ITSM 도구의 중요성 및 ServiceNow 대안
ITSM(IT 서비스 관리) 도구는 현대 기업 운영에 있어 필수적인 요소로 자리매김했습니다. 이러한 도구들은 팀이 고객에게 우수한 IT 서비스를 제공하는 것을 지원하며, 직원 생산성을 향상시키고, 협업을 증진하며, 자원 효율성을 극대화하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
서비스나우는 시장에서 선도적인 ITSM 도구 중 하나로, 강력한 기능과 광범위한 서비스 제공으로 잘 알려져 있습니다. 하지만 모든 기업이 동일한 요구 사항과 선호도를 가지고 있는 것은 아닙니다. 일부 사용자들은 서비스나우의 성능, 사용자 인터페이스, 고객 지원, 또는 비용 측면에 대해 만족하지 못할 수 있습니다.
개인 또는 기업의 특정 요구 사항에 따라 사용자 경험은 다를 수 있습니다. 따라서 많은 기업들이 서비스나우 외에 자사의 요구, 예산 및 선호도에 더 적합한 대안을 찾고 있습니다.
본문에서는 서비스나우의 경쟁력 있는 대안들을 소개하여, ITSM 도구를 최대한 활용할 수 있는 선택의 폭을 넓히는 데 도움을 드리고자 합니다.
IT 서비스 관리 (ITSM)란 무엇인가?
ITSM은 조직이 IT 서비스를 계획, 설계, 실행, 제어 및 제공하는 데 사용되는 프로세스와 활동을 의미합니다. 핵심은 팀이 IT 서비스를 엔드투엔드로 관리하고 제공하는 방법을 정의하는 것입니다. ITSM은 뛰어난 서비스 품질과 고객 경험을 제공하기 위해 지속적인 개선과 고객 요구에 초점을 맞춥니다.
ITSM은 IT 시스템 관리 및 네트워크 관리와 같은 다른 IT 관리 접근 방식과는 차이가 있습니다. ITSM은 고객의 요구 사항을 중심으로 운영되는 반면, 다른 접근 방식은 IT 시스템 개선에 중점을 둡니다. ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) 역시 ITSM을 위한 프레임워크로, 팀이 IT 서비스를 효과적으로 제공하는 데 필요한 기술과 도구를 정의합니다.
ITSM의 주요 목적은 IT를 단순한 지원 기능에서 서비스 제공으로 전환하는 것입니다. 이는 IT 팀이 IT 서비스 관리에 사용하는 모든 프로세스, 기술 및 도구를 포괄하는 시스템이며, IT 서비스와 관련된 각 부서와 개인의 역할과 책임을 명확히 합니다.
기업이 ITSM 플랫폼을 필요로 하는 이유는 무엇일까?
ITSM은 조직 전체에 다양한 이점을 제공합니다. ITSM 플랫폼은 고객 경험을 향상시키고 팀 생산성을 높이며, 프로세스 및 기술 설계에 집중하는 데 도움을 줍니다. 즉, ITSM 플랫폼은 ITSM 기능을 제공하는 도구 또는 소프트웨어 솔루션입니다. 시장에는 조직이 IT 서비스를 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는 다양한 ITSM 플랫폼이 있습니다.
다음은 ITSM 플랫폼이 필요한 몇 가지 주요 이유입니다:
향상된 고객 경험
ITSM은 고객의 요구 사항을 우선시하기 때문에, IT 팀은 최종 사용자에 대한 서비스 제공을 지속적으로 개선합니다. 팀은 최종 사용자의 어려움을 이해하고, 이러한 문제를 해결하기 위한 전략을 개발하여 고객 만족도를 높입니다. 이는 결과적으로 향상된 고객 경험으로 이어집니다.
IT 효율성 향상
ITSM 도구는 IT 서비스의 생성, 제공 및 사후 관리 등 모든 프로세스를 효과적으로 처리하여 IT 효율성을 향상시킵니다. ITSM 도구는 IT 리소스가 부족하더라도 IT 팀이 효율적으로 작업할 수 있도록 지원하며, 프로세스 워크플로를 자동화하여 수동 작업을 줄이고 모든 팀원이 동일한 정보를 공유할 수 있도록 합니다. 또한 작업 과정을 간소화하여 각 팀 구성원이 다음 단계와 진행 상황을 명확히 알 수 있도록 합니다.
