온라인 소프트웨어 사용 중 발생하는 다양한 의문이나 궁금증을 자주 해결하고 계신가요?
만약 그렇다면, 이는 귀사 제품을 아직 완전히 이해하지 못하고 잠재력을 제대로 활용하지 못하는 사용자들이 있다는 의미일 수 있습니다.
소프트웨어 관련 질문이 끊임없이 들어오는 상황은 지원 업무에 상당한 부담을 주고, 담당자들의 번아웃을 초래할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 온라인 소프트웨어 설명서를 제작하는 것을 고려해 볼 수 있습니다.
온라인 설명서란 무엇일까요?
온라인 설명서는 제품에 대한 이해를 돕고, 단계별 사용법을 안내하는 매뉴얼과 같은 역할을 합니다. 사용자들이 제품의 모든 기능을 최대한으로 활용할 수 있도록 지원하는 것이 주 목적입니다.
이미지, 영상, 제품 GIF 등을 활용하여 다양한 제품 기능 작동 방식과 활성화 방법을 시각적으로 보여줄 수 있습니다. 소프트웨어 솔루션에 대한 온라인 설명서는 제품의 복잡성에 따라 그 깊이가 달라질 수 있습니다. 어떤 사용자에게는 FAQ처럼 느껴질 수 있는 반면, 다른 사용자에게는 심층적인 제품 분석으로 느껴질 수도 있습니다.
온라인 설명서는 어떻게 작동할까요?
온라인 설명 도구는 다양한 방식으로 작동합니다. 아래 목록은 설명서 구축 후 얻을 수 있는 이점을 측정하는 데 도움이 될 것입니다.
- 중앙 저장소 기능: 모든 제품 관련 정보를 안전하게 보관하고, 고객과 지원팀이 기능 및 사용법에 대한 질문이 있을 때 참고할 수 있는 중앙 접근 지점을 제공합니다.
- 시간 및 노력 절약: 제품 정보의 중앙 저장소를 구축함으로써 고객과 지원 담당자 모두 올바른 해결책을 찾는 데 드는 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 이는 잦은 번아웃을 방지하고, 지원팀이 보다 긴급한 문제에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
- 참여도 및 유지율 향상: 소프트웨어 설명서는 고객이 브랜드와 지속적으로 소통하도록 유도합니다. 고객은 제품 또는 기능에 대한 답변을 인터넷에서 검색할 필요 없이, 귀사에서 제공하는 리소스를 통해 빠르게 해결할 수 있습니다. 이는 브랜드 충성도를 높이고 고객 유지에 긍정적인 영향을 미칩니다.
- 심층적인 제품 지식 제공: 온라인 설명서는 설정부터 모든 기능에 이르기까지 제품에 대한 광범위한 정보를 제공합니다. 새로운 버전 출시 시기와 이전 버전과의 차이점도 확인할 수 있습니다. 다양한 산업 분야의 사용 사례와 사례 연구를 제공하여 잠재 고객의 의사 결정 과정에 도움을 줄 수도 있습니다.
- 고객 지원 경험 개선: 온라인 설명서의 가장 큰 장점 중 하나는 고객 서비스 경험을 개선한다는 점입니다. 지원팀은 시간을 절약하고 대기열에서 기다리거나 이메일을 기다리는 대신, 솔루션을 통해 고객의 문의에 신속하게 대응할 수 있습니다.
최적의 온라인 설명 솔루션을 선택하는 방법
온라인 설명서의 개념과 장점을 이해하는 것만으로는 최적의 도구를 선택하기에 충분하지 않습니다. 다음 기준 목록을 참고하여 올바른 도구를 선택하는 데 도움을 받으세요.
#1. 직관적인 편집기
단순하면서도 다양한 기능을 제공하는 편집기는 소프트웨어 설명 도구를 선택할 때 필수적인 요소입니다. 여러 사람이 동시에 같은 문서를 편집할 수 있으므로, 누가 어떤 변경을 하는지 쉽게 확인할 수 있는 기능이 중요합니다.
