비즈니스 지원을 위한 9가지 최고의 오픈 소스 또는 무료 발권 시스템

고객 지원 티켓 관리 시스템은 고객과 직원 모두의 문의를 효과적으로 처리하는 데 필수적인 도구입니다.

이러한 시스템이 없다면 어떻게 될까요?

처리 과정에서 고객 요청이 누락될 가능성이 커집니다.

이는 고객 불만족을 초래하고, 직원 생산성을 저해하며, 궁극적으로 기업의 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

반면, 효율적인 티켓 관리 시스템을 도입하면 고객 만족도 향상, 상담원 생산성 증대, 시간 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

티켓 시스템의 중요성을 이해하고, 시장에서 이용 가능한 최고의 오픈 소스 및 무료 옵션을 살펴보겠습니다.

티켓 관리 시스템이란 무엇인가?

헬프 데스크 티켓 관리 시스템은 고객 또는 직원이 제품이나 서비스 사용 중 발생한 문제에 대해 생성된 티켓을 효율적으로 관리하는 데 도움을 주는 소프트웨어 솔루션입니다.

훌륭한 티켓 시스템은 신속한 티켓 응답, 빠른 문제 해결, 여러 팀 및 부서 간의 협업을 용이하게 하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 필요한 기능을 갖추고 있습니다. 기본적인 기능은 다음과 같습니다.

  • 모든 티켓의 상태를 명확하게 파악하고, 티켓 할당, 추적 및 우선 순위 설정을 지원
  • 자동화된 티켓 분류 및 할당
  • Slack, Trello, WhatsApp과 같은 협업 도구와의 원활한 연동
  • 자동화된 응답 기능
  • 내장된 지식 기반 및 FAQ
  • 실시간 대시보드를 통한 추세 및 문제 모니터링
  • 모바일 애플리케이션 지원

오픈 소스 무료 티켓 시스템이 필요한 이유

사업 초기 단계에서는 고객 서비스 관리를 위해 Yahoo나 Gmail과 같은 이메일을 사용할 수 있습니다. 이는 비용 효율적이며, 협업과 지원을 위한 공유 편지함을 제공합니다.

하지만 이메일 클라이언트는 증가하는 고객 요청을 관리하기에 적합하지 않을 수 있습니다. 수많은 폴더와 복잡한 색상 코딩으로 인해 혼란스러워질 수 있습니다.

또한 고객은 이메일 외에도 소셜 미디어, 채팅, 전화 등 다양한 편리한 채널을 통해 연락을 시도할 것입니다. 이는 더 많은 통합을 필요로 합니다.

티켓 시스템을 사용하면 모든 티켓을 효과적으로 관리하고 향상된 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

  • 고객 만족도 향상
  • 모든 채널에서 유입되는 티켓에 대한 통합 가시성 확보
  • 티켓 해결률 증가
  • 비용 절감
  • 데이터 제어 강화로 규정 준수 개선
  • 팀 및 상담원 간 효과적인 협업
  • 응답 시간 단축 및 문제 해결 속도 향상
  • 직원 생산성 향상

이제 귀사의 비즈니스에 적합한 최고의 오픈 소스 티켓 시스템을 살펴보겠습니다.

osTicket

osTicket을 사용하여 고객 지원을 간소화하고, 사용자 경험을 향상시키세요. 간단한 단계를 통해 시작할 수 있습니다. 필요한 기능을 선택하고, 소프트웨어를 다운로드하여 간단한 설치 과정을 따라 설치한 후 바로 사용을 시작하면 됩니다.

주요 기능:

  • 티켓 필터: 강력한 티켓 필터링 시스템을 통해 올바른 부서에서 티켓을 처리하고, 혼란 없는 환경을 조성
  • 대시보드 보고서: 간결하고 유용한 대시보드를 통해 헬프 데스크 통계를 최신 상태로 유지
  • SLA (서비스 수준 계약): 원하는 업무 시간을 설정하고, 시스템이 나머지 시간을 관리하여 티켓 및 기한을 추적, 에스컬레이션 및 마감일 알림 설정
  • 고객 지원 포털: 강력한 고객 지원 포털을 제공하여 원활한 고객 관계 유지
  • 구성 가능한 도움말 항목: 언제든지 헬프 데스크 항목을 편집, 삭제 또는 추가 가능
  • 사용자 지정 필드: 티켓 제출 시 사용자 데이터를 사용자 정의하고, 맞춤형 목록, 양식 및 필드를 만들어 추가
  • 상담원 충돌 방지: 티켓 잠금 기능을 통해 상담원 간의 응답 충돌을 방지, 잠금 시간 설정
  • 자동 응답기: 메시지 수신 또는 티켓 개봉 시 자동 응답 설정, 각 도움말 항목 및 부서에 대한 응답 사용자 정의
  • 스레드 작업: 다른 작업 또는 티켓의 스레드 항목에서 작업 및 티켓 생성
  • 고급 검색: 검색 기준을 좁혀 필요한 정보 신속하게 접근
  • 티켓 양도: 상담원은 적절한 상담원에게 티켓을 양도, 참조, 할당