ITSM 도구는 문제를 조기에 발견하고 신속하게 해결할 수 있도록 지원하여 IT 서비스 가용성과 응답 시간을 개선합니다. 이는 모든 리소스를 필요할 때마다 사용할 수 있도록 보장합니다.
생산성 증가
ITSM 도구는 자동화와 명확한 목표 설정을 통해 작업을 단순화하여 직원이 단시간 내에 더 많은 성과를 달성할 수 있도록 지원합니다. 또한, 문제를 신속하게 파악하고 해결하여 고객 만족도를 높임으로써 생산성을 향상시킵니다. 직원은 비즈니스 요구 사항을 더 쉽게 이해하고, 목표에 맞춰 업무를 수행하며, 전반적인 성과를 개선할 수 있습니다.
강화된 협업
ITSM 도구는 팀 구성원 간의 협업을 증진시킵니다. 워크플로를 시각화하고, 다음 문제에 대한 정보를 공유함으로써, 팀원들은 문제 해결, 아이디어 개발 및 프로세스 개선을 위해 더욱 효과적으로 협력할 수 있습니다. 결과적으로, 품질을 유지하면서 더 많은 개발 프로젝트를 수행할 수 있습니다.
비용 절감
우수한 ITSM 도구는 유용한 지표를 측정하기 위한 고급 보고 및 분석 기능을 제공합니다. 이러한 기능을 통해 조직은 강점과 약점을 파악하고 개선할 수 있습니다. 또한 제기된 문제, 해결된 문제, 고객 만족도, 보안 문제 등을 강조하여 보안 침해나 고객 불만으로 인해 발생할 수 있는 비용을 절감하는 데 도움을 줍니다.
자동화된 프로세스는 반복적이고 단순한 작업에 대한 수동 작업을 줄여주며, 이를 통해 시간과 인적 자원을 절약할 수 있습니다.
서비스나우는 왜 인기 있는 ITSM 플랫폼인가?
서비스나우는 세계적으로 인정받는 선도적인 ITSM 플랫폼 제공업체 중 하나입니다. 이 플랫폼은 Gartner 2021 Magic Quadrant에서 8번째로 ITSM 도구 분야에 이름을 올린 저력 있는 기업입니다.
이 혁신적인 ITSM 도구는 고객 경험과 서비스 품질을 우선시하여 탄력적인 IT 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 서비스나우는 효과적인 사고 및 문제 관리, 변경 관리, 요청 관리, 모바일 에이전트 및 애플리케이션, 가상 에이전트, 예측 인텔리전스 등 다양한 기능을 제공합니다. 또한, 조직의 IT 인프라의 미래를 보장하는 클라우드 기반 플랫폼입니다.
서비스나우는 다양한 장점을 제공하지만, 모든 조직의 요구 사항과 예산 제약을 충족하지 못할 수 있습니다. 따라서 서비스나우의 대안을 찾는 것은 충분히 이해할 수 있는 일입니다.
이제, 서비스나우의 대안으로 고려할 수 있는 몇 가지 경쟁 업체를 소개합니다.
Freshservice
Freshservice는 빠르고 지능적인 시간 가치와 직관적인 솔루션을 제공하여 IT 서비스 관리를 현대화합니다. ROI를 높이고, 효율성을 개선하며, 기억에 남는 고객 경험을 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
Freshservice의 강력한 자동화 및 코드 없는 워크플로를 통해 서비스 효율성을 높일 수 있습니다. 통합된 ITSM 플랫폼은 시간 관리를 개선하고 사일로를 연결하여 워크플로 가시성을 높이고, 비용을 절감하며, 비즈니스 민첩성을 확보하는 데 도움을 줍니다.
Freshservice의 노코드 플랫폼을 통해 솔루션을 신속하게 배포하고, 마이그레이션 서비스 및 전문가 온보딩을 받을 수 있습니다. 즉시 사용 가능한 기능을 통해 배포된 서비스를 더 쉽게 적용할 수 있습니다.
AI 기반 엔터프라이즈 플랫폼은 직원 생산성을 개선하고 고객 경험을 통합하는 데 도움을 줍니다. 끌어서 놓기 통합 기능을 통해 작업이 더욱 원활해지고 시간을 절약할 수 있습니다. 운영과 서비스 관리 간의 격차를 해소하여 안정성을 높입니다.
