고객 건강 점수를 정확하게 측정하는 방법을 알아보고, 이를 통해 비즈니스 성장을 어떻게 이끌어낼 수 있는지 살펴보세요.
고객은 모든 사업의 근간입니다. 비즈니스가 오래되었든 새롭든, 고객은 사업이 생존하고 번창하는 데 필수적인 존재입니다. 기업은 단순히 기존 고객을 유지하는 데 그쳐서는 안 되며, 지속적으로 고객 기반을 확장하고 새로운 고객을 유치해야 합니다.
마찬가지로, 고객 충성도에 집중하고 기존 고객을 유지하는 데 노력을 기울여야 합니다. 이러한 두 가지 측면 모두에서 고객 건강 점수는 비즈니스의 방향을 파악하고 전략을 수립하는 데 중요한 도구가 됩니다.
고객 건강 점수의 중요성, 일반적으로 사용되는 지표, 계산 방법, 그리고 기업이 이 점수를 개선하기 위한 구체적인 방법에 대해 자세히 알아보세요.
고객 건강 점수란 무엇인가?
고객 건강 점수는 고객과 브랜드 간의 관계가 얼마나 건전한지, 또는 위기에 처해 있는지를 평가하는 핵심 지표입니다.
이 점수는 고객의 참여도와 기업에 대한 만족도를 측정하고 관리하는 데 사용됩니다. 특정 핵심 성과 지표(KPI)를 활용하여 고객 만족도를 평가하고, 이를 바탕으로 점수를 산출합니다.
고객 건강 점수는 다양한 데이터 포인트를 결합하여, 단순화된 단일 지표로 나타내며, 보통 숫자 점수로 표시됩니다.
기업마다 측정 기준과 점수 체계는 다를 수 있지만, 일반적으로 “좋음”, “위험”, “나쁨”과 같은 정성적인 평가를 제공하는 것을 목표로 합니다.
높은 고객 건강 점수는 고객 관계가 긍정적으로 유지되고 있음을 의미합니다. 이러한 고객은 재구매, 구독 갱신, 그리고 브랜드나 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다.
평균 점수는 고객 관계가 불안정하며 이탈 위험이 있음을 시사합니다. 낮은 점수는 고객이 서비스에 어느 정도 만족하지만 열정적이지 않다는 것을 나타내며, 관계 개선을 위한 조치가 없다면 경쟁사로 이동할 가능성이 있습니다.
점수 분석을 통해 기업은 고객 행동을 심층적으로 파악하고, 잠재적인 위험 요소를 사전에 예측할 수 있습니다. 지속적이고 체계적인 모니터링은 이탈 가능성을 줄이고, 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 더 나은 사업 성과를 창출하는 데 기여합니다.
고객 건강 점수의 중요성
고객 건강 점수는 관리자가 팀의 노력이 올바른 방향으로 집중되고 있는지 평가하는 데 도움을 줍니다. SaaS 제품 및 서비스를 제공하는 기업을 포함한 모든 기업은 고객 건강 점수를 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
#1. 가치 있는 고객 식별
높은 건강 점수를 가진 고객은 귀사의 핵심 고객입니다. 이들을 파악하여 귀중한 피드백과 리뷰를 요청할 수 있습니다.
#2. 계정 확장 기회 포착
고객 건강 점수는 고객 확장 전략을 수립하는 데 도움을 줍니다. 누가 제품을 구매할 가능성이 높은지 파악하여 추가 기능을 제공하거나 구독 업그레이드를 제안할 수 있습니다.
#3. 잠재적 이탈 고객 사전 감지
이탈 위험은 고객 건강 점수를 통해 식별할 수 있는 중요한 요소입니다. 위험 고객에게 사전에 연락하여 문제 해결을 지원할 수 있습니다.
#4. 성공 및 실패 패턴 분석
고객 건강 점수는 고객의 성공과 실패 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다. 건강한 고객과 그렇지 않은 고객에 대한 정보를 통해 성공 사례를 반복하고, 실패를 유발한 문제점을 개선할 수 있습니다.
고객 건강 점수의 측정 지표
고객 건강 점수를 측정하는 데 사용되는 지표는 산업과 비즈니스 특성에 따라 다릅니다. 다음은 조직에서 점수 평가에 일반적으로 사용하는 몇 가지 지표입니다.