#2. 지능형 검색
검색 기능은 모든 설명서 플랫폼에서 핵심적인 기능입니다. 올바른 정보나 제품을 찾지 못해 좌절감을 느끼고 사이트를 떠나는 사용자를 방지하려면, 지능형 검색 기능이 필수입니다. 태그, 관련 키워드 등을 지원하여 사용자가 필요한 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 도와야 합니다.
#3. 심층 분석
온라인 설명서가 고객에게 어떻게 전달되는지 파악하는 것은 모든 비즈니스에 매우 중요합니다. 따라서 다음 지표를 추적할 수 있는 지식 기반 소프트웨어를 선택해야 합니다.
- 페이지 방문 횟수
- 가장 많이 방문한 문서
- 실패한 검색
- 각 문서에 대한 피드백
- 이탈률
- 문서에 머무른 평균 시간
- 신규 방문자와 재방문자
이 외에도 다양한 지표를 고려할 수 있습니다. 위에서 언급된 지표를 제공하는 소프트웨어 솔루션이 있다면 주저하지 말고 선택하세요.
#4. 보안
제품 정보, 동영상, 이미지와 같은 지식 기반에 추가된 자산은 모든 조직에서 가장 중요하게 취급해야 합니다. 따라서 비즈니스에 적합한 온라인 문서 소프트웨어를 선택할 때 이러한 자산의 보안을 최우선으로 고려해야 합니다. 다음은 서비스 제공업체에 문의해 볼 수 있는 질문 목록입니다.
- 무단 액세스에 대한 보안 전략은 무엇인가요?
- 데이터를 보호하기 위해 방화벽이나 이중 인증을 사용하고 있나요?
- 데이터 기밀성을 유지하나요?
이러한 질문을 통해 서비스 제공업체가 데이터 보안을 어떻게 제공하는지 명확히 이해할 수 있습니다.
#5. 버전 관리
플랫폼이 버전 관리를 지원하나요?
제품은 지속적으로 진화하므로, 제품 변경 사항을 문서화하고 관리하는 것은 매우 중요합니다. 사용자는 제품의 다양한 버전을 접할 수 있으며, 이전 버전의 문서를 참고해야 할 수도 있습니다. 버전 관리는 최종 사용자뿐만 아니라 제품 개발팀에도 중요한 기능입니다. 따라서 플랫폼은 타임스탬프가 있는 버전 관리를 지원해야 합니다.
#6. 워크플로 관리
지식 기반은 성공적인 워크플로 관리를 위한 완전한 액세스 제어 기능을 제공해야 합니다. 관리자라면, 문서 작성 및 편집 권한을 사용자에 따라 다르게 부여할 수 있어야 합니다.
#7. 사용자 정의
사용자 정의는 사용자 만족과 브랜드 신뢰도를 높이는 데 매우 중요합니다. 온라인 설명 사이트도 마찬가지입니다. 사용자는 설명서 사이트를 방문했을 때 브랜드의 일부로 느껴야 합니다. 플랫폼은 로고, 파비콘뿐만 아니라 사용자 정의 도메인 및 URL을 사용하여 온라인 문서 사이트를 자유롭게 디자인할 수 있도록 지원해야 합니다.
다음은 가장 효과적인 온라인 문서 도구 몇 가지입니다.
온라인 문서 소프트웨어 선택에 대한 팁도 중요하지만, 업계 최고의 도구들을 살펴보는 것도 좋은 방법입니다. 다음 섹션에서는 완벽한 온라인 소프트웨어 설명서를 쉽게 만들 수 있는 최고의 솔루션들을 소개합니다.
자, 이제 시작해 볼까요!
Document360®
Document360은 단순 검색, 카테고리 관리, 태그 관리, 문서 템플릿 등 완벽한 온라인 설명 솔루션을 제공합니다. 끌어서 놓기 UI를 통해 모든 카테고리와 하위 카테고리를 원하는 순서대로 정렬할 수 있습니다.
뿐만 아니라 AI 기반 검색, 개인 호스팅, 버전 관리 기능, 백업 및 복원 기능도 제공합니다. 풍부한 편집기는 꼭 확인해야 할 기능입니다. Markdown과 WYSIWYG 편집기 중에서 선택할 수 있습니다.
