고객 여정 매핑의 중요성 및 활용법
고객 여정 매핑의 중요성을 인지하고 계신가요? 만약 그렇다면, 여정 매핑 도구를 활용하여 잠재 고객을 실제 고객으로 전환할 계획을 세우고 계실 가능성이 높습니다. 이러한 목표 달성에 도움이 될 수 있는 유용한 정보들을 소개합니다.
“상대방의 신발을 신고 1마일을 걸어보기 전에는 그 사람을 이해할 수 없다”라는 격언을 들어보셨을 겁니다. 이는 고객 여정 매핑의 핵심을 정확히 짚어줍니다.
고객 여정 매핑은 사업주가 고객의 관점에서 자신의 사업을 바라볼 수 있도록 돕습니다. 즉, 고객의 입장에서 제품을 경험하고, 그들이 느끼는 감정을 이해하는 데 필수적인 과정입니다.
고객 여정 매핑이란 무엇일까요?
고객 여정 매핑은 제품에 대한 인지 단계부터 구매, 사용, 그리고 리뷰 작성에 이르기까지 고객이 거치는 다양한 단계를 시각적으로 나타낸 지도라고 생각하시면 됩니다. 이는 고객의 접점과 디지털 채널을 총망라하여, 탐색, 비교, 개발 및 구매 단계를 포괄적으로 다룹니다.
왜 고객 여정 매핑이 필요할까요? 고객이 제품을 통해 얻을 수 있는 가치는 무엇일까요? 그들의 경험은 어떠하며, 만족스러울까요, 아니면 제품을 사용 후 버리게 될까요? 이러한 질문들은 고객 여정 매핑의 필요성을 강조합니다.
판매원, 주부, 사업주, 엔지니어, 의사, 요리사 등 다양한 고객 유형을 대상으로 이러한 질문을 던져보세요. 이는 우리 제품이 그들의 삶에 어떤 영향을 미치는지 파악하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
고객 여정 매핑이 필수적인 이유
여정 매핑은 기업이 개선, 업데이트, 최적화해야 할 부분을 명확하게 식별하는 데 중요한 역할을 합니다. 목표는 제품의 품질을 유지하면서 사용자 경험을 향상시키고, 고객에게 적합한 메시지를 전달하는 것입니다. 또한, 이는 팀 간 협력을 통해 고객에 대한 공통된 이해를 구축하는 데 기여합니다.
그렇다면 왜 처음부터 고객 여정 매핑을 시작해야 할까요? 그 이유는 다음과 같습니다.
- 사업주가 고객에게 더욱 효과적으로 다가가 매출을 증대시킬 수 있도록 돕습니다.
- 사용자에 대한 이해를 높이고, 소셜 미디어 플랫폼이나 웹사이트를 통해 그들과의 소통을 강화합니다.
- 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 주요 문제점을 사전에 파악하고 해결할 수 있게 합니다.
이러한 중요성을 바탕으로, 고객 여정 매핑에 도움이 되는 유용한 도구들을 소개합니다.
매핑히어로
매핑히어로는 측정 가능한 성장을 달성하고 수익을 증대시키는 데 필요한 올인원 대화율 최적화 도구입니다. 다양한 기능을 제공하며, 그 중 몇 가지는 다음과 같습니다.
- 실시간 힙맵을 통해 트래픽 소스, 클릭, 스크롤링 활동 등에 대한 데이터를 즉시 파악할 수 있습니다.
- 세션 녹화 기능을 통해 웹사이트에서 고객 경험을 생생하게 분석할 수 있습니다.
- A/B 테스팅을 통해 향후 업데이트할 내용과 그 효과를 예측할 수 있습니다.
매핑히어로는 효율적인 팀 협업을 지원하며, 최적의 전략을 수립하는 데 도움을 줍니다. 또한 피드백을 수집하여 사용자 경험을 개선하고 제품을 최적화할 수 있도록 돕습니다.
사용자 경험 (UserExperior)
UserExperior는 이벤트 또는 화면 간의 탐색이 사용자에게 어떻게 보이는지 쉽게 분석할 수 있도록 설계되었습니다. 이 도구를 사용하면 제품 팀은 사용자를 위한 탐색 경로를 시각화하고, 여정을 쉽게 파악하며, 문제점에 대한 세부 정보에 접근할 수 있습니다.
또한, 단계를 추가하거나 줄이고, 여정을 분석하며, 이벤트, 화면, 요일, 앱 버전 등의 필터를 활용하여 트래픽을 쉽게 필터링할 수 있습니다. UserExperior는 GDPR 준수 및 엔터프라이즈급 보안을 제공합니다.
UX프레시아
UX프레시아는 뛰어난 사용자 경험을 제공하여 제품 팀이 여정을 더 쉽게 이해하고 매핑할 수 있도록 지원합니다. 실시간 협업 기능을 통해 클라이언트, 이해관계자 및 동료들이 함께 작업할 수 있습니다.