osTicket은 190개국에서 수백만 명의 고객을 보유하고 있으며, 완전 무료로 이용 가능합니다.

솔라윈즈

SolarWinds의 무료 티켓 소프트웨어는 사고 관리 및 티켓 처리를 자동화하고 간소화하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 헬프 데스크 관리를 위한 중앙 웹 인터페이스를 통해 최종 사용자 티켓을 관리하고 티켓 생성부터 해결까지 서비스 요청 수명주기를 추적할 수 있습니다.

주요 기능:

  • 모든 데이터를 중앙 위치에 저장하고 여러 문제를 단일 문제에 연결
  • 빠른 티켓 해결 및 효율적인 지원 티켓 관리
  • 티켓 상태 및 개별 성과를 추적하여 헬프 데스크 효율성 파악
  • 미리 알림 및 SLA 위반 경고
  • 고객을 위한 직관적인 셀프 서비스 및 서비스 요청 포털
  • 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하는 광범위한 데이터베이스를 통해 서비스 요청량 감소
  • 티켓 요구 사항에 따라 자동 티켓 할당 및 분류
  • 소프트웨어 및 하드웨어 인벤토리 자산 관리 자동화
  • LDAP 인증 및 Active Directory 지원
  • 간단한 로그인 기능
  • 교차 플랫폼 지원: Mac, Linux 및 Windows에서 사용 가능

SolarWinds의 무료 티켓 시스템은 소규모 기업에 적합합니다. 대규모 기업은 웹 헬프 데스크 (WHD) 사용을 고려해볼 수 있습니다.

플루언트 서포트

워드프레스를 위한 효율적이고 빠르고 안정적인 티켓 시스템을 찾고 있다면 플루언트 서포트를 사용해 보세요. 고객 지원을 효율적이고 안정적으로 만들어 항상 고객을 만족시킬 수 있습니다.

플루언트 서포트는 워드프레스에서 강력한 헬프 데스크 솔루션을 구축할 수 있도록 설계된 고유한 시스템입니다. 성능 추적, 자동 회신, 사용자 정보, 제품 기반 지원 등을 제공합니다.

주요 기능:

  • 상담원이 변수를 정렬 및 필터링하여 우선 순위를 설정할 수 있도록 지원, 티켓 관리 용이성 증대
  • 상담원은 자신의 진행 상황과 처리해야 할 티켓 수를 쉽게 추적 가능
  • REST API 및 VueJS를 사용하여 구축된 단일 페이지 애플리케이션 (SPA)으로 매우 빠른 성능 제공
  • 지연 없는 원활한 페이지 탐색
  • 자동 티켓 할당 및 우선 순위 기반 응답 활성화
  • 내부 메모 기능으로 효율적인 의사소통을 보장, 반복적인 작업 시간 낭비 방지
  • 라디오 선택, 확인란, WooCommerce 주문 등과 같은 사용자 지정 필드를 통해 더 많은 정보 수집
  • Slack, Discord, WhatsApp과 같은 널리 사용되는 도구와 통합

이외에도 고급 필터링, 무제한 티켓, 우선 순위 관리, 활동 로그, 맞춤형 이메일 알림 등의 기능이 있습니다.

오픈서포트

OpenSupports는 무료로 다운로드할 수 있는 간단한 티켓 소프트웨어입니다. GitHub에서 소스 코드에 쉽게 액세스할 수 있으며, 개발자로서 기여할 수도 있습니다. 고객은 양식을 사용할지 아니면 로그인하여 티켓을 생성할지 선택할 수 있습니다.

