이프라인 시각화, 기타 HRIS 및 휴가 기능을 제공합니다.
Freshworks의 대안
Freshworks가 강력한 솔루션이지만, 유사한 제품과 기능을 비교하여 더 명확한 결정을 내리는 것이 좋습니다. Freshdesk의 대안을 살펴보겠습니다.
Zoho
Zoho는 생산성 및 협업을 위한 클라우드 기반 소프트웨어 제품군입니다. 워드 프로세싱, 스프레드시트, 프레젠테이션, 데이터베이스, 메모 작성, 위키, 웹 회의, 프로젝트 관리, 송장 발행 등 다양한 온라인 비즈니스 도구를 제공합니다.
Freshdesk는 채팅 및 전화 시스템이 내장된 진정한 옴니채널 솔루션입니다. Zoho Desk는 헬프 데스크에 포함되지 않은 전화 시스템만 제공하는 반면, Freshdesk를 사용하면 모든 옴니채널 솔루션을 완벽하게 활용할 수 있습니다.
Zendesk
Zendesk는 지원, 영업, 고객 성공 팀을 위한 고객 참여 개선에 집중합니다. 데이터 수집, 평가, 전체적인 고객 경험 개선을 위한 다양한 기능을 제공합니다.
자동으로 상세한 고객 문의 보고서를 생성하고, AI 기반의 효율적인 티켓 해결 기능을 제공합니다.
Zendesk는 영업팀을 위한 도구를 제공하지만 마케팅 제품은 없습니다. 반면 Freshdesk는 독립적으로 또는 다른 Freshworks 제품과 함께 사용할 수 있습니다. Zendesk 고객은 사용자 정의 기능, 확장성, 방대한 사용자 기반을 높이 평가합니다.
결론
Freshworks는 기업이 고객을 관리하고 만족도를 높이며, 지원 비용을 절감할 수 있도록 돕는 온라인 헬프 데스크 소프트웨어 회사입니다.
Freshworks는 비용 효율적인 지원 솔루션을 찾는 기업에게 매우 유용합니다. 사용하기 쉽고, 클라우드 기반이며, 접근성이 뛰어나 모든 고객 지원 요구 사항을 효과적으로 관리할 수 있습니다.
Freshworks는 다양한 제품군을 통해 모든 부문의 고객에게 서비스를 제공하고, 비즈니스 운영을 지원하는 통합 솔루션입니다. 기업은 비즈니스 및 고객 성공 전략을 위해 Freshworks 제품을 도입하는 것을 고려해야 합니다.
중소기업에 적합한 최고의 연락처 관리 소프트웨어를 탐색해 볼 수도 있습니다.