문서 사이트를 완전히 사용자 정의할 수 있으며, 문서 설명을 추가하여 검색 및 SEO에 도움을 받을 수 있습니다. 편집자, 기고자, 게시자 팀과의 협업도 원활하게 지원합니다. 오래된 문서에 대한 알림을 설정하여 제거하거나 업데이트할 수도 있습니다.
Zendesk, Intercom, Freshdesk, Drift, Zapier, Microsoft Teams, Slack 등 다양한 헬프데스크, 챗봇, CRO 기술과 통합됩니다. JavaScript 스니펫을 사용하여 다른 플랫폼과도 통합할 수 있습니다.
플랜은 월 $99부터 시작합니다.
ClickHelp
ClickHelp는 문서 작성 도구로, 번거로움 없이 소프트웨어 설명서를 작성할 수 있도록 도와줍니다. 클라우드 기반 솔루션으로, 문서 팀 간의 협업을 원활하게 진행할 수 있도록 지원합니다. 변경 사항 추적, 문서 작성자 및 편집자 확인 등을 통해 개선 작업을 효과적으로 수행할 수 있습니다.
보고서를 통해 문서 성과에 대한 자세한 통찰력을 제공하여 콘텐츠 개선에 도움을 줍니다. MS Word, HTML, CHM 등 다양한 플랫폼에서 데이터 마이그레이션을 지원합니다. 또한, 간단한 UI를 통해 구성을 쉽게 관리할 수 있습니다.
플랜은 월 $55부터 시작합니다.
Confluence
다른 온라인 문서 솔루션과 마찬가지로, Confluence를 사용하면 카테고리별로 구성된 소프트웨어 설명서를 만들 수 있습니다. 페이지 트리 구조는 고급 검색을 지원하여 고객이 관련 문서를 더 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.
또한, 콘텐츠 정확성과 품질을 높이기 위해 팀 내부적으로 협업할 수 있습니다. 내부 협업을 간소화하고 콘텐츠 자산과 사용자 권한을 보호할 수 있습니다. 이를 통해 문서 작성 및 편집에 참여하는 팀과 계정 액세스 권한을 공유할 수 있습니다.
유료 플랜은 월 $55부터 시작합니다.
Nuclino
Nuclino는 최고의 소프트웨어 문서화 도구를 찾고 있다면 고려해 볼 만한 또 다른 옵션입니다. 이미지, 비디오 등 창의적인 자산을 활용하여 콘텐츠를 더욱 풍성하게 만들 수 있도록 지원합니다. 또한 소프트웨어 문서 작성 중에 콘텐츠 진행 상황을 저장하는 데 도움이 되는 자동 저장 기능도 제공합니다.
즉각적인 검색 기능도 제공하여 고객이 관련 문서를 효율적으로 찾을 수 있도록 돕습니다. 40개 이상의 통합 기능을 통해 작업을 간소화하고, 제품 업데이트 및 기능 업그레이드에 대한 향후 문서를 쉽게 계획할 수 있도록 합니다.
플랜은 사용자당 월 $5부터 시작합니다.
DocuWare
DocuWare는 이미지 텍스트를 데이터로 변환하는 데 도움이 되는 광학 문자 인식(OCR) 기능으로 잘 알려져 있습니다. 이를 통해 사용자는 관련 데이터를 더 빠르게 추가하고 고객이 쉽게 액세스할 수 있도록 만들 수 있습니다.
기존 문서의 버전을 추적할 수도 있습니다. 초기 버전에 게시된 콘텐츠와 각 업데이트 후 변경된 사항을 모니터링하는 데 도움이 됩니다.
Read the Docs
Read the Docs는 소프트웨어 지원 문서를 무료로 구축하고 호스팅할 수 있는 기술 문서 솔루션입니다. 여러 버전의 문서를 효율적으로 관리할 수 있습니다.
사용자별 요금 걱정 없이, 최대한 많은 사용자가 소프트웨어 문서를 관리할 수 있습니다. 하지만 무료 서비스의 경우 광고가 제공됩니다. 무료 버전을 선택하는 사용자는 여러 광고를 보게 될 수 있습니다. 광고 없는 버전을 원한다면 프로젝트당 $5를 지불해야 합니다.