주요 기능:

  • 현재 10개 언어를 지원하며, 더 많은 언어가 곧 추가될 예정
  • 사용 방법 가이드 또는 FAQ (자주 묻는 질문) 작성 옵션
  • 사용자 친화적이고 유연하며 반응이 빠른 인터페이스 제공
  • 받은 티켓을 관리하기 쉽고 깔끔한 관리자 패널
  • 티켓을 효과적으로 찾고 배포하기 위한 검색 및 필터링 도구
  • 일반적인 질문에 대한 맞춤 답변
  • 직원에 대한 다양한 역할 및 권한 설정으로 책임 관리 개선

OpenSupport는 NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby 등 최신 기술을 사용하여 호환성과 최신 개발의 균형을 맞추고 있습니다.

UV데스크

UVdesk는 표준 PHP 프레임워크인 Symfony로 구축된 무료 엔터프라이즈급 헬프 데스크 티켓 시스템입니다. 모든 사용 사례에 적합한 PHP의 확장성과 적응성을 제공하여 향상된 고객 서비스를 지원합니다.

주요 기능:

  • 요구 사항에 맞게 헬프 데스크 사용자 지정 가능
  • 조직 또는 제품/서비스에 맞게 브랜딩을 적용
  • 기술 자료를 활용하여 최종 사용자에게 기능에 대한 최상의 설명을 제공
  • 수신 이메일을 헬프 데스크 티켓으로 변환, 사서함 구성 유지
  • 답변을 저장하여 작업 효율성 극대화
  • 문의 보류, 전달, 관리 및 작업 배포를 위한 스마트 도구
  • 조직 규모에 관계없이 팀 및 상담원 간편 관리
  • 반복 작업을 위한 워크플로우 자동화
  • Softaculous를 통한 원클릭 설치 및 설정

오픈 소스 티켓 소프트웨어는 모듈식으로 설계되어 모듈을 개발할 수 있습니다. 사용 사례에 맞게 소스 코드를 활용, 수정, 검토할 수도 있습니다.

스파이스웍스

스파이스웍스의 티켓 소프트웨어를 사용하여 헬프 데스크 작업과 티켓을 효과적으로 관리하세요. 클라우드 기반 소프트웨어이므로 별도의 유지 관리나 서버 구축 없이 즉시 시작하고 사용할 수 있습니다.

주요 기능:

  • 직관적인 인터페이스를 통해 티켓 응답, 수락, 비공개 댓글 추가, 티켓 마감 속도 향상
  • 사용자 지정 필드를 통해 작업 및 티켓 추적 용이
  • 모니터링, 사용자 지정 티켓 속성, 티켓 규칙 및 경고 기능을 통해 작업 단순화
  • 티켓 업데이트, 처리 시간 등과 같은 중요한 정보가 포함된 IT 헬프 데스크 보고서 제공
  • 원격 지원 세션을 시작하여 원격 직원 지원 가능
  • 태블릿 또는 휴대폰에서 푸시 알림과 함께 티켓 업데이트를 실시간으로 제공하는 모바일 앱
  • 향상된 고객 지원을 위해 프로젝트 및 요청 추적
  • 간편한 설정, 소프트웨어 설치 및 로그인
  • 사용자 정의 가능한 사용자 셀프 서비스 포털

또한 Active Directory와 통합하여 더 많은 사용자를 자동으로 추가하고 태그를 지정하며 인증을 수행할 수 있습니다.

HESK

무료 헬프 데스크 티켓 소프트웨어인 HESK는 전 세계적으로 수백만 명의 사용자를 보유하고 있습니다. 지금까지 80,000회 이상 다운로드되었으며, Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA, The Department of Education, Western Australia 등에서 사용하고 있습니다.

주요 기능:

