코로나19 팬데믹은 우리 삶의 여러 측면에 깊숙한 변화를 가져왔으며, 이전과는 다른 새로운 현실을 만들었습니다.
특히, 우리가 일하고 사업을 운영하는 방식은 불과 몇 달 사이에 급격히 변화했으며, 이러한 변화는 팬데믹 이후에도 지속될 가능성이 큽니다. 바이러스 자체가 완전히 사라지지 않고, 우리의 일상 속에서 계속해서 관리해야 할 존재이기 때문입니다. 이러한 관리의 핵심은 바로 사회적 거리두기입니다.
인간은 사회적인 존재이기에 타인과의 교류를 통해 정서적 안정감을 얻고, 서로의 존재를 확인합니다. 이러한 자연스러운 인간의 욕구가 사회적 거리두기라는 새로운 규범 아래에서 충족되기 어려워지면서 많은 사람들이 어려움을 느끼고 있습니다. 특히 비즈니스 환경에서는 인간관계가 중요한데, 사회적 거리두기 프로토콜이 이러한 관계 형성을 더욱 복잡하게 만들고 있습니다.
이제 우리는 직접 만나지 않고도 어떻게 관계를 맺을 수 있을지, 디지털 환경에서 어떻게 공감 서비스를 제공할 수 있을지에 대한 고민이 필요합니다.
직장 내 사회적 거리두기 변화
과거에는 기업들이 효율성을 높이기 위해 최대한 많은 직원을 한 공간에 모으는 것이 일반적이었습니다. 하지만 이제는 이러한 방식이 더 이상 유효하지 않습니다. 직원과 고객의 건강을 보호하기 위해 일정한 거리를 유지해야 합니다. 이는 곧 제한된 공간에서 더 적은 수의 인원이 근무해야 함을 의미합니다. 이러한 변화는 다음과 같은 결과를 가져올 것입니다.
- 개방형 사무실과 공장 형태의 공간은 줄어들고, 바닥 표시나 칸막이를 설치하여 직원 간의 간격을 유지하고, 비말 감염을 예방하는 방식으로 변화할 것입니다.
- 더욱 건강한 근무 환경을 만들기 위한 투자가 확대될 것입니다. 예를 들어 공기 청정기나 환경 데이터 측정 IoT 센서 등을 설치하여 실내 환경을 개선하는 것이 중요해질 것입니다.
- 청소 및 위생 관리 서비스의 중요성이 더욱 강조될 것입니다.
- 마스크, 소독제, 개인 보호 장비(PPE)는 이제 근무복의 필수 요소가 될 것입니다.
- 순환 근무나 유연 근무제를 도입하여 근무 인원을 분산시키는 방법이 활용될 것입니다.
- 유사한 작업을 여러 사람이 시간차를 두고 수행하는 대신, 해당 업무를 한 명 혹은 소수의 인원에게 집중시키고, 나머지 직원들은 원격으로 근무하는 방식이 확대될 수 있습니다. 이처럼 집중화된 업무는 순환 근무 방식으로 진행될 수 있습니다.
고객 응대 방식 또한 변화를 맞이할 것입니다. 고객들은 기업이 얼마나 철저하게 건강 프로토콜을 준수하는지에 따라 해당 기업의 서비스를 이용할지를 결정할 것입니다. 따라서 기업은 다음과 같은 노력을 기울여야 합니다.
- 고객의 신뢰를 얻기 위해 건강 프로토콜을 공개하고 준수해야 합니다.
- 고객의 동선을 관리하고 위험을 줄이기 위한 접근 통제 시스템을 구축해야 합니다.
- 고객이 원격으로 서비스를 이용할 수 있도록 온라인 서비스를 확대해야 합니다.
클라우드 기반 업무 환경으로의 전환
기업들은 운영 방식을 재정비하기 위해 노력하고 있습니다. 봉쇄 조치, 사회적 거리두기 규정, 전염병에 대한 불안감 때문에 사무실 출근이 어려워진 상황에서, 고용주와 직원 모두 업무를 지속해야 한다는 필요성을 인지하고 있습니다.
이러한 상황에서 기업은 어떻게 생산성을 유지하고 직원 안전을 보장하며 고객에게 효과적인 서비스를 제공할 수 있을까요?
그 해답은 바로 클라우드 컴퓨팅에 있습니다.
재택근무, 원격 근무, 이동 근무 등 근무 장소에 관계없이 직원들은 업무 수행을 위해 회사의 자원에 접근해야 합니다. 업무 데이터에 접근하고, 정보를 처리하고, 분석 결과를 공유해야 하는 환경에서 파일 전송 방식은 효율적이지 않습니다. 클라우드는 직원들이 어디에서든 필요한 자원에 쉽게 접근할 수 있게 해주는 유일한 해결책입니다.
예를 들어, 미용실에서 Slack을 사용하여 직원들이 현장에서 이동하며 원격으로 소통하고 협업하는 방식을 생각해 볼 수 있습니다.
