콜센터의 첫 번째 통화 해결(FCR) 비율은 초기 연락 중에 고객 우려 사항이 해결되는 빈도를 보여주며 우수한 고객 관리의 표시입니다.
고객이 IT 헬프 데스크에 전화하면 기술 문제에 대한 답변을 찾고 가동 중지 시간을 줄이고 원활한 경험을 보장하는 빠른 수정을 기대합니다.
목차
첫 번째 통화 해결이란 무엇입니까?
CRM(고객 관계 관리)의 핵심 구성 요소이자 주요 콜센터 성과 통계는 FCR(첫 번째 통화 해결)입니다. 용어의 정의는 자명합니다. 즉, 추가 후속 조치 없이 초기 전화 대화 내에서 고객 문제, 문의 또는 요구 사항을 처리할 수 있는 컨택 센터의 능력입니다.
FCR은 몇 가지 설득력 있는 이유로 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이는 데 필수적입니다. 무엇보다도 고객은 문제에 대한 신속하고 실용적인 해결책이 필요하기 때문에 자주 도움을 구합니다.
이는 시간을 절약하고 첫 번째 통화에서 문제가 해결될 때 비즈니스가 우려 사항을 우선시한다는 것을 보여줍니다. 이러한 유쾌한 상호작용으로 인해 고객은 인정받고 인정받는다는 느낌을 받게 되며, 이는 고객 만족도를 높여줍니다.
FCR은 고객 만족도를 측정하고 고객 충성도를 높이는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 상담원의 효율성을 측정하고 더 나아가 수익성에 중요한 요소로 작용합니다.
FCR의 중요성
FCR과 고객 충성도는 밀접한 관련이 있습니다. 또한 문제가 신속하게 처리되면 고객은 브랜드를 고수할 가능성이 높습니다. 그들은 비즈니스가 자신의 요구 사항을 성공적으로 충족할 수 있다는 것을 알고 신뢰와 신뢰성을 갖고 있습니다.
반대로, 지속적인 통화나 해결되지 않은 문제는 고객을 짜증나게 하고, 신뢰를 약화시키며, 심지어 경쟁사로 이적하게 만들 수도 있습니다.
헌신적인 고객을 유지하는 것은 선택의 폭이 넓고 경쟁이 치열한 오늘날의 비즈니스 환경에서 매우 중요합니다. FCR은 추가 지원 연락처의 필요성을 줄여 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 낮추기 때문에 이러한 목표를 달성하기 위한 효과적인 도구입니다.
기본적으로 First Call Resolution은 최고 수준의 고객 서비스의 기반이 되며 고객의 즐거움, 충성도 및 비즈니스 성공을 촉진합니다.
FCR이 왜 중요한가요?
첫 번째 통화 해결은 필수적인 고객 통계입니다. 그 중요성을 무시할 수 없습니다. 여러 가지 이유로 이는 중요합니다. 먼저 소비자 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객은 문제가 신속하게 해결될 때 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 더 가치 있다고 느낍니다.
이는 운영 효율성을 더욱 향상시킵니다. 문제가 동시에 해결되면 클라이언트와 비즈니스는 시간과 자원을 절약합니다. 이를 통해 지원 비용이 절감되고 통화량이 줄어들며 직원이 다른 고객 요구 사항을 처리할 수 있는 시간이 확보됩니다.
이는 또한 기업의 평판을 향상시킵니다. 긍정적인 온라인 평가와 입소문 승인은 뛰어난 고객 서비스 상호 작용의 결과인 경우가 많습니다. 초기 통화 중에 고객의 요구 사항을 충족하면 신뢰와 호의가 형성되어 추가 소개와 잠재적인 신규 비즈니스로 이어질 수 있습니다.
오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 기업을 차별화하려면 최초 해결이 매우 중요합니다. 고객 만족, 효율성, 긍정적인 브랜드 이미지 증진을 통해 고객과 기업 모두 이익을 얻습니다.
FCR 달성의 이점
위에서 볼 수 있듯이 FCR은 기업의 최우선 과제입니다. FCR을 달성하면 얻을 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.
고객 유지
열악한 고객 서비스는 고객 이탈을 불러옵니다. 고객 충성도를 보장하는 훌륭한 전략은 초기 상호 작용 중에 문제에 주의를 기울이고 해결 방법을 제공하는 것입니다. 소비자가 서비스 수준에 만족하지 않으면 경쟁자에게 의지할 수 있습니다.