Freshservice를 사용하면 적시에 알림을 식별하고, 엔드투엔드 고객 경험을 제공하며, 상황 맥락에 맞춰 협력하여 다양한 문제를 예방할 수 있습니다. 성장하는 조직이든 대기업이든 상관없이, 이 ServiceNow 대안은 다양한 이점을 제공할 수 있습니다. 21일 무료 평가판을 통해 모든 기능을 경험해 보세요.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus를 사용하면 온프레미스 또는 클라우드 환경에서 ITSM 성공을 달성할 수 있습니다. 이 ServiceNow 경쟁자는 IT 팀이 일상적인 업무에서 벗어나 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 지원합니다.
ServiceDesk Plus는 중앙 제어 기능과 탁월한 가시성을 제공하며, 다양한 IT 문제를 효과적으로 처리할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 비즈니스가 다운타임으로 인해 어려움을 겪지 않도록 할 수 있으며, 수백만 명의 최종 사용자, IT 담당자 및 이해 관계자에게 만족을 제공할 수 있습니다.
ServiceDesk Plus는 전체 수명 주기를 관리하고, 상담원 생산성을 개선하며, 서비스 중단을 줄이고, IT 티켓의 SLA(서비스 수준 계약)를 준수하는 데 도움을 줍니다. 문제의 근본 원인을 분석하고 분류하여 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이 도구는 IT 부서에서 반복적인 사고를 줄이고, 계획, 승인, 구현, 자동화된 워크플로 등 운영을 간소화하는 데에도 유용합니다.
시스템 오류 또는 승인되지 않은 변경 사항을 방지하는 데 도움이 되며, 하드웨어 자산을 한 곳에서 검색, 관리 및 추적할 수 있습니다. 또한, 라이선스 규정 준수를 활성화하고, 취약점을 방지하며, 자산 활용도를 최적화할 수 있습니다. 다단계 승인과 SLA를 사용하여 IT 서비스 카탈로그를 구축하고 게시할 수도 있습니다.
모든 구성 항목을 관리하고 추적하여 관계와 종속성을 매핑할 수 있으며, 실시간 대시보드와 사용자 정의 가능한 보고서를 통해 통찰력을 얻고 성과를 모니터링할 수 있습니다. 필요에 맞는 팩을 선택하여 무료 평가판을 시작하고, 유료 플랜은 월 8달러부터 시작합니다.
Jira
Jira Service Management를 사용하면 IT 운영, 비즈니스 및 개발 팀이 신속하게 협업할 수 있습니다. 이 솔루션은 변화에 빠르게 대응하고 직원 및 고객 경험을 개선하는 데 유용합니다.
Jira Service Management를 통해 워크플로를 가속화하고 고유한 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 각 팀 구성원과 전체 팀에 권한을 부여하여 효율적인 서비스 데스크를 설정하고 확장할 수 있으며, 복잡성 없이 더 나은 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
협업 및 개방형 플랫폼을 통해 기업 전체의 모든 팀 구성원의 작업을 추적할 수 있습니다. 또한 Jira에서 중요한 문제를 연결하고 다른 개발 도구에서 데이터를 가져올 수도 있습니다. 운영 및 지원 팀이 풍부한 정보를 사용하여 변경, 사고 및 요청에 보다 쉽게 대응할 수 있습니다.
위험을 관리하고, 더 나은 고객 영향을 제공하고, 개발 작업을 가속화하고, 변경 사항을 쉽게 배포하고, 각 변경 사항에 대한 감사 추적을 통해 번거로움을 없앨 수 있습니다. Jira는 동일한 도구 내에서 작업할 수 있도록 추가된 기능과 프로세스로 워크플로를 지원하며, 데이터를 얻고 보고서를 지원할 수 있는 단일 위치를 제공합니다.