관리 업무나 사무 업무를 수행하는 대부분의 직원은 사무실에 출근할 필요가 없습니다. ERP, CRM, 회계 등의 업무 기능은 클라우드 환경에서 효율적으로 실행할 수 있습니다. 실제로 원격 근무는 직원, 고용주, 고객 모두에게 다양한 혜택을 제공합니다. 관련 통계 자료를 참고해 보세요.
인공지능(AI) 활용
현대 사회는 데이터 기반으로 움직입니다. 하지만 이제는 단순히 데이터를 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 데이터를 처리하고 분석하여 실행 가능한 정보를 도출해야 합니다. 인공지능은 데이터에 인지 능력을 부여하여 단순히 데이터를 처리하는 것을 넘어 데이터로부터 학습할 수 있게 합니다. AI 기반의 데이터 처리 및 의사 결정은 실시간으로 이루어질 수 있으며, 이는 인간의 반응 속도보다 훨씬 빠른 처리 속도를 제공합니다.
머신러닝과 음성 인식 기술은 더욱 많은 비즈니스 프로세스에 활용될 것입니다.
예를 들어, CRM 시스템은 음성 인식 챗봇을 통해 고객의 질문에 응답할 수 있으며, ERP 시스템은 수요를 예측하고 자원 관리 계획을 수립하여 비용을 절감할 수 있습니다. 이러한 기능들은 이미 클라우드 환경에서 표준으로 제공되고 있습니다.
Google의 클라우드 기반 고객 센터 솔루션은 클라우드를 활용하여 원격 근무 상담원들이 전화, 이메일, 소셜 미디어, 라이브 채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 연결될 수 있도록 지원합니다. 또한 이 솔루션은 음성 인식, 자연어 처리, AI 기술을 결합하여 간단한 문의는 자동으로 처리하고, 복잡한 문의는 상담원에게 전달하기 전에 필요한 정보를 수집하는 데 활용될 수 있습니다.
자동화 도입
자동화는 주로 공장의 로봇 시스템과 관련된 개념이지만, 그 범위가 더욱 확장될 것입니다. 무인 자동차 기술은 로봇 채굴 장비와 함께 광산에서 사용될 수 있으며, 공장은 사람의 개입 없이 운영되고, 원격으로 관리될 수 있습니다.
로봇 프로세스 자동화(RPA)는 자동화의 또 다른 중요한 형태입니다. RPA 소프트웨어는 규칙 기반의 반복적인 작업을 자동화합니다. 이미 은행, 법률 회사, 유통 센터 등 다양한 분야에서 활용되고 있습니다.
AI 기반 자동화는 직원의 업무 부담을 줄여주는 데 기여합니다. 자동화된 AI는 문서 기반의 행정 업무를 효율적으로 처리할 수 있습니다. 원격 근무 환경에서 직원들이 양식, 서류, 우편, 서명 등을 처리하기 어렵지만, AI 자동화는 정보를 수집하고, 고객과 소통하고, 문서를 확인하고, 위험을 평가하고, 의사 결정을 내리고, 결과를 보고하는 등의 업무를 수행할 수 있습니다.
지능형 협업
이제 우리는 직접 만나지 않고 가상으로 회의를 진행하는 경우가 많습니다. 가상 회의의 에티켓과 구조는 기존 회의와 다르지만, 적응하는 데 약간의 시간이 걸릴 뿐, 생산성을 높이는 데는 큰 문제가 없습니다. 가상 회의 환경을 구축하기 위해서는 직원들에게 노트북, 안정적인 인터넷 연결, 필요한 소프트웨어를 제공하는 데 투자가 필요합니다.
클라우드 협업 플랫폼은 팀워크를 강화하는 데 필수적인 도구입니다. 클라우드 협업 플랫폼은 음성 통화, 화상 통화, 이메일, 채팅 등의 기본 기능 외에도 파일 공유, 공동 편집, 서드파티 앱 통합, 자동화, AI 기능과 같은 다양한 추가 기능을 제공하여 협업을 더욱 효과적으로 만들어 줍니다.
클라우드의 잠재력은 무궁무진합니다. 뉴사우스웨일스 대학교에서 Microsoft Teams를 사용하여 강의, 수업 자료 공유, 수업 협업, 자동화된 조교 시스템을 제공한 사례를 통해 클라우드 기반 협업, 자동화, AI 기술이 어떻게 시너지를 낼 수 있는지 확인해 보십시오.
분명히 말하자면, 사회적 거리두기 규범에 대한 적응이 반드시 직장에 혁명을 일으키지는 않을 것입니다. 이미 진행 중이던 변화를 가속화할 뿐입니다. 건강 관련 습관 및 관행과 관련된 몇 가지 예외를 제외하고는 이미 많은 기술 변화가 일어나고 있었습니다. 이는 도입되는 기술이 경제적으로 실행 가능하고 효과적이기 때문입니다.
팬데믹 이전에도 많은 기업들이 클라우드와 원격 근무를 도입하고 있었습니다. 영국 통계청에 따르면, 영국 노동력의 48%가 팬데믹으로 인해 원격으로 근무하고 있습니다. 이는 2018년의 약 20%에서 크게 증가한 수치입니다.