AI 기반 CRM이 판매를 혁신하는 방법 [2023]

고객 관계 관리(CRM)는 기업이 고객과의 상호 작용을 전반적으로 관리하는 데 사용하는 핵심 기술입니다.

CRM의 기본 철학은 고객 중심적인 접근 방식을 취하여 고객에 대한 모든 것을 깊이 있게 이해하는 것입니다.

최근에는 기업들이 인공지능(AI)을 활용하여 CRM 플랫폼의 기능을 강화하기 시작했습니다.

AI 기반 CRM은 기업이 실시간으로 고객 데이터를 분석하여 더욱 정확한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원하며, 이는 영업 방식에 혁명적인 변화를 가져왔습니다.

본 기사에서는 AI 기반 CRM의 다양한 이점, 잠재적인 문제점, 그리고 효과적인 영업 활동을 위해 사용할 수 있는 최고의 CRM 솔루션을 자세히 살펴보겠습니다.

AI 기반 CRM이란 무엇인가?

AI 기반 CRM은 수많은 고객을 효율적으로 관리할 수 있도록 AI 기술을 통합한 중앙 집중식 시스템입니다.

이러한 CRM은 주로 다음과 같은 네 가지 핵심 원칙에 기반하여 작동합니다.

#1. 머신 러닝

머신 러닝(ML)은 현대 AI 기술에서 매우 중요한 역할을 합니다. 이는 명시적인 프로그래밍 지침에 의존하지 않고, 시간 경과에 따른 패턴과 추세를 학습하여 변화하는 상황에 AI가 효과적으로 대응하도록 훈련하는 과정을 포함합니다.

#2. 예측 분석

예측 분석은 기업의 계획 수립 및 고객 상호 작용에 필수적인 요소입니다. 예측 분석을 통해 기업은 데이터 기반 의사 결정을 내리고, 미래 판매를 예측하며, 다양한 수준에서 자원을 효율적으로 할당할 수 있습니다.

#3. 자동화

AI 기반 CRM에서 AI(인공 지능)는 자동화를 핵심 요소로 만듭니다. 자동화를 통해 CRM은 사람보다 빠르고 정확하게 특정 작업을 수행할 수 있으며, AI 기술의 발전으로 복잡한 업무 흐름도 자동화하여 쉽게 처리할 수 있습니다.

#4. 감정 분석

AI 기반 CRM의 중요한 기능 중 하나는 고객이 제품과 서비스를 어떻게 인식하는지 파악하고 분석하여 시각적으로 표현하는 것입니다.

이를 통해 고객 서비스 및 영업 담당자는 전화, 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객의 만족도와 불만을 포함한 감정을 파악할 수 있습니다.

이 외에도 AI 기반 CRM은 고객 참여를 개선하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다.

이제 이러한 기능들을 자세히 살펴보겠습니다.

AI 기반 CRM이 고객 참여를 향상시키는 방법

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)의 ‘AI가 영업 방식을 어떻게 바꾸는가’라는 기사에 따르면, AI 알고리즘은 다음과 같은 영업의 다섯 가지 핵심 영역에 영향을 미칠 수 있습니다.

  • 경쟁력 있는 가격 책정
  • 판매 예측
  • 업셀링 및 크로스셀링
  • 리드 점수화
  • 성과 관리

AI와 고객 관계 관리 소프트웨어를 결합하면 이러한 모든 측면에 대한 포괄적인 정보를 제공하고, 더 많은 거래 성사로 이어질 수 있습니다.

다음은 AI 기반 CRM이 자연어 처리 기술을 활용하여 고객 참여를 10배 증가시키는 주요 방법입니다.

#1. 개인화

AI 기반 CRM은 기업이 고객의 과거 구매 내역, 검색 행동, 인구 통계 정보 등 다양한 데이터를 분석하여 고객 상호 작용을 개인화하는 데 도움을 줍니다.