ITSM 도구를 사용하여 실행되는 모든 프로세스에 대한 개요와 이해를 높일 수 있으며, 1,000개 이상의 신뢰할 수 있는 통합 및 애플리케이션을 통해 요구 사항에 맞게 Jira Service Management 솔루션을 사용자 지정할 수 있습니다. Jira는 3명의 에이전트에 대한 무료 구독을 제공하며, 서비스 데스크 및 ITSM 사용 시 비용은 에이전트당 월 20달러입니다. 무료 평가판 옵션도 있습니다.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM은 선택한 클라우드 환경에서 더욱 향상된 ROI를 제공하는 차세대 및 업계 선도적인 서비스 관리 솔루션입니다. 기계 학습 및 AI와 같은 최신 기술을 활용하는 사람 중심의 강력한 솔루션입니다.
사고 할당, 라우팅 및 자동 분류 기능을 통해 예측 서비스를 관리할 수 있습니다. 멀티 클라우드 기능을 사용하여 클라우드 제공업체 전반에서 릴리스, 변경 및 사고를 관리할 수 있으며, Jira와 같은 선도적인 민첩한 DevOps 도구와 통합할 수 있습니다.
사용자를 대신하여 자동화된 작업과 인지 이메일 분석을 수행할 수 있으며, 컨테이너화를 통해 배포 및 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 작업 방식과 더욱 빠른 혁신을 위한 최상의 서비스 경험을 제공하는 방법을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.
또한 사전 예방적 상황 인식과 지능형 사고 매칭을 통해 사고를 효과적으로 해결할 수 있습니다. 지원 담당자와 고객이 필요로 하는 핵심 정보를 정확하게 제공하고, 최신 정보와 효과적인 큐레이션을 위한 지식 문서의 수명 주기 관리를 제공합니다.
BMC Helix의 멀티 클라우드 서비스 관리를 통해 다양한 클라우드 환경에서 고유한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 강력한 보고서를 아름다운 대시보드로 쉽고 빠르게 전환하고, 데이터 센터에서 데스크톱에 이르기까지 모든 활동을 문서화하며, 전체 IT 환경에서 변경 요청에 맞춰 조정할 수 있습니다.
이 ITSM 솔루션은 릴리스 관리, 디지털 작업 공간, 자산 관리, 구성 관리, 서비스 요청 관리 및 서비스 수준 관리 등 다양한 기능을 제공합니다. 무료 평가판을 통해 BMC Helix를 시작해 보세요.
SolarWinds
SolarWinds는 최신 ITSM 솔루션을 제공하여 직원 지원 서비스에 대한 장벽을 제거합니다. 독특한 기능과 능력을 통해 모든 것을 전문가처럼 관리할 수 있도록 지원합니다.
기술 및 자산 인벤토리를 자동으로 업데이트할 수 있으며, 인벤토리 업데이트를 통해 Microsoft 라이선스 감사를 더욱 효과적으로 준비하고 작업을 더 쉽게 수행할 수 있습니다. 필수 지표에 집중하여 운영을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
구성 관리 데이터베이스 소프트웨어를 사용하여 기술 인프라의 전체 화면 보기를 얻을 수 있습니다. 서비스 데스크의 모든 통계를 깨끗한 대시보드에서 확인할 수 있으며, 직원 서비스 포털은 직원이 에이전트를 제출, 검색 또는 연결할 수 있는 원스톱 상점입니다.
SolarWinds는 기업 환경을 위한 엔터프라이즈 서비스 데스크 솔루션을 제공합니다. 하드웨어 인벤토리 관리를 통해 위치, 사용량 및 구성을 볼 수 있습니다. 40개 이상의 언어를 지원하며, 위치에 따라 맞춤화하고 전 세계적인 트렌드를 확인할 수 있습니다. 기술자당 월 19달러부터 시작하는 요금제 중 팀에 적합한 플랜을 선택할 수 있으며, 30일 동안 모든 기능을 갖춘 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.
Micro Focus
Micro Focus는 ITSM 도구를 사용하여 비즈니스를 디지털 방식으로 추진하는 데 도움을 줍니다. 비즈니스 성공은 IT를 혁신하고 실행할 수 있는 팀의 능력에 달려 있기 때문에, Micro Focus는 간단하면서도 강력한 ITSM 솔루션을 통해 팀이 성공에 집중할 수 있도록 지원합니다.
첨단 기술을 통해 복잡성을 제거하고 취약성과 비용 초과를 방지할 수 있으며, 디지털 혁신을 강화하기 위한 새로운 접근 방식을 제공하는 다양한 디지털 제품에 대한 제공 모델인 Digital Factory를 포함합니다.
