이탈률을 이해하지 못하면 비즈니스가 중단될 수 있습니다.

SaaS 기업이 성공하기란 결코 쉽지 않습니다. 특히 고객을 계속 유지하며 장기간에 걸쳐 탁월한 경험을 제공하는 것은 더욱 어려운 과제입니다. 고객이 제품 사용을 중단하는 이유는 다양하며, 대부분은 쉽게 측정하거나 추적하기 어렵습니다. 따라서 ‘이탈’은 피할 수 없는 현상입니다.

만약 기업이 ‘이탈’의 중요성을 제대로 이해하지 못한다면 앞으로 많은 어려움을 겪을 수 있습니다. 하지만 꾸준한 노력을 통해 성장을 저해하지 않는 수준까지 이탈률을 낮출 수 있습니다.

그렇다면 이탈이란 정확히 무엇일까요? 그리고 SaaS 기업은 어떻게 이탈률 감소를 위해 노력하고 있는지 확인할 수 있을까요? 이 글에서는 이러한 개념들을 자세히 살펴보겠습니다.

자, 바로 시작해볼까요?

이탈률이란 무엇인가?

구독 기반 모델을 사용하는 모든 SaaS 기업에게 이탈률은 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 그렇다면 ‘이탈률’이라는 용어는 정확히 무엇을 의미할까요?

간단히 말해, 이탈률은 특정 기간 동안 구독을 취소하거나 서비스 사용을 중단한 고객의 비율입니다. 이탈률을 파악하는 것은 회사의 수익과 성장 잠재력에 직접적인 영향을 미치기 때문에 매우 중요합니다.

높은 이탈률은 많은 고객이 제품이나 서비스 사용을 중단하고 있다는 것을 의미하며, 이는 수익 감소로 이어집니다. 또한, 기업의 재정 상태에 악영향을 미칠 수 있습니다.

뿐만 아니라, 높은 이탈률은 제품이나 서비스에 근본적인 문제가 있다는 신호일 수 있습니다. 이는 고객 서비스 부족, 부적절한 가치 제안 또는 비효율적인 마케팅 전략 때문일 수 있습니다.

이탈률 이해가 중요한 이유는 무엇인가?

  • 이탈률을 이해하는 것은 고객 이탈이 곧 수익 손실로 이어진다는 점에서 매우 중요합니다. 앞서 언급했듯이, 이탈률은 회사의 수익에 직간접적으로 영향을 미칩니다.
  • 새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 훨씬 더 높습니다.
  • 높은 이탈률은 잠재 고객(또는 기존 고객)에게 SaaS 기업이 제대로 된 가치를 제공하지 못한다는 신호를 보낼 수 있으며, 이는 부정적인 브랜드 평판으로 이어질 수 있습니다. 이탈률 감소는 브랜드 이미지를 향상시키고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
  • 높은 이탈률은 제품 및 서비스의 문제점을 보여주기도 하지만, 동시에 제품 개선에 필요한 고객 피드백을 얻을 수 있는 기회이기도 합니다. 귀중한 피드백을 바탕으로 제품을 개선하여 이탈률을 줄일 수 있습니다.
  • 이탈률을 낮추면 보다 안정적인 수익과 고객 기반을 확보할 수 있습니다. 이는 더욱 정확한 수익 예측으로 이어져 성장을 위한 효과적인 계획 수립 및 투자가 가능하도록 합니다.

이탈률의 다양한 유형

이탈률 감소의 중요성을 인지했다면, 이제 다양한 유형의 이탈률을 이해하는 것도 중요합니다.

고객 이탈률

가장 기본적인 이탈률 유형 중 하나로, 특정 기간 동안 구독을 취소하거나 제품 사용을 중단한 고객의 비율을 측정합니다. 일반적으로 특정 기간 동안 이탈한 고객 수를 해당 기간 시작 시점의 총 고객 수로 나누어 계산합니다.

수익 이탈률

수익 이탈률은 기업이 특정 기간 동안 잃게 될 갱신 구독 금액의 비율을 의미합니다. 또한, 기존 고객의 계약 가치를 유지하는 제품의 능력을 나타내기도 합니다. 고객 이탈과 함께 수익 이탈률은 기업 고객 기반의 건전성을 종합적으로 보여주는 지표입니다.

총 MRR 이탈률

총 MRR(월간 반복 수익) 이탈률은 구독이 유료 플랜에서 더 낮은 플랜이나 무료 플랜으로 변경되거나, 취소 또는 기타 서비스 제거로 인해 기존 구독에서 월간 반복 수익이 감소하는 비율을 의미합니다.

순 이탈률

순 이탈률은 특정 기간 동안 기존 구독에서 손실된 총 MRR의 순 백분율입니다. 이는 잔존 고객의 확장 및 업그레이드를 통해 얻은 MRR을 고려한 수치입니다.

이탈률 계산 방법

이제 이탈률 계산 과정을 자세히 살펴보겠습니다.