에이전트 출력 증가
첫 번째 시도에서 문제가 해결되면 동일한 서비스에 대한 반복 요청이 줄어듭니다. 이를 통해 고객의 시간이 절약되고 콜센터 직원이 보다 복잡한 고객 요구 사항에 집중할 수 있습니다.
향상된 상담원 성과는 효율성 향상과 회사 성공으로 이어지며, 이는 컨택 센터 FCR 향상 및 고객 만족도 향상과 직접적으로 연결됩니다.
운영 비용에 미치는 영향
FCR은 운영 비용에도 영향을 미칠 수 있습니다. 콜센터는 FCR이 1% 향상될 때마다 운영 비용이 1% 감소할 수 있습니다. FCR이 높을수록 직원이 고객 서비스 질문을 더 빨리 처리하고 있음을 의미하기 때문입니다.
고객 신뢰도 향상
FCR은 모든 산업 분야에서 제품 가용성, 가격 또는 주문 추적에 대한 소비자 질문에 신속하게 답변하도록 보장합니다.
이는 고객의 신뢰를 높이고 재구매를 촉진합니다. 또한 FCR은 은행 및 기타 금융 기관이 계좌 및 거래 관련 문제를 신속하게 해결하도록 돕습니다. 이는 은행 시스템의 신뢰도를 높이고 후원을 유지합니다.
FCR에 영향을 미치는 과제 및 요인
기업은 FCR 비율을 높이려고 시도하는 동안 다양한 어려움에 자주 직면합니다. 대부분의 콜센터 관리자는 이를 정확하게 정의하고 측정하는 것이 어렵다고 생각합니다.
비효율적인 내부 절차도 또 다른 전형적인 문제일 수 있습니다. 이러한 상담원 지식 격차는 정보 부족이나 얻기 어려운 정보, 높은 상담원 이직률, 부적절한 상담원 교육, 일반적인 문제를 에스컬레이션하지 않고 처리할 수 있는 권한 부족으로 인해 발생할 수 있습니다.
위에서 언급한 과제 외에도 FCR은 복잡한 측정항목입니다. 더 많은 변수의 영향을 받습니다.
통화 라우팅 시스템의 효율성
ACD와 IVR은 일반적으로 수신 전화를 소비자의 요구 사항을 충족하는 데 가장 적합한 부서나 상담원에게 연결합니다. 첫째, 통화 문제 해결 효율성은 이러한 통화 라우팅 시스템의 성능에 따라 크게 영향을 받습니다.
제품/서비스 복잡성
정교한 상품이나 서비스(주로 IT 및 SaaS)를 판매하는 기업은 최초 통화 해결률이 낮을 가능성이 높습니다. 일반적인 고객 호출의 복잡성은 책임이 있습니다.
장시간 보유
상담원이 지식 기반을 참조하거나 고객 정보를 확인하려는 경우 등 다양한 이유로 발신자가 장기간 대기 상태에 있을 수 있습니다. 대기 시간이 길어지면 상호 작용이 원활하지 않고 통화가 끊길 수 있습니다. 초기 통화 해결률이 낮아지는 것이 최종 결과입니다.
FCR 달성을 위한 모범 사례
신뢰할 수 있는 정보에 간편하게 액세스
올바른 제품 전문 지식, 광범위한 고객 정보(이전 만남 내역, 구매 내역 등)에 대한 즉각적인 액세스 및 내부 지식 기반에 대한 액세스가 부족하면 상담원이 첫 번째 시도에서 고객 문제를 성공적으로 해결할 가능성이 적습니다.
상담원에게 360도 고객 관점을 제공하고 포괄적인 기업 지식 리소스에 쉽게 액세스할 수 있도록 해주는 전문 컨택 센터 소프트웨어를 제공하는 것은 FCR을 높이는 데 중요합니다.
에이전트 역량 강화
대리인이 특정 활동(환불 발행, 할인 적용, 청구 문제 처리 등)을 수행하거나 상사의 허가 없이 결정을 내리는 것이 허용되지 않는 경우 FCR 요율이 낮아질 수 있습니다. 기업 규칙과 프로세스를 개정하고 상담원의 문제 해결 능력을 강화함으로써 FCR 비율을 높일 수 있습니다.
효과적인 교차 훈련 및 코칭
콜센터 상담원은 회사가 제공하는 상품과 서비스에 대해 알아야 합니다. 그들은 다양한 질문에 응답하고, 복잡한 문제를 해결하고, 까다로운 고객을 다루는 방법에 대한 교육을 받아야 합니다. 상담원은 지속적인 코칭과 교차 교육을 받아 처음 접하는 동안 항상 지식을 갖추고 소비자의 요구를 충족할 준비가 되어 있는지 확인합니다.
