사업체, 스타트업 또는 기업가 등 어떤 형태의 조직이든, 소셜 CRM은 시장에서 견고한 성장을 이루기 위한 잠재력을 지니고 있습니다.
소셜 미디어의 급격한 확산은 전 세계 사람들에게 큰 영향을 미치고 있습니다. 우리는 일상생활과 관련된 내용을 공유하거나 댓글을 남기는 경향이 있기 때문입니다. 초기 기술 혁신가들이 사람들을 디지털 방식으로 연결하기 위해 시작한 이 기술은 판매 및 마케팅 방식을 크게 변화시켰습니다.
고객 관리 전문가들은 고객 리뷰가 단순히 구독자 증가의 시작일 뿐이며, 고객 참여의 중요한 부분이라고 말합니다.
소셜 CRM은 소셜 미디어 참여를 통해 고객 관계를 관리하는 완벽한 시스템입니다. 따라서 조직이 고객의 선호도에 맞춰 최신 정보를 유지하는 데 필수적인 요소입니다.
소셜 CRM이란 무엇인가?
소셜 CRM은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 조직과 팔로워, 지지자 또는 소비자 간의 상호작용을 추적하는 시스템입니다. 주요 목적은 고객이 자신의 의견을 공유할 수 있는 공식적인 채널을 제공하는 것입니다.
페이스북, 인스타그램, X(트위터), 유튜브 등 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서는 공식적인 상호작용 페이지를 만들 수 있습니다. 이는 브랜드에 대한 귀중한 정보 소스이며, 제품이나 서비스를 홍보하고 고객과 중요한 통찰력을 공유하는 데 효과적입니다.
소셜 CRM은 기업에게 가장 유용한 도구 중 하나입니다. 비즈니스 관리자는 한 곳에서 모든 플랫폼에 접근하고 잠재 고객과 효과적으로 소통할 수 있습니다.
여러 소셜 미디어 플랫폼을 통합하면 다양한 플랫폼의 연락처 정보와 선호도를 결합하여 사용자의 활동을 보다 쉽게 분석할 수 있습니다. 이는 기업이 고객의 요구와 선호를 파악하는 데 필수적인 소프트웨어입니다.
소셜 CRM의 중요성
현대 사회의 선호도를 고려할 때, 기업이 소셜 미디어 채널에서 활동하는 것이 얼마나 중요한지는 분명합니다. 그러나 브랜드 관리는 단순히 서비스, 제품, 이벤트 또는 고객 상호작용 정보를 공유하는 것 이상을 의미합니다.
따라서 CRM 시스템과 소셜 미디어, 즉 소셜 CRM을 결합하면 효율적인 전망을 가진 광범위한 노력이 전개됩니다.
🔹이제 기업은 고객 및 클라이언트의 요구 사항에 따라 홍보 활동을 관리할 수 있으며, 이는 관계 선호도에 대한 책임을 더욱 강화합니다.
🔹소셜 CRM 도구의 가장 큰 장점 중 하나는 단일 플랫폼에서 모든 계정을 관리할 수 있다는 것입니다. 소셜 CRM은 고객과의 관계를 관리하는 것부터 고객의 관심사와 활동에 대한 분석 보고서를 생성하는 것까지 다양한 역할을 수행합니다.
🔹또한 소셜 CRM은 성공 가능성이 높은 비즈니스 전략을 유지하는 데 도움을 줍니다. 또한 사용자로부터 즉각적인 피드백을 받거나 불만 사항을 신속하게 처리할 수 있습니다.
🔹소비자는 특정 플랫폼에서 문제를 제기할 수 있으며, 기업은 한 곳에서 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 개인화된 지원과 즉각적인 대응에 대한 인식을 높일 수 있습니다.
🔹소셜 CRM을 사용하면 향후 제품 출시 계획을 알리고, 고객의 반응과 기대를 확인할 수 있습니다. 이러한 정보를 바탕으로 계획된 방식으로 특정 고객을 타겟팅할 수 있습니다.
소셜 CRM은 기존 CRM의 확장된 형태로, 실제 작업 기능이 훨씬 뛰어납니다. 이제 두 시스템의 차이점을 살펴보겠습니다.