  • 긴급성과 같은 다양한 범주별로 티켓 우선 순위를 지정하고 편리하게 필터링
  • 직원 계정을 설정하여 기능과 접근성을 제한하고 담당자 관리
  • 지식 기반을 통해 사용자가 자체적으로 문제를 해결할 수 있도록 지원, 문제 또는 질문 제출 기능 제공
  • 모든 지원 티켓에 문의 세부 정보 포함, 컨텍스트 이해 및 더 나은 솔루션 제공
  • 티켓 할당, 파일 첨부, 메모 추가, 각 티켓 해결 시간 추적, 메모 추가 및 상태 수정 용이
  • 티켓 템플릿, 미리 준비된 답변, 사용자 정의 상태 및 데이터 필드 등 100개 이상의 옵션 제공
  • 간단한 플랫폼을 통해 전체 IT 헬프 데스크 작업 효율적으로 관리
  • 모바일 장치를 포함하여 소프트웨어 및 하드웨어를 보고, 제어, 관리 및 추적, 자산 관리 개선
  • 서비스 데스크 성능에 대한 실행 가능한 통찰력 확보, 서비스 제공 및 운영 성능 개선
  • 실시간 채팅, 이메일, LDAP 통합, 작업 및 프로젝트, 원격 데스크톱, 모바일 앱 등 자동화 기능 및 도구를 통해 시간, 에너지 및 비용 절감

HESK는 Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer 등 다양한 도구 및 시스템과 호환성이 뛰어납니다.

파베오

웹 기반 티켓 시스템인 Faveo는 설치 및 사용이 쉽습니다. 기업, 중소기업 및 스타트업을 위한 비용 효율적인 솔루션입니다. 클라우드 솔루션 사용 또는 자체 서버에서 직접 호스팅하는 두 가지 옵션을 제공합니다.

주요 기능:

  • 내장된 지식 기반을 통해 조직은 귀중한 정보를 고객 및 직원과 공유
  • 비즈니스 요구 사항에 따라 Faveo를 광범위하게 사용자 정의 가능
  • 회사 스타일 및 로고에 맞춰 리브랜딩 및 색상 변경 가능
  • 무제한 상담원 및 우선 지원

Faveo는 트위터, 페이스북, WhatsApp, MSG91 및 Active Directory를 포함한 소셜 미디어 및 이메일 플랫폼과의 옴니채널 통합을 지원합니다.

프레쉬데스크

Freshdesk의 무료 티켓 시스템을 사용하여 우수한 고객 경험을 제공하세요. 신용 카드 없이 쉽게 가입하여 무료 영구 플랜을 사용할 수 있습니다. 이 도구는 문제 또는 쿼리를 자동으로 티켓으로 변환합니다.

티켓 소프트웨어는 모든 대화를 단일 뷰로 간소화하여 탭과 애플리케이션 간 전환을 줄입니다. 현재 고객 대화 및 이전 대화, 데이터에 쉽게 액세스하여 향상된 지원을 제공합니다.

주요 기능:

  • 티켓을 쉽게 할당, 우선 순위 설정, 상태와 속성을 변경하여 투명성 향상
  • 채널 전체에서 발생하는 모든 고객 쿼리를 중앙 집중식으로 명확하게 확인
  • 티켓 인터페이스에서 직접 팀 및 상담원 간의 원활한 협업
  • 빠른 업데이트를 통한 티켓 모니터링 및 추적으로 문제 해결 속도 향상
  • 여러 채널에서 들어오는 티켓을 적절한 상담원과 팀에 할당 및 분류하는 워크플로우 자동화
  • 사용자가 일반적인 질문에 대한 답변을 찾도록 지원하는 광범위한 지식 기반
  • 실시간으로 추세 모니터링, 잠재적인 병목 현상 감지 및 문제 완화를 위한 대시보드
  • 미리 준비된 답변, 전화 알림, 고객 후속 조치 등 상담원 생산성을 높이는 기능
  • 이동 중에도 티켓을 관리할 수 있는 Android 및 iOS용 모바일 애플리케이션

Freshdesk의 티켓 시스템은 청구 소프트웨어, CRM 시스템 등 650개 이상의 애플리케이션과 통합됩니다. 무료 플랜에는 소셜 미디어 및 이메일 티켓 관리, 지식 기반, 원클릭 보고서 등의 기능이 제한적으로 제공됩니다. 더 많은 기능이 필요한 경우 에이전트당 월 15달러부터 시작하는 유료 플랜을 고려해볼 수 있습니다.

마무리

헬프 데스크 티켓 소프트웨어를 사용하면 고객 경험을 개선하는 동시에 직원 생산성을 높이고, 문제 해결 속도를 높이며, 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

비즈니스 요구 사항, 사용자 정의 옵션, 상담원 수를 고려하여 귀사의 지원 팀에 가장 적합한 오픈 소스 또는 무료 티켓 시스템을 선택하십시오.

다음으로 귀사의 비즈니스에 가장 적합한 헬프 데스크 SaaS 플랫폼을 확인해 보십시오.