옴니채널 경험을 통해 다양한 접점에서 사용자 경험을 향상시키고, 비즈니스 요구에 맞는 기회와 경로를 쉽게 식별할 수 있습니다. 또한, 고객의 감정을 시각화하고 고통 지점을 파악하여 고객이 느끼는 바를 이해하는 데 도움을 줍니다.
UX프레시아는 브랜드 색상, 웹사이트 링크, 로고 등을 포함하여 경험을 CSV, PNG, PDF, PowerPoint 등의 형식으로 내보낼 수 있으며, 확대/축소, CX/UX 자산 전환, 화면 맞춤, 테마 변경 등의 기능을 제공합니다. 또한, Mixpanel 및 Google Analytics와 같은 웹 분석 도구와 쉽게 통합할 수 있습니다.
문서, 비디오, 표, 이미지, 연구 결과 등 다양한 자료를 활용하여 여정 지도를 보강할 수 있습니다.
스매플리
스매플리는 제품 팀이 서비스 및 제품을 고객에게 명확하게 설명하는 데 도움을 주는 고객 여정 매핑 도구입니다. 사용자 경험을 상세하게 분석하여 요구 사항, 감정 및 문제점을 파악하는 데 중점을 둡니다.
다양한 사용자 페르소나에 대한 상세한 고객 여정 맵을 생성하여 서비스 경험을 분석하고, 커뮤니케이션 채널, 감정, 텍스트, 이미지 등 서비스 또는 제품의 다양한 요소를 시각화합니다.
제품 팀은 페르소나의 경험을 이해하기 위해 접점과 행동을 여러 단계로 매핑함으로써 각 단계를 정확하게 파악할 수 있습니다. 또한, 로드맵에서 중요한 사항을 강조 표시하여 중요한 문제, 사실 및 아이디어를 손쉽게 기록할 수 있습니다.
스토리보드 기능을 통해 페르소나의 경험을 공감하고 이미지와 연결하여 특정 순간을 생생하게 이해할 수 있습니다. 스매플리의 목표는 사용자 참여, 고객 만족도 및 커뮤니케이션 채널을 종합적으로 이해하는 것입니다.
오토파일럿 (Autopilot)
오토파일럿을 사용하여 뛰어난 사용자 경험을 제공하고 작업과 메시지를 자동화할 수 있습니다. 오토파일럿의 캔버스는 페르소나에 대한 사용자 경험의 모든 측면을 명확하게 보여줍니다. 시각적 마케팅 자동화 기능을 통해 사용자 경험이나 여정을 손쉽게 자동화할 수 있습니다.
필터와 조건부 로직을 사용하여 사용자 행동과 인구 통계를 기반으로 개인화된 여정을 만들 수 있습니다. 전체 사용자 여정을 시각화하여 반복적인 작업을 차별화하고 자동화할 수 있으며, 작업 생성, 리드 할당, 필드 태그 지정, 알림 전송 등 다양한 작업을 자동화할 수 있습니다.
시각적 여정 빌더는 고객 여정을 즉시 생성하여 반복적인 작업을 자동화하고, 대규모의 다중 채널 메시지를 전달할 수 있도록 지원합니다. A/B 테스트, AI 제안, 스크롤 가능한 기록 기능을 통해 전문가 템플릿을 쉽게 활용할 수 있습니다.
쿠스텔런스
쿠스텔런스를 사용하면 최소한의 노력으로 여정 매핑을 쉽게 만들 수 있습니다. 쿠스텔런스는 완벽한 고객 지도를 구축할 수 있는 직관적인 사용자 인터페이스를 제공합니다. 또한, 소규모 및 대규모 조직을 위한 서비스 청사진, 사용자 지도, 고객 여정 지도 및 경험 지도를 제공합니다.
드래그 앤 드롭 기능을 통해 카드를 쉽게 추가하고 보다 스마트한 여정을 위한 원활한 워크플로를 구축할 수 있습니다. 고객의 노력과 감성을 보여주는 유연한 맵 구조를 통해 공감대 형성을 용이하게 합니다.
엄선된 아이콘을 사용하면 사용자를 쉽게 매핑하고 일치를 간소화할 수 있습니다. 형식, 스타일 및 아이콘을 활용하여 지도와 고유한 이미지 컬렉션을 중심적인 사고 방식으로 만들 수 있습니다. 제품 팀은 다양한 색상 팔레트를 사용하여 여정을 매핑하고, 파일, 이미지 또는 문서를 쉽게 추가할 수 있습니다.
미로
미로는 경험을 디자인하고, 여정에 대한 논리를 구축하고, 고객의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 다양한 고객 여정 지도 템플릿을 제공합니다. 이는 엔지니어링, 개발, 마케팅, 영업 등 다양한 부서에 대한 서비스 또는 제품 지식을 시각적으로 표현하거나 요약하는 데 유용합니다.
미로는 사용자에게 개인화된 경험을 제공하여 대상 고객을 이해하고 무엇이 효과적인지 파악하는 데 도움을 줍니다. 미로의 템플릿은 행동, 접점, 감정, 고객 생각 및 프로세스 소유자를 중심으로 시각화 기회를 더 잘 이해할 수 있도록 설계되었습니다.
