고객 지원 효율성을 극대화하는 미리 준비된 답변 활용법
고객 지원 담당자는 매일같이 쏟아지는 수많은 문의에 대응해야 하는 어려움에 직면합니다. 이러한 업무 부담을 효과적으로 관리하고 생산성을 향상시키는 데 있어 미리 준비된 답변은 매우 유용한 도구입니다.
많은 고객 문의가 유사한 내용을 반복하는 경향이 있습니다. 이러한 반복적인 질문에 일일이 수동으로 답변하는 것은 시간 낭비일 뿐만 아니라 업무 효율성을 저해하는 요인이 됩니다. 미리 준비된 답변 도구를 활용하면 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 저장해두고 필요할 때 즉시 사용할 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원 담당자는 더욱 효율적으로 업무를 처리하고 생산성을 높일 수 있습니다.
이 글에서는 미리 준비된 답변의 개념, 작동 방식, 이점 그리고 시장에서 사용 가능한 최고의 도구들에 대해 자세히 알아보겠습니다.
미리 준비된 답변이란 무엇인가?
미리 준비된 답변은 종종 자동 응답과 혼동되지만, 엄연히 다른 개념입니다. 자동 응답은 기계적이고 비인간적으로 느껴질 수 있는 반면, 미리 준비된 답변은 상세하고 개인화된 응답을 제공하는 데 초점을 맞춥니다.
미리 준비된 답변은 자주 묻는 질문에 대해 미리 작성된 답변으로, 고객에게 기계적으로 생성된 응답이라는 느낌을 주지 않도록 맞춤화되어 있습니다. 이러한 답변은 고객에게 실질적인 도움을 제공하고 만족도를 높이는 데 기여합니다.
미리 준비된 답변과 회사 FAQ/Wiki의 연동
미리 준비된 답변은 회사 Wiki, FAQ, 문제 해결 지식 기반과 긴밀하게 연동되어야 합니다. 이상적으로는 미리 준비된 답변 내의 자리 표시자에 특정 문제 해결 단계나 일반 정보를 자동으로 삽입하는 시스템이 구축되어 있어야 합니다.
자리 표시자를 사용하지 않으면 미리 준비된 답변이 너무 많아져 고객 서비스 담당자가 긴 목록을 관리하기 어려울 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 일부 스크립트 기반 서비스 또는 도구는 단축 코드를 제공합니다. 지원 직원이 특정 단축 코드나 구문을 입력하면 시스템이 자동으로 해당 스크립트를 생성하고, 회사 기술 자료나 FAQ에서 관련 지원 정보를 가져옵니다.
미리 준비된 답변 도구를 회사 기술 자료와 연결하면 최신 정보나 문제 해결 단계를 제공하는 데 도움이 됩니다. 그렇지 않으면 모든 지원 스크립트를 수동으로 업데이트해야 하는 번거로움이 발생합니다.
미리 준비된 답변 사용의 이점
#1. 시간 절약
미리 준비된 답변을 사용하면 고객 지원 담당자가 반복되는 질문에 대한 답변을 매번 입력할 필요가 없습니다. 이를 통해 업무 처리 속도를 높이고 절약된 시간을 더 생산적인 작업에 투자할 수 있습니다.
#2. 효율적인 고객 관리
미리 준비된 답변 앱을 활용하면 고객 서비스 담당자는 많은 고객을 동시에 효율적으로 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 인터넷 서비스 제공업체의 경우 사용 가능한 패키지 가격에 대한 문의가 빈번한데, 미리 준비된 답변을 활용하면 모든 고객에게 동일한 답변을 신속하게 제공할 수 있습니다.
#3. 고객 만족도 향상
고객은 문제에 대한 즉각적인 해결을 기대합니다. 응답이 지연되면 고객은 경쟁업체로 이탈할 수 있습니다. 미리 준비된 답변을 활용하여 고객 문의에 신속하게 대응함으로써 고객 만족도를 높이고 충성도를 유지할 수 있습니다.