소셜 CRM vs 기존 CRM
고객 관계 관리는 고객 관련 데이터를 기록하는 시스템입니다. 그러나 소셜 미디어 모니터링 시스템의 도입으로 조직의 연결성과 고객 지원 수준이 고객 참여 수준으로 높아졌습니다.
| 기존 CRM | 소셜 CRM |
| 일상 활동에 대한 별도의 데이터 세트를 생성합니다. | 실시간 데이터 및 대화를 기반으로 브랜드 홍보 및 마케팅을 진행합니다. |
| 입력 데이터를 고려하여 판매 및 판촉 계획에 활용합니다. | 최신 개발 및 고객 선호도를 반영합니다. |
| 근무 시간 중 뉴스레터 또는 알림 일정을 조정합니다. | 직원은 고객의 의견을 바탕으로 이전 데이터 세트를 분석할 필요가 없습니다. |
| 마케팅 캠페인을 시작하기 위해 과거 데이터를 활용합니다. | 팀원은 실시간으로 고객 문의를 해결하고, 최적화된 콘텐츠를 소셜 미디어에 게시하여 잠재 고객과 소통합니다. |
| 고객에게 가장 적합합니다. | 최신 기술을 기반으로 한 관계 관리입니다. |
| 캠페인, 프로모션, 제안 시작 시간이 근무시간으로 제한됩니다. | 고객 관계 관리에 시간 제한이 없습니다. |
| 고객 피드백을 기록할 수 있는 기능이 없습니다. | 여러 플랫폼에서 피드백과 리뷰를 수집합니다. |
| 고객 연락처 정보를 저장하는 데 유용합니다. | 여러 사용자와 연결하여 브랜드 신뢰도를 높입니다. |
소셜 CRM은 기존 CRM 소프트웨어를 개념적으로 확장한 것입니다.
두 고객 관계 관리 기술 간의 주요 차이점은 다음과 같습니다.
✨기존 CRM은 일반적으로 일반 소비자의 활동과 소통을 기반으로 데이터를 분리합니다. 반면, 소셜 CRM 소프트웨어는 개별 고객과 조직 간의 지속적인 관계를 유지합니다.
✨기존 CRM은 입력된 데이터를 기반으로 판매 및 프로모션 전략을 개발하는 데 도움을 줍니다. 반면, 소셜 CRM은 실시간 대화를 기반으로 마케팅과 브랜딩을 강화합니다.
✨기존 CRM 시스템을 사용하는 기업은 잠재 구매자의 데이터를 분석하는 팀이 있습니다. 소셜 CRM에서는 팀이 고객과 소통하고, 관련 콘텐츠를 게시하여 더 많은 구매자를 교육하고 유치합니다.
✨기존 CRM은 마케팅 캠페인을 관리하기 위한 과거 데이터를 제공하는 반면, 소셜 CRM은 특정 서비스의 영향과 함께 최신 정보를 기록합니다. 이를 통해 특정 고객층을 대상으로 소셜 캠페인을 시작할 수 있습니다.
✨기존 CRM의 단점 중 하나는 고객 관계 관리에 한계가 있다는 것입니다. 근무 시간 동안에만 뉴스레터, 문자, 알림을 보낼 수 있습니다. 반면, 소셜 CRM은 관리자가 제품 홍보 및 제안을 위한 무제한 캠페인을 유연하게 시작할 수 있도록 합니다.
✨기존 CRM은 대화가 일방적이기 때문에 고객 피드백을 수집하는 기능이 없습니다. 반면, 소셜 CRM은 여러 플랫폼에서 피드백, 리뷰, 영향력 등을 수집할 수 있습니다.
따라서 기존 CRM의 주요 목적은 잠재 고객의 연락처 정보를 확보하고, 이를 기반으로 비즈니스를 홍보하는 것입니다. 반면, 소셜 CRM은 실시간 대화를 지원하고, 실시간 데이터 분석을 통해 사업 성장을 촉진합니다.
소셜 CRM이 정말로 중요할까?
소셜 미디어 애플리케이션에 무료로 쉽게 접근할 수 있게 되면서 대부분의 기업은 하나 이상의 플랫폼에 계정을 보유하고 있습니다. 성장과 시장 경쟁력을 추구하는 모든 스타트업과 글로벌 기업은 소셜 미디어의 잠재력을 인식하고 있습니다.