플로우맵
플로우맵은 커뮤니케이션을 강화하고 스토리텔링 요소를 활용하여 사용자의 본질을 파악하는 데 강력한 도구입니다. 가치 있는 전반적인 사용자 경험을 제공하고, 매력적인 경험을 제공하여 사업주를 돕습니다. 플로우맵은 페르소나 생성, 사전 설정 블록 사용, 지도 사용자 정의, 스토리텔링 등 다양한 기능들을 제공합니다.
팀은 미리 만들어진 템플릿을 활용하고, 여러 지도를 공유하고, 파일을 내보내 고객 여정 매핑을 이해할 수 있습니다. 플로우맵의 목표는 문제 영역과 문제점을 파악하여 개발자의 고객 수명 주기를 이해하는 것입니다. 또한 명확한 그림을 얻고 사용자 컨텍스트를 이해하기 위해 커뮤니케이션을 강화하는 데 중점을 둡니다.
플로우맵을 사용하면 고객 전환율을 높이고, 전환 퍼널을 강화하며, 주요 결정 지점에서 매출을 극대화할 수 있습니다. 플로우맵은 고객 라이프사이클을 조정하고 전체 스토리를 전달하기 위해 주요 크리에이터와 디자이너의 유지율을 높입니다. 플로우맵의 최종 목표는 새로운 제품과 더 나은 경험을 구축할 수 있는 중요한 기회를 발견하는 것입니다.
데이드 (TheyDo)
데이드는 현대적인 팀의 요구 사항에 맞춰 설계된 고객 여정 매핑 도구입니다. 표준화된 패턴을 통해 팀을 빠르고 효율적으로 조정하여 고객 여정 매핑 프로세스를 확장할 수 있습니다. 데이드는 페르소나, 지도 통찰력, 솔루션 및 기회를 얻는 데 필요한 고객에 대한 공유된 이해를 구축하는 데 도움을 줍니다.
드래그 앤 드롭 기능을 통해 여정 전반에 걸쳐 기회, 페르소나, 솔루션을 위한 리포지토리를 쉽게 생성할 수 있습니다. 또한, 접점과 문제점을 해결하여 제품, 프로세스 및 사람들 간의 숨겨진 연결을 파악하고 올바른 이동 경로를 추적하는 데 도움을 줍니다.
데이드는 고객의 여정을 연결하고 전체 조직에 미치는 영향을 확인하는 데 도움을 줍니다. 사용자 정의 템플릿, 역할 또는 권한, 댓글, 라이브 링크 및 활동을 활용하여 팀 간 협업을 용이하게 합니다.
터치포인트
터치포인트를 사용하면 여정 지도를 신속하게 작성하고 고객 유형을 연결하여 제품 또는 서비스가 무엇인지 명확하게 파악할 수 있습니다. 터치포인트의 여정 관리 소프트웨어는 고객을 이해하기 위한 여정을 이해, 개발 또는 테스트할 수 있도록 지원하며, 실행 가능한 지도를 생성하여 올바른 결과를 도출하는 데 도움을 줍니다.
제품 팀은 협업, 분석 및 인사이트 공유를 원활하게 할 수 있으며, 경영진이 준비한 결과물을 활용하고 동료와 실시간으로 연결할 수 있습니다. 터치포인트의 목표는 직관적인 보고 실행 계획, 이니셔티브 관리 및 고객 피드백 시스템을 설계하는 것입니다. 사용자 지정 가능한 템플릿을 활용하여 여정 매핑을 간편하게 생성할 수 있습니다.
밀키맵
밀키맵은 고객 경험을 개선, 공유 및 디자인하기 위해 고객 여정을 쉽게 시각화할 수 있도록 돕습니다. 밀키맵의 목표는 협력을 강화하고 고객과의 관계를 구축하는 것입니다. 밀키맵은 직관적이고 디자인적인 측면까지 고려하여 고객 경험을 시각화하는 데 도움을 줍니다. 템플릿, 데이터 필드 생성, 표준 레이블 설정, 사용자 관리 등 다양한 기능을 통해 여러 여정 지도를 쉽게 만들 수 있습니다.
결론
이제 기업의 주요 목표는 단순히 “올바른 제품을 만드는 것”이 아니라 “올바른 방법으로 제품을 만드는 것”으로 바뀌었습니다. 사업주들은 고객을 유지하고 이탈을 방지하는 데 더욱 많은 관심을 기울이고 있습니다. 고객 여정 매핑은 올바른 제품이 비즈니스 소유자에게 핵심 초점이 되도록 만드는 데 중요한 역할을 합니다. 최고의 결과를 얻을 수 있는 최적의 도구를 선택하여 고객 여정 매핑을 시작해 보세요.
또한, 최고의 고객 경험 소프트웨어에 대한 정보도 참고하시면 도움이 될 것입니다.
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