#4. 전환율 증가
미리 준비된 답변은 고객 문의에 신속하고 효과적으로 대응함으로써 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 때로는 잠재 고객이 복잡한 질문을 할 수 있지만, 미리 준비된 답변으로 기본적인 질문에 신속하게 대응하고 복잡한 질문에 더 많은 시간을 할애하여 잠재 고객을 고객으로 전환할 가능성을 높일 수 있습니다.
다음은 시장에서 우수한 성능을 제공하는 미리 준비된 답변 앱들입니다.
타이프 데스크
타이프 데스크는 고객 지원 담당자의 반복적인 입력 작업을 줄이고 일관성 있는 미리 준비된 답변을 생성 및 관리할 수 있도록 지원하는 플랫폼입니다.
이 다국어 도구는 Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk, Linkedin 등 다양한 웹사이트 및 앱과 통합되어 사용 편의성을 높입니다.
타이프 데스크를 사용하면 팀 전체가 일관된 방식으로 고객 문의에 대응할 수 있으며, 이는 고객 경험을 향상시키는 데 기여합니다.
또한 팀 폴더 기능을 통해 팀원 간에 미리 준비된 모든 답변을 실시간으로 공유하고 동기화할 수 있으며, 변수 기능을 사용하여 각 답변을 고유하게 맞춤화할 수 있습니다.
프레시데스크
프레시데스크는 다양한 채널을 통해 고객과 원활하게 소통할 수 있도록 지원하는 미리 준비된 답변 앱입니다.
이 옴니채널 제품군은 뛰어난 고객 서비스를 신속하게 제공하는 데 필요한 기능을 제공하며, 고객 요구 사항을 파악하고 직관적인 지원을 제공하는 데 초점을 맞추고 있습니다.
프레시데스크는 반복 작업을 줄여 시간을 절약하고 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 돕습니다. 지식 기반 및 워크플로 자동화 기능을 통해 고객 문의를 신속하게 처리하며, 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 연결하고 필요에 따라 모드를 변경할 수 있도록 지원합니다.
소셜 인텐츠
소셜 인텐츠는 여러 메시징 및 채팅 도구 사이를 전환하는 번거로움을 해소해 주는 미리 준비된 응답 앱입니다. 이미 팀에서 사용 중인 협업 앱에서 바로 사이트 방문자와 채팅할 수 있도록 지원합니다.
소셜 인텐츠는 Microsoft Teams, Slack, Webex 등에서 작동하는 인기 있는 라이브 채팅 소프트웨어입니다. 기존 앱을 벗어나지 않고도 고객 문의에 신속하게 응답하고 만족도를 높일 수 있습니다.
미리 준비된 답변 기능을 통해 고객에게 신속한 응답을 제공하고 관계를 구축할 수 있으며, 사전 예방적 라이브 채팅 트리거를 활용하여 웹사이트 방문자의 참여를 유도할 수 있습니다. 또한, 앱은 팀 협업을 지원하여 고객 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있도록 돕습니다.
해피폭스
해피폭스는 고객 지원 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하는 올인원 헬프 데스크 티켓팅 시스템입니다. 강력한 지원 티켓 시스템 및 셀프 서비스 지식 기반과 같은 기능을 통해 혼란을 줄이고 업무를 체계화할 수 있도록 돕습니다.
미리 준비된 지원 도구를 활용하여 일반적인 질문에 더욱 신속하게 답변할 수 있으며, 응답 템플릿 추가뿐만 아니라 티켓 상태 변경, 태그 추가와 같은 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
티켓에 답변할 때 사용 가능한 모든 미리 준비된 작업이 표시되며, 특정 작업을 검색하여 적용할 수도 있습니다. 또한, 팀별로 고유한 미리 준비된 작업을 생성할 수 있습니다.
해피폭스는 MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier, Twitter 등 다양한 비즈니스 앱과의 통합을 지원합니다.
크리스프
크리스프는 기업이 고객과 연결하고 실시간으로 소통할 수 있도록 지원하는 다중 채널 메시징 플랫폼입니다. 정교한 도구를 제공하여 고객 중심 혁신을 이루고 대화를 통해 성장을 가속화할 수 있도록 돕습니다.