분석된 데이터를 기반으로 각 고객의 고유한 요구 사항과 선호도에 맞게 마케팅 메시지, 제품 추천, 고객 지원 상호 작용 등을 맞춤화할 수 있습니다.

#2. 챗봇

AI 기반 CRM은 챗봇을 활용하여 즉각적인 고객 지원을 제공하고 응답 시간을 단축합니다. 챗봇은 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하고, 제품을 추천하며, 간단한 거래를 처리할 수 있습니다.

이를 통해 프로세스를 가속화하고 상담원은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 지원합니다.

#3. 옴니채널 지원

AI 기반 CRM은 이메일, 소셜 미디어, 채팅, 전화 등 다양한 채널을 통해 일관된 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 선호하는 채널을 통해 기업과 원활하게 소통하며 참여도와 만족도를 높일 수 있습니다.

요약하자면, AI 기반 CRM 소프트웨어는 텍스트 또는 음성 기반의 단어, 어조, 대화 패턴을 통해 고객의 감정 상태를 파악하고, 그에 맞춰 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

CRM에 AI를 통합함으로써 얻는 이점

효율성 향상

기존 CRM 소프트웨어에 AI를 통합하면 올인원 가상 비서와 같은 역할을 할 수 있다는 사실을 아는 사람은 많지 않습니다.

AI는 캘린더 관리, 회의 일정 예약, 전화 통화, 후속 작업, 기타 반복적인 수동 작업을 지원하여 영업 및 고객 서비스 담당자의 시간을 절약해줍니다.

이렇게 확보된 시간을 통해 담당자들은 고객 관계 강화나 판매 퍼널 최적화와 같은 고부가가치 업무에 집중할 수 있습니다.

고객 세분화 지원

AI 기반 CRM의 또 다른 장점은 고객 데이터를 정의된 카테고리로 세분화하는 프로세스를 단순화한다는 것입니다.

예를 들어, 고객을 인구 통계, 행동, 선호도와 같은 요소를 기준으로 수동으로 분류하는 것은 매우 복잡할 수 있습니다. 그러나 AI 기반 CRM의 강력한 알고리즘을 활용하면 이 작업을 쉽게 수행할 수 있습니다.

AI 기반 고객 세분화는 어떤 도움을 줄까요?

첫째, 이 프로세스를 자동화하여 팀에서 수동으로 분류하는 수고를 덜어줍니다.

둘째, 단 한 번의 클릭으로 고객을 세분화할 수 있으므로 잠재 고객을 위한 맞춤형 메시지나 경험을 손쉽게 만들 수 있습니다. 타겟 마케팅의 효율성을 높여 더 많은 리드를 확보할 수 있습니다.

리드 관리 간소화

일반적으로 기업은 매달 수천 개의 리드를 생성하지만, 실제로 판매로 이어지는 것은 그 중 극히 일부에 불과합니다.

만약 모든 리드에 동일한 수준의 관심과 노력을 기울일 수 있다면, 판매 전환율을 높일 수 있습니다.

리드 수가 증가함에 따라 리드를 수동으로 관리하는 것은 더욱 어려워집니다. 모든 잠재적 기회는 놓치면 곧바로 매출 손실로 이어지므로 리드를 간과할 수 없습니다.

AI와 CRM 플랫폼을 결합하면 기업은 강력한 리드 생성 시스템을 구축할 수 있습니다.

이 강력한 조합은 상호 작용 품질을 유지하면서도 효율성을 높일 수 있습니다. 그 결과, 리드 참여, 육성, 검증, 후속 조치에 대한 혁신적인 접근 방식을 만들어낼 수 있습니다.

더 많은 거래 성사

AI 기반 CRM의 핵심적인 이점은 영업 파이프라인에서 누출을 분석하고 식별하는 기능입니다.

예를 들어, 거래 승인 또는 거부 가능성이 50%인 상황에서 AI 기반 CRM은 영업 담당자에게 실행 가능한 통찰력을 제공하고, 거래 성사를 위한 최적의 방법을 제시합니다.