이탈률을 계산하려면 먼저 기간을 설정해야 합니다.

기간은 월간 또는 연간으로 설정할 수 있습니다. 또한, 해당 기간 시작 시점의 총 고객 수와 이탈한 고객 수를 파악해야 합니다. 이 두 가지 수치를 확인했다면, 해당 기간 동안 이탈한 고객 수를 총 고객 수로 나눕니다.

마지막으로, 이 수치에 100을 곱하여 이탈률을 계산합니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사가 지난 분기 초에 600명의 고객을 보유하고 있었다고 가정해 봅시다.

만료된 계약, 불만족스러운 고객 서비스, 또는 전반적인 제품 불만족으로 인해 60명의 고객이 이탈했다고 가정합니다.

이 경우 해당 분기의 고객 이탈률은 이탈한 고객 60명을 총 고객 600명으로 나눈 값입니다. 60을 600으로 나누면 0.1이 됩니다.

이 수치에 100을 곱하면 고객 이탈률은 10%가 됩니다.

계산식은 다음과 같습니다.

고객 이탈률 = (이탈한 고객 수 ÷ 기간 시작 시점의 총 고객 수) x 100

= (60 ÷ 600) x 100

= 0.1 x 100

= 10%

따라서, 이 기업의 현재 이탈률은 10%입니다.

적절한 이탈률은 어느 정도인가?

모든 SaaS 기업 창업자들은 자사의 이탈률이 너무 높은 것은 아닌지 우려합니다.

하지만, 한 기업에게는 ‘적절한’ 이탈률이 다른 기업에게는 매우 나쁠 수 있습니다.

이탈률을 최대한 낮게 유지하는 것이 중요하지만, ‘적절한’ 이탈률은 산업, 비즈니스 모델 및 기타 여러 요인에 따라 크게 달라질 수 있기 때문에 정의하기 어렵습니다.

산업마다 이탈률은 다릅니다. 예를 들어, SaaS(Software-as-a-Service) 기업은 고객이 경쟁사로 쉽게 전환할 수 있기 때문에 다른 산업에 비해 일반적으로 이탈률이 높습니다. 업계 기준에 따르면, SaaS 기업의 합리적인 이탈률은 일반적으로 연간 5%에서 7% 사이입니다.

전반적으로 적절한 이탈률은 특정 비즈니스 또는 산업의 이탈률에 영향을 미치는 고유한 요소를 고려하면서 기업이 성장과 수익성을 유지할 수 있을 만큼 충분히 낮은 수준입니다.

이탈률을 정기적으로 모니터링하고 고객 서비스 개선, 고객 유지 인센티브 제공, 고객 이탈 이유 분석 등 고객 유지를 개선하기 위한 노력이 필요합니다.

고객 이탈의 원인은 무엇인가?

고객 이탈률, 즉 고객이 기업과의 거래를 중단하는 비율은 모든 규모의 기업에게 심각한 문제가 될 수 있습니다. 고객 이탈의 원인을 파악하는 것은 고객 기반을 유지하고 성장시키고자 하는 기업에게 매우 중요합니다.

고객 이탈의 몇 가지 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

미흡한 고객 서비스

만족스러운 수준의 지원을 받지 못한다고 느끼는 고객은 이탈할 가능성이 더 높습니다. 이는 긴 대기 시간, 고객 지원팀에 연락하기 어려운 문제 또는 만족스럽지 못한 문제 해결 과정 때문일 수 있습니다.

경쟁사에서 더 나은 가치 제공

경쟁사가 더 나은 가치를 제공하거나 고객의 요구를 더 잘 충족한다고 판단되면 고객은 경쟁사로 전환할 수 있습니다.

부실한 온보딩

제대로 온보딩되지 않은 고객은 제품이나 서비스 사용 방법을 완전히 이해하지 못해 불만을 느끼고 결국 이탈할 수 있습니다.

낮은 참여도

제품이나 서비스에 대한 관심이 부족하다고 느끼는 고객은 이탈할 가능성이 높습니다. 이는 기업이 고객에게 웨비나 또는 교육 자료 등을 제공하지 않아 제품이나 서비스에 대한 참여를 유도하지 못할 때 발생할 수 있습니다.

제품 시장 적합성 부족

제품이나 서비스가 고객의 요구 사항이나 기대에 부합하지 못하면 고객은 경쟁사로 전환할 수 있습니다. 이는 제품이나 서비스가 너무 복잡하거나 필요한 기능을 제공하지 않거나, 단순히 고객의 목표와 일치하지 않는 경우에 발생할 수 있습니다.

높은 이탈률의 잠재적인 부정적 영향

기업 리더들은 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 쉽다는 것을 알고 있습니다. 그렇다고 해서 기존 고객을 유지하는 것이 쉬운 일이라는 의미는 아닙니다. 견고한 고객 관계를 유지하는 데 투자하지 않는 기업은 높은 이탈률로 인해 비즈니스의 미래를 위태롭게 할 수 있습니다.