더 큰 그림을 고려해보세요
고객은 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 셀프 서비스 옵션 등 다양한 채널을 통해 귀하와 소통한다는 점을 기억하세요. 그들은 단지 당신에게 전화를 주지 않습니다. 채널의 모든 FCR 목표에 대해 잘 알고 있고 숙련된 상담원을 배정하세요.
고객에게 반응하고 응답하세요.
고객 피드백은 고객 만족도와 상담원 성과, 결과적으로 FCR을 높이는 비결입니다. 소셜 미디어, 설문조사 등을 통해 고객 피드백을 수집한 후 정책을 강화하고 목표를 명확히 하기 위해 활용합니다.
대화 분석 활용
모든 만남을 조사하는 대화 분석을 구현하여 채널 전반에 걸쳐 고객-상담원 토론에 대한 통찰력을 더욱 빠르게 얻을 수 있습니다.
다양한 산업 분야에서 FCR을 달성하기 위한 최고의 전략
#1. 소매 및 금융 서비스
소매업에서는 견고한 화물 및 재고 관리 시스템을 보장하여 FCR을 달성할 수 있습니다. 정확한 재고 수준을 보장하고 직원 교육을 실시하여 제품에 대한 최신 정보를 제공합니다. 금융에서는 정밀한 개인화 뱅킹 서비스 해결이 필요합니다. 여기서는 고객을 위한 실시간 통찰력을 갖춘 기술을 갖추는 것이 도움이 되는 것으로 간주됩니다.
#2. 통신
통신 회사는 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 애플리케이션에 투자하여 FCR을 달성할 수 있습니다. 일반적이고 반복되는 문제에 대한 원활한 문제 해결 가이드를 제공함으로써 강력한 고객 만족을 얻을 수 있습니다. 여기서는 문제에 대한 적절한 데이터를 확보하는 것이 중요합니다.
#삼. 의료 및 교육
의료 서비스 제공자는 원활하고 빠른 예약 일정을 보장함으로써 FCR을 달성할 수 있습니다. FCR은 프로세스를 간소화하고 고객에게 온라인 액세스를 제공하며 직원이 최신 환자 정보에 액세스할 수 있는지 여부를 확인함으로써 가능합니다. 교육자의 경우 강좌에 대한 온라인 등록을 제공하면 FCR을 빠르게 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
학생 질문에 대한 즉각적이고 정확한 답변과 자세한 지침 제공은 임무 수행에 더욱 도움이 될 것입니다.
#4. 숙박업 및 전자상거래
호텔 체인은 직원에게 최신 정보를 제공함으로써 FCR을 향상시킬 수 있습니다. 승무원과 직원을 위한 교육 프로그램에 투자하면 장기적으로 도움이 될 수 있습니다. 피드백 시스템을 구현하면 고객과의 일대일 관계가 더욱 향상되고 브랜드 충성도가 높아집니다.
전자상거래에서는 웹사이트의 검색 기능을 업그레이드하고 탐색 기능을 개선하는 것이 FCR 달성에 큰 도움이 됩니다.
#5. 제조 및 IT
제조 및 제품 기반 기업은 제품 품질 및 신뢰성에 집중함으로써 FCR을 달성할 수 있습니다. 또한 고객 지원 채널을 극대화하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 여기서는 쿼리에 대한 빠른 응답이 중요한 역할을 할 수 있습니다. IT 부문에서는 지속적이고 시기적절한 모니터링이 승리합니다. 고객을 위한 IT 지원을 추적하고 우선순위를 더욱 높게 지정하면 더 빠른 속도로 FCR을 달성하는 데 도움이 됩니다.
결론
고객 만족을 보장하려면 FCR(First Call Resolution)이 필요합니다. 기업이 고객을 즉시 만족시키려면 탁월한 의사소통, 잘 훈련된 직원, 실질적인 문제 해결을 우선시해야 합니다. 고객의 질문과 우려 사항이 발생하는 즉시 응답하고, 철저한 솔루션을 제공하며, 불필요한 전송이나 전화를 중단하는 것이 필수적인 기술입니다.
상담원은 CRM 시스템과 같은 기술을 활용하여 관련 기술을 더욱 강화할 수 있습니다. 지속적인 교육 및 피드백 시스템을 사용하여 FCR 비율을 개선할 수도 있습니다. 높은 FCR 비율은 결국 고객 경험을 개선하고 운영 비용을 절감함으로써 기업과 고객 모두에게 이익이 됩니다.