AI 알고리즘은 제품 또는 서비스를 구매하려는 고객의 의도 강도를 파악하고, 올바른 정보를 제공하여 구매 결정을 내리도록 유도합니다.

AI 기반 CRM은 시간 제약이 있는 상황에서 잠재 고객에 대한 즉각적인 분석을 제공하고, 통찰력을 확보하고, 고객 감정을 분석하여 특정 거래를 성사시킬 수 있는 효과적인 방법을 신속하게 알려줍니다.

AI 기반 CRM의 단점

편향된 데이터

AI 기반 CRM은 다양한 채널과 캠페인에서 수집한 데이터를 기반으로 합니다. 따라서 AI 알고리즘의 성능은 훈련에 사용된 데이터의 품질에 직접적으로 영향을 받습니다. 데이터가 편향되거나 불완전한 경우, 알고리즘은 부정확하거나 불공정한 결과를 초래할 수 있습니다.

인간적인 상호 작용 부족

AI 기반 자동화는 시간과 비용을 절약해 줄 수 있지만, 고객과의 인간적인 상호 작용 부족은 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

예를 들어, 챗봇과의 대화에서 주요 문제를 설명하려고 할 때 미리 정의된 몇 가지 옵션이나 일반적인 답변만 제공될 수 있습니다.

다행히 많은 기업들은 이러한 단점을 인식하고 있으며, 챗봇과의 부자연스러운 대화 대신 실제 영업 담당자와 직접 대화할 수 있는 대안을 제공합니다.

사이버 보안 위험

AI 기술이 사용되는 곳에는 항상 데이터 유출이나 사이버 공격의 위험이 따릅니다.

AI 기반 CRM은 사이버 공격에 취약할 수 있으므로, 기업은 민감한 고객 데이터를 보호하기 위한 추가적인 예방 조치를 취해야 합니다.

사이버 보안은 많은 기업들이 기존 CRM 시스템에 AI를 통합하는 것을 주저하는 주요 이유 중 하나입니다.

이러한 단점에도 불구하고, 일부 유명 기업들은 AI 기반 CRM을 성공적으로 활용하여 상당한 매출을 올리고 있습니다.

AI 기반 CRM을 활용하는 주요 브랜드

2020 마케팅 리더십 벤치마크 보고서에 따르면, 많은 마케팅 리더들이 고객 세분화 및 유사 고객 모델링을 개선하기 위해 AI 기술을 적극적으로 활용하고 있습니다.

다음은 AI 기반 CRM을 다양한 방식으로 활용하고 있는 몇 가지 기업 사례입니다.

#1. 코카콜라

코카콜라는 전 세계적으로 방대한 고객 기반을 보유한 세계 최대의 음료 회사 중 하나입니다.

고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 마케팅 활동을 개선하기 위해 코카콜라는 AI 기반 CRM 시스템을 도입했습니다.

이 시스템을 통해 고객 행동과 선호도를 추적하고, 고객과 공감할 가능성이 높은 타겟 마케팅 캠페인을 만들 수 있었습니다.

또한 고객 서비스 개선 영역을 식별하여 고객 만족도를 높이는 데도 도움이 되었습니다.

#2. 세일즈포스

세일즈포스는 CRM 소프트웨어 분야의 선두 기업이며, AI 기술을 플랫폼에 통합하여 고객에게 더 큰 가치를 제공하고 있습니다.

세일즈포스의 Einstein AI는 자연어 처리 및 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 영업팀이 고객을 더 잘 이해하고 새로운 기회를 발견하도록 지원합니다. 이를 통해 세일즈포스는 판매를 늘리고 고객 만족도를 높일 수 있었습니다.

#3. 코지토

코지토는 AI 기반 CRM을 활용하여 실시간 대화 분석 기능을 제공합니다. 이는 고객의 감정 상태, 통화 효율성, 최적의 대응 방법 등을 평가합니다.