그러나 일부 기업은 웹페이지나 소셜 채널을 통한 디지털 존재만으로 충분하다고 생각하는 경우가 많습니다. 정기적으로 콘텐츠를 게시하고 댓글에 응답하는 것을 디지털 마케팅의 전부라고 오해하는 것입니다.
안타깝게도 이들은 경쟁업체가 이미 활용하고 있는 소셜 CRM 시스템의 강력한 기능을 간과하고 있습니다. 소셜 CRM 소프트웨어는 모든 소셜 미디어 계정을 쉽게 추적하고, 관련 대화, 칭찬, 불만 사항에 대한 분석 정보를 제공할 수 있습니다.
또한 고객의 제품 선택, 브랜드 선호도, 일반적인 요구 사항 등에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 이를 통해 시장 트렌드에 맞춰 새로운 사업을 계획할 수 있습니다. 또한 인기와 사업 성장을 지속적으로 추적할 수 있습니다.📈
소셜 CRM은 특정 소셜 미디어 플랫폼에 대한 의존성을 줄여줍니다. 고객은 어떤 채널을 선택하든 메시지를 게시할 수 있으며, 기업은 신속하고 효율적으로 고객의 문의사항을 해결할 수 있습니다.
또한 제품이나 서비스 관련 키워드에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있으며, 더 많은 팔로워의 참여를 유도할 수 있는 최적의 게시 시간을 예약할 수 있습니다.
소셜 CRM의 주요 구성 요소
소셜 CRM 모델은 고객 관계 및 비즈니스 관리에 새로운 차원을 제시합니다.
소셜 CRM 도구에서 생성된 분석 보고서는 조직의 성과를 더욱 폭넓게 이해하고, 지속적인 성장을 위한 종합적인 접근 방식을 개발하는 데 도움을 줍니다.
다음은 소셜 CRM 시스템의 핵심 구성 요소입니다.
#1. 여러 계정
소셜 CRM의 주요 기능 중 하나는 단일 로그인으로 모든 소셜 채널 또는 페이지를 통합하는 것입니다. 이를 통해 비즈니스에 가장 적합한 플랫폼을 파악하고, 고객을 타겟팅할 수 있습니다.
#2. 비즈니스 브랜딩
소셜 CRM 시스템은 소셜 미디어 활동의 주요 목표, 즉 시장에서 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움이 됩니다. 시스템에서 생성된 보고서를 통해 특정 플랫폼에서 제품이나 브랜드에 대한 활발한 대화가 얼마나 진행되고 있는지 알 수 있습니다. 또한 게시물을 쉽게 모니터링하고 반응을 제공할 수 있습니다.
#3. 영업 관리
소셜 CRM은 리드 및 클릭률 보고서를 제공하여 온라인 판매 캠페인을 관리하는 데 도움을 줍니다. 또한 잠재 고객과 실제 고객에 대한 분리된 보고서를 제공하고, 고객의 특성과 지역을 기반으로 프로필을 만들 수 있습니다.
#4. 사용자 전환
소셜 미디어를 통해 정기적으로 게시물을 올리고 고객과 소통함으로써 웹 트래픽을 크게 늘릴 수 있습니다. 소셜 CRM 소프트웨어를 활용하면 채널을 모니터링하여 비즈니스 프로필이 웹 트래픽을 유도하는 데 최적화되었는지 확인할 수 있습니다.
#5. 커뮤니케이션
고객과 정기적으로 소통하고 일대일 관계를 형성하는 것이 중요합니다. 소셜 CRM 도구는 게시물의 ‘좋아요’, 공유, 사용자의 상호작용에 대한 자세한 보고서를 제공합니다. 팔로워를 지속적으로 추적하고, 문의사항을 해결한 후 팔로워 프로필로 돌아갈 수 있습니다. 이를 통해 잠재 고객은 기업의 책임감 있는 행동과 권위를 신뢰하게 됩니다.
이러한 구성 요소를 활용하면 소셜 CRM 소프트웨어에서 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.