이 플랫폼은 공유 받은 편지함 기능을 통해 이메일, 메신저, SMS, 라이브 채팅, Twitter DM 등 다양한 채널의 대화를 통합하여 관리할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 팀은 협업을 강화하고 더욱 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
크리스프는 지식 기반을 위한 중앙 허브도 지원하며, 챗봇 및 라이브 채팅 기능을 함께 사용하여 실시간 응답을 제공하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
유저 리스폰스
유저 리스폰스는 응답 시간을 단축하고 고객 경험을 향상시키는 다중 채널 고객 지원 소프트웨어입니다. 확장 가능하고 사용자 정의 가능한 기능을 제공하며, 지원 팀의 업무 효율성을 높이는 데 초점을 맞추고 있습니다.
이 도구를 사용하면 이메일, 라이브 채팅, 메신저, 커뮤니티 포럼, 소셜 미디어 등 10개 이상의 지원 채널을 쉽게 관리할 수 있으며, 자동화된 알림 및 쿼리 할당 기능을 통해 고객 지원 담당자의 업무 부담을 줄여줍니다.
유저 리스폰스는 고객 지원 프로세스 성과에 대한 고급 분석 및 보고서를 제공하며, 직원 평가 추적기 및 SLA를 통해 고객 서비스를 개선할 수 있도록 지원합니다. 또한 Google, Salesforce, Jira, Zapier 등 다양한 도구와 통합하여 사용할 수 있습니다.
클러치
클러치는 문서나 드라이브를 뒤져 적절한 답변을 찾는 데 시간을 낭비하지 않도록 도와주는 도구입니다. 클러치를 사용하면 모든 빠른 답변과 가이드를 단일 회사 지식 기반에 저장할 수 있습니다.
이제 반복적인 질문에 일일이 같은 답변을 입력하거나 적절한 답변을 찾느라 시간을 낭비하지 않아도 됩니다. 모든 기기에서 미리 준비된 답변에 접근하고 고객 문의에 신속하게 응답할 수 있습니다.
클릭 한 번으로 고객에게 이메일을 작성할 수 있으며, 자주 사용하는 스니펫과 링크를 저장할 수 있습니다. 데스크톱 앱, Chrome, Edge, 모든 모바일 기기에서 클러치에 접속할 수 있습니다.
인게이지베이
인게이지베이는 헬프 데스크 및 이메일 등 고객 서비스에 유용한 미리 준비된 답변을 제공합니다. 특히 수많은 유사한 서비스 문의가 발생하는 경우 미리 준비된 답변을 통해 시간을 절약하고 판매량을 늘리는 데 도움을 받을 수 있습니다.
고객 서비스 효율성을 높이고 생산성을 개선하며, 더 짧은 시간 안에 더 많은 제품을 판매할 수 있도록 지원합니다.
개인화 도구를 사용하여 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있으며, 미리 준비된 답변이 개인화된 것처럼 느껴지도록 할 수 있습니다.
인게이지베이는 자동화 기능을 제공하여 비즈니스 효율성을 높이는 데 도움을 줍니다. 고객 문의 조건을 정의하면 시스템이 개인화된 미리 준비된 답변으로 자동으로 응답합니다.
직관적인 바로 가기와 아이콘을 제공하여 기술 지식이 부족한 사용자도 쉽게 사용할 수 있으며, 고객 문의에 대한 답변을 작성한 후 미리 준비된 답변으로 저장하여 필요할 때 다시 활용할 수 있도록 지원합니다.
결론
고객 문의가 많은 경우 미리 준비된 답변 앱은 가장 간편한 해결책이 될 수 있습니다. 이러한 앱은 신속한 응답을 제공할 뿐만 아니라 지원 팀의 생산성을 높이고 더 많은 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다.
회사 지식 기반 구축에 관심이 있다면, 미리 준비된 답변 플랫폼을 활용하여 지식 기반을 구축하는 것도 좋은 방법입니다.