GitHub
GitHub는 개발자들이 프로필에 코딩 날짜를 기록하는 데 도움이 되는 기능으로 유명합니다. 프로필이 대부분 녹색으로 표시되면 개발자가 코드를 자주 작성하고 진행 상황을 업데이트했다는 의미입니다. 그러나 GitHub에서 문서화 소프트웨어도 제공한다는 사실을 모르는 사람이 많습니다.
GitHub 페이지 및 중앙 저장소를 위한 위키 플랫폼을 제공합니다. Jekyll과 같은 플랫폼과 통합하면 GitHub 페이지를 통해 완전한 제품 문서를 쉽게 만들 수 있습니다. 하지만 대부분 공개적이며 비공개는 아닙니다. 문서를 유지하려면 개발 기술이 필요합니다.
유료 플랜은 월 $19부터 시작합니다.
Whatfix
Whatfix는 제품에 대한 완벽한 디지털 워크스루를 만드는 데 도움이 됩니다. 이 솔루션을 사용하면 제품 작동 방식에 대한 지침을 대화형으로 제공할 수 있습니다. 소프트웨어를 설치한 상태에서 완전한 문서, FAQ 등을 작성할 수 있습니다.
자세한 분석 플랫폼도 제공합니다. 사용자가 저장소의 모든 문서와 상호 작용하는 방식을 측정할 수 있으므로, 더 나은 결과 또는 전환을 위해 문서를 개선할 수 있는 여지를 제공합니다.
Dropbox Paper
Dropbox가 단순한 저장 시설이라고 생각했다면 다시 생각해 보세요. 문서 도구인 Dropbox Paper는 공동 편집 도구로 잘 알려져 있습니다. 생성과 조정을 함께 가져오는 것을 목표로 하며, 내부 및 외부 목적 모두에 대한 저장소를 만드는 데 적합합니다.
문서에 이미지, 오디오 파일, 비디오 및 기타 유형의 크리에이티브를 사용할 수 있다는 점이 흥미롭습니다. 제한된 폴더 기능이 있다는 점이 단점입니다. 이미 Dropbox 계정을 보유하고 있는 사용자에게는 무료로 제공됩니다. 별도의 구독을 원한다면 팀에 문의하는 것이 좋습니다.
HelpDocs
HelpDocs는 최고의 선택지 중 하나입니다. HelpDocs 역시 문서를 작성하고, 서비스를 통해 문서를 호스팅하며, 모든 문서의 성과를 모니터링하는 기능을 제공합니다.
제품에서 중요도 또는 순서에 따라 문서 순위를 지정하는 데 도움이 되는 끌어서 놓기 기능도 제공합니다. 작성자나 제품 팀이 편집기에서 일부 문서를 별도로 표시할 수도 있습니다. 이를 통해 더 나은 성과와 고객 경험을 위해 업데이트해야 할 문서를 식별할 수 있습니다.
플랜은 월 $46부터 시작합니다.
최고의 온라인 문서 도구를 선택할 준비가 되셨나요?
고객이 제품을 제대로 이해하지 못할까 봐 걱정되시나요? 제품의 목적, 기능, 특징을 설명하는 소프트웨어 문서를 만들어 보면 어떨까요?
완벽한 소프트웨어 설명서는 고객이 제품 관련 모든 답변을 한곳에서 찾을 수 있도록 도와줍니다. 또한 지원팀에 문의하지 않고도 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다. 처음부터 문서를 작성하는 것은 지루한 작업일 수 있으며 더 많은 리소스가 필요할 수 있습니다. 이 경우 온라인 문서 소프트웨어를 사용하여 고객을 위한 도움말 문서를 만드는 것이 좋습니다.
비즈니스에 가장 적합한 온라인 문서 도구를 선택할 수 있도록 다양한 옵션을 소개했습니다. 이 정보가 도움이 되기를 바랍니다.
아름다운 API 문서를 만드는 방법도 고려해 보세요.