소셜 CRM 구현의 이점
소셜 CRM 시스템은 고객에 대한 최신 정보를 지속적으로 제공할 뿐만 아니라 다른 브랜드와 경쟁하는 데 도움을 줍니다. 또한 기업이 실질적으로 실행 가능한 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 첨단 기술 개발입니다.
조직에서 소셜 CRM을 구현했을 때 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.
실시간 상호작용
모든 고객이 관련 기업으로부터 즉각적인 지원을 원한다는 것은 분명합니다. 소셜 CRM은 고객이나 리뷰어를 통해 지속적으로 의견을 수렴합니다. 이를 통해 부정적인 피드백에 대해 적절히 대응하고, 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
적극적인 참여
사용자에게 신속하게 응답하는 것은 고객의 문제를 중요하게 생각하고 있다는 인상을 줍니다. 소셜 CRM을 사용하면 하나의 계정에서 모든 채널을 운영할 수 있으므로 항상 활발하게 온라인 상태를 유지할 수 있습니다.
리드 전환
소셜 미디어에서 얻은 리드를 분석하여 실제 고객으로 전환할 수 있습니다. 소셜 CRM은 여러 채널의 게시물과 대화를 분석하여 최고의 선택을 식별하는 데 도움을 줍니다. 또한 특정 지역이나 고객층에 적합한 제품을 결정할 수도 있습니다.
대량 게시
소셜 CRM 패널을 사용하면 요구 사항에 따라 콘텐츠를 생성하고 모든 채널에 게시할 수 있습니다. 콘텐츠를 미리 예약하면 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라, 특정 게시물을 위해 페이지를 계속 전환하지 않아도 작업이 완벽하게 완료될 수 있습니다.
즉각적인 해결
소셜 CRM은 소셜 미디어 모니터링 도구로도 작동합니다. 가장 큰 장점 중 하나는 페이지에서 제기되는 문의 사항과 불만 사항을 알려준다는 것입니다. 온라인에서 문제를 해결함으로써 공개적으로 신뢰를 구축할 수 있으며, 이는 비즈니스 성장에 큰 도움이 됩니다.
투명성
소셜 CRM은 회사의 규칙과 규정을 유지하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 소셜 미디어에서 서비스 관련 법적 문제와 해결 방법을 확인할 수 있습니다. ⚖️
소셜 CRM은 기업과 소비자 모두에게 이익을 제공하도록 설계되었습니다. 고객은 브랜드와 연결되어 있다고 느끼는 동안 기업은 비즈니스 개선을 위한 통찰력을 고객으로부터 지속적으로 얻을 수 있습니다.
소셜 CRM을 완벽하게 구현하기 위한 최적의 전략
소셜 CRM은 온라인 또는 오프라인 서비스를 제공하는 모든 기업에게 적극 권장되는 디지털 마케팅 도구입니다. 아마도 기업은 공식적인 존재감을 보여주기 위해 페이스북, 유튜브, 인스타그램 등 소셜 미디어 플랫폼에 이미 가입했을 것입니다. 하지만 소셜 CRM은 업무 문화에 효율성과 타당성을 더할 것입니다.
소셜 CRM 시스템을 조직에 도입하는 것은 어렵지 않지만, 높은 성공률을 위해서는 전략적으로 계획된 단계를 따라야 합니다.
비즈니스 유형에 대해 자세히 알아보십시오.
판매 최적화를 진행하기 전에, 비즈니스 유형과 카테고리를 자세히 조사해야 합니다. 사업 유형에 대한 대중의 인식을 파악해야 합니다. 이는 마케팅 전략을 계획하는 데 도움이 될 것입니다. 경쟁업체를 조사하고, 소셜 미디어 플랫폼을 어떻게 활용하는지 알아보십시오.
마지막으로, 주요 키워드를 사용하여 소셜 미디어 플랫폼을 탐색하고, 사람들이 무엇을 말하는지 확인하십시오.
승인된 팀원과 목표를 공유하십시오.
이제 소셜 CRM 소프트웨어의 생산적인 결과를 활용할 전문가 팀을 구성해야 합니다. 이는 매우 중요한 단계입니다. 비즈니스 파트너 또는 관리자 🧑💼 와 팀원들로 구성된 팀은 시장 동향을 조사하는 데 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 팀원들은 일관된 의사소통 방식을 사용하고, 작업을 계층화해야 합니다.