코지토에 따르면, 고객의 감정 상태를 이해하면 기업이 고객당 수익을 최대 10%까지 높일 수 있습니다.

AI 기반 CRM 솔루션

이제 AI 기반 CRM에 대한 전반적인 이해를 얻었으니, 이 분야의 주요 SaaS(Software as a Service) 솔루션을 살펴볼 차례입니다.

#1. 프레디 AI

Freshworks의 Freddy AI는 모든 규모의 기업에서 영업, 마케팅, 고객 지원 프로세스를 자동화하도록 설계된 AI 기반 CRM 도구입니다.

이 도구는 다양한 CRM 작업을 간소화하고 단순화하는 챗봇, 예측 리드 점수화, 지능형 워크플로 등 자동화 기능을 제공합니다.

Freddy AI는 사용자 정의 가능한 대시보드와 보고서를 제공하여 기업이 판매 및 고객 서비스 성과를 실시간으로 추적하고 측정할 수 있도록 합니다.

또한 Freshdesk, Freshsales, Google Analytics와 같은 다른 도구와의 통합을 지원하여 사용자에게 고객 데이터에 대한 포괄적인 시각을 제공합니다.

#2. C3 AI

C3 AI CRM은 인공 지능 기술을 활용하여 비즈니스 성장을 가속화하는 차세대 고객 관계 관리 플랫폼입니다. 이 도구는 고객 데이터에 대한 통합된 보기를 제공하여 기업이 고객을 360도로 이해할 수 있도록 지원합니다.

특히, 기업 및 각 담당자, 팀, 지역에 대해 97%에 달하는 높은 수익 예측 정확도를 제공합니다.

또한 AI를 사용하여 적합한 거래를 식별하고 우선순위를 지정하고 가속화할 수 있도록 지원하며, 전용 모바일 앱을 통해 이동 중에도 성과와 전환을 추적할 수 있습니다.

#3. 크레아토 CRM

크레아토 CRM은 중소기업을 위해 설계된 클라우드 기반 고객 관계 관리 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 내장된 Sales Acceleration AI인 Axlerate를 통해 구동됩니다.

크레아토 CRM의 Axlerate는 리드 점수화, 판매 예측, 활동 캡처, 참여 추천, 팀 성과 분석 등을 지원합니다.

사용자 친화적인 인터페이스와 사용자 정의 가능한 대시보드를 통해 기업은 고객 데이터를 손쉽게 관리하고 실시간으로 성과를 추적할 수 있습니다.

#4. PSX디지털 CRM

PSXDigital은 영업 및 마케팅 활동을 자동화하는 데 도움이 되는 AI 기반 CRM 솔루션을 제공합니다. 이 플랫폼은 사용자 정의가 가능하여 모든 산업 분야의 조직 요구 사항을 쉽게 충족할 수 있습니다.

PSX Digital의 CXMAi 플랫폼은 기존 CRM 소프트웨어와 통합되어 이동 중에도 고객 데이터에 대한 심층적인 분석을 수행할 수 있도록 합니다.

이 플랫폼을 사용하면 여러 고객, 시장, 과거 소스에서 데이터를 쉽게 가져와 최소한의 수동 입력으로 단일 보기에서 통찰력을 얻을 수 있으므로 더 현명한 결정을 내리고 고객 기대치를 더 빠르게 충족할 수 있습니다.

마무리

많은 기업들은 CRM과 AI의 조합에 대해 의문을 제기하며, 이를 불필요하고 부가적인 기능으로 간주하는 경향이 있습니다. 그들은 CRM만으로도 영업 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있다고 생각합니다. 그러나 이러한 두 가지 기술이 결합될 때 영업 및 마케팅 영역에 혁명적인 변화가 일어날 수 있다는 점을 간과하는 경우가 많습니다.

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