제품 사용 빈도
대부분의 기업에서 고객 건강 점수를 평가하는 데 필수적인 지표입니다. 제품 사용 빈도가 높을수록 고객 이탈 가능성은 낮아집니다.
고객 참여도 및 만족도
이메일, 채팅, 또는 전화 통화 등 다양한 채널을 통해 고객이 기업에 연락하는 빈도를 나타냅니다. 또한 각 상호작용 후 고객의 만족도를 함께 고려해야 합니다.
고객 ROI
고객이 귀사의 제품 또는 서비스를 사용하여 얻는 투자 수익률(ROI)을 의미합니다. 높은 ROI를 달성한 고객은 건강 점수가 높을 가능성이 큽니다.
고객 옹호
귀사에 대한 경험을 동료나 친구들과 공유하려는 고객은 마케팅 및 홍보 활동에 적극적으로 기여합니다. 이들은 제품에 만족하며 브랜드와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높습니다.
지원 티켓 내용 분석
고객이 매달 생성하는 지원 티켓의 주제를 분석하면 고객 경험을 더 깊이 이해하는 데 도움이 됩니다.
고객 감정 또는 반응
감정과 같이 추상적이고 모호한 것을 수치화하기는 어렵지만, 다음과 같은 질문을 통해 고객의 반응을 파악할 수 있습니다:
- 고객이 제품에 만족하는가?
- 문제없이 쉽게 온보딩 과정을 거쳤는가?
- 지난해 구독을 갱신했는가?
청구서 결제 지연
청구서 결제 지연은 고객 건강 점수에 큰 영향을 미치는 중요한 지표입니다. 제때 결제하는 고객은 서비스에 만족하는 반면, 결제 지연으로 인해 기업으로부터 경고를 받은 고객은 이탈 위험이 높습니다. 또한, 결제 지연은 제품에 대한 부정적인 인식을 초래할 수 있습니다.
고객 건강 점수 계산 방법
#1. 측정 대상 선정
비즈니스 목표와 관련하여 의미 있는 측정 지표를 선택하여 고객 건강 점수를 평가하십시오. 각 제품마다 고유한 핵심 지표가 존재합니다.
예를 들어, 고객의 로그인 빈도, 새로운 기능 사용 여부, 지원 티켓 수 등을 추적할 수 있습니다. 어떤 지표를 선택하든, 고객 유지와 이탈에 영향을 미치는 요소를 파악하는 것이 중요합니다.
#2. 점수 배분 기준 설정
고객은 제품과 긍정적 또는 부정적으로 상호 작용할 수 있습니다. 점수 체계를 만들 때 긍정적인 행동과 부정적인 행동을 모두 고려해야 합니다. 긍정적인 행동은 점수에 가산되어야 하고, 부정적인 행동은 감점되어야 합니다.
#3. 각 행동에 대한 가중치 부여
각 행동이 점수에 미치는 영향을 정량화하기 위해 별도의 가중치를 부여해야 합니다. 이탈 고객과 충성도가 높은 고객의 행동을 분석하여 특정 행동의 중요도를 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 각 행동에 적절한 점수를 부여합니다.
#4. 건강 점수 계산 템플릿 제작
점수 체계를 확립했다면 이제 데이터를 수집할 차례입니다. 다양한 지표 조합을 시도해 보면서 어떤 조합이 고객 상태를 가장 정확하게 반영하는지 파악할 수 있습니다.
최적의 계산 방식을 찾았다면 스프레드시트 등을 활용하여 템플릿을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 점수를 빠르고 쉽게 계산할 수 있습니다.
#5. 고객 분류
점수를 기준으로 고객을 분류하여 데이터를 체계적으로 관리할 수 있습니다. 상위 25% 고객은 “건강” 등급으로, 하위 25% 고객은 “위험” 등급으로 분류할 수 있습니다. 평균 점수를 계산하여 위험에 처한 고객을 식별할 수 있습니다.
#6. 고객 건강 점수 시각화
마지막으로, 고객 건강 점수를 시각화하여 모든 팀원이 쉽게 이해할 수 있도록 해야 합니다. 시각화는 명확해야 하며, 빨간색, 노란색, 녹색과 같은 색상 코드를 사용하여 점수 상태를 직관적으로 나타낼 수 있습니다.