다음은 고객 이탈이 기업에 치명적인 영향을 미칠 수 있는 네 가지 방법입니다.

이탈은 경쟁사에 유리하게 작용

이탈한 고객은 종종 해당 서비스를 중단한 이유에 대해 목소리를 높입니다. 부정적인 고객 리뷰는 수익에 영향을 미치고 경쟁사에게 유리하게 작용할 수 있습니다.

흥미롭게도 경쟁사는 이탈 고객의 경험을 활용하여 새로운 고객을 유치할 수도 있습니다. 이는 결국 기업의 성장과 수익을 저해합니다.

이탈은 기업 가치를 손상

높은 이탈률은 기업이 고객을 유지하는 데 어려움을 겪고 있다는 신호를 투자자에게 보내므로, 투자 매력을 떨어뜨립니다.

투자자는 장기적으로 고객을 유지할 수 있는 기업에 투자하고 싶어합니다. 이는 곧 강력한 경쟁 우위와 지속 가능한 비즈니스 모델을 의미하기 때문입니다.

고객 생애 가치 감소

높은 이탈률은 고객 생애 가치(CLV)를 감소시킬 수 있습니다. 이탈한 고객은 추가 구매를 할 가능성이 낮으므로, 시간이 지남에 따라 창출할 수 있는 잠재 수익이 감소합니다.

고객 확보 비용 증가

앞서 언급했듯이, 높은 이탈률은 신규 고객 확보 비용을 증가시킬 수 있습니다. 마케팅 및 영업 비용이 높아져 기업 자원에 부담을 줄 수 있습니다.

이탈률을 낮추는 방법

고객 이탈률은 기업이 반드시 추적해야 하는 가장 중요한 SaaS 지표 중 하나입니다.

많은 사람들이 이탈률을 정확하게 계산하는 데 어려움을 겪기 때문에 실제 수치를 과소평가하지만, 일단 이탈률을 계산하고 나면 이를 개선하고 더 많은 고객을 유지하기 위한 기준점을 확보할 수 있습니다.

다음은 고객 이탈률을 개선할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

고품질 제품 또는 서비스 제공

고객은 자신이 지불한 금액만큼의 가치를 얻고 있다고 느끼고 싶어합니다. 제품 또는 서비스가 우수한 품질을 갖추고 고객의 요구와 기대를 충족하는지 확인하십시오. 고객 피드백에 귀 기울이고, 이를 바탕으로 제품과 서비스를 개선하십시오.

고객 참여 증대

적극적으로 참여하는 고객은 이탈할 가능성이 적습니다. 이메일 마케팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과 정기적으로 소통하십시오. 고객에게 독점 프로모션, 할인 및 특별 콘텐츠를 제공하여 참여를 유도하십시오.

쉽게 거래할 수 있는 환경 조성

고객이 기업과 쉽게 거래할 수 있도록 지원하십시오. 웹사이트와 모바일 앱을 사용하기 쉽게 최적화하고, 편리한 결제 옵션을 제공하십시오. 고객이 거래를 완료하기 위해 거쳐야 하는 단계를 최소화하십시오.

탁월한 온보딩 제공

온보딩 프로세스는 고객 유지에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 제품 또는 서비스 사용 방법을 이해하는 데 도움이 되는 포괄적이고 이해하기 쉬운 온보딩 프로세스를 제공하십시오.

탁월한 고객 경험 제공

탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하십시오. 고객에게 예상치 못한 선물, 할인 쿠폰 또는 개인화된 메시지를 제공하여 감동을 선사하십시오. 고객이 감사와 존중을 받고 있다고 느끼도록 하고, 그들의 의견에 귀 기울이십시오.

이탈률 모니터링

이탈률을 면밀히 주시하고 정기적으로 모니터링하십시오. 고객이 이탈하는 이유를 분석하고, 시정 조치를 취하십시오. 이탈의 원인을 파악함으로써 이를 해결하기 위한 효과적인 전략을 실행할 수 있습니다.

결론

분명히 알 수 있듯이, 고객 이탈은 오늘날 SaaS 기업이 직면한 가장 큰 과제 중 하나입니다.

높은 이탈률은 종종 비즈니스 및 전반적인 가치 제안에 심각한 문제가 있음을 나타냅니다.

이탈률의 중요성을 간과하고 제대로 관리하지 못하면 장기적인 성공을 저해하여 수익과 고객 만족도가 감소할 수 있습니다.

기업은 이탈의 근본적인 원인을 파악하고 이를 완화하기 위한 전략을 개발해야 합니다.

이탈률 감소를 우선적으로 처리하면 수익성에 긍정적인 영향을 미치고 장기적인 성장을 달성할 수 있습니다.

고객 참여를 유지하기 위해 이러한 무료 CRM 도구에 관심을 가질 수도 있습니다.