IT 팀은 경험, 솔루션 및 새로운 서비스를 구축하기 위해 반복 가능한 프로세스와 재사용 가능한 도구를 사용할 수 있습니다. 디지털 공장을 만들면 도메인 전문성이 높아지고 중복 도구 세트가 사라지며 일관된 거버넌스가 적용됩니다.
IT 운영을 단순화하고 통합하기 위해 OPTIC 플랫폼을 사용할 수 있습니다. IT를 최신 지능형 센터로 전환하고, 스마트 도구를 활용하며, 클라우드 민첩성을 유지하면서 업계 모범 사례를 확장하는 데 도움이 됩니다.
무료 평가판을 통해 개인화되고 직관적이며 대기 시간이 없는 서비스 포털로 디지털 IT 운영에 대한 요구를 충족할 수 있습니다.
SysAid ITSM
SysAid ITSM을 사용하면 팀과 IT 부서에 더 많은 제어 및 권한을 부여할 수 있습니다. 고급 서비스 데스크 자동화와 관련된 큰 문제에 작별을 고할 수 있으며, 자산 관리, 불합리한 요구 처리 및 서비스 데스크 운영을 지원하는 인상적인 솔루션과 기능을 제공합니다.
SysAid ITSM은 정상적인 운영을 위한 올바른 도구를 제공하며, 자동화를 통해 핵심 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 더욱 많은 자동화와 반복 작업 감소를 통해 생산성을 높일 수 있습니다.
쉽고 빠른 구현을 통해 SysAid를 구성하여 신속하게 시작 및 실행하고 특정 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 또한 문제를 더욱 빠르게 해결할 수 있도록 고도화된 도구와 높은 수준의 지원을 제공하여 직원 및 상담원 경험을 개선할 수 있습니다. ITSM에는 ITIL 패키지, 워크플로 자동화, 타사 통합, 고급 사용자 정의, 서비스 수준 관리 등 다양한 기능이 포함되어 있습니다.
SysAid ITSM으로 서비스 제공을 더욱 원활하게 하고, 시간을 현명하게 사용하며, 각 문제를 더욱 빠르게 해결할 수 있습니다. 무료 평가판을 통해 SysAid가 어떻게 작동하는지 직접 확인해 보세요.
Ivanti Neurons
Ivanti Neurons는 IT를 위한 서비스 제공 기술을 현대화하며, 온프레미스, 하이브리드 또는 클라우드 조합으로 배포할 수 있는 유연성을 제공합니다. 향상된 경험을 통해 더 나은 결과를 얻고 기업 전체에 세계적 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.
수동 프로세스를 제거하고 워크플로를 자동화하여 비즈니스를 더욱 효율적이고 안전하며 규정을 준수하도록 만들 수 있습니다. Ivanti Neurons는 특정 요구 사항을 충족하기 위해 조직 환경에 쉽게 확장하고 적용할 수 있습니다. IT 헬프데스크/티켓 솔루션이 필요하든, 고급 ITIL 서비스 관리 프로세스를 수행하든, Ivanti Neurons는 고객 맞춤형 솔루션을 제공합니다.
Ivanti의 클라우드 기반 자동화 봇은 더욱 향상된 지원을 제공하고 이전에 무시되었거나 보고되지 않은 직원 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 또한, 서비스 데스크 팀에 더 많은 권한을 부여하여 한 번의 호출로 많은 사건을 해결할 수 있도록 합니다. 완벽한 가시성을 확보하여 성능, 사용자 경험, 서비스 품질을 향상시키고 어디서나 연결 상태를 유지할 수 있습니다.
지금 무료 평가판을 시작하고 ITSM 시스템을 현대화하여 더욱 향상된 서비스를 제공하세요. Ivanti Neurons의 ITSM 솔루션에 대한 무료 데모를 예약할 수도 있습니다.
결론
ITSM 도구는 조직이 IT 서비스 제공을 관리하는 동시에 직원 생산성, 고객 경험 및 비용 절감을 개선하는 데 유용합니다. ServiceNow의 대안을 찾고 있다면 위에서 언급된 ITSM 플랫폼 중에서 요구 사항, 예산 및 선호도에 가장 적합한 것을 선택하십시오.