고객 건강 점수 개선 방법
고객 건강 점수를 통해 고객 관계를 추적하고 관리할 수 있으며, 특정 영역에서 개선을 위한 조치를 취할 수 있습니다. 다음 팁은 모든 고객의 건강 점수를 향상시키는 데 도움이 됩니다.
#1. 고객 여정 지도 제작
고객 여정 지도를 제작하여 고객 상태 점수를 관리해야 합니다. 이 지도를 통해 각 점수에 따른 고객 위치를 파악하고 점수가 낮은 이유를 분석할 수 있습니다.
#2. 모범 사례 계획 수립
고객 여정 지도에서 고객 위치에 관계없이 모범 사례를 제공해야 합니다. 이를 통해 기업은 고객과 건강한 관계를 형성할 수 있습니다.
#3. 핵심 KPI 설정
고객 여정의 각 단계에서 고객 건강과 비즈니스 성과를 연결하는 KPI를 설정합니다.
#4. 맞춤형 모델 개발
고객 건강과 가장 관련성이 높은 KPI에 초점을 맞춘 맞춤형 다차원 건강 점수 모델을 개발합니다.
#5. 모범 사례 자동화 및 성과 추적
고객 성공 플랫폼을 워크플로에 통합하여 도움을 받을 수 있습니다. 모범 사례를 자동화할 뿐만 아니라 성과 KPI를 추적할 수도 있습니다. 이러한 도구는 예측을 제공하고 불리한 시나리오를 미리 알려줄 수도 있습니다.
고객 성공을 위한 점수 활용 방법
고객 건강 점수는 고객 성공 부서뿐만 아니라, 조직의 다양한 팀에서 활용할 수 있습니다.
#1. 리뷰 옹호자 발굴
고객 건강 점수를 통해 옹호자를 식별할 수 있습니다. 귀사 제품을 좋아하고 브랜드에 충성하는 고객 그룹을 확보할 수 있습니다.
이들에게 다양한 소프트웨어 리뷰 플랫폼과 소셜 미디어에서 리뷰와 평가를 작성하도록 요청할 수 있습니다. 이는 신뢰도를 높이고 브랜드를 신뢰할 수 있는 브랜드로 자리매김하는 데 도움이 됩니다.
#2. 사례 연구 참여
B2B 및 B2C 기업 모두 사례 연구는 신규 고객 유치에 중요한 역할을 합니다. 건강 점수가 높은 고객은 자신의 경험과 피드백을 공유할 수 있습니다. 이러한 정보는 실제 사례 연구를 작성하는 데 활용할 수 있습니다.
#3. 구독 갱신 예측
위험 등급을 받은 고객은 제품 구독을 갱신하지 않을 수 있습니다. 어떤 고객 세그먼트가 브랜드를 계속 사용하지 않을지 미리 파악하면 대비할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 잘못된 예측을 피하고, 미래를 효과적으로 계획할 수 있습니다.
#4. 상향 판매 기회 활용
기업이 항상 고객 기반을 늘려야만 ROI를 높일 수 있는 것은 아닙니다. 적절한 고객에게 적절한 시기에 상향 판매를 제공하면 더 높은 ROI를 얻을 수 있습니다. 고객 상태 점수는 상향 판매 기회를 제공할 대상을 파악하는 데 중요한 역할을 합니다.
#5. 결제 수금 추진
이 점수를 통해 결제가 지연되는 고객을 식별할 수 있습니다. 이러한 고객에게 집중하여 결제를 상기시키고, 미납금을 해결할 수 있습니다.
#6. 고객 불만 사항 파악
“위험” 등급으로 분류된 고객에게 직접 연락하여 불만 사항을 파악하고 개선할 부분을 찾을 수 있습니다. 고객이 원하는 기능이나 개선 사항에 대한 피드백을 수집하여 차기 버전 릴리스에 반영할 수 있습니다.
마지막으로
고객 건강 점수는 고객이 제품과 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 강조해줍니다. 조직의 모든 부서는 이 점수를 활용하여 업무 프로세스를 개선할 수 있습니다.
이제 고객 건강 점수 계산의 중요성과 방법을 알게 되었으니, 즉시 실행에 옮겨야 합니다. 귀사 비즈니스에 적합한 지표를 활용하여 고객 기반과 수익을 증대시키세요.
고객 충성도 및 유지 전략에 대한 추가 정보도 살펴보세요.