소셜 CRM 도구와 통합
대상 지역에서 가장 선호하는 소셜 미디어 플랫폼에 대한 최신 정보를 확인해야 합니다. 충분한 인력이 있다면, 인기가 덜한 소셜 미디어 플랫폼을 배제하지 말고 모든 인기 플랫폼에서 비즈니스 프로필을 시작하는 것을 권장합니다. 또한 연령, 성별 등을 기준으로 고객의 선호도에 따라 선택할 수도 있습니다.
꾸준히 게시물 작성
비즈니스와 관련된 주제와 주요 키워드를 최종 선정하기 위해 팀원과 논의하십시오. 프로필 세부 정보를 설정하는 데 시간을 투자하고, 모든 것이 준비되면 선택한 플랫폼에서 게시물 작성을 시작할 수 있습니다.
흥미로운 게시물을 작성하기 위해서는 일정한 일정을 유지하고 꾸준히 게시물을 올려야 합니다. 소셜 CRM 분석을 활용하여, 매력적인 콘텐츠를 게시하기에 가장 적합한 시간을 확인하십시오.
분석 데이터 고려 시작
소셜 미디어 활동을 시작하면 소셜 CRM에서 고객 참여에 대한 분석 보고서를 받게 됩니다. 이러한 보고서는 정기적인 게시물과 소셜 커뮤니티 및 이벤트 참여를 통해 시간이 지남에 따라 개선됩니다. 많은 사람들과 쉽게 연결되는 콘텐츠를 분석할 수 있습니다. 이는 유사한 스타일로 더 많은 게시물을 만드는 데 도움이 됩니다.
소셜 CRM 도구는 브랜드나 제품에 대한 대화와 관련된 댓글을 알려줍니다. 브랜드가 확고하게 자리 잡았다면, 사용자들은 해당 페이지를 팔로우하고, 제품에 대한 의견을 작성할 것입니다.
새로운 스타트업은 사용자들과 적극적으로 소통하고, 활발한 참여를 유도하기 위해 노력해야 합니다. 그러한 댓글에는 긍정적이고 적절한 답변을 제공하는 것이 좋습니다. 신속한 답변은 제품 판매와 브랜드 이미지 개선에 도움이 됩니다.
마케팅 및 지원을 위해 더 많은 담당자를 투입
소셜 CRM 도구를 활용하려면 전담 직원이 필요합니다. 모든 부서를 패널에 연결하면 빠른 정보 전달이 가능합니다. 담당자는 실시간으로 변경 사항을 인지하고, 그에 따라 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.
특히 마케팅 및 고객 지원 팀을 적극적으로 참여시켜 잠재 고객과 소통해야 합니다. 이를 통해 고객 문의에 답변하는 동시에 브랜드 홍보 효과를 높일 수 있습니다.
성과 공유
소셜 미디어에서 기업의 성과와 새로운 출시를 공유해야 합니다. 이를 통해 페이지 팔로워를 늘리고 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 소셜 CRM 도구는 사람들이 기업에 대해 이야기하고 있는지 여부를 알려줍니다.
이것이 소셜 CRM 구현을 위한 몇 가지 기본 전략입니다. 그러나 소셜 CRM 도구의 더 큰 잠재력을 발견하기 위해서는 더 많은 단계를 추가할 수 있습니다.
작성자 생각: 소셜 CRM 고려
소셜 CRM은 고객의 의견을 경청하고, 기업이 적극적으로 대응할 수 있도록 지원하는 고객 중심 소프트웨어입니다. 또한 사용자 및 팔로워의 활동을 추적하여 브랜드가 제품 또는 서비스 홍보에 따라 적절히 행동할 수 있도록 합니다.
소셜 CRM은 디지털 마케팅 팀이 쉽게 관리할 수 있는 다양한 기능들을 통합하고 있습니다. 조직과 고객 모두에게 이익을 제공하는 동시에 유용한 분석을 제공하는 자동화된 기능도 갖추고 있습니다.
최고의 소셜 미디어 관리 도구를 살펴보는 것도 좋은 방법입니다.